【正文】 物業(yè)部與業(yè)主委員會(huì)來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長(zhǎng)期保存。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應(yīng)當(dāng)在 3個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)、解決。 物業(yè)部向業(yè)主委員會(huì)申報(bào)工作、通報(bào)情況均應(yīng)以書面形式送達(dá)。 (6)其他應(yīng)當(dāng)向業(yè)主委員會(huì)通報(bào)的情況發(fā)生時(shí)。 (4)有重要的活動(dòng)（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時(shí)。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時(shí)。 (5)其他需向業(yè)主委員會(huì)請(qǐng)示、尋求支持的工作。 (3)物業(yè)管理服務(wù)工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會(huì)出面協(xié)調(diào)時(shí)。 (1)計(jì)劃使用本體維修基金對(duì)樓宇本體進(jìn)行大、中 修時(shí)。 (4)定時(shí)工作溝通制度： ①每月 5日前向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送物業(yè)部財(cái)務(wù)損益表； ②每月 10~15 日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會(huì)的質(zhì)詢、審計(jì)； ③每季度的頭個(gè)月向業(yè)主委員會(huì)報(bào)送社區(qū)文化報(bào)刊、宣傳品。 (2)專題解決問題會(huì)議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意 方能進(jìn)行工作時(shí)，物業(yè)部經(jīng)理應(yīng)申請(qǐng)召開專題業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，協(xié)商解決專項(xiàng)問題。 物業(yè)部服務(wù)處負(fù)責(zé)依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務(wù)工作中與業(yè)主委員會(huì)的正常工作往來。 中國(guó)最大管理資源中心 第 39 頁 共 41 頁 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由服務(wù)處歸檔保存，保存期兩年。 (3)對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，服務(wù)處主管應(yīng)及時(shí)向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)，由物業(yè)部經(jīng)理處理。 (2)服務(wù)處主管視情況按下列情況處理： ①屬公共設(shè)施設(shè)施破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理； ②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)處主管前往處理。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (2)檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 巡查周邊環(huán)境。 (3)巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地： ①檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ②檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示 牌是否完好； ③檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； ④檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 (1)巡查水、電、氣、通訊設(shè)施： ①檢查室外設(shè)施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ②檢查室外設(shè)施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； ③檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好。 (6)巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全處進(jìn)行檢查。 (4)巡查電梯： ①檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； ②檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； ③檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 中國(guó)最大管理資源中心 第 36 頁 共 41 頁 (2)巡查樓梯間： ① 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； ②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； ③檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 (4)“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況。 (2)“聽”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行時(shí)的聲音判斷是否有故障。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (6)消防違章的巡查。 (4)園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 (2)公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。 中國(guó)最大管理資源中心 第 35 頁 共 41 頁 四、程序要點(diǎn) 服務(wù)處主管應(yīng)于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 三、職責(zé) 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 五、記錄 《住戶報(bào)修記錄表》 《住戶家庭安裝 /維修單》 《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》 《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》 樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障廣場(chǎng)正常的工作和生活秩序。 (3)服務(wù)處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》及《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》報(bào)財(cái)務(wù)部： ①財(cái)務(wù)部依據(jù)《有償便民服務(wù)收費(fèi)表》向業(yè)主收取有償服務(wù)費(fèi)用； ②財(cái)務(wù)部將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表》存檔備案。 (2)服務(wù)處員工將《住戶報(bào)修記錄表》、《住戶家庭安裝 /維修單》、《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》、《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》附在以上 表格后，報(bào)服務(wù)處主管審核。 (5)維修人員將《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機(jī)電處主管簽名確認(rèn)后返還服務(wù)處作為月底統(tǒng)計(jì)費(fèi)用的依據(jù)。 (3)機(jī)電處主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于 10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修。 