【正文】 持續(xù)改進是組織一個永恒的目標。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織的目標的活動。 質(zhì)量體系的維持和改進 以良好的精神風(fēng)貌和工作狀態(tài)迎接認證。 為迎接認證機構(gòu)的現(xiàn)場認證，應(yīng)做如下準備： 預(yù)審時間由公司管理者代表負責(zé)安排接待，全體員工均應(yīng)在預(yù)審時格守職責(zé)、認真工作，以確保預(yù)審的順利進行。 預(yù)審 內(nèi)審的目的為： b) “記你所做的”——嚴格依照工作的實際情況進行記錄，嚴禁弄虛作假； c) 修改完善ISO9000質(zhì)量體系文件 b) b) 按文件要求記錄，嚴禁弄虛作假； 是否正確。 質(zhì)量體系的文件編制詳見質(zhì)量體系文件編制標準作業(yè)規(guī)程》。 “持續(xù)改進”?！胺此肌本褪且罁?jù)IS09000標準和現(xiàn)代企業(yè)管理的要求從效益、制約、成本、創(chuàng)新上去反思原有的管理水平，找到不足后加以改進。 開始著手編寫： －－先編“作業(yè)規(guī)程”——解決怎樣操作的問題； －－再編“程序文件”——解決怎樣控制實施的問題； －－再編“質(zhì)量手冊” g) 它是依據(jù)物物業(yè)管理工作的實施操作而來，每一個作業(yè)規(guī)程均具體描述了一項具體的工作應(yīng)當怎樣進行或進行的依據(jù)、要求和規(guī)范，全部作業(yè)規(guī)程之和構(gòu)成了整個物業(yè)管禮服務(wù)工作的全部操作要求。品質(zhì)部員工除應(yīng)接受ISO9000基本理論的培訓(xùn)外，還應(yīng)接受如伺編寫本公司的質(zhì)量體系文件的培訓(xùn)。 適用范圍 適用于物業(yè)管理公司導(dǎo)ISO9000入國際標準質(zhì)量體系工作。 i) 選好住戶代表，為向考評團匯報工作作好準備：“國優(yōu)”、“省優(yōu)，’評比一般考評團都要求參加考評的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)有業(yè)主代表的發(fā)言和評價，認真選好住戶代表，贏得住戶代表的鼎力支持對考評至關(guān)重要。 硬件整改基本達標。 在整改硬件和整理“創(chuàng)優(yōu)”迎檢資料過程中，“創(chuàng)優(yōu)”領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)不定期地組織“創(chuàng)優(yōu)”管理處進行內(nèi)部自檢。 所有社區(qū)文化記錄； w) 所有的管理處對外通知、通知記錄； o) 所有內(nèi)部管理標準作業(yè)規(guī)程(管理制度)； h) 消防系統(tǒng)配置齊全，標識清楚完善，消防疏散通道暢通o“創(chuàng)優(yōu)”整改時應(yīng)特別注意對消防系統(tǒng)的整改，力爭做到消防設(shè)施、設(shè)備齊全完好，可隨時啟用，消防疏散應(yīng)急照明燈、消防疏散指示牌、疏散圖和標識齊全、完好，消防疏散通道暢通，無任何阻礙，通往天臺、逃生平臺防火門無鎖閉；樓宇四周消防通道無占用、停車等已被忽略的消防隱患(詳見消防管理中心各標準作業(yè)規(guī)程)； f) 除消防以外的其他涉及到居民身心健康、安全的重要設(shè)施如二次供水系統(tǒng)、 池、水箱的清潔、消毒，煤氣管道、電梯等設(shè)施、設(shè)備的安全防護措施一定要完善到位； g) 衛(wèi)生狀況至關(guān)重要o“創(chuàng)優(yōu)”整改時要特別注意整改小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)的各個衛(wèi)生死角的衛(wèi)生，如商業(yè)網(wǎng)點門前、停車場、雨棚、天臺、垃圾中轉(zhuǎn)站、綠化花叢等處的衛(wèi)生狀況?！皠?chuàng)優(yōu)”小區(qū)應(yīng)當做到或基本做到樓宇外觀完好，無墻皮剝落、亂涂亂畫亂張貼，整潔無污染、銹跡，油漆鮮亮，標識清楚。 進行“自檢”和“預(yù)檢”o 確立目標。 “市級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)達標評比”：是由國內(nèi)各主要城市自己每年舉行的全市范圍物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)評比。 “國家級物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”達標評比：是由國家建設(shè)部每年組織的全國物業(yè)管理達標考評分為90分(百分制)，參加評比的小區(qū)／大廈／工業(yè)區(qū)由各省建委或物業(yè)管理主管部門推薦考評合格后(90分)可榮獲由建設(shè)部頒發(fā)的“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)／大廈1T_業(yè)區(qū)”榮譽稱號(考評總分在95分以上可獲“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)／大廈工業(yè)區(qū)”稱號)。 公司總經(jīng)理負責(zé)達標創(chuàng)優(yōu)工作的組織、監(jiān)控。 對于長期解決不了、勢必會影響物業(yè)管理的問題，物業(yè)管理公司應(yīng)當以備忘錄的形式將問題登記后交給發(fā)展商進行備錄o 《接管驗收遺留問題登記表》和備忘錄交公司行政部歸檔長期保存。 對資料驗收中發(fā)現(xiàn)的資料不全、不真實、不合格等問題，接管驗收小組應(yīng)當將 問題逐項記錄在《接管驗收資料遺留問題登記表》中并交發(fā)展商相關(guān)人員簽字 確認； b) 消防監(jiān)控設(shè)備型號與移交清單相符，工作性能良好，反應(yīng)敏捷，標識清楚，表面完好無損，設(shè)備安裝牢固，機房干燥、通風(fēng)、采光良好。 重招牌、廣告牌安裝牢固，安全，表面平整光潔o 沙井、檢查井、化糞池排水暢通，池壁無裂縫，池內(nèi)無雜物o a) 燈具安裝牢固，完好無損，反應(yīng)靈敏，發(fā)光正常。 油漆、刷漿色澤一致，無脫皮、漏刷現(xiàn)象。 樓梯、扶手： 痕跡，無污漬o 衛(wèi)生間、陽臺地面應(yīng)低于相鄰地面2厘米左右，不應(yīng)有積水、倒泛水和滲漏o 木地板平整牢固、接縫密合、色澤均勻、油漆完好光亮o 門、窗： 整體面層平整，無裂縫，無脫皮，起砂； 業(yè)主資料： a） 已購房的業(yè)主姓名、位置、面積 b） 已購房業(yè)主的付款情況或付款方 沉降觀測記錄； i) 施工設(shè)計資料： a) 公共配套設(shè)施綜合驗收合格書； e) 規(guī)劃許可證； c) 否 要求正確、真實補齊資料 準備好接管驗收記錄表格： －－《房屋本體接管驗收表； －－《公共配套設(shè)施接管驗收表》； －－《機電設(shè)備接管驗收表》； －－《接管驗收問題整改表》o 成立物業(yè)接管小組： a) 接管驗收小組組長負責(zé)接管驗收的工作質(zhì)量。 管理處進駐物業(yè)后，應(yīng)立即同供電局、自來水公司、燃氣公司、供暖公司、郵局進行聯(lián)系協(xié)調(diào)，以確保小區(qū)的正常供電、供水、供氣、供暖、通郵；同管轄派出所、街道辦聯(lián)系，解決小區(qū)的治安等問題；同銀行聯(lián)系，解決小區(qū)各種費用的銀行代收代繳問題。 項目物業(yè)管理處開始進入物業(yè)辦公。 在接管物業(yè)未發(fā)現(xiàn)重大質(zhì)量或其他方面的問題時，公司總經(jīng)理應(yīng)當同意發(fā)展商／業(yè)主委員會對物業(yè)開始進行移交。 確定公共事務(wù)管理方案和成本指標； i) 依照所接管物業(yè)的特點和實際情況編制《物業(yè)管理方案》： a) 依照《轉(zhuǎn)正／晉升／調(diào)薪／降級標準作業(yè)規(guī)程》，任命管理處經(jīng)理／副經(jīng)理、管理處各部門主管／副主管。 記錄 相關(guān)支持文件 《人事定編管理標準作業(yè)規(guī)程》 附錄 《物業(yè)管理成本測算法》(略) 5 物業(yè)接管標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范物業(yè)接管工作，確保接管工作完善、 適用范圍 適用于物業(yè)管理工作對外接管物業(yè)工作。 