【正文】 八、 互利的供方關(guān)系 組織與供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力。 七、 以事實(shí)為決策依據(jù) 六、 持續(xù)改進(jìn) 五、 系統(tǒng)管理 四、過程方法 三、 全員參與 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。 組織依存于它們的顧客，因此組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并力爭超過顧客期望。 附錄 記錄 質(zhì)量體系文件每年至少應(yīng)修改一次。 公司品質(zhì)部是公司維持質(zhì)量體系的日常管理部門。 認(rèn)證機(jī)構(gòu)在公司通過認(rèn)證后，每隔一段時(shí)間(一年左右)將對公司進(jìn)行復(fù)審，以有效地維持質(zhì)量體系的有效性。 通過質(zhì)量認(rèn)證獲取《質(zhì)量體系認(rèn)證證書》 如果現(xiàn)場認(rèn)證獲得通過，一般情況下經(jīng)過認(rèn)證機(jī)構(gòu)對現(xiàn)場審核的批準(zhǔn)后，公司將獲得《ISO900質(zhì)量體系認(rèn)證證書》。 d) c) b) a) 現(xiàn)場認(rèn)證 預(yù)審?fù)戤吅?，公司品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)依據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核員的審核意見，認(rèn)真進(jìn)一步修改質(zhì)量體系文件，并監(jiān)管執(zhí)行。 預(yù)審是認(rèn)證機(jī)構(gòu)在正式審核之前對申請認(rèn)證單位進(jìn)行的一次預(yù)備審核。 認(rèn)證預(yù)審由公司提前兩個(gè)星期向認(rèn)證機(jī)構(gòu)報(bào)送公司質(zhì)量體系的一級文件(質(zhì)量手冊)、二級文件(程序文件)、經(jīng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)審核通過后，雙方約定好預(yù)審的時(shí)間。 當(dāng)質(zhì)量體系實(shí)際有效平穩(wěn)地運(yùn)行了一段(至少3個(gè)月以上)后，物業(yè)管理公司可以向IS0900O質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提請認(rèn)證并預(yù)約好認(rèn)證前的預(yù)審核。 內(nèi)審后審核組應(yīng)召開內(nèi)審會議，分析出現(xiàn)不合格的原因，進(jìn)一步完善文件化質(zhì)量體系，懲處主觀上故意抵制質(zhì)量體系推行的員工，提高員工的工作水準(zhǔn)； c) 有針對性幫助員工解決推行中的各類問題。 a) 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格； 第二次內(nèi)部質(zhì)量審核 品質(zhì)部通過隨時(shí)的抽檢和定期的內(nèi)審來糾正、預(yù)防推行中出現(xiàn)的問題；各級干部則通過隨時(shí)隨地的工作檢查和批評教育、行政處罰來保證質(zhì)量體系的有效執(zhí)行。 c) 不允許抵觸IS09000的推行o a) “做你所說”——嚴(yán)格按文件工作，嚴(yán)禁隨意作業(yè)，不按規(guī)程工作； 總經(jīng)理在文件化質(zhì)量體系基本完善后，以正式通知的形式開始質(zhì)量體系在公司 的全面運(yùn)行。 修改不適宜、可操作性差、可評價(jià)性差的作業(yè)規(guī)程o 增加遺漏的作業(yè)規(guī)程； 去掉不適宜的作業(yè)規(guī)程； 修改的內(nèi)容： 在質(zhì)量體系試運(yùn)行完畢后，管理者代表應(yīng)當(dāng)組織品質(zhì)部對公司的質(zhì)量體系進(jìn)行一次全面修改。 內(nèi)部質(zhì)量審核詳見《內(nèi)部質(zhì)量審核標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》o 嚴(yán)肅紀(jì)律，確保推行的真實(shí)性和有效性o 有針對性幫助員工解決推行質(zhì)量體系時(shí)出現(xiàn)的問題； 評價(jià)文件化質(zhì)量體系本身的質(zhì)量； 評價(jià)質(zhì)量體系試運(yùn)行的質(zhì)量； 審核的目的： 進(jìn)行第一次內(nèi)部質(zhì)量審核 在質(zhì)量體系試運(yùn)行一段時(shí)間(一個(gè)月左右)后，管理者代表應(yīng)安排公司品質(zhì)部對質(zhì)量體系的運(yùn)行質(zhì)量進(jìn)行第一次內(nèi)部審核。 c) 反映問題通過正常渠道向品質(zhì)部反映，嚴(yán)禁詆毀文件o a) 按文件要求作業(yè)，嚴(yán)禁隨意操作； 質(zhì)量體系下發(fā)培訓(xùn)完成后，開始進(jìn)入試運(yùn)行階段。 管理者代表在將IS09000文件下發(fā)至各部門后應(yīng)立即組織公司員工全方位的執(zhí)行質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)，培訓(xùn)應(yīng)注意多層次、全方位的開展，直至員工基本都能理解和掌握文件的要求方可。 