【正文】 。 成立創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組。 內(nèi)部動(dòng)員。 對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行內(nèi)部整改。 進(jìn)行“自檢”和“預(yù)檢”o “創(chuàng)優(yōu)”達(dá)標(biāo)的基本工作要點(diǎn)確立“創(chuàng)優(yōu)”目標(biāo)：物業(yè)管理公司應(yīng)首先確定準(zhǔn)備“創(chuàng)優(yōu)”的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的創(chuàng)優(yōu)目標(biāo)，即明確是達(dá)到“國(guó)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)還是“省優(yōu)”、“市優(yōu)”、“區(qū)優(yōu)”，以便為創(chuàng)優(yōu)工作定下一個(gè)基本格調(diào)。 創(chuàng)優(yōu)小組一般應(yīng)由公司各部門的負(fù)責(zé)人和管理處主要領(lǐng)導(dǎo)組成。 內(nèi)部工作“創(chuàng)優(yōu)”整改包括“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)硬件設(shè)施(房屋、設(shè)備、設(shè)施、環(huán)境等的整改和“創(chuàng)優(yōu)”資料(原始憑證、管理體系等)的完善兩大部分。 在“硬件”設(shè)施的整改方面，應(yīng)當(dāng)作到以下幾個(gè)方面的完善： a) “創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當(dāng)做到或基本做到樓宇外觀完好，無(wú)墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無(wú)污染、銹跡，油漆鮮亮，標(biāo)識(shí)清楚。 所管理的樓宇內(nèi)部整潔、有序、安全。 所管理小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)各類公共設(shè)施、設(shè)備使用功能保持良好的工作狀態(tài)o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)對(duì)照“創(chuàng)優(yōu)”標(biāo)準(zhǔn)。 設(shè)備機(jī)房的環(huán)境和設(shè)備表面維護(hù)管理應(yīng)做到整潔、干爽，無(wú)灰塵、銹跡、脫漆、 雜物，無(wú)蟲、鼠害跡。 消防系統(tǒng)配置齊全，標(biāo)識(shí)清楚完善，消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)應(yīng)特別注意對(duì)消防系統(tǒng)的整改，力爭(zhēng)做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時(shí)啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標(biāo)識(shí)齊全、完好，消防疏散通道暢通，無(wú)任何阻礙，通往天臺(tái)、逃生平臺(tái)防火門無(wú)鎖閉；樓宇四周消防通道無(wú)占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)； f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、 池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護(hù)措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時(shí)要特別注意整改小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的各個(gè)衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)門前、停車場(chǎng)、雨棚、天臺(tái)、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況。整改時(shí)應(yīng)特別注意環(huán)境美化、綠化的整改，力爭(zhēng)做到使人耳目一新、賞心悅目的境界，以有效地提高分值(詳見園林綠化部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)； i) 公共秩序的整改要力爭(zhēng)做到各類治安、交通標(biāo)識(shí)完善齊備，各種必要的防護(hù)設(shè) 施完好齊整，保安設(shè)備先進(jìn)完善(詳見保安部相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)。 “創(chuàng)優(yōu)小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的產(chǎn)權(quán)資料 ——規(guī)劃許可證； －一用地協(xié)議書； ——投資許可證； ——開工許可證； ——紅線圖； ——總平面圖o b) 竣工驗(yàn)收資料： ——土建竣工驗(yàn)收書； ——消防竣工驗(yàn)收證明； ——水電竣工驗(yàn)收書； ——電梯竣工驗(yàn)收書、電梯準(zhǔn)用證； ——通信系統(tǒng)竣工驗(yàn)收證明； ——燃?xì)庀到y(tǒng)竣工驗(yàn)收證明o c) 管理移交資料： ——圖紙移交記錄； ——開發(fā)建設(shè)其他資料(如隱蔽工程記錄等)移交資料； ——接管驗(yàn)收記錄； ——鑰匙移交記錄； ——發(fā)展商委托管理合同書o d) 管理公司成立登記資料： －－營(yíng)業(yè)執(zhí)照； －－稅務(wù)登記證； －－企業(yè)法人代碼卡； －－管理處營(yíng)業(yè)執(zhí)照； －－停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照； －－管理處管理用房產(chǎn)權(quán)資料。 