【正文】 析會——匯報、分析公司計劃執(zhí)行情況和經營活動成果，評價各方面的工作情況，肯定成績，指出失誤，提出改進措施，不斷提高公司的經濟效益。對須集體議決的事項應加以歸納和復述，適時提交與會人表明意見；對未議決事項亦應加以歸納并引導會議就其后續(xù)安排統(tǒng)一意見。五、會議主持人須遵守以下規(guī)定：（一）、主持人應不遲于會前5分鐘到達會場，檢查會務落實情況，做好會前準備。一、部門綜合會議：公司員工大會，整體工作部署、安排、計劃總結等，由辦公負責組織，部門領導主持召開。第三步 通過九華碧水灣項目的全面接管和服務，實現收支能夠自給平衡并略有盈余的中型物業(yè)管理企業(yè)；通過超越客戶滿意的優(yōu)質服務、聚焦戰(zhàn)略管理體系的內部管理實現九華碧水灣成為物業(yè)管理行業(yè)的品牌的目標。同時以提高物業(yè)的影響力和知名度為目標，為清華物業(yè)的形象工程打下堅實的基礎。七、管理中心設立專職文化人員，在物業(yè)內定期與不定期地策劃安排節(jié)假日、紀念日的文化活動。四、公共秩序實行人防為主、技防為鋪的方法，建立一支準軍事化管理隊伍，隊伍從訓練到管理均要求嚴格按照正規(guī)軍隊的方式進行，同時配備的智能化的安防系統(tǒng)，使物業(yè)的公共安全及秩序得到較為有力的保障。全體清華物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機，向社會展示企業(yè)風采，傳播企業(yè)文化，竭誠為每一位客戶提供卓越服務。目前公司共有員工40余人，其中中級專業(yè)職稱人員5人，所有管理人員均持有建設部物業(yè)管理經理上崗資格證，管理層員工擁有大專、本科學歷，所有骨干員工都有在深圳、衢州等星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)住宅小區(qū)項目多年工作經歷。清華物業(yè)公司力使全體員工的責、權、利得以明確落實，保障公司物業(yè)經營活動的順利進行，從而實現管理和服務的制度化、程序化和科學化，業(yè)主和客戶因此能夠享受到高品質的服務，特制定本管理制度。公司管理制度是公司集體行為的一種規(guī)范，是公司為達到一定管理目標對公司每一個體的行為要求，自覺遵守，并以主人翁的姿態(tài)參與公司物業(yè)經營管理活動。清華物業(yè)秉承“服務創(chuàng)造價值，品質成就未來”的理念、以“客戶滿意是我們永恒的追求”為宗旨，倡導“以人為本”的親情管理模式，視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友，珍惜客戶的信任，以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求，把誠信的服務和客戶發(fā)自內心的贊譽，視作公司發(fā)展最牢固的基礎。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0103文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：管理目標第1頁共1頁管理目標一、公司將以浙江省頒布的《浙江省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》為管理依據，并以《浙江省住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等相關法律為法制基礎，結合衢州市物業(yè)管理社會化、企業(yè)化、專業(yè)化的特點，實行全方位的物業(yè)管理，為業(yè)主和客戶提供最優(yōu)質的服務。五、推行客服工作制度，二十四小時為業(yè)主和住戶受理各種投訴和其他問題，在第一時間為客戶解決各種問題及困難，保證客戶的正當權益及應當享受到的物業(yè)管理。以文化活動為載體，把所管物業(yè)創(chuàng)建成為精神文明建設的典范與基地。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0104文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：企業(yè)發(fā)展目標第1頁共1頁企業(yè)發(fā)展目標第三步追求卓越、持續(xù)發(fā)展，實現清華品牌價值回饋第二步善用資源、以人為本，樹立良好的清華品牌形象第一步追求質量、誠信經營、精心管理，奠定清華品牌基礎 企業(yè)發(fā)展目標說明： 用二年分三步走，實現九華碧水灣項目的順利接管、用優(yōu)質服務持續(xù)超越客戶滿意、樹立典范品牌形象，成為本地物業(yè)管理企業(yè)利潤與社會效益的行業(yè)領跑者。