【文章內(nèi)容簡介】 政策水平、法律意識和標(biāo)準(zhǔn)化水平。 三、借鑒先進(jìn)的、全新物業(yè)管理概念：零干擾服務(wù)、氛圍管理 、個性化服務(wù) 、共管式、智能化+專業(yè)化管理理念，進(jìn)行規(guī)范化管理。針對商住樓“以您為尊的服務(wù)”要求，完善商務(wù)服務(wù)內(nèi)容，在服務(wù)上更主動、更深入；進(jìn)行管家式管理，進(jìn)一步提高服務(wù)水準(zhǔn)，使每位業(yè)戶都真正地享受到貴賓待遇；對應(yīng)某些業(yè)戶的特殊要求增加相應(yīng)的體現(xiàn)至尊的個性化服務(wù)。根據(jù)商住樓品牌定位，宇宏物業(yè)將在管理服務(wù)中給予完整的體現(xiàn)。德沁苑管理處的管理模式做好物業(yè)管理基礎(chǔ)工作，首先要制定運作模式，預(yù)先系統(tǒng)地對實地進(jìn)行管理測量、策劃，定出有效率的職能架構(gòu)、崗位述職、完善工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量表格、工作程序與工作規(guī)范。按照服務(wù)質(zhì)素的要求，除負(fù)責(zé)維持所管理物業(yè)之基本運作外，更需不斷改善服務(wù)質(zhì)素、物業(yè)管理體系，采取以下方法，有效地監(jiān)控及提升服務(wù)水平：設(shè)定工作目標(biāo)/服務(wù)水平指標(biāo)、部門、班組、崗位工作目標(biāo)，把服務(wù)水平具體的表現(xiàn)出來，按該目標(biāo)計劃工作大綱，分配資源，制定出有效的運作模式。l節(jié)約能源開支l增強員工服務(wù)態(tài)度l增強員工專業(yè)知識l運作電腦化l爭取達(dá)到ISO9001質(zhì)量服務(wù)水平，下一步是訂立一個可行的實施方案或運作模式，一步一步的朝著目標(biāo)邁進(jìn)。要評估計劃的實施進(jìn)度，最有效的辦法莫過于將工作進(jìn)度/工作表現(xiàn)量化。有了數(shù)據(jù)，我們便有透明度，有分析可言，從而使整個實施計劃系統(tǒng)化，科學(xué)化。物業(yè)管理是群體工作，達(dá)標(biāo)從來不是一人之力能實現(xiàn)，而是透過整個工作隊伍努力不懈的共同成果，在一個運作體系中，要確保所有員工均朝著正確方向邁進(jìn)，就必須設(shè)立有效的機制，實行經(jīng)理、主任、主管、領(lǐng)班檢查、巡視監(jiān)督、監(jiān)控各崗位的工作狀況及員工表現(xiàn)，對員工定期績效考核，以及確保每個工序的正常運作，藉著有效的監(jiān)控機制，便可以掌握情況，客觀分析，對偏離正常運作的加以糾正。物業(yè)管理分析：人事培訓(xùn)分析：通過分析人事培訓(xùn)情況，量化各部門的管理績效，對員工的素質(zhì)動態(tài)掌握；客務(wù)分析：通過動態(tài)跟蹤業(yè)戶、出租房，掌握管理的運營情況。配合管理合格率分析可以更精確地確定服務(wù)重點；服務(wù)分析：通過分析業(yè)戶的組成，服務(wù)績效分析、業(yè)戶滿意率分析等判斷物業(yè)服務(wù)的規(guī)模、檔次、設(shè)施是否合理，服務(wù)是否理想；設(shè)備維修分析：通過分析設(shè)備維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報廢進(jìn)行預(yù)警；工程裝修維修分析：通過分析工程裝修維修情況，判斷設(shè)備設(shè)施的配置是否合理，對可能出現(xiàn)的設(shè)備報廢進(jìn)行預(yù)警。物業(yè)管理運作職能、工作范圍、架構(gòu)及功能要把物業(yè)管理工作做好，必先系統(tǒng)地把工作預(yù)先策劃，定出有效率的職能架構(gòu)。采用簡捷的水平式架構(gòu)，避免在架構(gòu)上太多層層疊疊而失去效率。盡量明細(xì)地將不同部門的功能及責(zé)任盡量明細(xì)，使每個員工清楚明了本身的工作及職責(zé)。德沁苑管理處組織機構(gòu)、人員配置圖管理處主任1人，商住管理員1人；前臺服務(wù)員1人（兼收款員），環(huán)境管理員2人；工程主管1人（兼機設(shè)備運行工1人），機電、設(shè)施維修工1人；保安隊長1人，保安員10人；共計18人。