公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理 (1)服務(wù)處員工接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，并在 3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填入《公共設(shè)施設(shè)備安裝 /維修工 中國(guó)最大管理資源中心 第 33 頁 共 41 頁 程通知單》（一式二聯(lián)），在 5分鐘內(nèi)通知機(jī)電處前來領(lǐng)單。 (8)維修人員將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一、二聯(lián)）交回機(jī)電處主管確認(rèn)后將《住戶家庭安裝 /維修單》（第一聯(lián)）送財(cái)務(wù)部作為計(jì)收服務(wù)費(fèi)用的依據(jù)。并請(qǐng)住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝 /維修單》上簽名確認(rèn)。對(duì)于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示住戶使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。 (5)維修人員向住戶出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再行報(bào)修，并及時(shí)返回機(jī)電處向機(jī)電主管說明情況，與機(jī)電主管一同在《住戶家庭安裝 /維修單》上注明原因并簽名確認(rèn)后交還服務(wù)處備案。 (3)機(jī)電處主管按照?qǐng)?bào)修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》的中項(xiàng)目，住戶要求盡快前去 維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后 15 分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； ②報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)按預(yù)約的維修時(shí)間到來前 5 分鐘帶好維修工具、備件到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng)； ③對(duì)于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由機(jī)電處主管在接單后 15分鐘 中國(guó)最大管理資源中心 第 32 頁 共 41 頁 內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審，回復(fù)住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后，再按上述時(shí)交和維修要求安排維修人員前往維修。 四、程序 要點(diǎn) 住戶報(bào)修 (1)服務(wù)處員工在接到住戶到修要求時(shí)，應(yīng)立即填寫《住戶報(bào)修記錄表》。 服務(wù)處員工負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)傳達(dá)至機(jī)電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時(shí)完成。 中國(guó)最大管理資源中心 第 31 頁 共 41 頁 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作。 (3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在 2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過 10 日。 投訴的處理時(shí)效 (1)輕微投訴一般在 2日內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)。在每月 30 日前對(duì)投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長(zhǎng)期保存。通報(bào)方式可彩電話通 知或由巡樓組人員上門告之。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務(wù)中心。住戶服務(wù)中心接待員應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務(wù)處主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè) 部經(jīng)理。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； ②重要投訴，接待后 1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進(jìn)行處置程序； ③輕微投訴，不超過 2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴接待 (1)當(dāng)接到住戶投訴時(shí)，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細(xì)記錄： ①記錄內(nèi)容如下： —— 投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)； 中國(guó)最大管理資源中心 第 29 頁 共 41 頁 —— 被投訴人或被投訴部門； —— 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡(jiǎn)單明了地?cái)⑹觯? —— 住戶的要求； —— 住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不位、有過失而引起的投訴。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。 服務(wù)處住戶服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場(chǎng)接待工作。 服務(wù)處主管負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 二、適用范圍 適用于住戶針對(duì)公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。 倉(cāng)庫物品的管理情況，作為財(cái)務(wù)部相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。 倉(cāng)庫物品管理資料的保管 (1)管理處 財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)應(yīng)在每月末將倉(cāng)庫物品的財(cái)務(wù)原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿，并根據(jù)《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)處理。 (4)倉(cāng)庫管理員應(yīng)在 28日前將當(dāng)月《物品盤點(diǎn)表》、《物品進(jìn)、耗、存表》、《物品申購(gòu)計(jì)劃表》報(bào)送公司財(cái)務(wù)部主管審核。 (2)根據(jù)清點(diǎn)結(jié)果，填寫《庫存物品盤點(diǎn)表》。 ④公司財(cái)務(wù)部主管或管理處會(huì)計(jì)，應(yīng)組織相關(guān)人員驗(yàn)證，并填寫《物品驗(yàn)證記錄》； ⑤報(bào)廢物品單位價(jià)值在 1000 元以上的，由倉(cāng)庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗(yàn)證記錄》報(bào)公司總經(jīng)理審批； ⑥報(bào)廢物品單位價(jià)值在 1000 元以內(nèi)的，由倉(cāng)庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗(yàn)證記錄》交管理處經(jīng)理審批； ⑦倉(cāng)庫管理員根據(jù)審批意見，將報(bào)廢物品的相關(guān)財(cái)務(wù)資料交管理處財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)按照《會(huì)計(jì)核算標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行相關(guān)的賬務(wù)處理。 倉(cāng)庫物品報(bào)廢的管理 (1)報(bào)廢的標(biāo)準(zhǔn)： ①物品到有效期； ②客觀原因造成物品工具已無使用價(jià)值的； 中國(guó)最大管理資源中心 第 25 頁 共 41 頁