【文章內容簡介】 記錄備案。 4公安部門、國家安全部門來館查房時，怎么辦？ 答：公安或國家安全部門來館查房，先由保安接待。保安要了解查房原因，請查房人員出示單位證明和工作證。若查境外人員，查房人員須同時 出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房（特殊情況除外）；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應向賓館值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼，并請客人先結賬再離館；將查房經(jīng)過記錄備案。 4住客在館生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？ 答：根據(jù)客人病情，應建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人 的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，派相關人員陪同前往。如客人身份較高，值班經(jīng)理應親自陪同前往；外出治療的客人回館后，值班經(jīng)理須進房看望，并代表賓館慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，值班經(jīng)理須得到客人授權，然后由客房服務員、保安員在場見 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 26 頁 證，行李員收拾行李，存放到安全地方。值班經(jīng)理通知收銀處辦理結賬手續(xù)。 4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來 訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。 4發(fā)生重復賣房，怎么辦？ 答：接到報告后，經(jīng)辦人應迅速趕到樓層，向客人表示歉意；通知總臺重新安排房間，房間盡量安排在本樓層，離原來的房間不要太遠，房間的格調、大小、方向盡量與原來的相同；房間安排好后，讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層，帶客人到新的房間；真誠地向客人致歉，并酌情贈送鮮花、果品；查找出重復賣房的原因，將其記錄在案。 4遇到賓館突然停電，怎么辦？ 答：協(xié)助動力工 程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向動力部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，值班經(jīng)理要與保安人員一起巡視各樓層過道。 50、客人對賓館服務不滿，要求房價打折，怎么辦？ 答：向客人道歉，了解客人不滿的原因，通知有關部門給予解決；如果是潛在的回頭客或是會給賓館帶來利益的客人， 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 26 頁 可按權限給予折扣。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報值班經(jīng)理或總經(jīng)理和有關部門。 5行李部送客人進房時，房間尚 未整理或有行李，怎么辦？ 答：馬上關上房門；向客人致歉，請客人稍等；立即到總臺為客人調換房間；引領客人到新房間，再次向客人致歉。 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。 5訪客要求告之保密房客或重要客人的房號，怎么辦？ 答：問清訪 客姓名、單位、與住客的關系及何事來訪。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。如是重要客人，應與隨從聯(lián)系；客人若不愿見，應委婉地勸走訪客；如訪客舉動異常，應立即報告保安部。 5收到客人的郵件，而客人已退房，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞、急件，應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客人入 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 26 頁 ??；若在一段時期內無此客人入住，則辦退件手續(xù)。 5電話中對方聲音太小聽不清，怎么辦？ 答：禮貌地對 客人說：“對不起，請您大聲一點好嗎？”如果還是聽不懂，可請客人重新掛一次或換一部電話再掛。 5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 答：如在上班時間，可轉總經(jīng)理秘書。部門經(jīng)理的電話則可直接接轉；若是下班時間或休息日，須問清來電者的姓名、所在地、所在單位；及時聯(lián)絡總經(jīng)理或部門經(jīng)理，將來者的情況告之，征求意見。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者。否則，委婉地告訴來電者聯(lián)系不到；如一時聯(lián)絡不到，可請來電者留言或留下姓名和電話號碼，待聯(lián)絡到總經(jīng)理或部門經(jīng)理后，將詳情告之。 5客人結 賬后想在房間內掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內掛，須報值班經(jīng)理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛發(fā)完后，及時關機。 5發(fā)現(xiàn)客人在房內使用電器時，怎么辦？ 答：客房服務員應禮貌地向客人說明在房內使用電器的不安全因素；如客人需在房內用餐，告訴客人賓館有關用餐服務；及時將這情況報 值班經(jīng)理 及保安部。 5總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 26 頁 答：將此情況報耬層值臺，注意該房情況，客人出來后及時查 房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內打擾客人。 60、在樓層遇有住客不愿見訪客時，怎么辦？ 答：禮貌地向訪客說明住客需要休息或在辦事情，不便接待；請訪客到總臺，為其提供留言服務；如訪客不愿意離開或有騷擾住客的跡象，應及時通知保安部解決。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。 6如果訪客帶有住客房間鑰匙并要進入客房（住客不在）取物品，怎么辦？ 答：首先禮貌地了解訪客對住客資料掌握程度（姓名、性別、公司名稱、與住 客關系、入住日期等），查找客人電話與之聯(lián)系；然后辦理訪客登記手續(xù)，陪同訪客到客房取物品；訪客走后，應及時將取走物品做好記錄；待住客回店后，及時向住客說明；若要取走客人貴重物品，須出示住客授權書，否則，予以婉言拒絕。 6整理房間時，客人在房間內，怎么辦？ 答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開，動作要輕快、迅速，盡可能不背對客人；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 26 頁 并詢問是否還需其它服務， 然后面向客人退出房間，輕聲關上房門。 6深夜時客人來電話說隔壁客人很吵，無法入睡，或需要送開水到房間，怎么辦？ 答：