管理目標要求具體列出明確的總體目標和詳細分項目標和目標要求有可操作性可考核性。 費用投入和成本測算。 對外投資(標)金額在50萬元以下的項目，在經(jīng)理辦公會議討論通過后由總經(jīng)理批準；金額在50萬元以上的對外投資，由經(jīng)理辦公會議討論通過后報公司董事會討論審批，批準后由總經(jīng)理對外簽約、組織、實施。 e） “投資的優(yōu)劣勢分析”要求結(jié)合本公司的實際能力和上述的技術(shù)、資源、經(jīng)濟論證結(jié)果詳細列出本公司對外投資時的優(yōu)劣勢要素；特別是對可能出現(xiàn)的各種隱憂應(yīng)詳細一一列出。 初步論證主要是初步進行技術(shù)經(jīng)濟分析，如果結(jié)論可行，分管副總經(jīng)理應(yīng)當編寫出書面的初步論證報告書報總經(jīng)理進行項目立項。 本目標管理責(zé)任書壹式肆份，公司行政部存檔兩份，目標責(zé)任人一份，物業(yè)管理處存檔一份。 目標考評 公司財務(wù)部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)管理處資金的運作、成本和其他財務(wù)工作。 有對目標責(zé)任人及以下各級員工的任免權(quán)、解聘權(quán)、調(diào)配權(quán)。 每月5號前組織目標評估，質(zhì)量評審，進度、質(zhì)量考評和員工績效考評 。 審核管理處各類經(jīng)濟合同。 2．1。2．重 住戶對管理服務(wù)工作的滿意率達95％以上。 因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故； e) 1．0 目標責(zé)任人簽署： 目標獎罰 公司責(zé)任人(總經(jīng)理)必須依照雙方確認的工作計劃完成本責(zé)任書所列的各項目標。 專項事件的調(diào)查權(quán)。技能和工作質(zhì)量。 確保責(zé)任目標的逐步實現(xiàn)。 ， 理制度。 2．0 1．1．6 其他各項指標在——年——月——日前達到《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)考評標準》中優(yōu)秀住宅小區(qū)的各項管理指標。 公司所有標準作業(yè)規(guī)程。 依據(jù)公司總體目標的完成情況，公司董事會應(yīng)當依據(jù)同公司總經(jīng)理簽訂的《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標管理責(zé)任書》兌現(xiàn)對公司和公司總經(jīng)理的獎罰。公司董事會應(yīng)每季度對公司目標的完成情況作出評價和指示。 目標完成情況的獎罰措施； f) 將工作目標一部分分給各管理處。 目標考評的方法和考評依據(jù)； e) 公司總經(jīng)理就公司次年(或次任期)的物業(yè)管理公司總體工作目標以及為保證工作目標所必需的權(quán)、責(zé)、利同公司董事會進行積極的協(xié)商討論。 每年年底(或每一任期結(jié)束)前，公司總經(jīng)理應(yīng)召開公司經(jīng)理辦公會議，結(jié)合董事會的工作要求和公司的實際管理狀況擬定出第二年(或第二個任期)的公司總體物業(yè)管理工作目標： a) 公司董事會負責(zé)同公司總經(jīng)理簽訂目標管理責(zé)任書并負責(zé)總經(jīng)理目標管理的考評、評價和監(jiān)管工作。 制定目標的基本要素： －目標均應(yīng)為量化目標，非量化的目標不應(yīng)列入； －目標應(yīng)具有可考評、可檢查、可評價性； －分目標應(yīng)與總目標保持一致o b) 目標完成情況的獎罰措施； f) 其他。 附錄 《物業(yè)管理公司總經(jīng)理目標管理責(zé)任書(僅供參考) 《物業(yè)管理處經(jīng)理目標管理責(zé)任書》(僅供參考) 附錄一 年度物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理(僅供參考) 目標管理責(zé)任書 1．