【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)是否符合本酒店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。作為主管（領(lǐng)班）還要隨時(shí)地協(xié)助本班服務(wù)員進(jìn)行工作或是代班服務(wù)。特別是在服務(wù)高峰的時(shí)候，或是服務(wù)人員缺少的情況下，領(lǐng)班要親自參加服務(wù)工作，因此領(lǐng)班必須具有較高的服務(wù)技能和服務(wù)技巧，是本班服務(wù)員的榜樣，是服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的組織者和指揮者。否則他就不具備領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)員的權(quán)威。主管對(duì)部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，領(lǐng)班對(duì)主管負(fù)責(zé)。 部門經(jīng)理主要負(fù)責(zé)本部門人 員的工作分工、領(lǐng)導(dǎo)、指揮和監(jiān)督。同時(shí)，還要負(fù)責(zé)制訂本部門的工作計(jì)劃，向上一級(jí)匯報(bào)本部門的工作，確定本部門的經(jīng)營(yíng)方針和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以求得最大的經(jīng)濟(jì)效益。作為一名部門經(jīng)理不僅要有組織管理能力、經(jīng)營(yíng)能力、培訓(xùn)能力，熟悉掌握部門的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序，同時(shí)還要具有實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)并具有一定的服務(wù)技能。部門經(jīng)理對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)。 酒店的總經(jīng)理主要負(fù)責(zé)制訂企業(yè)的經(jīng)營(yíng)方針，確定和尋找酒店的客源市場(chǎng)和發(fā)展目標(biāo)，同時(shí)對(duì)酒店的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理手段和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等重大業(yè)務(wù)問題做出決策。此外，還要選擇、培訓(xùn)高素質(zhì)的管理人員，負(fù) 責(zé)指導(dǎo)公關(guān)宣傳和對(duì)外的業(yè)務(wù)聯(lián)系，使酒店不斷提高美譽(yù)度和知名度?？偨?jīng)理對(duì)董事會(huì)負(fù)責(zé)。 二、五星級(jí)酒店薪酬管理的現(xiàn)狀分析 （一） 酒店的薪酬結(jié)構(gòu) 五星級(jí)酒店的管理受到酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r的重要影響，與大多數(shù)的酒店管理者一樣，五星級(jí)酒店的管理者也將管理重心傾注于酒店的客房部和餐飲部這兩個(gè)主營(yíng)職能部門，而對(duì)酒店人力資源管理的關(guān)注相對(duì)較少。 目前五星級(jí)酒店的薪酬結(jié)構(gòu)主要包括基本工資、獎(jiǎng)金和福利津貼幾個(gè)部分。基本工資就是由崗位所決定的，獎(jiǎng)金包括績(jī)效獎(jiǎng)金、滿勤獎(jiǎng)金、年終獎(jiǎng)，福利包括法定福利和酒店根據(jù)自身的需要確定的一些福利政策 ，津貼主要包括崗位補(bǔ)貼。 山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 燕山學(xué)院 學(xué)士學(xué)位論文 3 員工按所在崗位確定崗位工資標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位工資按一崗一薪，崗位變化薪酬相應(yīng)變化的原則進(jìn)行管理，崗位工資是員工工資的重要組成部分，酒店的崗 位工資按照行政等級(jí)來進(jìn)行劃分，把酒店的崗位工資級(jí)別分為七個(gè)等級(jí) ， 每一薪酬等級(jí)的內(nèi)容基本與該崗位等級(jí)的內(nèi)容相一致，崗位工資也按照崗位的等級(jí)進(jìn)行劃分 。 出勤獎(jiǎng)金的設(shè)立是酒店鼓勵(lì)員工合理安排工作與休息的一種方式，也是對(duì)員工工作時(shí)間考核的重要項(xiàng)目。