【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 還能適應(yīng)，關(guān)鍵是上司對(duì)她橫眉冷對(duì)、看不順眼。她真不明白拼命工作為了什么，她的父母擔(dān)心 她的身體能否撐得住，勸她辭掉工作。 Schein 正在經(jīng)受工作壓力的侵襲。工作壓力已成為全球性的熱點(diǎn)問(wèn)題。據(jù)統(tǒng)微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 16 計(jì)， 46%的美國(guó)工人認(rèn)為他們的工作壓力很大， 34%的美國(guó)工人因壓力過(guò)重而準(zhǔn)備跳槽。壓力不僅嚴(yán)重削弱員工的工作能力，而且危害員工的身心健康。專家估計(jì)，50%~70%的身體疾病都與壓力有關(guān)。在日本，因工作負(fù)擔(dān)過(guò)重而突然死亡的人數(shù)每年超過(guò) 3 萬(wàn)。本章將在這里討論壓力的來(lái)源、結(jié)果與應(yīng)對(duì)策略。 可憐可憐我吧， 實(shí)在背不動(dòng)啦！ 根據(jù)前人的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，組織可以從以下兩個(gè)方面減輕壓力的消極影響： 識(shí)別、改變或消除壓力源 主要措施包括： ①改善工作條件；②工作再設(shè)計(jì)；③重新分派工作，以避免工作超載或欠載；④結(jié)構(gòu)重組（ structural reorganization） 以明確責(zé)權(quán)利；⑤改變工作日程，實(shí)行彈性工作時(shí)間；⑥實(shí)行目標(biāo)管理，減少嚴(yán)密監(jiān)督，改變經(jīng)營(yíng)方式；⑦實(shí)施員工參與計(jì)劃，以應(yīng)對(duì)多種變革；⑧重新界定角色，解決角色沖突與模糊。 組織壓力管理項(xiàng)目示例 （ 1） 通過(guò)員工調(diào)查進(jìn)行壓力審計(jì)（ stress audit）。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 17 （ 2） 開(kāi)展員工支持（ employee assistance）項(xiàng)目。 （ 3） 向員工提供組織的有關(guān)信息，以 增加員工的控制感。 （ 4） 使員工的能力與工作相匹配。 （ 5） 及時(shí)處理工作事故，消除其對(duì)員工的影響。 （ 6） 確定員工擁有做好工作的工具和訓(xùn)練。 減輕壓力帶來(lái)的不良后果 主要措施包括： ①團(tuán)隊(duì)建設(shè)；②行為塑造；③事業(yè)咨詢（ career counseling） ；④幫助員工處理精神衰竭；⑤實(shí)行放松訓(xùn)練；⑥提供健康項(xiàng)目（ wellness programs） 。 成功壓力管理項(xiàng)目指南 （ 1） 注意個(gè)別差異，不同員工有不同的需求。 （ 2） 壓力源如果改變，項(xiàng)目應(yīng)隨之變化。 （ 3） 鼓勵(lì)個(gè)體或群體積極參與項(xiàng)目的設(shè)計(jì)與修改。 （ 4） 不要把項(xiàng)目建立在害怕或偏見(jiàn)的基礎(chǔ)上。 （ 5） 讓員工一起處理壓力。 （ 6） 讓員工的家庭成員投入壓力減少的項(xiàng)目。 （ 7） 保持信息的準(zhǔn)確性、及時(shí)性。 （ 8） 正確評(píng)估項(xiàng)目效果。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 18 ※※※※※※※ 百事可樂(lè)公司：減輕員工壓力 盡管百事可樂(lè)公司一直以發(fā)展迅速、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)而自豪，但公司總裁皮爾遜（ Andrall ）仍為公司各級(jí)員工之間的勾心斗角而憂慮。調(diào)查表明， 80%的公司員工曾經(jīng)因工作不和而煩惱。許多員工抱怨他們沒(méi)有得到關(guān)懷，不知道公司正在發(fā)生的事情，也沒(méi)有人告訴他們工作績(jī)效如何。 在百事可樂(lè)公司，工作職責(zé)劃分不太明晰，這導(dǎo)致內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)十分激烈。管理人員常 常分配給員工太多的任務(wù)并要求按時(shí)完成。