環(huán)境管理員2人管理處主任前臺服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)員業(yè)戶服務(wù)中心工程主管機電維修工設(shè)備運行工設(shè)施維修工保安隊長保安員10人部門分工責(zé)任管理處（1）德沁苑管理處負(fù)責(zé)布置和協(xié)調(diào)各部門管理人員的工作。（2）貫徹落實公司的各項工作指令，深入基層調(diào)查研究，努力掌握第一手資料，為管理處的工作決策提供可靠依據(jù)。（3）負(fù)責(zé)管理處工作計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草、審核、打印、分發(fā)和登記工作。（4）德沁苑管理處各類會議的會務(wù)工作，做好會議記錄、整理會議機要。（5）負(fù)責(zé)公司和外來文電的收發(fā)，登記、傳閱、回復(fù)和立卷歸檔等工作。（6）處理日常工作，協(xié)調(diào)各部門工作，監(jiān)督各部門和管理單位認(rèn)真及時地貫徹落實各項工作決策和指令。（7）負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)和來訪接待事宜。（8）負(fù)責(zé)檔案，資料管理。（9）完成公司交辦的其他工作。管理處主任管理處主任直接向公司負(fù)責(zé)，并執(zhí)行公司對德沁苑管理處之決策，其工作范圍如下：全權(quán)管理管理處各級員工。每月呈交管理、經(jīng)營工作報告。審批物業(yè)運作支銷。安排各部門主管監(jiān)察員工之工作表現(xiàn)。督促承包商之服務(wù)品質(zhì)，如有差異時，按事件之性質(zhì)，采取行動納回正軌。處理物業(yè)運作之整體行政工作，諸如審批各部門主管之工作日報，物業(yè)工程之建議及日報，員工考勤，投訴個案等。檢討物業(yè)之消防、清潔、綠化、行政、財務(wù)及維修等程序，并制定建議由業(yè)主代表核準(zhǔn)后，始行適當(dāng)之調(diào)整。定時舉辦應(yīng)急演習(xí)，使物業(yè)員工能經(jīng)常保持最佳狀態(tài)及熟習(xí)應(yīng)急之程序，而業(yè)戶方面亦對管理工作有進(jìn)一步認(rèn)識，從而建立互讓及合作之精神。定期舉行會議檢討及報告物業(yè)運作進(jìn)度。合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各崗位的分工與協(xié)作，責(zé)任到人，同時關(guān)心員工辦公，確保管理處員工有良好精神面貌和積極的工作態(tài)度。負(fù)責(zé)對所轄的物業(yè)實施一體化綜合管理，貫徹ISO09002管理質(zhì)量體系，完成與德沁苑管理處的年度管理目標(biāo)和經(jīng)濟(jì)指標(biāo)。協(xié)調(diào)本部門與供水、供電、工商等與物業(yè)管理有關(guān)部門的關(guān)系，便于開展各項工作。完成管理處其它工作職責(zé)內(nèi)容。業(yè)戶服務(wù)中心職能業(yè)戶服務(wù)中心是物業(yè)主任的主要業(yè)務(wù)服務(wù)管理部門，負(fù)起協(xié)助主任推行政策，檢查、監(jiān)督、協(xié)調(diào)各運營操作部門工作，實施既定方針之功能其職能詳例如下：協(xié)助主任實施既定方針，推行政策協(xié)助主任監(jiān)控整體服務(wù)素質(zhì)協(xié)助主任執(zhí)行一般管理處行政及運作提供“服務(wù)熱線”服務(wù)保持與業(yè)戶的良好關(guān)系對消防、工程、環(huán)境監(jiān)管實行ISO 900ISO4001管理體系及監(jiān)控確保物業(yè)管理運作上的合法業(yè)戶服務(wù)中心工作范圍監(jiān)督檢查消防管理工作執(zhí)行情況。監(jiān)督檢查物業(yè)設(shè)備設(shè)施維護(hù)情況。監(jiān)督檢查園林綠化、清潔衛(wèi)生、收集與清理垃圾、環(huán)境消殺狀況。就公共設(shè)施及與所管轄物業(yè)有關(guān)的問題，與政府有關(guān)部門及有關(guān)單位進(jìn)行協(xié)商。