酒店的滿勤獎(jiǎng)金對(duì)全體員工都適用，每個(gè)月滿勤獎(jiǎng)金是固定的，根據(jù)一般員工與管理層的區(qū)別，酒 店的滿勤獎(jiǎng)分為兩級(jí)，一般員工每月滿勤獎(jiǎng)為 200元，管理層滿勤獎(jiǎng)為 300元，員工每月可以有四天帶薪休假的時(shí)間，超過四天就無全勤獎(jiǎng) ， 還要扣除相應(yīng)的工資，當(dāng)出現(xiàn)早退或遲到、無故缺席等狀況時(shí)，除了沒有全勤獎(jiǎng)也從員工的基本工資中扣除相應(yīng)的工資，但合理的年假、有薪病假、婚喪假、哺乳假等除外，按照考勤依據(jù)按月發(fā)放。 酒店員工個(gè)人的績(jī)效主要是根據(jù)酒店自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，各部門完成酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的好壞以及員工個(gè)人的貢獻(xiàn)程度決定的。酒店自身的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)對(duì)員工績(jī)效獎(jiǎng)金和年終獎(jiǎng)等都有重要影響，團(tuán)隊(duì)的績(jī)效主要是把團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) 對(duì)個(gè)人進(jìn)行細(xì)化而對(duì)員工產(chǎn)生影響，根據(jù)各經(jīng)營(yíng)部門每月完成經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的程度，由財(cái)務(wù)部和人力資源部按照每月各部門實(shí)際的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)進(jìn)行考核，如果完成當(dāng)月指標(biāo)，就按照一定的系數(shù)對(duì)相應(yīng)部門進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，如果未完成相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)指標(biāo)每月就無績(jī)效獎(jiǎng)金，績(jī)效獎(jiǎng)金只向餐飲部、客房部和銷售部等經(jīng)營(yíng)部門的人員按月發(fā)放，如餐飲服務(wù)人員的績(jī)效工資計(jì)算一般是根據(jù)其服務(wù)的桌數(shù)，菜金和酒水的銷售金額以及供貨商給予的特殊獎(jiǎng)勵(lì)來計(jì)算，客房服務(wù)人員通常包括客房整理數(shù)量，客房服務(wù)水平系數(shù)和所在樓層商品銷售等，前臺(tái)吧臺(tái)服務(wù)人員和服務(wù)員領(lǐng)班的績(jī)效工資一般考核其所在 部門或與其崗位所涉及的收入總額按百分比計(jì)算。對(duì)主管級(jí)的二級(jí)管理人員按照月度和年度崗位貢獻(xiàn)率、業(yè)績(jī)目標(biāo)的完成情況等進(jìn)行績(jī)效考核。 酒店的年終獎(jiǎng)一般是根據(jù)酒店當(dāng)年經(jīng)濟(jì)效益及員工的具體職位來確定，員工所在崗位級(jí)別越高，其年終獎(jiǎng)數(shù)額越大，對(duì)于同一崗位的員工，其年終獎(jiǎng)數(shù)額相同。 福利適用于酒店的全體員工（試用期的員工除外），福利包括法定 的福利和酒店自身規(guī)定的一些福利兩部分。法定的福利主要指 五險(xiǎn)一金 。 五險(xiǎn)一金按照國家和酒店所處的地區(qū)政府的規(guī)定繳納。除此之外，酒店在法定節(jié)假日發(fā)放福利物品，員工免 費(fèi)工作餐等。 津貼主要包括崗位補(bǔ)貼和一些其他方面的津貼，如取暖費(fèi)補(bǔ)貼對(duì)酒店全體員工適用，但一些崗位津貼如對(duì)銷售部銷售人員的電話補(bǔ) 貼、采購部采購人員的交通費(fèi)和電話補(bǔ)貼以及對(duì)管理人員的電話補(bǔ)貼等 ， 除此之外基本沒有其它的福利和津貼。 為了避免員工之間因?yàn)榛ハ鄬?duì)薪酬進(jìn)行比較而對(duì)自己的薪酬產(chǎn)生不公平感，酒店實(shí)行的是保密薪制，酒店的薪酬制度體系、發(fā)放給員工的薪酬標(biāo)準(zhǔn)都是保密的，也不許員工互相詢問待遇 。 （二） 酒店的薪酬發(fā)放 酒店薪酬發(fā)放是在每月月底由人力資源部根據(jù)薪資、出勤、加班、請(qǐng)假等信息匯總經(jīng)審核后報(bào)送財(cái)山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 燕山學(xué)院 學(xué)士學(xué)位論文 4 務(wù)部，財(cái)務(wù) 部根據(jù)人事通知的薪資、獎(jiǎng)懲記錄、員工掛帳單等進(jìn)行匯總做成個(gè)人薪資明細(xì)表和部門的薪資匯總表，計(jì)算出每人的基本工資，再加上績(jī)效工資和各種津貼等，一般在下月月初發(fā)放?？?jī)效獎(jiǎng)金根據(jù)酒店的整體利益以及經(jīng)營(yíng)部門完成經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的情況，按比例分配到各個(gè)部門，再由各部門按照員工的工作業(yè)績(jī)對(duì)員工進(jìn)行二次分配。對(duì)于年終獎(jiǎng)的發(fā)放，一般情況下，根據(jù)個(gè)人所在的崗位級(jí)別有一個(gè)崗位獎(jiǎng)金系數(shù)，根據(jù)一年的在崗時(shí)間確定在崗時(shí)間系數(shù)，并由個(gè)人的基本標(biāo)準(zhǔn)工資這三項(xiàng)共同確定員工個(gè)人的年終獎(jiǎng)。 （三） 酒店的薪酬調(diào)整 酒店的薪酬標(biāo)準(zhǔn)是按照勞動(dòng)力市場(chǎng)中類似的 工作和職位為參照，訂立的最低和最高的薪資，然后再根據(jù)各職務(wù)的層級(jí)來劃分基本薪資的級(jí)數(shù)，從而建立起了基本的薪資結(jié)構(gòu)。 酒店根據(jù)基本的等級(jí)薪資，為了激勵(lì)員工的工作積極性和留住優(yōu)秀的人才， 通常會(huì)對(duì)薪酬進(jìn)行調(diào)整 。首先是由于物價(jià)的上漲和最低工資水平的變化等原因?qū)π匠晁竭M(jìn)行整體的調(diào)整，一般是在上年度薪資的水平上提高 5%7%。其次是對(duì)貢獻(xiàn)特別突出的員工予以加薪或者晉級(jí)加薪；再次是因?yàn)閱T工的職務(wù)或職位的調(diào)整而給予員工調(diào)整薪資。 三、五星級(jí)酒店薪酬管理存在的問題 及原因分析 （一） 酒店薪酬管理存在的問題 通過調(diào)查和分析可以 看出，五星級(jí)酒店員工對(duì)薪酬的滿意度普遍較低且大多數(shù)員工都認(rèn)為酒店薪酬體系存在激勵(lì)不足 。 員工對(duì)酒店薪酬的滿意度是檢驗(yàn)酒店薪酬體系是否合理、是否科學(xué)的一項(xiàng)重要因素，然而不能僅 僅依靠員工對(duì)酒店薪酬的滿意程度來判斷酒店的薪酬管理是否存在問題 ， 因?yàn)閱T工的薪酬滿意度是員工自己主觀性的判斷 ， 有些時(shí)候并不能反映客觀實(shí)際。因此，員工的薪酬滿意度不高也并不能說酒店的薪酬管理存在問題，只能說員工的薪酬滿意度低能反映出酒店的薪酬管理可能存在相應(yīng)的問題。所以，對(duì)酒店薪酬管理存在的問題進(jìn)行研宄將把問卷調(diào)查的員工薪酬滿意度結(jié)果與實(shí)地調(diào)研 相結(jié)合，以更有說服力和針對(duì)性。 根據(jù)問卷調(diào)查酒店員工對(duì)酒店的薪酬結(jié)構(gòu)、水平等普遍感到不滿意，結(jié)合實(shí)地調(diào)研結(jié)果，發(fā)現(xiàn)酒店在薪酬管理方面存在的問題主要有以下幾方面： 第一，重視外在薪酬，忽視內(nèi)在薪酬。在五星級(jí)酒店現(xiàn)行的薪酬體系中，比較注重以實(shí)物或金錢的方式對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)。酒店只重視外在薪酬，而對(duì)員工的精神需求等內(nèi)在薪酬的重視程度不夠。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，這種傳統(tǒng)的薪酬模式己經(jīng)不適應(yīng)酒店的發(fā)展，相比外在薪酬而言，內(nèi)在薪酬變得越來越重要。根據(jù)雙因素理論可知，酒店重視的包括工資、獎(jiǎng)金、福利等外在薪 酬都是保健因素，酒店對(duì)這些方面做得再好也只能防止員工的不滿情緒不會(huì)對(duì)員工起到激勵(lì)作用，只有重視激勵(lì)因素才能増加員工的工作滿意度。員工的需求是從低級(jí)向高級(jí)發(fā)展的 ,只有低層次的需求才能通過外在薪酬來滿足，而酒店中員工人數(shù)最多的是一線的服務(wù)人員，對(duì)于一些服務(wù)人員他們做的是層次較低的工作，當(dāng)他們的生存安全需求得到滿足后，也希望得到肯定和尊重，但酒店卻忽視了服務(wù)人員內(nèi)心對(duì)認(rèn)可和尊重的渴望，忽視了對(duì)服務(wù)人員精神層面的激勵(lì)。而對(duì)于管理人員等，當(dāng)物質(zhì)需求得到滿足后，其主導(dǎo)需求也進(jìn)入了精神層面，更傾向于對(duì)個(gè)人的發(fā)展、晉升等方 面的需求，即使酒店提高了外在薪酬，但酒店員工的流失也未得到根本的改善。 