那些能夠圓滿完成任務(wù)的員工晉升很快，其他人則常常離職。平均來(lái)說(shuō)，每人在一個(gè)職位上僅僅工作 18 個(gè)月。除離職率高外，管理層還過(guò)分強(qiáng)調(diào)短期結(jié)果。快速晉升的允諾吸引了不少有抱負(fù)的年輕人，但大多數(shù)人在百事可樂(lè)公司呆不久。大家都說(shuō)，百事可樂(lè)公司有許多職位，但鮮有事業(yè)。 皮爾遜要求各級(jí)主管給予下屬更多績(jī)效的反饋，并要表現(xiàn)出對(duì)下屬利益與成長(zhǎng)的真正關(guān)心。公司今后將告知每位員工有關(guān)晉升的具體標(biāo)準(zhǔn)與途徑，管理人員的晉升與工資也將部分取決于他們指導(dǎo)、培訓(xùn)下屬的情況。此外，公司要求各級(jí)主管認(rèn)真評(píng) 估員工的績(jī)效，及時(shí)反饋給員工，并詳細(xì)解釋獎(jiǎng)金分配的依據(jù)。 ※※※※※※※ 激勵(lì)理論之一：需求層次理論 美國(guó)社會(huì)心理學(xué)家、人格理論和比較心理學(xué)家馬斯洛在 1943 年發(fā)表的《人類動(dòng)機(jī)論》中認(rèn)為：人類動(dòng)機(jī)的發(fā)展和需要的滿足有密切的關(guān)系，需要的層次有高低的不同，低層次的需要是生理需要，向上依次是安全、愛(ài)與歸屬、尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需要。自我實(shí)現(xiàn)指創(chuàng)造潛能的充分發(fā)揮，追求自我實(shí)現(xiàn)是人的最高動(dòng)機(jī)，它的特征是對(duì)某一事業(yè)的忘我獻(xiàn)身。高層次的自我實(shí)現(xiàn)具有超越自我的特征，具有很高的社會(huì)價(jià)值。健全社會(huì)的職能在于促進(jìn)普遍的自我實(shí)現(xiàn) 。他相信，生物進(jìn)化所賦予人的本性基本上是好的，邪惡和神經(jīng)癥是由于環(huán)境所造成。越是成熟的人，越富有創(chuàng)作的能力。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 19 在“馬斯洛需求層級(jí)”中的最底層為“生理需求”（ Physiological Needs） ,包括人與生俱來(lái)的各項(xiàng)基本欲望，如飲食、性沖動(dòng)、對(duì)遮風(fēng)避雨的要求等。馬斯洛認(rèn)為，人類必須先謀求這些基本需求，只有這些最基本的需求獲得最起碼程度的滿足后，才會(huì)向較高層級(jí)的需求邁進(jìn)。因此，對(duì)一位連溫飽都有問(wèn)題的員工高談工作的成就感，大概只能從他疲憊的眼神中看到厭煩與 憤懣。 “安全需求”（ Security Needs）可分兩方面講，一方面是人對(duì)免于受傷害的需求，另一方面則是尋求穩(wěn)定（ Stability）與可預(yù)測(cè)性（ Predictability）的需求。在一個(gè)對(duì)生命危害風(fēng)險(xiǎn)程度高的工作場(chǎng)所，諸如煤礦場(chǎng)、軍火工廠等，管理階層可能會(huì)以改善安全措施、為員工投保高額意外傷害保險(xiǎn)等方式，來(lái)減少員工對(duì)風(fēng)險(xiǎn)的恐懼。此外，一些薪資給付較低的組織，諸如國(guó)家機(jī)關(guān)，則以終身雇用制度所形成的穩(wěn)定感，作為吸引員工的良方。 對(duì)于友誼、關(guān)愛(ài)以及歸屬感（ Feeling lf Belonging）的欲望， 稱為“感情與歸屬需求”（ Affiliation Needs）。此類需求屬于較高層級(jí)，是人類群性的升華。在工微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 20 作場(chǎng)所中，人們希望被同事接納，進(jìn)而培養(yǎng)融洽的人際關(guān)系，都是此類需求的具體表現(xiàn)。許多企業(yè)組織與機(jī)關(guān)單位經(jīng)常舉辦聯(lián)誼活動(dòng)或組織聯(lián)誼性社團(tuán)，也是在滿足成員對(duì)聯(lián)誼的需求。 “尊重需求”（ Esteem Needs）就是希望被他人認(rèn)為有價(jià)值、有能力、可信賴的欲求，也是一種較高層級(jí)的需求。一個(gè)人受到尊重后，隨之面來(lái)的即為榮譽(yù)感，往往比普通的物質(zhì)所得更能產(chǎn)生滿足的效應(yīng)。