【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 愛(ài)，憎顧客之所憎，用欽佩的表情、贊嘆 的語(yǔ)氣、肯定的態(tài)度、到位的提問(wèn)調(diào)動(dòng)顧客說(shuō)話(huà)的積極性，例如，只要顧客講笑話(huà)，售樓人員的職責(zé)便是配合以朗聲大笑（不是傻笑，也不是皮笑肉不笑），從而達(dá)到與顧客溝通的目的。只有深入交談的機(jī)會(huì)，才能了解顧客的心理、愛(ài)好性格習(xí)慣。只有與顧客感情發(fā)生共鳴，才能找到降低顧客阻抗值的方法，有的放矢的對(duì)不同類(lèi)型的顧客提供不同類(lèi)型的服務(wù)。 善于傾聽(tīng)另一層含義便是善于交談，因?yàn)槭蹣亲罱K是通過(guò)與顧客的交談來(lái)達(dá)到目的，但善于交談不是售樓人員自己侃侃而談，而是以激發(fā)顧客對(duì)樓盤(pán)的興趣和購(gòu)買(mǎi)欲望為目的，應(yīng)變能力與廣博的知識(shí)固然對(duì)說(shuō)服顧客又幫 助，但應(yīng)該避免傷害顧客的自尊心。 ? 是善解人意的人 善解人意的基礎(chǔ)是準(zhǔn)確的判斷力。有正確的判斷力，才能迅速找出你要服務(wù)的真正客戶(hù)，譬如很得體的問(wèn)一些“是否要公司討論一下？”、“是否再征求一下太太的意見(jiàn)？”等問(wèn)題，判斷他是不是決策人，否則會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間并很可能是徒勞無(wú)益的。一個(gè)有效售樓人員，不僅要善解人意還應(yīng)該有很強(qiáng)的敏感性，如果僅僅是善于傾聽(tīng)，盡管抓住了顧客，但不善于歸因，就難以準(zhǔn)確地從顧客的細(xì)微神情變化中，把握其思想狀況和內(nèi)在意圖，結(jié)果仍然可能在下一步的價(jià)格談判中失敗。善于傾聽(tīng)，并不能認(rèn)識(shí)到顧客內(nèi)心真正的 動(dòng)機(jī)；善解人意，就是顧及對(duì)方心理狀態(tài)，而不是一味熱情推銷(xiāo)。準(zhǔn)確地判斷對(duì)方的心態(tài)，才能采取正確的銷(xiāo)售策略，使銷(xiāo)售任務(wù)順利完成?？傊?，就是有目的地接待顧客。用最快的時(shí)間發(fā)現(xiàn)客戶(hù)并最快成交，用最快的時(shí)間打發(fā)掉不是自己的客戶(hù)。 ? 靈活的應(yīng)變能力 就是思維及行為的敏捷性，售樓人員接觸的顧客很多，他們不同的性別、年齡，不同的文化背景、社會(huì)閱歷、生活習(xí)慣，需求有所不同。要使大多數(shù)的顧客滿(mǎn)意，就要求售樓人員具有較靈活的反應(yīng)能力，對(duì)消費(fèi)者的不同要求及時(shí)做出正確反11 應(yīng)。尤其是顧客產(chǎn)生異議時(shí)，能夠迅速地做出判斷，及時(shí)地采取對(duì)策。要眼 觀六路，耳聽(tīng)八方，既要集中注意接待顧客，又能合理分配自己的注意力，所謂身體在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，卻同丁打招呼，售樓無(wú)常法，機(jī)遇不常存，售樓人員惟有以靈敏的觀察和反應(yīng)力，才能使每一個(gè)來(lái)售樓處的顧客感到自己是最受重視的。 總之，售樓人員的良好素質(zhì)是實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)銷(xiāo)售的重要條件，因?yàn)轭櫩驮诟惺軜潜P(pán)的優(yōu)越性之前，首先感受到的是售樓人員的個(gè)人魅力，這個(gè)魅力就是情緒智能。 銷(xiāo)售人員的招聘 ? 招募 ┌────────┬────┬────┬──────┐ │招募方式 │ 優(yōu)點(diǎn)│ 缺點(diǎn)│ 適用范 圍│ ├────────┼────┼────┼──────┤ │大眾傳播媒體 │ │ │ │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │內(nèi)部人員推薦 │ │ │ │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │外部人員推薦 │ │ │ │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │教育機(jī)構(gòu)安排 │ │ │ I │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │就業(yè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)安排│ │ │ 1 │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │同業(yè)中挖角 │ │ │ │ ├────────┼────┼────┼──────┤ │商業(yè)團(tuán)體組織推薦│ │ │ │ └─────── ─┴────┴────┴──────┘ 1)利用大眾傳播媒體公開(kāi)征求。 (主要刊登在報(bào)紙人事廣告欄 )。 2)由公司內(nèi)部人員推薦。 3)由公司外部朋友推薦。 4)從同業(yè)中挖角。 5)透過(guò)教育機(jī)構(gòu)安排。 6)透過(guò)就業(yè)輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)安排。 12 7)其他商業(yè)團(tuán)體，組織等之推薦。 ? 挑選 ┌──────┬─┬─────┬────┬────┬──────┐ │標(biāo)準(zhǔn) │ │ 挑選方式│ 優(yōu)點(diǎn)│ 缺點(diǎn)│ 適用范圍│ ├──────┤ ├─────┼────┼────┼──────┤ │精力充沛 │ │ │ │ │ │ │充滿(mǎn)自信 │ │應(yīng)征表格 │ │ │ │ │ │ ├─────┼────┼────┼──────┤ │渴望成功 │ │ │ │ │ │ │ │ │面 試 │ │ │ │ │勤奮向上 │ │ │ │ │ │ │ │ ├─────┼────┼────┼──────┤ │視挫折與困難│ │口試與筆試│ │ │ │ │ 為挑戰(zhàn) │ │ │ │ │ │ └──────┴─┴─────┴────┴────┴──────┘ ? 挑選推銷(xiāo)員之判別法 (1)應(yīng)征表格 —— 應(yīng)征者 詳細(xì)個(gè)人重點(diǎn)資料之填寫(xiě) (2)面談 (3)口試與筆試 (測(cè)驗(yàn) ) (4)采用口試或筆試等測(cè)驗(yàn)雖較為費(fèi)時(shí)，但愈來(lái)愈受到許多中大型公司的重視。特別是應(yīng)征者眾時(shí) ,口試與筆試更是不能避免，采取甄試的方式后，已使人員流動(dòng)率降低了百分之四十二，而且應(yīng)征人員的測(cè)驗(yàn)成績(jī)與錄取后的業(yè)務(wù)表現(xiàn)成正相關(guān)。 附件招聘表格 應(yīng)聘登記表 應(yīng) 聘 職 位 薪金要求 姓名 性別 出生年月 民族 文化程度 婚否 政治面貌 身高 籍貫 職稱(chēng) 健康狀況 體重 13 畢業(yè)院校 所學(xué)專(zhuān)業(yè) 外語(yǔ)及水平 身份證號(hào) 現(xiàn)居地址 戶(hù)籍地址 手機(jī) 家庭電話(huà) 學(xué) 習(xí) 經(jīng) 歷 起止時(shí)間 院校名稱(chēng)及所學(xué)專(zhuān)業(yè) 學(xué) 習(xí) 形 式 工 作 經(jīng) 歷 起止時(shí)間 工作單位 職 務(wù) 離職薪金 離職原因 證明人電話(huà) 本人特長(zhǎng)及對(duì)應(yīng)聘職位理解 本人保證以上所填內(nèi)容全部屬實(shí)，如有虛假，公司有權(quán)立即辭退，而不做任何經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。 公司對(duì)應(yīng)聘者的資料保密。 本人簽名： 日期： 以下由公司部門(mén)填寫(xiě) 初 試 14 行政人事部 評(píng)核 其他： 潛質(zhì)： 求職欲望： 忠誠(chéng)度： 服從性： 寫(xiě)作能力： 工作經(jīng)驗(yàn)： 表達(dá)能力： 專(zhuān)業(yè)水平： 形象： 禮貌： 守時(shí)： 意見(jiàn) 復(fù) 試 用人 部門(mén) 評(píng)核 其他： 潛質(zhì)： 求職欲望： 忠誠(chéng)度： 服從性： 寫(xiě)作能力： 工作經(jīng)驗(yàn)： 表達(dá)能力： 專(zhuān)業(yè)水平： 形象： 禮貌： 守時(shí)： 意見(jiàn) 總經(jīng)理審批 以下由行政人事部填寫(xiě) 通知入職日期 實(shí)際入職日期 入職部門(mén) 職位 入職薪金 試用期限 備注 15 第二部分 銷(xiāo)售培訓(xùn)體系 1. 培訓(xùn)目的 ? 認(rèn)識(shí)到銷(xiāo)售經(jīng)理和銷(xiāo)售人員的角色與職責(zé)； ? 建立合理激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)銷(xiāo)售人員的雄心壯志，鼓舞團(tuán)隊(duì)士氣； ? 