第二，在外在薪酬構(gòu)成中，固定的崗位工資占大部分的比例，而可變動(dòng)的獎(jiǎng)金和津貼等所占的比例較小。在可變動(dòng)的薪酬中，績(jī)效獎(jiǎng)金是由個(gè)人績(jī)效、團(tuán)隊(duì)績(jī)效和企業(yè)效益共同確定的，績(jī)效獎(jiǎng)金在員工的薪酬中比例小，酒店對(duì)員工的出勤率比較重視，設(shè)置了滿勤獎(jiǎng)。酒店對(duì)滿勤獎(jiǎng)的重視，雖然能保障酒山東財(cái)經(jīng)大學(xué) 燕山學(xué)院 學(xué)士學(xué)位論文 5 店員工的出勤，但對(duì)滿勤獎(jiǎng)過于重視而忽略了績(jī)效獎(jiǎng)金，從長(zhǎng)期來看容易讓員工以為自己的工作績(jī)效與薪酬的増長(zhǎng)不成比例，對(duì)工作產(chǎn)生懈怠。 第三，對(duì)酒店的薪酬結(jié)構(gòu)進(jìn)行實(shí)地調(diào)研的過程中也發(fā) 現(xiàn)，其薪酬構(gòu)成中缺少工齡工資等保持企業(yè)穩(wěn)定能為企業(yè)留住人才的工資結(jié)構(gòu)，導(dǎo)致近兩年來新招聘的員工薪酬水平與前幾年入職的員工的薪酬水平差距較小，容易使老員工對(duì)企業(yè)薪酬產(chǎn)生不滿，導(dǎo)致熟悉酒店業(yè)務(wù)的人才流失，不利于酒店的穩(wěn)定與發(fā)展 。 首先，五星級(jí)酒店的績(jī)效工資占的比例較小，酒店行業(yè)屬于服務(wù)行業(yè)，一線服務(wù)人員的工作努力程度直接影響著酒店的服務(wù)水平和顧客的滿意度 。 從酒店方面來說，雇傭努力度高的員工和努力度相對(duì)較低的員工成本上基本一致，但他們實(shí)際為酒店創(chuàng)造的效益卻有很大的差異，而五星級(jí)酒 店目前的績(jī)效薪酬模式使得即使員工在工作崗位上努力工作，但最后與其他相同崗位的員工得到的薪酬的差異性也較小，因此員工對(duì)酒店做出 的貢獻(xiàn)在薪酬中并沒有全部的反映出來，削弱了員工的工作積極性與主動(dòng)性。其次，酒店經(jīng)濟(jì)效益的取得需要各部門的協(xié)調(diào)配合，但酒店現(xiàn)行的績(jī)效工資的發(fā)放只對(duì)少數(shù)的幾個(gè)部門實(shí)行，這就打擊了其他職能部門的工作積極性，影響了各部門的協(xié)調(diào)配合。再次，酒店對(duì)同一崗位的員工年終獎(jiǎng)的分配采用的是完全的平均主義，這種方式雖然計(jì)算方法相對(duì)簡(jiǎn)單，員工比較容易理解，但只為職位付酬的年終獎(jiǎng)發(fā)放方式不能體現(xiàn)員工績(jī)效差異，不 僅沒有發(fā)揮激勵(lì)作用，反而對(duì)一些員工的工作積極性也是一種損害。 從調(diào)查數(shù)據(jù)的分析可知，絕大部分的員工都認(rèn)為酒店現(xiàn)行薪酬無論是對(duì)新員工而言還是對(duì)老員工而言都不太有吸引力，酒店員工對(duì)薪酬的內(nèi)部公平性和外部公平性的滿意度都較低。酒店的薪酬在外部缺乏競(jìng)爭(zhēng)性使得酒店對(duì)新員工沒有吸引力的同時(shí)在對(duì)酒店內(nèi)在職老員工的留用上也具有一定的阻礙作用。這就意味著酒店員工的流動(dòng)性大，員工離職率高，想要吸引新進(jìn)員工困難，尤其是對(duì)需要專業(yè)技能或高學(xué)歷、具有管理才能的員工吸引困難。對(duì)于已經(jīng)在酒店工作的員工，其 他酒店的薪酬水平更高，本企業(yè)工作能力較強(qiáng)的員工則會(huì)選擇跳槽，長(zhǎng)此以往，酒店會(huì)流失大批優(yōu)秀員工，嚴(yán)重影響酒店的人力資源質(zhì)量，降低酒店的服務(wù)水平。內(nèi)部公平性講求的是公平公正，公平的薪酬制度體現(xiàn)的是差別公平，在薪酬上要反映每個(gè)人擁有的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)、能力和貢獻(xiàn)度的差別，但酒店內(nèi)不同部門同一級(jí)別的員工其薪酬相差不大且新來的員工與老員工工資一樣多，高中生與大專生入職工資一樣多，使員工產(chǎn)生不公平感。 福利也是員工整個(gè)報(bào)酬系統(tǒng)中的一個(gè)重要組成部分，好的福利對(duì)員工的激勵(lì)不亞于基本工資和可變薪酬。 酒店中不 同員工具有不同的福利需求，不同層次及不同收入水平的員工對(duì)福利的理解或要求也會(huì)有不同的想法。通過對(duì)員工福利滿意度的調(diào)查，低學(xué)歷的員工對(duì)福利的滿意度比高學(xué)歷員工高，服務(wù)人員的滿意度也普