F) 所有內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(管理制度)； h) 員工績(jī)效考評(píng)結(jié)果記錄； 所有的住戶投訴記錄； k) 所有的住戶報(bào)修記錄； m) 所有的管理處對(duì)外通知、通知記錄； o) 所有的對(duì)外委托合同書； q) 所有的員工崗位、職稱證書、員工檔案； s) 所有的住戶裝修管理檔案； u) 所有社區(qū)文化記錄； w) 所有的標(biāo)識(shí)復(fù)印件； y） 年有的多種經(jīng)營(yíng)資料； z) 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過(guò)程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行內(nèi)部自檢?！白詸z”一次，整改一次，提高一步，力爭(zhēng)在較短的時(shí)間內(nèi)大幅度地提高“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的迎檢水平。 在“創(chuàng)優(yōu)”迎檢前一個(gè)月，內(nèi)部整改即將結(jié)束的時(shí)候，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)邀請(qǐng)行業(yè)專家對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”管理處進(jìn)行正式迎檢前的“預(yù)檢”，“預(yù)檢”完全采用正式檢查評(píng)比的形式進(jìn)行，由檢查團(tuán)依照評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理水準(zhǔn)逐項(xiàng)驗(yàn)收，最后將結(jié)果總分和存在的問(wèn)題逐一列出，以便在正 式迎檢前進(jìn)行有針對(duì)性的最后準(zhǔn)備并以此鍛煉管理處的全體員工。 “迎檢”準(zhǔn)備。 硬件整改基本達(dá)標(biāo)。 資料、記錄真實(shí)、全面、說(shuō)服力強(qiáng)。 取得業(yè)主／住戶諒解和支持：“乜＼1憮，’管理處應(yīng)當(dāng)“創(chuàng)優(yōu)”的意義與＼業(yè)主／住戶達(dá)成充分的理解，使業(yè)主／住戶的絕大多數(shù)都能支持創(chuàng)優(yōu)工作。 取得業(yè)主管理委員會(huì)的支持和配合。 選好住戶代表，為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作作好準(zhǔn)備：“國(guó)優(yōu)”、“省優(yōu)，’評(píng)比一般考評(píng)團(tuán)都要求參加考評(píng)的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評(píng)價(jià)，認(rèn)真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對(duì)考評(píng)至關(guān)重要。 寫好“迎檢”匯報(bào)材料：“迎檢”匯報(bào)材料是為向考評(píng)團(tuán)匯報(bào)工作所用發(fā)言稿， 發(fā)言稿應(yīng)突出“創(chuàng)優(yōu)”小區(qū)的物業(yè)管理特色和成績(jī)，簡(jiǎn)潔明快、重點(diǎn)突出，切 記冗長(zhǎng)乏味o“迎檢”匯報(bào)發(fā)言一般應(yīng)包括以下幾部分： －－小區(qū)／大廈lT．業(yè)區(qū)簡(jiǎn)介； －－物業(yè)管理工作匯報(bào)； －－社區(qū)文化與精神文明匯報(bào)； －－“創(chuàng)優(yōu)”工作情況。 分工負(fù)責(zé)，注意迎檢環(huán)境的布置：“迎檢”環(huán)境的布置應(yīng)注意迎檢氣氛的烘托，力爭(zhēng)創(chuàng)造出一個(gè)有利于迎檢、能夠給考評(píng)團(tuán)留下“好印象”的環(huán)境。 注意儀表儀容、言行舉止，以最飽滿的精神風(fēng)貌迎接考評(píng)。 i) 相關(guān)支持文件 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量體系工作。 公司管理者代表負(fù)責(zé)具體組織IS09000質(zhì)量體系的文件編制、控制發(fā)放及實(shí)施、認(rèn)證和質(zhì)量體系的維持、評(píng)價(jià)、改進(jìn)工作。 程序要點(diǎn) 物業(yè)管理公司導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系一般經(jīng)過(guò)以下幾個(gè)步驟： 物業(yè)管理公司初步導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系應(yīng)當(dāng)聘請(qǐng)一位精通IS09000質(zhì)量體系，同時(shí)又有一定的物業(yè)管理知識(shí)經(jīng)驗(yàn)的人士作為導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系專業(yè)顧問(wèn)。 