1在質(zhì)量體系試運(yùn)行之前，公司總經(jīng)理應(yīng)主持召開全體員ISO9000貫標(biāo)動員大 會，先從思想上、意識上為IS09000在物業(yè)管理公司的推行做好準(zhǔn)備。品質(zhì)部員工應(yīng)當(dāng)參加完培訓(xùn)考試合格后獲取國家技術(shù)監(jiān)督局頒發(fā)的企業(yè)《注冊內(nèi)部質(zhì)量審核員證書》o 是否全面； c) a) 質(zhì)量體系文件初步編制完成后，公司管理者代表應(yīng)立即著手組織將文件送達(dá)至各實(shí)施主要負(fù)責(zé)人手中，對文件規(guī)定的內(nèi)容展開全面、自由無限制的論證。 h) “編寫的物業(yè)管理文件”。 “語言通俗明白、繁簡適宜”。不應(yīng)認(rèn)為一次性編制完畢ISO90000文件就可以健全法制、杜絕隱患，就可以一勞永逸。 e) 因此在編制文件時(shí)一定要將可能在物業(yè)管理服務(wù)工作發(fā)生的問題預(yù)先性地在文件上用規(guī)程、制度加以預(yù)防。 “預(yù)防為主”。IS09000文件決不僅是對原有工作的歸納和總結(jié)。編制作業(yè)規(guī)程的工作同時(shí)也是對現(xiàn)行工作進(jìn)行認(rèn)真反思的過程。 c) “該說的一定要說到”o物業(yè)管理公司的IS09000文件特別是作業(yè)規(guī)程一定要全面。 編寫的基本原則 a） “說你所做的”、編寫時(shí)一定要結(jié)合自己的工作實(shí)際來寫，做什么、需要做什么、應(yīng)當(dāng)怎樣做則怎樣寫，IS09000文件就是對工作及工作要求的真實(shí)反映。 畫出每一個(gè)作業(yè)規(guī)程的作業(yè)流程圖； e) 在充分理解IS09000要素的基礎(chǔ)上，著手將公司所有管理服務(wù)加以分類和歸納； c) 質(zhì)量體系文件的編寫順序： a） 切記死搬硬套IS09000理論。 物業(yè)管理的行業(yè)特點(diǎn)。 具有可操作性，可檢查評價(jià)性； e) 和物業(yè)管理的實(shí)際水平和實(shí)際要求要相適應(yīng)； c) 質(zhì)量體系文件編寫的基本要求： a) 程序文件—是公司質(zhì)量手冊的展開和支持，它主要描述公司選定的質(zhì)量體系 要素如何在物業(yè)管理工作中實(shí)施和控制；同時(shí)它又是作業(yè)規(guī)程實(shí)施的控制文件 c） 作業(yè)文件—是公司質(zhì)量體系程序文件的展開、支持和細(xì)化。 物業(yè)管理公司IS09(0)0質(zhì)量體系文件通常包括： a) 文件化質(zhì)量體系的建立主要是指公司IS09000質(zhì)量體系的文件的編制工作。 公司開始導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系之初，應(yīng)當(dāng)組織公司主要干部和品質(zhì)部員工接受IS09000基本理論的培訓(xùn)，便于更好的理解ISO9000質(zhì)量體系在物業(yè)管理中的重大意義，更好地支持ISO9000的導(dǎo)入。 ， 一般按每職能部門抽調(diào)12名員工為宜。 品質(zhì)部的員工均由公司管理者代表從各部門的業(yè)務(wù)骨干中抽調(diào)組成。為使質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行得以有效維持，應(yīng)當(dāng)在導(dǎo)人1S09000質(zhì)量體系之初成立專門的IS09000質(zhì)量體系控制、實(shí)施部——品質(zhì)部(小物業(yè)管理公司也可以由辦公室兼)，其主要作用是：在建立文件化質(zhì)量體系階段，負(fù)責(zé)編寫本公司的質(zhì)量體系文件；在運(yùn)行階段負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的發(fā)放、控制；運(yùn)行質(zhì)量的審核、控制、維持和改進(jìn)；負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)和質(zhì)量體系的對外聯(lián)系工作及員工的績效考評實(shí)施工作。 成立品質(zhì)部 其主要權(quán)限是：處理與質(zhì)量體系運(yùn)行有關(guān)的問題，任命內(nèi)部質(zhì)量審核組長。 任命管理者代表 物業(yè)管理公司在導(dǎo)入IS09000質(zhì)量體系時(shí)，應(yīng)當(dāng)首先由公司總經(jīng)理任命一位管理者代表，協(xié)助自己領(lǐng)導(dǎo)IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)入和維持改進(jìn)工作。其作用是指導(dǎo)公司的導(dǎo)人工作，協(xié)助建立物業(yè)管理文件化的質(zhì)量體系，指導(dǎo)質(zhì)量體系在本公司的有效運(yùn)行、培訓(xùn)員工。 聘請IS0900O專業(yè)顧問 導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系是一項(xiàng)很專業(yè)、理論性很強(qiáng)的工作。 