【正文】 中國最大管理資源中心 第 17 頁 共 26 頁 房間使用權歸客人；考慮維護客人的隱私權；避免引起誤會。 6客人提前離館但客衣還未洗好，怎么辦？ 答：不管是何原因都有應向客人道歉；然后將客衣清洗情況向客人說明。如客人要開水，服務員把開水壺送到房間門口，再回到值臺電話通知客人，麻煩請他自己開門取開水。 6整理房間時，客人在房間內(nèi)，怎么辦？ 答：應禮貌地詢問客人此時是否可以整理房間；在清理過程中，房門應全開，動作要輕快、迅速，盡可能不背對客人；如果客人有問話，應禮貌地注視客人并回答；遇有來訪客人，應主動詢問客人是否可以繼續(xù)清理；清理完畢，應向客人道歉， 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 26 頁 并詢問是否還需其它服務， 然后面向客人退出房間，輕聲關上房門。注意：不要對訪客直接說明住客不愿接見，同時不能讓訪客在樓層停留等待住客。 5總臺通知某房結賬，服務員需盡快查房，但客人仍在房內(nèi)并掛“請勿打擾”牌，怎么辦？ 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 26 頁 答：將此情況報耬層值臺，注意該房情況，客人出來后及時查 房；注意：即使通知某房結賬，但該房如果掛“請勿打擾”牌，仍不能入內(nèi)打擾客人。 5客人結 賬后想在房間內(nèi)掛外線電話，怎么辦？ 答：由于客人已結賬，應請客人到商務中心掛發(fā)；如果客人堅持在房內(nèi)掛，須報值班經(jīng)理，經(jīng)批準后方可為客人開通電話；掛發(fā)完后，及時關機。如同意接聽，則將電話號碼告訴來電者。 5客人打電話找總經(jīng)理或部門經(jīng)理，怎么辦？ 答：如在上班時間，可轉總經(jīng)理秘書。 5收到客人的郵件，而客人已退房，怎么辦？ 答：核查客人是否有留言，如有，按客人交待的辦理；如沒有，對特快專遞、急件，應轉寄下一站或客人家中，或立即退件；對于平信則可暫存一段時間，每天檢查是否有此客人入 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 26 頁 ??；若在一段時期內(nèi)無此客人入住，則辦退件手續(xù)。到后臺撥通電話，詢問住客是否愿意見。 5客人登記入住時房間尚未清潔，他表示可先入住再清潔，怎么辦？ 答：向客人表示歉意，有禮貌地向客人說明未清潔的原因；建議客人在大堂咖啡廳等候，也可請客人先用餐或外出活動，客人的行李由行李員妥善寄存；通知客房部立即清潔，告訴客人所需的時間；還可建議客人改換其它類型的客房。為了保證財務報表的統(tǒng)計準確，減賬一般從當日開始計算；將客人意見上報值班經(jīng)理或總經(jīng)理和有關部門。 4遇到賓館突然停電，怎么辦？ 答：協(xié)助動力工 程部和保安人員將困在電梯里的客人解救出來；向動力部了解停電的原因，向客人做好解釋工作；檢查大堂各崗位員工的在崗情況，解決各種突發(fā)事情；恢復供電后，值班經(jīng)理要與保安人員一起巡視各樓層過道。 4訪客不愿意辦理來訪登記手續(xù)，怎么辦？ 答：應耐心并有禮貌的解釋，不能采取強硬做法；注意說話技巧，運用語言藝術，打消來訪者的顧慮，求得對方配合，辦理好來 訪登記手續(xù)；如訪客執(zhí)意不登記，應根據(jù)來訪者與被訪者的身份，來訪目的與時間，酌情處理。如客人身份較高，值班經(jīng)理應親自陪同前往；外出治療的客人回館后，值班經(jīng)理須進房看望，并代表賓館慰問客人，詢問有什么特殊服務要求；若客人住院治療，值班經(jīng)理須得到客人授權，然后由客房服務員、保安員在場見 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 26 頁 證，行李員收拾行李，存放到安全地方。若查境外人員，查房人員須同時 出示本人的外事警官證；和保安主管帶查房人員上樓，查房人員不宜太多；進房前，應先打電話通知客人，敲門進房（特殊情況除外）；進房后，向客人說明查房理由，介紹查房人員；查房結束，向客人道歉后退出客房；如有突發(fā)事件，應向賓館值班經(jīng)理或總經(jīng)理報告；如查房人員要把客人帶走，須問清原因，留下查房人員姓名與電話號碼，并請客人先結賬再離館；將查房經(jīng)過記錄備案。 4公安部門、國家安全部門來館查房時，怎么辦？ 答：公安或國家安全部門來館查房，先由保安接待。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應以熱情的感謝，幫助他從羞愧中解脫出來，歡迎客人再次光臨。 4樓層服務員報告有一客人將浴巾帶走，已到大堂結賬時，怎么辦？ 答：首先確 認客人是否將浴巾帶走后，請客人到僻靜處，委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應給客人臺階下，把責任轉移，如“是否您的親朋好友帶走。 4客房服務員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？ 答：值班經(jīng)理（或大堂副理）要上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務員先不要清理現(xiàn)場，待客人回 房后馬上通知；即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知賓館的索賠政策；如客人否認，則可 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 26 頁 提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應注意，這是為其本人及賓館的安全著想。如果是設備問題，應采取措施馬上修理；假使客人尚未離店，應該給客人一個答復，讓客人知道我們已經(jīng)做出處理。 客人向我們投訴時，怎么辦？ 答：賓館服務是建立在客人投訴之上。 3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？ 答：服務員為客人提供服務，是工作責任，即使挨了客人的罵，也同樣做好接待工作；當客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應盡可能避開，并及時向領導匯報。 3當自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？ 答：看到客人來臨，服務員要點頭示意，問候客人，請客人稍候；盡快結束通話，以免讓客人久等，放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務。經(jīng)努力仍無法解答時，應給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復客人。 3當客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？ 答：服務員除了有良好的服務態(tài)度、熟練的服務技巧、豐富的業(yè)務知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概 況和當?shù)厣鐣闆r。 3客人要向服務員 敬酒時，怎么辦？ 答：向客人解釋當班時間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝（熟客酌情處理）；另取一個杯子，斟上酒遞給客人，并向客人表示感謝。 女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應注意什么？ 答：化淡裝，長發(fā)要束起來，不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。 2穿著鞋襪時，應注意什么？