理解并運(yùn)用團(tuán)隊(duì)建設(shè)的關(guān)鍵技巧，打造高績(jī)效的銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。 2. 培訓(xùn)思路 1. 銷(xiāo)售人員的培訓(xùn)體系核心思想是按照銷(xiāo)售人員從業(yè)的經(jīng)驗(yàn)和資深程度逐層深化專(zhuān)業(yè)知識(shí)、專(zhuān)業(yè)技巧和專(zhuān)業(yè)理念；分級(jí)別和層次明晰工作在管理上的要求。 2. 在專(zhuān)業(yè)方向，分初中高三級(jí)，逐漸增加資深。 3. 在行政方向，分級(jí)別從普通銷(xiāo)售人員一直到項(xiàng)目經(jīng)理，逐漸增加管理理論 和經(jīng)驗(yàn)。 3. 階梯培訓(xùn) 按資深程度培訓(xùn) ? 初級(jí)：重點(diǎn)培訓(xùn)服務(wù)理念，規(guī)章制度、產(chǎn)品情況、接待禮儀、激勵(lì)、并鼓勵(lì)銷(xiāo)售培訓(xùn) 發(fā)展 能力 績(jī)效 16 人員對(duì)其職業(yè)生涯進(jìn)行規(guī)劃； ? 中級(jí)：綜合初級(jí)的各方面，以人為主線，從人 —— 顧問(wèn)人 —— 置業(yè)顧問(wèn)人 —— 三明置業(yè)顧問(wèn)人，強(qiáng)調(diào)“專(zhuān)業(yè)、誠(chéng)信”、塑造“團(tuán)隊(duì)尖兵”。 ? 高級(jí)：以科學(xué)和系統(tǒng)為特點(diǎn)，綜合崗位所需各種學(xué)科開(kāi)展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，讓員工成為專(zhuān)業(yè)行家。 按培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn) ? 忠誠(chéng)度培訓(xùn)。此項(xiàng)培訓(xùn)的主要目的在于讓售樓員了解公司、認(rèn)同公司經(jīng)營(yíng)理念并融入公司企業(yè)文化，從而樹(shù)立起“為企業(yè)創(chuàng)造利潤(rùn)、為客戶(hù)降低置業(yè)風(fēng)險(xiǎn)”的服務(wù)宗旨、培 養(yǎng)出熱忱親切的服務(wù)態(tài)度、敬業(yè)細(xì)致的服務(wù)精神。主要培訓(xùn)內(nèi)容有：公司背景介紹、公司在公眾中的目標(biāo)形象、公司理念及精神、公司推廣目標(biāo)及發(fā)展目標(biāo)（確立員工對(duì)公司信心）、公司規(guī)章制度（確定行為準(zhǔn)則及制定銷(xiāo)售人員收入目標(biāo)）。 ? 專(zhuān)業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。這是實(shí)現(xiàn)從“售樓員”到“置業(yè)顧問(wèn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。是培訓(xùn)的重點(diǎn)所在，又可分為四個(gè)部分：一是房地產(chǎn)基本知識(shí)包括基本概念、法律法規(guī)、按揭付款率等；二是樓盤(pán)詳細(xì)情況（包括規(guī)模、定位、設(shè)施、價(jià)格、戶(hù)型、主要賣(mài)點(diǎn)）、周邊環(huán)境及公共設(shè)施、交通條件、該區(qū)域城市發(fā)展規(guī)劃；三是競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)分析與判斷；四是物 業(yè)管理培訓(xùn)（服務(wù)內(nèi)容、管理準(zhǔn)則、公共契約）。 ? 銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)。這是服務(wù)技巧培訓(xùn)，主要目的在于提高售樓員現(xiàn)場(chǎng)觀察能力、現(xiàn)場(chǎng)溝通能力、現(xiàn)場(chǎng)把握能力，從而提高成交概率、促進(jìn)整體銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。主要包括：應(yīng)接洽談技巧、以問(wèn)題套答案技巧、詢(xún)問(wèn)客房戶(hù)需要、經(jīng)濟(jì)狀況、期望等技巧、接（撥）電話(huà)技巧、推銷(xiāo)技巧、語(yǔ)言技巧、身體語(yǔ)言技巧、客戶(hù)心理分析、“逼（迫客戶(hù)下）訂”技巧、展銷(xiāo)會(huì)場(chǎng)氣氛把握技巧、外出拜訪技巧。 