【正文】 物業(yè)部與業(yè)主委員會來往工作的信函、記錄、決議，一律在管理處歸檔，長期保存。 (2)合理的質(zhì)疑、建議、要求，應當在3個工作日內(nèi)答復、解決。 物業(yè)部向業(yè)主委員會申報工作、通報情況均應以書面形式送達。 (6)其他應當向業(yè)主委員會通報的情況發(fā)生時。 (4)有重要的活動（如創(chuàng)優(yōu)迎檢查）時。 (2)所管理的物業(yè)出現(xiàn)了重大變幫或發(fā)生重大事件時。 (5)其他需向業(yè)主委員會請示、尋求支持的工作。 (3)物業(yè)管理服務工作涉及到部分業(yè)主利益，需業(yè)主委員會出面協(xié)調(diào)時。 (1)計劃使用本體維修基金對樓宇本體進行大、中修時。 (4)定時工作溝通制度： ①每月5日前向業(yè)主委員會報送物業(yè)部財務損益表； ②每月10~15日期間接受業(yè)主、業(yè)主委員會的質(zhì)詢、審計； ③每季度的頭個月向業(yè)主委員會報送社區(qū)文化報刊、宣傳品。 (2)專題解決問題會議： 在遇到需經(jīng)業(yè)主委員會同意方能進行工作時，物業(yè)部經(jīng)理應申請召開專題業(yè)主委員會會議，協(xié)商解決專項問題。 物業(yè)部服務處負責依照本程序?qū)嵤┡c業(yè)主委員會的正常工作往來。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部在日常的管理服務工作中與業(yè)主委員會的正常工作往來。 《巡查記錄表》、《巡查問題處理表》每月底匯總由服務處歸檔保存，保存期兩年。 (3)對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，服務處主管應及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報，由物業(yè)部經(jīng)理處理。 (2)服務處主管視情況按下列情況處理： ①屬公共設施設施破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理； ②屬物業(yè)部其他處員工工作不力造成的，應通知其他相關(guān)處主管前往處理。 (4)檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (2)檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 巡查周邊環(huán)境。 (3)巡查道路、廣場、公共集散地： ①檢查設施設備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； ②檢查標識、路牌、警示牌是否完好； ③檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； ④檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 (1)巡查水、電、氣、通訊設施： ①檢查室外設施有無破損現(xiàn)象，各種管線有無滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； ②檢查室外設施有無生銹、脫漆現(xiàn)象，標識是否完好； ③檢查室外消防設施是否配件齊全、標識完好。 (6)巡查中發(fā)現(xiàn)梯間彌漫石油氣味、焦味時應立即對相關(guān)單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知安全處進行檢查。 (4)巡查電梯： ①檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； ②檢查安全標識是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； ③檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 (2)巡查樓梯間： ①檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； ②檢查梯間墻身、天花批蕩是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； ③檢查消防栓是否標識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象；防火門是否關(guān)閉；消防安全疏散指示燈是否完好；消防疏散通道是否堵塞；防盜預警設施及消防報警設施是否完好； ④檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 (4)“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查樓宇及公共設施設備的使用狀況。 (2)“聽”：從設施設備運行時的聲音判斷是否有故障。 樓宇巡查的方法應包括“看”、“聽”、“摸”、“調(diào)查了解”等。 (6)消防違章的巡查。 (4)園林綠化維護狀況的巡查。 (2)公共設施設備安全完好狀況的巡查。 四、程序要點 服務處主管應于每月月底制定下月的巡查樓宇工作方案，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 三、職責 服務處主管負責樓宇巡查的組織、管理工作。 五、記錄 《住戶報修記錄表》 《住戶家庭安裝/維修單》 《公共設施設備報修記錄表》 《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》 《公共設施設備安裝/維修工程通知單》 樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 一、目的 規(guī)范樓宇巡查工作，保障廣場正常的工作和生活秩序。 (3)服務處員工將物業(yè)部經(jīng)理審批后的《有償便民服務收費表》及《公共設施設備安裝/維修工程通知單》報財務部： ①財務部依據(jù)《有償便民服務收費表》向業(yè)主收取有償服務費用； ②財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案。 (2)服務處員工將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修單》、《公共設施設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后，報服務處主管審核。 (5)維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第一聯(lián)）交機電處主管簽名確認后返還服務處作為月底統(tǒng)計費用的依據(jù)。 (3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 公共設施設備的報修處理 (1)服務處員工接到公共設備設施的報修信息后，應立即按《公共設施設備報修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（一式二聯(lián)），在5分鐘內(nèi)通知機電處前來領單。 (8)維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第一、二聯(lián)）交回機電處主管確認后將《住戶家庭安裝/維修單》（第一聯(lián)）送財務部作為計收服務費用的依據(jù)。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家庭安裝/維修單》上簽名確認。對于驗證不合格的材料，維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結(jié)果，但應注意尊重住戶的選擇。 (5)維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維修的應提醒住戶考慮同意后再行報修，并及時返回機電處向機電主管說明情況，與機電主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明原因并簽名確認后交還服務處備案。 (3)機電處主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： ①如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》的中項目，住戶要求盡快前去維修的，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具、備件到達維修現(xiàn)場； ②報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； ③對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電處主管在接單后15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修，經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時交和維修要求安排維修人員前往維修。 四、程序要點 住戶報修 (1)服務處員工在接到住戶到修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。 服務處員工負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維修工作按時完成。 二、適用范圍 適用于物業(yè)部各處住戶家庭及各類設施設備報修處理工作。 (3)重大投訴應當在2日內(nèi)給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過10日。 投訴的處理時效 (1)輕微投訴一般在2日內(nèi)處理完畢，超時需經(jīng)物業(yè)部經(jīng)理批準。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。通報方式可彩電話通知或由巡樓組人員上門告之。 (2)公司總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)程序》文件的規(guī)定處理。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)服務處主管當天轉(zhuǎn)呈公司總經(jīng)理或物業(yè)部經(jīng)理。 (2)投訴的處理承諾： ①重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序； ②重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈主管經(jīng)理進行處置程序； ③輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。 投訴接待 (1)當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄： ①記錄內(nèi)容如下： ——投訴事件的發(fā)生時間、地點； ——被投訴人或被投訴部門； ——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； ——住戶的要求； ——住戶的聯(lián)系方式、方法。 (2)重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。 投訴處理流程圖 投訴界定 (1)重大投訴。 服務處住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。 服務處主管負責協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 二、適用范圍 適用于住戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。 倉庫物品的管理情況，作為財務部相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。 倉庫物品管理資料的保管 (1)管理處財務會計應在每月末將倉庫物品的財務原始單據(jù)編制記賬憑證、登記賬簿，并根據(jù)《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行賬務處理。 (4)倉庫管理員應在28日前將當月《物品盤點表》、《物品進、耗、存表》、《物品申購計劃表》報送公司財務部主管審核。 (2)根據(jù)清點結(jié)果，填寫《庫存物品盤點表》。 ④公司財務部主管或管理處會計，應組織相關(guān)人員驗證，并填寫《物品驗證記錄》； ⑤報廢物品單位價值在1000元以上的，由倉庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗證記錄》報公司總經(jīng)理審批； ⑥報廢物品單位價值在1000元以內(nèi)的，由倉庫管理員填寫《不合格品處理表》附《物品驗證記錄》交管理處經(jīng)理審批； ⑦倉庫管理員根據(jù)審批意見，將報廢物品的相關(guān)財務資料交管理處財務會計按照《會計核算標準作業(yè)程序》中的相關(guān)規(guī)定進行相關(guān)的賬務處理。 倉庫