和豐物業(yè)公司物業(yè)管家作業(yè)程序(參考版)
2025-05-18 03:42本頁面
【正文】 安民告示、公共告知、溫馨提示，根據(jù)日常管理實際情況需要及時進行，此類文書資料需要副本存檔。 總結(jié)社區(qū)文化活動經(jīng)驗，相關(guān)資料入檔。 編制《社區(qū)文化活動方案計劃》，報送公司審核。 社區(qū)文化建設分社區(qū)文化活動、公共宣傳兩個板塊。 根據(jù)《業(yè)主滿意度調(diào)查匯總表》，結(jié)合公司處理意見，形成公告，向小區(qū)全體業(yè)主公示。 按預約家訪，開展?jié)M意度調(diào)查，詳細記錄業(yè)主意見和建議，取得業(yè)主簽字確認。 提前準備《滿意度調(diào)查表》，張貼滿意度調(diào)查公告。 詳見《有償服務作業(yè)程序》 /業(yè)主意見征集 每年進行兩次覆蓋性滿意 度調(diào)查，以面對面溝通模式開展調(diào)查工作。 電話溝通記錄在 《電話 /來訪登記表》上。 業(yè)主不理會《律師催收函》，及時向公司申請訴訟催收程序。 第一次發(fā)出《 催繳款通知單 》，業(yè) 主清理費用，費用清理程序關(guān)閉；業(yè)主不予理理會，發(fā)出二次《 催繳款通知單 》，業(yè)主清理費用，費用清理程序關(guān)閉。 業(yè)主所提問題屬于物業(yè)管理基礎(chǔ)服務之外范圍，及時向業(yè)主解釋清楚物業(yè)管理運作程序，讓業(yè)主明白業(yè)主才是事務處理主體，管理處可以全力協(xié)助業(yè)主解決問題，同時表明管理處運作是需要經(jīng)費支持的，糾正業(yè)主“辦好事才交費”的思想，通過耐心的溝通，及時清理費用。 主動預約業(yè)主，以家訪的形式了解清楚事情的來龍去脈，查清問題所在。對于重 佛山和豐物業(yè)管理有限公司 編 號 HFMY/KHB/001 版 本 A 板 物業(yè)管家作業(yè)程序 修 改 0 次 頁 數(shù) 第 7 頁 共 9 頁 點欠費業(yè) 主，采取每周一次電話、短信提醒的同時， 及時遞送 《收費通知書》；通過各種信息渠道，掌握業(yè)主持續(xù)欠費原因： 因自身原因業(yè)主未及時存錢進賬戶，耐心向業(yè)主解釋管理費是維持小區(qū)物業(yè)管理正常運作的基礎(chǔ)，請業(yè)主盡快存錢進賬戶。對一般欠費業(yè)主采用電話、短信提醒方式處理，第二次劃扣流程后及時核對是否已經(jīng)結(jié)算（已結(jié)算，欠費清理程序關(guān)閉；未結(jié)算，再次電話、短信提醒方式處理）。 根據(jù)收費情況制訂《物業(yè)管理費用欠費清理明細表》，分析 欠費原因，制訂欠費清理計劃。 涉及有償服務、業(yè)主投訴、業(yè)主報修方面內(nèi)容的，必須進行回訪，并形成《物業(yè)管理事務回訪記錄表》存檔。 回訪 回訪是指對物業(yè)管理服務過程中某一件事情已經(jīng)處理完畢，物業(yè)管家在事后通過電話或者上門家訪等形式與業(yè)主溝通，獲取業(yè)主對這件事情的服務質(zhì)量、服務態(tài)度、意見和建議方面的信息。 家訪結(jié)束，請業(yè)主在《物業(yè)管理家訪記錄表》上簽字確認，起身離開時應和業(yè)主握手，在再次表示打擾的同時表示感謝。 家訪開始，按照預定家訪內(nèi)容一一傾聽業(yè)主意見和建議，并詳細記錄。 行至業(yè) 主家門口，帶上鞋套，輕叩門三聲，等候業(yè)主開門。 提前預約好業(yè)主，準備好《物業(yè)管理家訪記錄表》和家訪內(nèi)容。 物業(yè)管家安排交叉回訪。 跟進處理過程，及時與投訴人溝通處理情況。 業(yè)主投訴 /求助 /報修 業(yè)主投訴 業(yè) 主投訴分為有效投訴和無效投訴兩種，有效投訴是指物業(yè)管理服務過程中出現(xiàn)的不合格服務，包含服務態(tài)度、服務質(zhì)量，有效投訴又分物業(yè)管理責任有效投訴和非物業(yè)管理有效投訴兩種；無效投訴是指客戶所投訴的情況與事實不符；投訴
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1