處理業(yè)戶投訴、業(yè)戶違章，調(diào)節(jié)糾紛。其他管理與服務(wù)。業(yè)戶服務(wù)中心職責(zé)及守則（1）負(fù)責(zé)對外聯(lián)系。（2）負(fù)責(zé)向各管理單位傳達(dá)上級有關(guān)指示和布置具體工作，并檢查執(zhí)行情況。（3）協(xié)調(diào)德沁苑管理處同業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會會議。（4） 負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，并解決各種糾紛。（5）建立和管理業(yè)主、租戶檔案。（6）負(fù)責(zé)物業(yè)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查。（7） 負(fù)責(zé)裝修方案的審批。（8） 負(fù)責(zé)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的違章處理。（9）對各管理單位的工作進(jìn)行經(jīng)常性檢查監(jiān)督，及時總結(jié)和匯報情況。（10）負(fù)責(zé)有關(guān)交接樓宇，市政等各種圖紙，資料，并歸檔保存。（11）辦理有關(guān)資料，圖紙等的借閱，歸還的手續(xù)。（12）保管好有關(guān)檔案，資料，并能及時向有關(guān)需要的部門提供。前臺服務(wù)前臺是個重要部門，是整體素質(zhì)和文化內(nèi)涵的具體表現(xiàn)，是對外宣傳的窗口，它的好壞直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的發(fā)展，搞好前臺的經(jīng)營管理非常之重要。前臺服務(wù)項目 收款服務(wù) 庫房管理服務(wù) 檔案管理導(dǎo)向服務(wù)投訴接待問詢服務(wù)前臺留言轉(zhuǎn)達(dá)信息查詢服務(wù)失物招領(lǐng)報修、回訪服務(wù)前臺崗位職責(zé)前臺職責(zé)對業(yè)戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)，在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)下工作。執(zhí)行主任下達(dá)的工作指令。定期收繳物業(yè)管理費用。處理、反饋客戶的投訴，做好解釋工作。傳遞業(yè)戶報修信息，安排管理員上門查看，維修人員維修。收集客戶對商住樓物業(yè)管理的建議。熱誠幫助業(yè)主，主動自覺地為業(yè)戶著想。協(xié)助對外、公關(guān)宣傳活動。崗位職責(zé)前臺服務(wù)員◎必須按時上、下班，禮貌待客，準(zhǔn)時優(yōu)質(zhì)完成管理處要求的本崗位的各項工作。◎積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能?！蚪勇犽娫?，做好接聽記錄，回答各種問題?！蛎吭麓髾z查。◎按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。◎培養(yǎng)得體的言行舉止，樹立良好的企業(yè)形象。前臺服務(wù)接待中注意事項應(yīng)答顧客和業(yè)戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答，要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處，說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。”或“對不起，請您再說一遍，好嗎？”對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向業(yè)戶致歉，待查詢或請示后再向業(yè)戶作答。凡是答應(yīng)業(yè)戶隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信?；卮饦I(yè)戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作，不能只顧一人而冷落了他人。