這也就是為什么，表現(xiàn)優(yōu)秀的員工不僅獲致加薪或獎(jiǎng)品等 鼓勵(lì)，更受到上級(jí)在公開(kāi)場(chǎng)合給予以褒揚(yáng)，讓群眾的掌聲給這位員工帶來(lái)更豐富的心靈滿足。 一個(gè)人的潛力（ Potential）是否能充分發(fā)揮，決定了他“自我實(shí)現(xiàn)需求”（ SelfActualization）的滿足程度。如果工作只是糊口的手段，談不上符合個(gè)人興趣或展現(xiàn)個(gè)人能力，當(dāng)然離自我實(shí)現(xiàn)甚遠(yuǎn)。但是，當(dāng)所從事的工作不僅與自己的志趣相符，并且可讓自己有機(jī)會(huì)發(fā)揮本身的知識(shí)與能力，且受到肯定與贊許，就是自我實(shí)現(xiàn)的表征。 上述由五類需求所組成的需求層級(jí)，以最底層的“生理需求”到最高層的“自我實(shí)現(xiàn)需求”，層層漸進(jìn)，上下相連 。當(dāng)下面一級(jí)的需求獲得滿足后，員工才會(huì)浮現(xiàn)較高一層的需求。一旦某項(xiàng)需求被滿足了，便喪失了激勵(lì)的動(dòng)力，需用更高一級(jí)的需求來(lái)激勵(lì)。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 21 激勵(lì)理論之二：雙因素理論 赫茲伯格及其伙伴從“既無(wú)滿足亦無(wú)不滿足”出發(fā)，發(fā)展了“雙因素理論”。 在他們對(duì) 203 位會(huì)計(jì)師與工程師的研究中發(fā)現(xiàn)，員工在工作中的滿足與不滿足之間，并非呈現(xiàn)“滿足多則不滿足少、不滿足少則滿足多”的線性關(guān)系。事實(shí)上，滿足與不滿足間有一個(gè)“既無(wú)滿足亦無(wú)不滿足”的中立地帶，稱為“零中介點(diǎn)”（ Zero Midpoint）。自此點(diǎn)開(kāi)始，一位員工會(huì) 受到所謂“保健因素”與“激勵(lì)因素”兩類屬于不同層面的因素影響，導(dǎo)致“沒(méi)有不滿足 不滿足”以及“沒(méi)有滿足 滿足”兩種截然不同取向的感受。 保健因素 有些因素如公司政策、行政效率、薪資待遇、工作條件、同事相處氣氛等，如果以良好的情況存在時(shí)，則會(huì)消除員工的不滿足感，但并不能增加員工的滿足感。也就是說(shuō)，此類因素不佳時(shí)將員工由“沒(méi)有不滿足”（ No Dissatisfaction）轉(zhuǎn)為“不滿足”（ Dissatisfaction）。若這些因素被改善，僅能使員工回復(fù)到“沒(méi)有不滿足”的 狀態(tài)，對(duì)強(qiáng)化其滿足感無(wú)所助益。赫氏等人認(rèn)為此類因素乃為“避免不滿足 沒(méi)有滿足 沒(méi)有不滿足 不滿足 激 勵(lì) 因 素 中介點(diǎn) 保 健 因 素 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi 22 滿足”（ Prevention of Dissatisfaction）的成因，稱之為“保健因素”（ Hygiene Factors）。 激勵(lì)因素 另一類因素如成就感、榮譽(yù)與贊許、責(zé)任、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)以及升遷等，若存在于工作環(huán)境中，則會(huì)使員工產(chǎn)生滿足感，進(jìn)而受到激勵(lì)。因此，這些因素才是真正有激勵(lì)作用的成因，稱之為“激勵(lì)因素”（ Motivators），可使員工由“沒(méi)有滿足”（ No Satisfaction）進(jìn)而成為“滿足”（ Satisfaction），培 養(yǎng)出對(duì)工作本身的熱忱，愿意致力于求取更佳的工作表現(xiàn)。 只有存在“激勵(lì)因素”，組織成員的滿足感才會(huì)增加，激勵(lì)的效果才會(huì)產(chǎn)生。反之，“保健因素”只是把員工的不滿足感除去后，恢復(fù)原本不滿足尚未產(chǎn)生狀態(tài)，是一種消極的回應(yīng)狀態(tài)，而非積極的促進(jìn)作用。這就說(shuō)明為什么當(dāng)士氣低落時(shí)，管理者未曾思量從“激勵(lì)因素”的強(qiáng)化入手，卻僅為員工多加一點(diǎn)薪水，而往往無(wú)法提升員工的士氣。 微 笑 管 理 Xuyusz ban zhi