【文章內(nèi)容簡介】 題是應(yīng)建立科學(xué)的績效評估體系；同時對于員工的薪酬制度應(yīng)做到公平合理；并且為員工的自我價值的實現(xiàn)創(chuàng)造條件；最后對于員工進行培訓(xùn)使企業(yè)目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的目標(biāo)。 王顯成 （ 2020）在有著相同的觀點的同時還有另外的建議，我總結(jié)為酒店要 改善員工年齡結(jié)構(gòu) 并且給員工一個明晰的人生規(guī)劃，讓員工的心踏實下來，合理利用激勵制度。 員工滿意度對于服務(wù)質(zhì)量的影響 龍居才 （ 2020）認為主要是對于顧客滿意度的影響，而且影響是直觀的。 葉東蕾 （ 2020）認為要盡量避免員工的情緒變化進而產(chǎn)生無感情服務(wù)，這樣他們的服務(wù)受體即為顧客會有不舒服的感覺，最終影響酒店的聲譽。 游富相 （ 2020）指出員工激勵策略可以有效地提高員工滿意度，進而提高工作積極性，這樣會有效地在短期提高服務(wù)質(zhì)量。但同時酒店應(yīng)注意激勵的公正性和適時的激勵，這樣才能做到事半功倍。 Liu Dexiu(2020)對于對于服務(wù)質(zhì)有著不同的見解筆者經(jīng)過翻譯理解認為顧客與服務(wù)人員是與顧客直接會面接觸的，他們互相面對方時需要有一種機制能夠使服務(wù)變得輕而易舉并且雙方都能得到滿意，這就需要酒店的管理層制定正確的策略。 楊玲 （ 2020）特別之處員工滿意度會影響員工的敬業(yè)程度，他總結(jié)敬業(yè)程度會直接影員工的服務(wù)狀態(tài)并影響服務(wù)水平進而影響酒店的業(yè)績。 周景昱 （ 2020）認為酒店員工的心態(tài)應(yīng)該保持有活力，這樣才能使服務(wù)質(zhì)量保持甚至提高，所以要對酒店員工進行活力管理，具體方式我總結(jié)為創(chuàng)造有活力的工作環(huán)境，激發(fā)員工工作熱情和 適應(yīng)變化的外部環(huán)境，提供個性化 產(chǎn)品的需要 。 2． 2 綜述小結(jié) 總體來說，對于員工的滿意度，其影響因素主要有：酒店文化、社會氛圍、薪酬制度、酒店對員工關(guān)注度、酒店與員工理念聯(lián)系度、顧客群體的影響、員工自身問題等。員工的流失率也是基于員工滿意度而產(chǎn)生的。對于如何提高員工滿意度減少流失率，其對策主要有：給員工予以重視、合理的薪酬制度、公平的工作環(huán)境、創(chuàng)造愉快氛圍、合理的員工培訓(xùn)和改善酒店環(huán)境等。 筆者通過文獻綜述，找到可能影響員工滿意度的因素并做成問卷，對于北京四家著名的五星級酒店進行研究，分析各個酒店員工的工作狀態(tài)和心理狀態(tài)，繼而了解員工滿意度，分析高流失率的原因，并試圖找到對策。 5 第 3 章 問卷統(tǒng)計與分析 3． 1 問卷設(shè)計 本研究采用問卷調(diào)研的方法來進行實證研究， 問卷問題按邏輯順序和時間順序排列。問卷問題設(shè)置分為四部分：第一部分收集了個人基本信息，以問題選項形式調(diào)查；第二部分主要涉及員工對酒店的態(tài)度，以問題選項形式調(diào)查；第三部分是對員工滿意度的調(diào)查，并 采用李 克 特五點量表形式，將問卷評分劃分為五等：非 常滿意 5 分、比較滿意 4 分、不置可否 3 分、不太滿意 2 分、非常不滿意 1分，一次來評出酒店員工對于各指標(biāo)的滿意程度；第四部分是員工關(guān)于員工滿意度對服務(wù)質(zhì)量的影響問題以及流失問題的探究，依然采用問題選項的形式進行調(diào)查。 3． 2 數(shù)據(jù)統(tǒng)計 目標(biāo)酒店是華彬費爾蒙、萬豪酒店、國誼賓館和中石化酒店。以華彬費爾蒙為主體發(fā)放 40 份問卷，萬豪 12 份，國誼賓館 6 份，中石化酒店 2 份。問卷發(fā)放主要采用把問卷給酒店員工現(xiàn)場發(fā)放形式一周后收回，并以網(wǎng)絡(luò)郵箱問卷為輔助形式。共發(fā)放 60 份問卷，回收 52 份，均為有效問卷（其中華彬費爾蒙有 6 份 ，中石化有 2 份未收回）統(tǒng)計結(jié)果見下表 表 2。 表 1 個人信息 人數(shù) 百分比 性別 男 20 ％ 女 32 ％ 年齡 小于 18 歲 1 ％ 1925 34 ％ 2630 13 25％ 3135 1 ％ 36 及以上 3 ％ 學(xué)歷 高中（中專） 12 ％ 大學(xué)?？? 