【新整理】五星級(jí)賓館酒店員工培訓(xùn)教程(編輯修改稿)
2024-11-20 04:22 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 與人分別：“告辭” 請(qǐng)人解答：“請(qǐng)問(wèn)” 贈(zèng)送禮品：“笑納” 表示感謝：“多謝”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),現(xiàn)代服務(wù)企業(yè)常用禮貌用語(yǔ),您好 歡迎光臨 是的 好的 謝謝 對(duì)不起 打擾一下 非常抱歉 讓您久等了 請(qǐng)多提寶貴意見(jiàn) 謝謝光臨 再見(jiàn) 歡迎下次光臨,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,稱呼客人的禮儀,男士一般稱先生，未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太 對(duì)于無(wú)法確認(rèn)是否已婚的西方婦女，不論年紀(jì)大小，都只能稱小姐 不知道客人的姓氏時(shí)，可稱“這位先生/這位小姐” 稱呼第三者不可用“他/她”，而要稱“那位先生/那位小姐” 只有少數(shù)社會(huì)名流才能稱“夫人” 對(duì)客人稱“你的先生/你的太太”是不禮貌的，應(yīng)稱“Ⅹ先生/Ⅹ太太”,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,敬語(yǔ)服務(wù)禮儀,歡迎語(yǔ)：歡迎光臨/歡迎您來(lái)這里用餐、歡迎您入住本飯店 問(wèn)候語(yǔ)：您好/早上好/下午好/晚上好 祝愿語(yǔ)：祝您生日快樂(lè)/祝您旅途愉快/祝您玩得開(kāi)心 告別語(yǔ)：再見(jiàn)/祝您一路平安/歡迎您再次光臨 征詢語(yǔ)：我可以幫忙嗎？/可以開(kāi)始點(diǎn)菜了嗎？/可以整理房間嗎？ 答應(yīng)語(yǔ)：好的/是的/馬上就來(lái) 道歉語(yǔ)：對(duì)不起/很抱歉/這是我們工作的疏忽 答謝語(yǔ)：謝謝您的夸獎(jiǎng)/謝謝您的建議/謝謝您的合作 指路用語(yǔ)：請(qǐng)這邊走/請(qǐng)從這里乘電梯/請(qǐng)往左邊拐,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,為客人做介紹時(shí) 把年輕的介紹給年長(zhǎng)的 把職位低的介紹給職位高的 把男士介紹給女士 把未婚的介紹給已婚的 把個(gè)人介紹給團(tuán)體,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,介紹禮儀,被人介紹時(shí) 如果自己正坐著，應(yīng)立即起來(lái) 被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意 雙方握手，同時(shí)寒暄幾句,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,握手禮儀,時(shí)間要短，一般3—5秒，即說(shuō)一句歡迎語(yǔ)或客套話的時(shí)間 用力適度，不可過(guò)輕或過(guò)重 面帶微笑，注視對(duì)方并問(wèn)候?qū)Ψ?上、下級(jí)之間，上級(jí)先伸手；年長(zhǎng)、年青之間，年長(zhǎng)者先伸手；男士、女士之間，女士先伸手 冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手 不可雙手交叉和兩個(gè)人同時(shí)握手,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,頷首禮儀,面帶微笑，頷首示意 如果是冬天正戴著帽子，應(yīng)先以右手脫帽再行頷首禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,鞠躬禮儀,立正站穩(wěn)，上體前傾30度 等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢(shì) 雙手垂在膝上 鞠躬禮東方人士通行，歐美人士較少用,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,拱手禮儀,雙手互握，左手握拳置于右掌內(nèi)，高舉過(guò)眉 拱手禮不受距離的限制，只要在視線范圍內(nèi)都可以行此禮 拱手禮是我國(guó)良好的傳統(tǒng)禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,合十禮儀,信仰佛教的人士以合十表示敬禮 對(duì)方以雙手合十回禮 行合十禮之后不在行握手禮,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,舉手禮儀,把手舉到和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動(dòng) 女員工站在柜臺(tái)內(nèi)跟客人道別時(shí)，適用這種禮節(jié),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,助臂禮儀,下臺(tái)階或過(guò)往光華地面時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、女子予以助臂 助臂一般只是輕扶肘部 以左手助客人右臂,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,遞送賬單禮儀,上身前傾 賬單文字正對(duì)著客人 如果客人簽單，應(yīng)把筆套打開(kāi)，筆尖對(duì)著自己，然后以左手遞給客人,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,接遞名片禮儀,用雙手接受或呈送名片 同時(shí)念出名片上對(duì)方的頭銜及姓名 對(duì)方的名片要放入名片夾中收存，不可隨意丟放 如果未帶名片，要向?qū)Ψ奖硎厩敢?第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,入座交談禮儀,從椅子左邊入座 女士用手抓住裙邊慢慢落座 雙手放在桌上或膝蓋上 雙腳并攏，稍微內(nèi)縮 談話時(shí)，要把身體不是轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人 交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起，然后從左側(cè)出來(lái),第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,同乘電梯禮儀,梯門(mén)開(kāi)時(shí)，用手遮擋住電梯感應(yīng)電眼或按住開(kāi)門(mén)按鈕，以不使梯門(mén)關(guān)閉 另一只手引導(dǎo)客人進(jìn)入電梯 進(jìn)入電梯后，應(yīng)立于指示板前，為客人按欲去層數(shù) 如果中途比客人先離開(kāi)電梯，應(yīng)對(duì)客人說(shuō)聲“對(duì)不起”或“再見(jiàn)” 讓女賓客先出入電梯,第二章 員工禮儀培訓(xùn),一、員工日常通用服務(wù)禮儀,出入客房禮儀,不論門(mén)是否關(guān)著或開(kāi)著，進(jìn)入時(shí)都要先敲門(mén)，得到允許后再入內(nèi) 敲門(mén)時(shí)，每
環(huán)評(píng)公示相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1