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)組織實(shí)施ISO9000質(zhì)量體系的文件的編寫、控制、發(fā)施、運(yùn)行、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評價(jià)、改進(jìn)工作。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系工作。 8．物業(yè)管理導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量 體系標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000國際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作，確保物業(yè)管理公司正確、順暢地導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系并通過認(rèn)證。 記錄 迎檢結(jié)束后，由“創(chuàng)優(yōu)” 領(lǐng)導(dǎo)小組寫出總結(jié)材料，歸檔保存。 迎檢時(shí)的基本要求： －－精神飽滿、儀容整潔； －－紀(jì)律嚴(yán)明，緊張有序； －－熱情大方，不卑不亢； －－環(huán)境優(yōu)雅，輕松活潑； －－自信嚴(yán)謹(jǐn)、應(yīng)答適度。迎檢時(shí)員工的儀容 儀表、言行舉止都應(yīng)著力進(jìn)行雕鑿，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)確保迎檢員工的最飽滿 的精神風(fēng)貌和精神狀態(tài)參加考評，以求爭取最佳的考評成果。 h) g) f) e) d) c) b) 在正式“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)應(yīng)著重做好以下工作： a) b) 每次自檢均以目標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，詳細(xì)、全面地進(jìn)行自查自糾，對發(fā)現(xiàn)的問題詳細(xì)記錄下采逐項(xiàng)落實(shí)到責(zé)任人身上限時(shí)整改完畢。 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”： a) 所有的政府、住戶、上級公司、外界對管理處工作的評價(jià)資料以及其他應(yīng)提供的資料、記錄。 x) 所有的電梯年檢、二次供水檢疫、衛(wèi)生消殺檢疫證書； 政府相關(guān)部門出具的無治安案件、火災(zāi)事故證明書 v) 小區(qū)業(yè)主／住戶檔案； t) 所有的員工培訓(xùn)記錄； r) 所有的財(cái)務(wù)運(yùn)作損益表和其他財(cái)務(wù)報(bào)表； p) 所有的住戶意見征集記錄； n) 所有的住戶回訪記錄； I) j) 所有內(nèi)部管理的日常質(zhì)量記錄； i) 公眾管理制度(詳見住戶手冊)； g) e) 業(yè)主委員會成立與活動資料： －－業(yè)主管委會章程； －－業(yè)主管委會社團(tuán)法人登記證； －－業(yè)主委員選舉產(chǎn)生記錄； －－業(yè)主管委會成立記錄； －－業(yè)主管委會召開的屆次會議紀(jì)要； －－業(yè)主管委會發(fā)布的公告。 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料的整理中應(yīng)力求資料的完善與真實(shí)、可靠o“創(chuàng)優(yōu)’’迎檢資 料通常包括以下內(nèi)容： a) 嚴(yán)格管理控制好小區(qū)內(nèi)的亂張貼、亂涂畫等現(xiàn)象，嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)養(yǎng)家禽(詳見保潔部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)； h) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的環(huán)境美化對“創(chuàng)優(yōu)’’評比影響極大。設(shè)備機(jī)房的和設(shè)備表面狀況反映出來的是直觀的設(shè)備維護(hù)管理水準(zhǔn)的高低，整改時(shí)應(yīng)特別注意機(jī)房的環(huán)境整改和設(shè)備表面的維護(hù)工作，力爭做到機(jī)房整潔、干爽、通風(fēng)降溫和防護(hù)措施完善，設(shè)備表面光澤飽滿、標(biāo)識清晰，無油漬、銹跡、脫漆現(xiàn)象(詳見機(jī)電維修部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)； e) 特別注意兩個(gè)方面的問題：一是各類公共配套設(shè)備、設(shè)施的完備，即作為小區(qū)規(guī)劃和居家生活應(yīng)當(dāng)配置的公共配套設(shè)施、設(shè)備不能缺項(xiàng)和隨意減少；二是各類公共設(shè)施、設(shè)備的使用完好率應(yīng)注意達(dá)標(biāo)，對日常管理比較被忽略的設(shè)施、設(shè)備，如路燈、路牌等要特別加以注意保持其使用的完好率； d) 