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0105文件名稱：公司簡介版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：公司組織架構圖第1頁共1頁公司組織架構圖董事長 總經理總經理助理工程部品質部辦公室各項目管理中心財務部各項目多項經營聚焦業(yè)務單元專業(yè)服務體系經營開發(fā)部人力資源部企劃部公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0201文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：會議管理制度第1頁共3頁會議管理制度第一條 管理原則：一、為保證管理效率和會議質量，根據服務中心日常工作安排和服務規(guī)范要求，制訂本管理制度。二、專業(yè)會議：公司性技術，業(yè)務綜合會，由主管部門提出，部門負責人審批，部門主管負責組織召開。（二）、主持人一般應于會議開始后，將會議的議題、議程、須解決問題及達成目標、議程推進中應注意的問題等，進行必要的說明。（五）、主持人應將會議決議事項付諸實施的程序、實施人（部門）、達成標準和時間等會后跟進安排向與會人明確。四、部門事務——檢查、總結、布置工作。八、會議安排的原則——小會服從大會，局部服從整體，臨時會議服從例會。第四條 會議準備：一、會議主持人和召集單位都應分別做好有關準備工作（會議 議程，提案，匯報總結提綱，發(fā)言要點，工作計劃草案決議決定草案，落實會場，安排好座位，通知參會者）。但需對會議議題、需準備的會議資料、會務安排等作特別說明的會議，應以會議通知單進行書面通知；涉及多個部門和參加人數眾多的大型會議，主辦部門還應編制詳細的會議計劃通知相關部門。三、遵循會議主持人對議程控制的要求。七、討論式會議 參會人員應知無不言，集思廣義，一經會議決定之事，應按期完成。第七條 會議室管理：一、公司所有的員工非接待客人和參加會議，不得隨意進入和會議室。二、按照加強管理、嚴明紀律、發(fā)揮效益、創(chuàng)一流服務質量的原則，各部門、員工應嚴格遵守，確保辦公秩序和環(huán)境符合服務中心服務標準。（三）、外出辦事員工，應先征得主管領導同意，并在工作去向牌上注明，因工作原因暫時不能回來的應向主管領導報批。（三）、未經允許，擅自離開者，按公司人事管理制度視情節(jié)輕重以曠工、辭退、開除等處理。（三）、客戶服務中心實行12小時（8：00—20：00）值班制度，由服務中心和客戶服務部負責組織安排。交接班時常用工具點交清楚，誰遺失或借出誰負責，安護員交接班由班長帶領列隊交接。第三條 工作秩序管理一、上班時間內，必須堅守崗位，必須按質、按量達到服務中心要求，完成各自職責。四、提供團隊意識，相互配合、互相監(jiān)督、共同促進，不得出現內部紛爭。八、積極參加公司及部門組織的各項活動，服從工作安排和調度，努力為公司發(fā)展獻計獻策。二、保持室內及周邊整潔衛(wèi)生，發(fā)現問題及時清除，做到區(qū)域內無雜物、無污染。六、室內各種標識標牌清楚、資料完整整齊。四、定期檢查好服務工具的使用情況，做到不遺失、不損壞，經常維護，當需要更換購買時，按計劃申報。四、屬于秘密的文件，核稿人應該注明秘密字樣，并確定報送范圍。秘密文件和由專人按核定的范圍報送。八、報刊雜志征訂和郵件收發(fā)由辦公統(tǒng)一辦理。一般文件的打印、復印、傳真，須經所在部門負責人簽字同意后才予辦理；部門負責人不在時，可經行政人事部主管同意后辦理。五、文印室人員應樹立嚴格的保密觀念，不得隨意將打印、復印或傳真資料中有關商業(yè)秘密或公司管理中須保密的事項透露給他人，不得截留任何文件。第三節(jié) 文件書寫一、行文類別（一）、請示：請上級指示和批準，用請示。（五）、批復：答復請示事項，用批復。（九）、函：平行的或不相隸屬的單位之間互相商洽工作，向有關主管部門請示批準等詢問和答復問題，用函。宣傳海報、溫馨提示、簡報：主要用于小區(qū)宣傳。（二）、邊距：上下： cm， cm（三）、圖文顏色：未作特殊說明公文中圖文顏色均為黑色。（七）、份數序號：在版面葉頁腳頁碼，多份多頁應注明份數和總頁數和順序編號。三、內容要求：（一）、符合國家法律法規(guī)以及地方政策，按照公司各項管理制度。各部門主管負責所屬部門員工的禮儀監(jiān)督考核。衣服因工作而弄濕、弄搞臟后應及時換洗；（三）、上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新。 第三節(jié)、行為舉止一、服務態(tài)度：（一）、對客人服務無論何時都應面帶微笑，和顏悅色，熱情主動；（二）、在將客人勸離工作場所時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；（三）謙虛和悅接受客人的評價，對客人的投訴應耐心傾聽，并及時向主管匯報。第四節(jié) 語言一、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、您回來了。五、道歉語：對不起、請原諒、打擾您了，失禮了。十二、基本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、抱歉、再見。（六）、當來訪人員出示證件時，應說：“謝謝您的合作，歡迎光臨”。當值時住戶有事相求應立即放下手中工作，招呼住戶。