導(dǎo)人IS09000質(zhì)量體系領(lǐng)導(dǎo)的力量強(qiáng)弱至關(guān)重要，因此管理者代表一般都是由副總經(jīng)理或總經(jīng)理助理?yè)?dān)負(fù)，其職責(zé)是：負(fù)責(zé)組織并協(xié)調(diào)質(zhì)量體系的建立、實(shí)施、維持和改進(jìn)，檢查和報(bào)告質(zhì)量體系的運(yùn)行情況，協(xié)助總經(jīng)理作好管理評(píng)審，主持質(zhì)量體系文件的編制、實(shí)施。 IS09000質(zhì)量體系的導(dǎo)人和維持改進(jìn)是一項(xiàng)長(zhǎng)期的工作。 員工要求：具有較高專業(yè)理論水平和文化知識(shí)，熟悉本部門專業(yè)工作，思維敏捷，原則性強(qiáng)。 品質(zhì)部員工和公司主要干部外委培訓(xùn) 導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系，首先需要公司主要干部和從事IS09000專業(yè)管理的員工熟練理解IS09000質(zhì)量體系的基本理論。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 建立文件化的質(zhì)量體系 質(zhì)量手冊(cè)——主要是闡明公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，描述本公司的質(zhì)量體系，對(duì)內(nèi)是實(shí)施公司質(zhì)量管理的基本法規(guī)，對(duì)外是公司質(zhì)量保證能力的證明文件； b) 它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實(shí)施操作而來(lái)，每一個(gè)作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項(xiàng)具體的工作應(yīng)當(dāng)怎樣進(jìn)行或進(jìn)行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個(gè)物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。 滿足ISO9000相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的要求； b) 全面完整，覆蓋物業(yè)管理服務(wù)的全部階段和過(guò)程； d) 無(wú)違背法律、法規(guī)； f) g) 首先結(jié)合iS09000的基本要素和標(biāo)準(zhǔn)要求反思自身的工作； b) 寫出編寫大綱； b) 開始著手編寫： －－先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問(wèn)題； －－再編“程序文件”——解決怎樣控制實(shí)施的問(wèn)題； －－再編“質(zhì)量手冊(cè)” b) 不應(yīng)認(rèn)為哪些工作是和質(zhì)量無(wú)關(guān)的工作，因此編制IS09000作業(yè)規(guī)程時(shí)應(yīng)力求全面真實(shí)的反映工作的實(shí)際需要，凡是不編制文件就可能引起工作失誤的都應(yīng)當(dāng)以作業(yè)規(guī)程加以描述和控制。 “重新反思管理”。“反思”就是依據(jù)IS09000標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進(jìn)。 d) ISO9000文件，特別是作業(yè)規(guī)程建立的目的是規(guī)范員工的工作行為，確保工作質(zhì)量。文件的主要作用就是通過(guò)建立完善的工作制度、法制化地預(yù)防、制約工作失誤。 “持續(xù)改進(jìn)”。編制、修改作業(yè)規(guī)程是一項(xiàng)永久的工作； f) 不能指望員工的個(gè)人素質(zhì)有多高，編制的作業(yè)規(guī) 程應(yīng)讓最基層的員工看明白o(hù) g) 編制文件引用標(biāo)準(zhǔn)要素時(shí)，一定要結(jié)合物業(yè)管理的特點(diǎn)去編、結(jié)合所管物業(yè)的特點(diǎn)去編。 質(zhì)量體系的文件編制詳見質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。 質(zhì)量體系文件的審核 論證的內(nèi)容為： 是否適宜； b) 是否正確。 品質(zhì)部應(yīng)將討論結(jié)果加以匯編后報(bào)總經(jīng)理和管理者代表，最后依據(jù)合理的審核意見對(duì)IS09000質(zhì)量體系作一次全面修改。 在質(zhì)量體系文件編制完畢后，公司應(yīng)及時(shí)送品質(zhì)部員工和管理者代表、總經(jīng)理和公司其他主要干部外出接受IS09000內(nèi)部質(zhì)量審核員的培訓(xùn)，為質(zhì)量體系的有效運(yùn)行打好基礎(chǔ)。 公司總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)以文件的形式在質(zhì)量體系試運(yùn)行前正式任命品質(zhì)部成員為物業(yè)管理公司內(nèi)部質(zhì)量審核員o 員工培訓(xùn) . 質(zhì)量體系試行 試運(yùn)行階段時(shí)間一般在兩個(gè)月左右其目的一是為了檢驗(yàn)質(zhì)量體系文件的適宜性和有效性；二是為了讓員嚴(yán)格按文件執(zhí)行養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，為質(zhì)量體系在物業(yè)管理公司的正式推行打好基礎(chǔ)。 