對業(yè)戶的合理要求，要盡量迅速作出答復(fù)，對業(yè)戶的過分或無理的要求要沉住氣。如果業(yè)戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我該做的事情。面帶微笑真誠服務(wù)，這是前臺接待的基本要求，所以我們在服務(wù)工作中要樹立“笑迎天下客”的良好風(fēng)氣。業(yè)戶服務(wù)員執(zhí)行物業(yè)主任之工作指示。協(xié)助物業(yè)主任處理日常事務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)戶服務(wù)計劃、總結(jié)、規(guī)章制度等各類文件的起草，審核工作。主任授權(quán)代表主任處理領(lǐng)導(dǎo)和業(yè)戶服務(wù)中心的各項工作。統(tǒng)籌服務(wù)中心各項運作，并負(fù)責(zé)訓(xùn)練各級員工。協(xié)調(diào)管理處同各業(yè)戶的關(guān)系，組織召開業(yè)主大會。定期與各級員工開會檢討管理進(jìn)度及跟進(jìn)各項服務(wù)。對物業(yè)清潔及業(yè)戶服務(wù)作定期考核。負(fù)責(zé)管理處員工培訓(xùn)及編制排班表。協(xié)助管理處專責(zé)人員探訪業(yè)戶。負(fù)責(zé)對業(yè)戶的投訴做好解釋工作，跟進(jìn)及處理，并解決各種糾紛。負(fù)責(zé)物業(yè)內(nèi)的市政設(shè)施和綜合環(huán)境的檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時安排處理。負(fù)責(zé)組織建立業(yè)戶的檔案。負(fù)責(zé)裝修方案的審閱工作。負(fù)責(zé)監(jiān)察及跟進(jìn)業(yè)戶裝修，違章建筑等審批及處理工作。每星期提交管理報告，列明投訴個案及處理情況。隨時保持最佳工作狀態(tài)，處理意外時必須保持鎮(zhèn)定。熟悉發(fā)生緊急情況處理步驟。第一時間處理投訴，并跟進(jìn)至事件已圓滿解決。協(xié)助主任對管理處的七大服務(wù)工作進(jìn)行管理、監(jiān)督、協(xié)調(diào)，負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的日巡視，做好“管理員日記”。協(xié)助主任參與樓宇竣工驗收和工作，準(zhǔn)備資料，辦理手續(xù)，陪同業(yè)戶看房驗房，并管理好空置房屋。協(xié)助主任辦理用戶裝修審批手續(xù)，負(fù)責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù)。協(xié)助主任組織、開展社區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與業(yè)戶的溝通和聯(lián)系，認(rèn)真執(zhí)行回訪工作。協(xié)助主任與供電、供水和供氣等部門保持良好的關(guān)系，配合居委會、城管辦和派出所搞好計劃生育、環(huán)境達(dá)標(biāo)和治安聯(lián)防工作。協(xié)助主任周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)的糾正跟蹤，加強員工培訓(xùn)。接待業(yè)戶來訪，做好對投訴人和違章人士的解釋工作，對違章操作或違章行為及時制止、匯報或按規(guī)定處理。絕對服從上司合理之工作指示。駐守崗位，巡邏或監(jiān)察物業(yè)范圍，如發(fā)現(xiàn)任何有可疑之處，立即按工作指示處理。環(huán)境管理員責(zé)制定商住樓區(qū)域內(nèi)花木整體養(yǎng)護(hù)制度。負(fù)責(zé)與承包商協(xié)調(diào)物業(yè)內(nèi)之清潔準(zhǔn)則。物業(yè)內(nèi)如發(fā)生意外時，應(yīng)知悉處理步驟。物業(yè)范圍內(nèi)清潔，衛(wèi)生。每星期提交清潔報告予上司審閱。執(zhí)行上級的工作指示。負(fù)責(zé)填寫環(huán)境管理需用的各種表格。負(fù)責(zé)檢查承包商對衛(wèi)生防疫工作是否辦妥，定期檢查噴灑藥物，減除蟲害，確保物業(yè)內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生。