【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ............................................................................ 103 八、賓客防火須知 .......................................................................................... 104 九、消防管理處罰規(guī)定 ................................................................................... 104 第十篇 財(cái)務(wù)管理 ........................................................................................................ 105 第一篇 員工守則 第一章 序言 祝賀你加入圣澤園 臥虎山莊，從現(xiàn)在起，你已成為圣澤園臥虎山莊大家庭中的一員。我們希望你以敬業(yè)的精神、真誠(chéng)的愛心和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為酒店創(chuàng)造更好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益貢獻(xiàn)自己的力量。 為使你對(duì)山莊的基本情況有所了解，知曉你相應(yīng)的職責(zé)、權(quán)利和義務(wù)，避免或減少工作中的 中國(guó)最大管理資源中心 第 4 頁(yè) 共 105 頁(yè) 失誤，更好地發(fā)揮自己的聰明才智，特編制本《員工守則》。該守則對(duì)酒店的基本情況、勞動(dòng)條例、福利待遇、員工設(shè)施、行為準(zhǔn)則、獎(jiǎng)懲條例、安全守則等做了詳細(xì)說(shuō)明，是酒店管理的日常規(guī)范，員工的工作準(zhǔn)則。希望認(rèn)真閱讀并嚴(yán)格遵守本守則的各項(xiàng)規(guī)定。如有任何疑問，請(qǐng)與人力資源部聯(lián)系。 愿你與山 莊合作長(zhǎng)久、愉快，事業(yè)共同成功。 （僅供參考） 總經(jīng)理 第二章 山莊簡(jiǎn)介 （略） 第三章 勞動(dòng)條例 一、 招聘原則 酒店招聘員工堅(jiān)持公開、公正，任人唯賢、擇優(yōu)錄取的原則。 二、 應(yīng)聘手續(xù) 應(yīng)聘時(shí)，需如實(shí)介紹本人的有關(guān)情況，提供真實(shí)有效的身份證、學(xué)歷證書、專業(yè)技術(shù)資格證書等證明文件或當(dāng)?shù)卣芾聿块T要求的其他證件。 三、 健康檢查 員工入職前須到山莊指定醫(yī)院進(jìn)行體格檢查，體檢費(fèi)用自付，體檢合格者方可被錄用為試用生。 山莊每年免費(fèi)安排員工體檢一次，凡發(fā)現(xiàn)患有服務(wù)性行業(yè)禁忌疾病者，將按《勞動(dòng)合同書》中有關(guān)條例及衛(wèi) 生管理部門規(guī)定調(diào)離工作崗位。 四、 勞動(dòng)合同 入職員工需與山莊簽訂《勞動(dòng)合同書》，合同期限應(yīng)不短于 1 年，山莊與員工共同履行合同內(nèi)容。合同到期時(shí)，山莊將根據(jù)經(jīng)營(yíng)需要及員工工作表現(xiàn)，決定是否續(xù)簽合同。 五、 試用期限 中國(guó)最大管理資源中心 第 5 頁(yè) 共 105 頁(yè) 試用生的試用期為 1～ 3 個(gè)月，若用人部門及人力資源部認(rèn)為有必要時(shí)可酌情延長(zhǎng)，但最長(zhǎng)不超過(guò) 6 個(gè)月。試用期滿而工作表現(xiàn)合格者，可轉(zhuǎn)為正式合同制員工。 在試用期內(nèi)，若員工被證明不符合錄用條件或觸犯本山莊紀(jì)律、規(guī)定，山莊有權(quán)隨時(shí)予以辭退。 六、 工作時(shí)間 員工的工時(shí)制按照山莊《員工出勤及加班（值班）規(guī)定》執(zhí)行。 七、 戶口管理 按 公安機(jī)關(guān)戶口管理規(guī)定，非北京市戶口員工均需辦理《暫住證》，有關(guān)手續(xù)可由山莊代辦，費(fèi)用由員工承擔(dān)。 