和豐物業(yè)公司物業(yè)管家作業(yè)程序(編輯修改稿)
2025-06-27 03:42 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 工作中應(yīng)隨時(shí)注意物業(yè)管理相關(guān)信息收集，及時(shí)記錄在《物業(yè)管理信息記錄表》上，每周匯總上報(bào) 主管。 日常巡視 每日巡視責(zé)任區(qū)域 1 次，在《工作日記》上記錄相關(guān)情況。 保安、車(chē)場(chǎng)情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)記錄，并向保安部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進(jìn)處理情況。 保潔情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)記錄、現(xiàn)場(chǎng)處理，并向環(huán)境管理部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進(jìn)處理情況。 綠化情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)記錄、現(xiàn)場(chǎng)處理，并向環(huán)境管理部發(fā)出《內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進(jìn)處理情況。 設(shè)備設(shè)施運(yùn)行情況 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)及時(shí)記錄，并向工程部發(fā)出《 內(nèi)部工作聯(lián)系單》，跟進(jìn)處理情況。 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號(hào) HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁(yè) 數(shù) 第 5 頁(yè) 共 9 頁(yè) 裝修現(xiàn)場(chǎng)巡視 發(fā)現(xiàn)不合格服務(wù)、違章現(xiàn)象及時(shí)記錄、現(xiàn)場(chǎng)處理 [必要時(shí)通知保安部、工程部 ]，并向施工單位發(fā)出《違章裝修整改通知書(shū)》，跟進(jìn)處理情況。 電話(huà) /來(lái)訪(fǎng)接待 來(lái)電記錄 服務(wù)電話(huà)鈴響兩聲接聽(tīng)，主動(dòng)問(wèn)候：“您好，和豐明苑管理處（同時(shí)報(bào)上自己姓名），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 對(duì)方闡述事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)記錄，對(duì)方闡述完畢，應(yīng)復(fù)述給對(duì)方進(jìn)行核對(duì)。 對(duì)常規(guī)性問(wèn)題，及時(shí)答復(fù)；出現(xiàn)不能及時(shí)回答的問(wèn)題，應(yīng)主動(dòng)表示：“你提的情況（反映的事情）我暫時(shí)還不了解情況，我會(huì)及時(shí)了解（向上級(jí)反映），及時(shí)向你回復(fù)”。 來(lái)電結(jié)束，及時(shí)整理通話(huà)記錄，登記在《電話(huà) /來(lái)訪(fǎng)登記表》上，并跟進(jìn)處理過(guò)程（及時(shí)與客戶(hù)溝通），形成處理結(jié)果。 業(yè)主投訴 /求助 /報(bào)修 業(yè)主投訴 業(yè) 主投訴分為有效投訴和無(wú)效投訴兩種，有效投訴是指物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格服務(wù)，包含服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量，有效投訴又分物業(yè)管理責(zé)任有效投訴和非物業(yè)管理有效投訴兩種；無(wú)效投訴是指客戶(hù)所投訴的情況與事實(shí)不符；投訴是否有效，需要通過(guò)調(diào)查驗(yàn)證。 業(yè)主投訴，應(yīng)及時(shí)在《業(yè)主投訴 /求助 /報(bào)修登記表》上詳細(xì)記錄，及時(shí)分類(lèi)，形成《內(nèi)部工作聯(lián)系單》、《物業(yè)管理事務(wù)處理表》遞送責(zé)任部門(mén)處理，并及時(shí)上報(bào)管理處主任。 跟進(jìn)處理過(guò)程，及時(shí)與投訴人溝通處理情況。 形成處理結(jié)果，關(guān)閉事項(xiàng)，《內(nèi)部工作聯(lián)系單》、《物業(yè) 管理事務(wù)處理表》收回入檔。 物業(yè)管家安排交叉回訪(fǎng)。 家訪(fǎng) /回訪(fǎng) 家訪(fǎng) 家訪(fǎng)分針對(duì)性家訪(fǎng)和隨機(jī)家訪(fǎng)兩種，根據(jù)日常物業(yè)管理情況進(jìn)行，每 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號(hào) HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁(yè) 數(shù) 第 6 頁(yè) 共 9 頁(yè) 月家訪(fǎng)不少于 10 戶(hù)。 提前預(yù)約好業(yè)主，準(zhǔn)備好《物業(yè)管理家訪(fǎng)記錄表》和家訪(fǎng)內(nèi)容。 按預(yù)約時(shí)間家訪(fǎng)，行至首層大堂，通過(guò)門(mén)禁系統(tǒng)和業(yè)主取得聯(lián)系。 行至業(yè) 主家門(mén)口，帶上鞋套，輕叩門(mén)三聲，等候業(yè)主開(kāi)門(mén)。 進(jìn)門(mén)向業(yè)主表示打擾。 家訪(fǎng)開(kāi)始，按照預(yù)定家訪(fǎng)內(nèi)容一一傾聽(tīng)業(yè)主意見(jiàn)和建議，并詳細(xì)記錄。 對(duì)業(yè)主所提問(wèn)題，能夠及時(shí)答復(fù)的及時(shí)答復(fù)，不能及時(shí)答復(fù)的，應(yīng)告知業(yè)主答復(fù)時(shí)間。
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