無違反裝修管理和消防管理法規(guī)的亂搭、亂建、亂改(改動房屋的使用功能，物別是隨意改動房屋結(jié)構(gòu))等違章現(xiàn)象；各類樓宇內(nèi)部基本設(shè)施完好、整潔、標(biāo)識完整清晰(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《防火管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)； c) 特別應(yīng)注意陽臺封閉的統(tǒng)一有序和不違反法規(guī)，不改陽臺的使用功能，各種外觀管道清潔完好，無銹跡污染，不違反裝修管理規(guī)定的亂拉線、亂搭建、 隨意改動門窗色調(diào)等現(xiàn)象(詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》)； b) 所管理物業(yè)樓宇外觀的完好、整潔。 對照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改：“創(chuàng)優(yōu)”工作應(yīng)當(dāng)遵循的“創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)準(zhǔn)備為 參照，邊整邊改邊對照“標(biāo)準(zhǔn)”逐步達(dá)到“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)的工作方式。 內(nèi)部動員：“創(chuàng)優(yōu)”開始時(shí)，應(yīng)首先對內(nèi)部員工，特別是參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)管理處的全體員工進(jìn)行“創(chuàng)優(yōu)”總動員，通過會議、宣傳，加強(qiáng)管理力度等措施使相關(guān)員工盡快進(jìn)入緊張的“創(chuàng)優(yōu)”工作狀態(tài)，提高、加快工作效益、工作節(jié)奏，作好打硬仗、“吃苦”的準(zhǔn)備。對于重要地“創(chuàng)優(yōu)”工作，應(yīng)由公司總經(jīng)理親自掛帥以便加強(qiáng)“創(chuàng)優(yōu)”工作的協(xié)調(diào)，支持力度，確?！皠?chuàng)優(yōu)”工作必要的人力、物力保障。 成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組： “創(chuàng)優(yōu)”工作開始前應(yīng)由公司領(lǐng)導(dǎo)親自掛帥成立“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組。定立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)時(shí)，應(yīng)注意結(jié)合參加“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的實(shí)際情況和公司的保證能力，不可一味地好高騖遠(yuǎn)。 迎檢達(dá)標(biāo)o “區(qū)級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”：是由各主要城市的各區(qū)級住宅主管部門舉行的全區(qū)物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。參加考評的小區(qū)／大廈IT業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)后可榮獲市級“物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”榮譽(yù)稱號。 考評合格后，可榮獲省級“城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)”稱號。 “省級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達(dá)標(biāo)評比”:是由各省建委每年組織的全省范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。達(dá)標(biāo)后由建設(shè)部每兩年復(fù)查一次，復(fù)查合格后可繼續(xù)保持“國優(yōu)”稱號。 物業(yè)管理“達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)”簡介 職責(zé) 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作。 目的 規(guī)范住宅小區(qū)(大廈)物業(yè)管理達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)工作，確保創(chuàng)優(yōu)達(dá)標(biāo)工作完善有效。 記錄 《接管驗(yàn)收資料遺留問題登記表》 《接管驗(yàn)收設(shè)施、設(shè)備遺留問題登記表》 對物業(yè)硬件設(shè)施、設(shè)備遺留問題，一般問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在兩周內(nèi)解決；重大問題接管驗(yàn)收小組應(yīng)當(dāng)要求發(fā)展商在一個(gè)月內(nèi)解決。 對資料遺留的問題，接管驗(yàn)