八、 調(diào)職與晉升 （一） 調(diào)職 如因工作需要，山莊可在部門之間進(jìn)行人員調(diào)動(dòng)，所有員工均應(yīng)服從崗位調(diào)動(dòng)并按管理程序辦理相關(guān)手續(xù)。 （二） 晉升 山莊為員工提供平等的晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)先“內(nèi)部提拔”以激勵(lì)員工的工作積極性。綜合能力、工作業(yè)績(jī)和職業(yè)道德是晉升的主要依據(jù)。 晉升的審批程序按山莊有關(guān)規(guī)定辦理。 九、 辭退與辭職 1． 員工觸犯國(guó)家及山莊規(guī)則或工作失職，酒店將視其情節(jié)給予必要處分，直至辭退。 2． 員工如有正當(dāng)理由在合同期內(nèi)需要辭職時(shí)，應(yīng)提前 30 日遞交 辭職申請(qǐng)書，按規(guī)定管理程序獲得批準(zhǔn)后方可辦理辭職手續(xù)。 十、 除名與開除 （一） 除名 員工無(wú)故或無(wú)正當(dāng)理由休假，或擅自離職累計(jì) 15 天者，以曠工論處，山莊做除名處理。 （二） 開除 員工工作嚴(yán)重失職，嚴(yán)重觸犯山莊規(guī)則或違反勞動(dòng)合同條款，山莊可做開除處理。員工凡違反國(guó)家法律法規(guī)，受到司法刑罰時(shí)，山莊同時(shí)做開除處理。 第四章 福利待遇 一、工資制度 山莊采取崗位工資（固定）與業(yè)績(jī)工資（浮動(dòng)）相結(jié)合的工資體系。對(duì)不同崗位及職務(wù)實(shí)行 中國(guó)最大管理資源中心 第 6 頁(yè) 共 105 頁(yè) 級(jí)別工資分配方案。員工工資每月均在指定日期以現(xiàn)金方式（或轉(zhuǎn)入工資卡）發(fā)放。 二、個(gè)人所得稅 三、社會(huì) 保險(xiǎn) 四、各種假期 （一）年假 員工服務(wù)每滿一年，可獲得天有薪年休假，年休假以連續(xù)方式提取，各部門按營(yíng)業(yè)情況由部門經(jīng)理做年度統(tǒng)籌安排。 年休假不得累積至下一年度，未按部門安排提取年休假者將喪失該年休假的權(quán)利。年休假天數(shù)若有變動(dòng)則按新規(guī)定執(zhí)行。 （二）法定假期 員工每年均可享受以下十天法定有薪假期： 1． 元旦一天（ 1 月 1 日） 2． 春節(jié)三天（農(nóng)歷正月初一、初二、初三） 3． 國(guó)際勞動(dòng)節(jié)三天（ 5 月 1 日、 2 日、 3 日） 4． 國(guó)慶節(jié)三天（ 10 月 1 日、 2 日、 3 日） 如法定假日正好是員工的輪休日，所在部門應(yīng)安排補(bǔ)休；因特殊原因無(wú)法安排補(bǔ) 休的，山莊將按規(guī)定給予補(bǔ)薪。 （三）病假 病假必須持有山莊指定的醫(yī)療單位證明（連同病歷），天以的的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)；病假個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后才能離崗休假（如遇急診必須于第二天補(bǔ)辦請(qǐng)假手續(xù)）；病假的最長(zhǎng)期限按國(guó)家有關(guān)職工患病或非因工負(fù)傷醫(yī)療期規(guī)定辦理。病假期間，按山莊有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 （四）事假 請(qǐng)事假要有充分正當(dāng)?shù)睦碛?，按有關(guān)審批程序上報(bào)。請(qǐng)事假天以下（含天）的須經(jīng)部門經(jīng)理同意；天以上的須經(jīng)人力資源部經(jīng)理或總監(jiān)級(jí)以上人員批準(zhǔn)后才能休假；個(gè)月以上的須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。部門 助理經(jīng)理以上級(jí)別人員請(qǐng)事假超過(guò)天的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。