和豐物業(yè)公司物業(yè)管家作業(yè)程序(編輯修改稿)
2025-06-27 03:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 工作中應(yīng)隨時注意物業(yè)管理相關(guān)信息收集，及時記錄在《物業(yè)管理信息記錄表》上，每周匯總上報 主管。 日常巡視 每日巡視責(zé)任區(qū)域 1 次，在《工作日記》上記錄相關(guān)情況。 保安、車場情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時記錄，并向保安部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 保潔情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時記錄、現(xiàn)場處理，并向環(huán)境管理部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 綠化情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時記錄、現(xiàn)場處理，并向環(huán)境管理部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 設(shè)備設(shè)施運行情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時記錄，并向工程部發(fā)出《 內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進處理情況。 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號 HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁 數(shù) 第 5 頁 共 9 頁 裝修現(xiàn)場巡視 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)、違章現(xiàn)象及時記錄、現(xiàn)場處理 [必要時通知保安部、工程部 ]，并向施工單位發(fā)出《違章裝修整改通知書》，跟進處理情況。 電話 /來訪接待 來電記錄 服務(wù)電話鈴響兩聲接聽，主動問候：“您好，和豐明苑管理處（同時報上自己姓名），請問有什么可以幫您？” 對方闡述事項，應(yīng)及時記錄，對方闡述完畢，應(yīng)復(fù)述給對方進行核對。 對常規(guī)性問題，及時答復(fù)；出現(xiàn)不能及時回答的問題，應(yīng)主動表示：“你提的情況（反映的事情）我暫時還不了解情況，我會及時了解（向上級反映），及時向你回復(fù)”。 來電結(jié)束，及時整理通話記錄，登記在《電話 /來訪登記表》上，并跟進處理過程（及時與客戶溝通），形成處理結(jié)果。 業(yè)主投訴 /求助 /報修 業(yè)主投訴 業(yè) 主投訴分為有效投訴和無效投訴兩種，有效投訴是指物業(yè)管理服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，有效投訴又分物業(yè)管理責(zé)任有效投訴和非物業(yè)管理有效投訴兩種；無效投訴是指客戶所投訴的情況與事實不符；投訴是否有效，需要通過調(diào)查驗證。 業(yè)主投訴，應(yīng)及時在《業(yè)主投訴 /求助 /報修登記表》上詳細記錄，及時分類，形成《內(nèi)部工作聯(lián)系單》、《物業(yè)管理事務(wù)處理表》遞送責(zé)任部門處理，并及時上報管理處主任。 跟進處理過程，及時與投訴人溝通處理情況。 形成處理結(jié)果，關(guān)閉事項，《內(nèi)部工作聯(lián)系單》、《物業(yè) 管理事務(wù)處理表》收回入檔。 物業(yè)管家安排交叉回訪。 家訪 /回訪 家訪 家訪分針對性家訪和隨機家訪兩種，根據(jù)日常物業(yè)管理情況進行，每 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號 HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁 數(shù) 第 6 頁 共 9 頁 月家訪不少于 10 戶。 提前預(yù)約好業(yè)主，準備好《物業(yè)管理家訪記錄表》和家訪內(nèi)容。 按預(yù)約時間家訪，行至首層大堂，通過門禁系統(tǒng)和業(yè)主取得聯(lián)系。 行至業(yè) 主家門口，帶上鞋套，輕叩門三聲，等候業(yè)主開門。 進門向業(yè)主表示打擾。 家訪開始，按照預(yù)定家訪內(nèi)容一一傾聽業(yè)主意見和建議，并詳細記錄。 對業(yè)主所提問題，能夠及時答復(fù)的及時答復(fù)，不能及時答復(fù)的，應(yīng)告知業(yè)主答復(fù)時間。
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