（六）、 當住戶提出不屬于自己的職責范圍內服務要求時，應盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說：“這與我無關”之類的話（七）、與住戶交談時，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話。回答問題時應盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。公司管理制度體系文件文件編號：Q/QHPM—GLZD—0204文件名稱：日常辦公管理制度版本號：第1版修改次數：0章節(jié)內容：禮儀管理制度第4頁共6頁（十一）、需要住戶協助工作時，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”。（十三）、對于住戶咨詢無法解釋清楚時，應請上級處理，不許與住戶爭吵。（十七）、當發(fā)覺自己和對方有誤解時，應說“不好意思，我想我們可能是誤會了”。三、接聽電話（一）、鈴聲三聲以內，必須接聽電話。（四）、中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉。（三）、通話完畢，應說：“謝謝，再見”。（三）、工作操作時應注意走路輕、工作輕、說話輕。（二）、對違章停車者，應說：“對不起，此處不能停車，請您將車停到車位里好嗎？”（三）、當車主離開車輛時，應注意提醒車主：“請您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上”。八、投訴、意見、咨詢的處理：（一）、對于投訴，應指引住戶到“客戶服務中心”反映，對于誤解，如自己能解釋清楚時，盡量向住戶解釋，如自己無法解釋，應立即請求上司協助或指引住戶到“客戶服務中心”咨詢。”九、注意事項：（一）、三人以上的對話，要用相互都懂的語言。（五）、不講有損公司形象的語言。（三）、消費就是追求心理或生理上的滿足感。（三）、善于理解業(yè)主。（二）、“唱諾制”“唱”是指員工對住戶無論何時都應該使用動聽的語言。二、加強財務物資管理，嚴防流失和浪費，嚴格財務審批制度，嚴格物資(用品)進、出登記，做到帳物相符。三、物資采購人員要經常了解市場信息，熟悉業(yè)務，購物時不允許個人私下交易吃回扣，一般購物價（在保證物資質量的前提下）應低于同類產品的市場零售價。特殊情況購入物品或物品已經使用上，無法驗收的，須要發(fā)票后除購物人簽字外，還須管部門負責人簽字。二、保管人員必須認真履行職責，提高責任心，加強服務意識，做好管好物資。四、倉庫內嚴禁無關人員進入。六、各部門核定的財產(如桌、柜、椅、電腦、電話、宿舍用品、服務工具及其他辦公用品等) 應妥善保管和愛護，并落實到人，因丟失、責任事故損壞應酌情賠償。二、特殊情況急需物品，可先由個人填寫《領料單》，事后補齊上述手續(xù)。六、常用消耗性辦公用品(如筆、信箋等)，由領用人向部門主管提出申請，同意后到保管員處登記領用。要做到管好、用好電腦，保證其系統(tǒng)安全高效，二、使用電腦應有電腦操作證，電腦設備包括硬件和軟件以及打印機等相關的外置設備等。六、電腦上的文件數據應按照文檔規(guī)范進行分類處理，并及時作好數據備份。不得瀏覽與工作無關的網站，嚴禁上不健康網站。 十二、定期作好防毒處理、系統(tǒng)檢查和硬件保養(yǎng)，消除病毒隱患，作好系統(tǒng)更新，保證使用效率，每日作好電腦清潔衛(wèi)生工作。二、公司總經理授權由行政人事部全面負責公司的印章管理工作，發(fā)放、回收印章，監(jiān)督印章地保管和使用。四、印章持有情況納入員工離職時移交工作的一部分，如員工持有公司印章地，須辦理歸還印章手續(xù)后方可辦理離職手續(xù)。四、在逐級審核過程中被否決的，該文件予以退回。八、用印后該印章使用單作為用印憑據由印章保管人留存，定期這個整理后交行政人事部歸檔。二、 任何人員必須嚴格依照本辦法規(guī)定程序使用印章，未經本辦法規(guī)定的程序，不得擅自使用。三、公司檔案由行政人事部統(tǒng)一管理，項目服務中心檔案由部門負責人負責。四、右方裝訂文件及其附件均應對準右上角，左方裝訂則對準左上角理齊釘牢。小區(qū)社區(qū)文化。重大采購合同。（4）、公司重大事投訴報告、處理決定。（8）、公司簡報、信息、通訊及報刊剪輯。（2）、員工培訓計劃、培訓實施方案、考核規(guī)定。（6）、職工調資、轉正、定級、考核等文件。（2）、小區(qū)重大消防、治安報告及相關文件。工程部（1）、工程維修保養(yǎng)承包合同及外派工程合同。（5）、重大意外造成的小區(qū)局部損失情況報告。（3）、重大投訴、重大事故處理意見。二、檔案編號：（一）、按照分類大小級別按次序編號。檔案管理員按以上分類方法，用檔案盒（或文件夾）將檔案分別立卷。 二、編制目錄： （一）、檔案管理員在檔案盒內首頁位置準備活頁《檔案目錄》； （二）、每一份檔案在歸檔時，均需將該份檔案登記在《檔案目錄》（內容包括：序號、文件編號、文件標題、頁數、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目）中，以便查閱。（五）、5年保存：；。（二）、保證檔案的安全。（二）、綜合管理部保管公司對內、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