未經(jīng)批準(zhǔn)而休假者，視為無(wú)故曠工。事假期間，按酒店有關(guān)規(guī)定扣發(fā)工資。 （五）探親假、婚假、喪假 中國(guó)最大管理資源中心 第 7 頁(yè) 共 105 頁(yè) 1．凡戶口在外地且距離超過(guò)公里、工作滿一年的員工可享受探親假。申請(qǐng)時(shí)需填寫外地員工探親休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后生效。享受探親假者其年度休假取消。 2．申請(qǐng)結(jié)婚假期的員工需提供結(jié)婚證件并填寫員工結(jié)婚休假表，經(jīng)部門經(jīng)理同意，送人力資源部審核后，方可休假。凡符合晚婚年齡者。 3．員工享受喪假只限直系親屬，即父、母、配偶及子女。 五、山莊優(yōu)惠 凡在山莊 工作滿一年的員工，都能享受在山莊的優(yōu)惠。 六、員工培訓(xùn) 員工均有機(jī)會(huì)接受山莊的職業(yè)道德、語(yǔ)言及各種專業(yè)技能培訓(xùn)和交叉培訓(xùn)。接受培訓(xùn)是員工的權(quán)利和義務(wù)，員工培訓(xùn)管理按山莊的規(guī)定執(zhí)行；山莊選派出外學(xué)習(xí)或培訓(xùn)的，按山莊培訓(xùn)合同條款執(zhí)行。 七、員工活動(dòng) 山莊將不定期為員工組織各種有益身心健康的活動(dòng)，如體育比賽、郊游、生日聚會(huì)、聯(lián)歡晚會(huì)等，以豐富員工的業(yè)余文化生活，增進(jìn)管理層與員工之間的交流，山莊鼓勵(lì)員工積極參與上述活動(dòng)。 第五章 員工設(shè)施 一、員工餐廳 餐費(fèi)補(bǔ)助每月以現(xiàn)金形式發(fā)放給員工，員工自行購(gòu)買餐票，用餐 票到職工食堂就餐。 除早餐外，每餐須保證 三 菜（ 一 葷 二 素） 一湯， 供用餐人員選擇。 用餐時(shí)間為： 早餐 07:20～ 07:50；中餐 12:00～ 13： 00；晚餐 18:00～ 19： 00。 二、員工宿舍 山莊為單身員工提供免費(fèi)住宿，如本人需要，經(jīng)部門同意并向人力資源部申請(qǐng)獲批準(zhǔn)后，可在員工宿舍住宿。所有住宿人員必須遵守員工宿舍條例。 三、員工閱覽室 四、員工沐浴間 山莊為員工免費(fèi)提供洗浴設(shè)施服務(wù)，員工使用時(shí)要注意節(jié)約用水，保證環(huán)境衛(wèi)生；嚴(yán)禁非山莊人員使用。 五、員工制服 中國(guó)最大管理資源中心 第 8 頁(yè) 共 105 頁(yè) 根據(jù)工作需要，山莊向員工免費(fèi)提供制服；制服必須整套 穿著，保持整齊、清潔，妥善保管，人為損壞或遺失應(yīng)賠償。 非因公需要或無(wú)上級(jí)批準(zhǔn)不得穿制服離園，員工下班應(yīng)將制服換下。 非著制服員工應(yīng)按山莊規(guī)定著裝。 第六章 行為準(zhǔn)則 一、儀容儀表 1．頭發(fā)，要整齊潔凈，保持自然顏色，不梳怪異發(fā)型。發(fā)前不遮眉，側(cè)不蓋耳，后不及衣領(lǐng)。女員工短發(fā)不過(guò)肩，過(guò)肩長(zhǎng)發(fā)須在腦后扎成發(fā)髻；男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不留鬢須。 2．面部，要干凈清爽。女員工要使用口紅（淺紅色），化淡妝；男員工不留胡須，鼻毛不得外露。 3．指甲，留長(zhǎng)不超過(guò) 1毫米，不涂有色指甲油。 4．工章，要清晰美觀，工號(hào)準(zhǔn)確， 佩戴在左胸前。穿工服必須佩戴工章。 5．襪子，要干凈、無(wú)異味、無(wú)破損（跳絲）。女員工著裙應(yīng)穿肉色絲襪，且襪口不可外露；男員工應(yīng)穿黑色或深色襪子。 6．工鞋，要清潔（光亮）、無(wú)污漬、無(wú)破損。女員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色淺口皮鞋，鞋跟不超過(guò) ；男員工應(yīng)穿黑色布鞋或黑色皮鞋。 7．工服，要干凈挺括、無(wú)污漬、無(wú)破損。外套及襯衫必須系上全部紐扣；不得在對(duì)客區(qū)域內(nèi)挽袖扎褲，或隨意摘除領(lǐng)帶（領(lǐng)花）；不得在山莊以外的場(chǎng)所著工服。 