29 ％ 6 大學(xué)本科 10 ％ 碩士及以上 1 ％ 月收入 1000 元以下 2 ％ 10012020 7 ％ 20204000 38 ％ 40015000 3 ％ 5000 及以上 2 ％ 表 2 員工對從事酒店行業(yè)及對酒店看法 統(tǒng)計結(jié)果 人數(shù) 百分比 對酒店行業(yè)的評價 熱衷這門行業(yè) 6 ％ 喜愛這門行業(yè) 25 ％ 僅僅為了謀生 18 ％ 不太喜歡 0 0％ 很不喜歡這家酒店 3 ％ 對所在的酒店文化的看 法 深深吸引著我 5 ％ 不錯的酒店文化 39 75％ 一般的酒店文化 5 ％ 不健全的酒店文化 2 ％ 差勁的酒店文化 1 ％ 對于酒店環(huán)境的看法 非常好 6 ％ 比較滿意 29 ％ 環(huán)境一般 16 ％ 較差的環(huán)境 1 ％ 非常差 0 0％ 從事酒店前后心心理落差 大大超出了我的預(yù)期 3 ％ 比我想象的要好 17 ％ 跟我想象的一樣 13 25％ 略差與預(yù)期 17 ％ 失望 2 ％ 表 3 員工在酒店工作所感到的滿意度 滿意度影響情況 均值 滿意度理解 對上司的滿意情況 較為滿意 對班次的滿意情況 較為滿意 公休與假期的滿意情況 較為滿意 7 員工伙食的滿意情況 較不滿意 對于福利的滿意情況 不置可否 酒店對員工的重視程度的滿意情況 不置可否 在酒店的自由度的滿意情況 不置可否 酒店對員工的意見的采納的滿意情況 不置可否 能否學(xué)到東西的滿意情況 較為滿意 個人價值實現(xiàn)的滿意情況 不置可否 表 4 員工態(tài)度對于服務(wù)質(zhì)量的影響以及員工去留意向 人數(shù) 百分比 滿意程度對于員工情緒的影響 影響很大 18 ％ 有影響 28 ％ 無影響 6 ％ 壞的情緒是否帶到工作中去 基本都會 2 ％ 盡量克制 42 ％ 從不會把情緒帶到工作中去 8 ％ 其他員工的壞情緒是否可以影響到我 會很大程度的受到影響 3 ％ 受到影響但程度不大 27 ％ 不會受到影響 22 ％ 酒店中顧客的素質(zhì) 很高 20 ％ 素質(zhì)一般 29 ％ 素質(zhì)差 3 ％ 在工作中是否遇到麻煩 經(jīng)常碰到 7 ％ 偶爾碰到 41 ％ 沒碰到過 4 ％ 是否打算離開這家酒店 已經(jīng)打算離開 2 ％ 等待適合的時機 30 ％ 從沒想過 20 ％ 離開后還是否從事酒店行業(yè) 是的 17 ％ 沒想過 28 ％ 絕不 7 ％ 8 3． 3 數(shù)據(jù)分析 本次接受調(diào)查的樣本大多數(shù)屬于 1925 歲年齡段，還有四分之一是 2630 年齡段。少于 18 歲和 3135 歲的各有一人，大于 36 周歲的有三人。如圖 1 圖 1被調(diào)查者年齡分布 可以看出本次接受調(diào)查的員工多數(shù)為女性，這也基本符合酒店業(yè)的情況。在學(xué)歷方面，多數(shù)為大專及以下學(xué)歷。本科學(xué)歷及以上占 五分之一 。如圖 2 圖 2被調(diào)查者學(xué)歷情況 月收入方面，大多數(shù)員工的收入集中在 20204000 這一檔。如下圖 3 所示 9 圖 3被調(diào)查者 收入 情況 員工對于酒店行業(yè)的看法也是多種多樣，情況因人而異。不同期望和就職想法的員工對于目前酒店的看法各不相同。員工的工作狀態(tài)源于員工的工作信心和員工的工作態(tài)度的乘機，如果員工對于目前的酒店持消極態(tài)度的話，那對于員工在酒店中的發(fā)展必定產(chǎn)生不利影響，同時也會影酒店的總體質(zhì)量。所以說注意員工的態(tài)度，提高員工的工作積極性很重要。以筆者所調(diào)查的以華彬費爾蒙為主題的 4 家酒店中員工對于酒店行業(yè)的評價多數(shù)人還是喜歡這門行業(yè)的，但是有相當(dāng)一部分員工也直言不諱的表示從事酒店行業(yè)僅僅是為了謀生而已。另外還有極少數(shù) 不喜歡這家酒店的。對于從事酒店行業(yè)的前后心理落差，認為比想象要好的占了三分之一左右，有四分之一的員工從事酒店行業(yè)前后心里沒有落差，另外有三分之一的員工對于從事酒店行業(yè)相對較為失望。我想這也為員工的流逝落下了伏筆，要知道。從事一項行業(yè)的熱情和預(yù)期是員工繼續(xù)從事這項行業(yè)的動力。如果打破了從前的預(yù)期或說期望，就有很大可能造成員工的流失。員工對酒店的態(tài)度以及員工從事酒店行業(yè)前后心理對比的圖示如下組圖 1 10 組圖 1員工對酒店行業(yè)評價以及預(yù)期與現(xiàn)實差距 接下來分析酒店員工對于所在酒店的文化以及酒店環(huán)境的態(tài)度。酒店的文化對于員工的成長至關(guān)重要，優(yōu)秀的酒店文化下的員工必定有著優(yōu)秀的服務(wù)水平和深厚的管理底蘊。員工會因為酒店文化而被吸引，因為員工自知可以從中學(xué)習(xí)到不菲的知識并且有所發(fā)展，另外優(yōu)秀的酒店文化也意味著酒店的工作環(huán)境也很優(yōu)秀，這就令員工的滿意度有所提高。員工的滿意度以及是否繼續(xù)留在酒店工作很大程度上是取決于酒店文化和工作環(huán)境的優(yōu)劣。相對較差的酒店環(huán)境或者達不到員工預(yù)期的酒店環(huán)境，員工的工作信心和工作熱情也會大打折扣。 另外員工也可能會因為酒店硬件的原因