2 為保證上述責(zé)任目標的實現(xiàn)，公司實行總經(jīng)理負責(zé)制，責(zé)任人(總經(jīng)理)的權(quán)力如下： 人事管理權(quán) 對物業(yè)管理有限公司總經(jīng)理助理(含)、部門經(jīng)理(含)、管理處經(jīng)理(含)以下各級員工的組閣權(quán)、獎罰權(quán)、任免權(quán)、解聘權(quán)。 工作計劃、工作標準、工作程序、管 主持召開物業(yè)管理有限公司的各類工作會議。 自覺接受董事會監(jiān)控、考評、檢查。 為公司培養(yǎng)人才。 董事會的義務(wù) 及時提供合適的業(yè)務(wù)支持。 如果工作目標完成，則公司可按董事會的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金，其中目標責(zé)任人可提取公司經(jīng)營利潤的——％作為個人獎金。 責(zé)任目標 1．1 因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件、。 1．2．2 員工對飯?zhí)梅?wù)工作的滿意率達95％以上。3 編制范圍內(nèi)臨時工的招聘錄用決定權(quán)。 申請支持權(quán) 依據(jù)物業(yè)管理處的工作進展情況申請專項經(jīng)營管理資金和其他資金支持 申請修改物業(yè)管理處的組織架構(gòu)和人員定編。 保證管理處各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行。 有要求責(zé)任人出示、收集、解釋各類數(shù)據(jù)、報表、原始憑據(jù)、記錄的權(quán)力。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和公司的財務(wù)規(guī)定。 未盡事宜，由目標責(zé)任人同公司協(xié)商解決，補充條款與本責(zé)任書具有同等效力。 項目立項的基本要求是： a) 有明確的項目說明、概況； b) 有較為準確的技術(shù)經(jīng)濟分析； c) 有結(jié)論； d) 有對外投資合作的步驟、方法； e) 有必備的原始憑證； f） 有明確的立項結(jié)論。 論證結(jié)果的處置 可行性論證結(jié)論出來后，總經(jīng)理應(yīng)召開經(jīng)理辦公會議或?qū)ｎ}討論會議，邀請有關(guān)專家(必要時)一道對可行性論證的過程和結(jié)論進行評審。 記錄 相關(guān)支持文件 4．物業(yè)管理投標方案編制標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司對外參加物業(yè)管理的投標工作，確保投標書的編制質(zhì)量，為通過市場競爭拓展公司物業(yè)管理的規(guī)模打好基礎(chǔ)。 c) 辦公室、人事部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責(zé)擬接項目的人員配置，設(shè)備、設(shè)施配置，以及編制投標方案資料的收集、提供； d) 品質(zhì)部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責(zé)管理目標、管理計劃、質(zhì)量保證措施、服務(wù)承諾的編制； e) 經(jīng)營部抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干負責(zé)及時全面地收集擬接項目的信息。 經(jīng)濟效益分析o 社會效益預(yù)測。 服務(wù)承諾要求針對小區(qū)業(yè)主的要求和物業(yè)管理服務(wù)的特點列出有鮮明特色的服務(wù)措施來。 職責(zé) 公司總經(jīng)理負責(zé)物業(yè)接管工作的組織、安排。 當物業(yè)管理公司同發(fā)展商／業(yè)主委員會達成一致時，公司總經(jīng)理應(yīng)當同托管方簽訂好正式的《物業(yè)管理委托合同》。 確定物業(yè)管理服務(wù)費的收費標準和收費方案； b) 確定內(nèi)部控制管理方案和成本指標； j) 在接到總經(jīng)理的接管驗收指令后，公司各相關(guān)部門應(yīng)立即按照總經(jīng)理的要求抽調(diào)業(yè)務(wù)骨干組成物業(yè)接管小組； b) 接管驗收的工作程序 是