試運(yùn)行的要求： b) 按文件要求記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 為了保證質(zhì)量體系的有效試運(yùn)行，公司應(yīng)當(dāng)制定嚴(yán)厲的懲罰措施采確保執(zhí)行的 嚴(yán)肅性(此階段也稱作強(qiáng)制執(zhí)行階段)o a) b) c) d) 第一次內(nèi)部質(zhì)量審核應(yīng)當(dāng)邀請(qǐng)外部專家和顧問(wèn)協(xié)助進(jìn)行o 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件 a) b) c) 經(jīng)修改后的質(zhì)量體系文件，應(yīng)達(dá)到具有很強(qiáng)的操作性，和物業(yè)管理公司的運(yùn)作實(shí)踐相符合，完善周到、詳細(xì)明了、嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范，具有很強(qiáng)的可檢查、可評(píng)價(jià)性。 質(zhì)量體系的運(yùn)行與維持 質(zhì)量體系實(shí)施運(yùn)行的基本要求： b) “記你所做的”——嚴(yán)格依照工作的實(shí)際情況進(jìn)行記錄，嚴(yán)禁弄虛作假； 品質(zhì)部和各部門干部是IS09000質(zhì)量體系是否能得以有效推行的保障。 在質(zhì)量體系運(yùn)行兩個(gè)月左右的時(shí)間時(shí)，管理者代表應(yīng)開始著手安排第二次內(nèi)部質(zhì)量審核。 內(nèi)審的目的為： b) 發(fā)現(xiàn)文件體系中的不合格； 第二次內(nèi)審后，品質(zhì)部應(yīng)依據(jù)審核結(jié)果和員工合理建議進(jìn)行修正、完善質(zhì)量體系。 預(yù)審 其目的是為了事先充分了解申請(qǐng)認(rèn)證單位的質(zhì)量體系實(shí)際情況以便做出是否進(jìn)行正式審核的決定。 預(yù)審時(shí)間由公司管理者代表負(fù)責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時(shí)格守職責(zé)、認(rèn)真工作，以確保預(yù)審的順利進(jìn)行。 ． 預(yù)審?fù)ㄟ^(guò)后，公司應(yīng)根據(jù)認(rèn)證機(jī)構(gòu)正式現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證的時(shí)間來(lái)積極迎接現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證。 為迎接認(rèn)證機(jī)構(gòu)的現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證，應(yīng)做如下準(zhǔn)備： 整理好所有的原始記錄； 整理好所有的文件； 按文件規(guī)定整理好所管理物業(yè)的硬件設(shè)施； 以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認(rèn)證。 公司總經(jīng)理應(yīng)親自組織安排迎接認(rèn)證的準(zhǔn)備工作。 公司在認(rèn)證機(jī)構(gòu)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)認(rèn)證時(shí)應(yīng)積極配合作好認(rèn)證工作 認(rèn)證的通過(guò)、標(biāo)志著公司推行的ISO9000質(zhì)量體系是適宜的、有效的，對(duì)提高公司的聲譽(yù)、規(guī)范管理、提高服務(wù)水準(zhǔn)意義非凡。 質(zhì)量體系的維持和改進(jìn) 品質(zhì)部依據(jù)《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》和《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》來(lái)有效地維持IS09000質(zhì)量體系在公司的運(yùn)行。 質(zhì)量體系是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的體系，品質(zhì)部應(yīng)當(dāng)視物業(yè)管理工作的發(fā)展變化和工作實(shí)際不斷地改進(jìn)和完善物業(yè)管理公司的IS09000質(zhì)量體系。 相關(guān)支持文件 《內(nèi)部質(zhì)量審核管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《品質(zhì)部日常抽檢工作標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 《質(zhì)量體系文件編制標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 2000年版IS09000標(biāo)準(zhǔn)八項(xiàng)質(zhì)量管理原則 一、 以顧客為中心 二、 領(lǐng)導(dǎo)作用 所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)的活動(dòng)。 各級(jí)人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。 將相關(guān)的資源和活動(dòng)作為過(guò)程來(lái)進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期目的。 針對(duì)制定的目標(biāo)，識(shí)別、理解并管理一個(gè)由相互聯(lián)系的過(guò)程所組成的體系，有助于提高組織的有效性和效率。 持續(xù)改進(jìn)是組織一個(gè)永恒的目標(biāo)。 有效的決策是建立在對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行合乎邏輯和直觀的分析基礎(chǔ)上。