很顯然，如何在專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)中走得更遠(yuǎn)、培訓(xùn)得更深入是銷(xiāo)售人員素質(zhì)全面躍升的關(guān)鍵所在，結(jié)合近幾年國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)（包括商業(yè)地產(chǎn)）市場(chǎng)發(fā)展 趨勢(shì)，我們認(rèn)為應(yīng)增加并特別重視以下內(nèi)容的培訓(xùn)： ? 商業(yè)發(fā)展的最新動(dòng)態(tài)、商鋪投資的最新理念、人居歷史及最新人居理念、現(xiàn)代生活方式的演變對(duì)建筑的影響、城市及小區(qū)規(guī)劃理念、中外建筑簡(jiǎn)史、室內(nèi)室外空17 間協(xié)調(diào)基本概念，只有掌握了這些知識(shí)，才能為顧客解疑答難，提供真正的顧問(wèn)服務(wù)； ? 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手調(diào)查內(nèi)容與調(diào)查技巧。這是為客戶(hù)提供理性比較分析的基礎(chǔ)。 ? 客戶(hù)資料收集、整理、加工知識(shí)，只有具備這方面的知識(shí)，才能為公司調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略、制定下一個(gè)樓盤(pán)發(fā)展計(jì)劃、培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力提供一線市場(chǎng)資料。 銷(xiāo)售培訓(xùn)的誤區(qū) 雖然許多企業(yè)重視銷(xiāo)售培 訓(xùn)，開(kāi)展多次的銷(xiāo)售培訓(xùn)，然而，卻很少有企業(yè)對(duì)培訓(xùn)的效果做出評(píng)估，培訓(xùn)的方式及內(nèi)容是否達(dá)到了預(yù)期效果？是否有助于公司銷(xiāo)售業(yè)績(jī)得以提升？“填鴨式”的培訓(xùn)方式，老師只能教給我們知識(shí)，教練才能教給我們技巧、技能。“實(shí)踐出真知”，培訓(xùn)最好的講師是公司的銷(xiāo)售主管，最好的教材應(yīng)是公司內(nèi)發(fā)生過(guò)所有案例的匯編。在華新國(guó)際項(xiàng)目我們會(huì)應(yīng)致力發(fā)展一套屬于自己的業(yè)務(wù)精兵訓(xùn)練模式。 4. 培訓(xùn)大綱 銷(xiāo)售培訓(xùn)目標(biāo) 我方將根據(jù)貴公司具體情況安排針對(duì)性的培訓(xùn) .培訓(xùn)正式開(kāi)始之前，我方首先作詳細(xì)的培訓(xùn)調(diào)研，組織編寫(xiě)詳細(xì)的培 訓(xùn)方案，針對(duì)性地解決貴方銷(xiāo)售問(wèn)題，同時(shí)可以針對(duì)貴方具體樓盤(pán)提供進(jìn)一步地培訓(xùn)策劃。 專(zhuān)業(yè)知識(shí) 心態(tài) 技能 良好習(xí)慣 動(dòng)機(jī) 18 本次培訓(xùn)目標(biāo)具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面： ? 為貴方培訓(xùn)出職業(yè)化的房地產(chǎn)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)； ? 幫助實(shí)現(xiàn)樓盤(pán)更快更高價(jià)的銷(xiāo)售，提升貴方房地產(chǎn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)； ? 協(xié)助貴方建立一整套完整的銷(xiāo)售管理制度； ? 提升貴方銷(xiāo)售人員個(gè)人素質(zhì)及服務(wù)觀念； ? 強(qiáng)化貴方銷(xiāo)售人員對(duì)房地產(chǎn)及貴公司預(yù)備銷(xiāo)售樓盤(pán)的理解； ? 提高貴公司客戶(hù)服務(wù)水平，提高貴公司的客戶(hù)滿(mǎn)意度； ? 提高貴公司市場(chǎng)美譽(yù)度，建立良好的公司服務(wù)品牌。 銷(xiāo)售培訓(xùn)內(nèi)容及方法 樓盤(pán)認(rèn)識(shí)培訓(xùn) ? 培訓(xùn)目的：了解所銷(xiāo)售樓盤(pán)基本情況 及相關(guān)政策； ? 培訓(xùn)及考核方法：講解 +互動(dòng)訓(xùn)練 +口試 +筆試 +案例分析； ? 培訓(xùn)內(nèi)容