業(yè)務(wù)上接受業(yè)戶服務(wù)員、管理處和上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督，做好周檢和不合格服務(wù)的處理。每月月底總結(jié)上月工作計劃的落實和完成情況，討論編制好下月工作計劃。工程部職能物業(yè)要維持正常的運作，有賴工程部的把關(guān)。日常運作中例如高低壓電、排風(fēng)、給排水、防設(shè)備、弱電智能等，均需要有一支優(yōu)秀的工程技術(shù)隊來維持，能意識到危機的存在，防范未然。工程部的職能概述如下：確保商住樓內(nèi)所有設(shè)施均有定期維修保養(yǎng)確保設(shè)施的最高運作效率實施預(yù)防性維修及保養(yǎng)計劃，以減低設(shè)施的損耗，保持設(shè)施的壽命，及防范以外的發(fā)生提高商住樓的安全性協(xié)助控制開支，例如透過節(jié)能及預(yù)防性維修實施環(huán)保政策工程部工作范圍：負(fù)責(zé)制定設(shè)施，設(shè)備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃書。提供有關(guān)設(shè)施的增補改造初方案，對我發(fā)包工程進(jìn)行初審，會同業(yè)戶服務(wù)中心監(jiān)督施工質(zhì)量，主持竣工驗收。掌握機電設(shè)備情況，編制機電維修保養(yǎng)計劃，檢查執(zhí)行情況，對商住樓內(nèi)業(yè)戶單位自用設(shè)備、設(shè)施維修進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。對各工程項目技術(shù)資料，設(shè)備說明，維修保養(yǎng)記錄收集，整理，存檔。對商住樓內(nèi)電梯、供配電、給排水、智能監(jiān)控、消防等設(shè)備、設(shè)施直接管理、維護(hù)，保證正常運轉(zhuǎn)，確保設(shè)備、設(shè)施的完好。負(fù)責(zé)商住樓內(nèi)的房屋及設(shè)備的管理、維修、養(yǎng)護(hù)，對業(yè)戶的裝修，改造工程進(jìn)行審查、檢查等。商住樓內(nèi)公共區(qū)域的水、電、土、木維修及安裝。制定設(shè)備運行，維修管理總體方案，編制維修計劃。負(fù)責(zé)能源供應(yīng)，電力系統(tǒng)的運行管理。全面負(fù)責(zé)各種動力設(shè)備，機器設(shè)備，冷熱水管道各種用具等設(shè)施，設(shè)備的維修與管理工作，保證各種設(shè)施，設(shè)備始終正常運轉(zhuǎn)。隨時檢查各種設(shè)施，設(shè)備技術(shù)狀況，及時提出維修解決辦法和制定維修方案，并組織貫徹實施。1每年搞好設(shè)備檢查和維修工作，提前制定維修和檢修方案，安排好人力和物力，保證工作需要。1負(fù)責(zé)設(shè)施、設(shè)備更新改造組織工作。工程部主管直接向物業(yè)主任負(fù)責(zé)。主要負(fù)責(zé)安排整個物業(yè)之維修及保養(yǎng)工程。編訂各項修繕工程及計劃之進(jìn)度。督導(dǎo)維修人員工作并訂期報告各項維修情況。介紹及帶領(lǐng)下屬物業(yè)管理有關(guān)工程方面的經(jīng)驗，提高管理服務(wù)水平。督導(dǎo)轄下屬工程專業(yè)技工之各項工序及工作。審閱各工程專業(yè)技工之定期維修報告。確保物業(yè)內(nèi)各類機電系統(tǒng)操作正常。監(jiān)督物業(yè)保養(yǎng)承包商之工作及進(jìn)度。負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程維修記錄之整理及存檔。處理對物業(yè)設(shè)施之投訴及工程問題。按實際情況需要，制訂及建議修繕程序及計劃。每月提交部門之管理報告。執(zhí)行上級的工作指示。主要負(fù)責(zé)安排整個商住樓公共設(shè)備設(shè)施之維修及保養(yǎng)工程。就有關(guān)商住樓各樣設(shè)備設(shè)施訂定維修保養(yǎng)計劃。督導(dǎo)其他維修人員工作并定期報告各項維修情況。負(fù)責(zé)對物業(yè)內(nèi)工程技術(shù)資料，設(shè)備說明