8．飾物，男女均不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指、耳環(huán)、及夸張的頭飾；戴項(xiàng)鏈不得外露；男女均不準(zhǔn)戴有 色眼鏡。 9．個(gè)人清潔衛(wèi)生，要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理發(fā)、勤換衣。上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。 二、表情神態(tài) 1．真誠(chéng)的微笑。不能表現(xiàn)出厭煩、冷漠、沒精打采等神態(tài)，要隨時(shí)體現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)。 2．認(rèn)真的聆聽。傾聽客人談話身體略為前傾，與客人目光接觸；不能隨意打斷客人說(shuō)話，要表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。 3．熱情的目光。有客人走近，要注視客人，點(diǎn)頭示禮、致意問好；和客人談話，要有適當(dāng)?shù)难凵窠涣?，要傳達(dá)出熱情、友善、尊重、誠(chéng)懇的信息。 4．自信的神態(tài)。面對(duì)客人不卑不亢，眉宇間流露出的自信 “ Yes,I Can”，傳遞給每一位客人，給客人足夠的信賴感。 三、行為舉止 中國(guó)最大管理資源中心 第 9 頁(yè) 共 105 頁(yè) 1．站、坐、走姿要得體文雅，符合禮儀要求。站立時(shí)，雙手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下時(shí)，不前俯后仰，不蹺腿、趴桌。行走時(shí)，不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。 2．要正確運(yùn)用手姿。在介紹或指示方向時(shí)切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)；在遞給客人東西時(shí)，應(yīng)用雙手恭敬地奉上，切忌以手指或筆尖直接指向客人。 3．服務(wù)時(shí)要尊重客人，站立服務(wù)（坐著時(shí)應(yīng)起立，不可坐著與客人說(shuō)話）。 4．面對(duì)客人時(shí)要“禮讓三先”：讓路、讓座、讓電梯。 5．在任何情況下都不能對(duì)客 人視而不見，無(wú)所表示，怠慢客人。 6．賓客之間談話時(shí)，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動(dòng)。 7．對(duì)容貌體態(tài)或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語(yǔ)認(rèn)為奇怪好笑時(shí)，不能模仿譏笑；對(duì)身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)更加熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。 8．山莊區(qū)域內(nèi)不得聚堆閑聊，吵鬧喧嘩或高聲呼喊。 9．操作時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，做到“三輕”：說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 10．在賓客面前應(yīng)禁止各種不文雅的舉動(dòng)：掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力 采取措施掩飾或回避。 四、語(yǔ)言應(yīng)答 1．要求使用普通話；勤說(shuō)基本禮貌用語(yǔ)“十字”：你好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、再見。盡量用客人姓氏稱呼客人。 2．電話應(yīng)在鈴響三聲之內(nèi)接聽，并回答“你好，部”（總機(jī)話務(wù)員按原有規(guī)范操作）。 3．服務(wù)時(shí)要有“五聲”：賓客到來(lái)時(shí)有問候聲；遇到客人時(shí)有招呼聲；得到協(xié)助