【文章內(nèi)容簡介】 予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。二是獨特的激勵模式，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工 滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。三是工作的獨立自主權(quán)，使員工擁有客戶服務(wù)的自主權(quán)利，如下放財務(wù)權(quán)限、服務(wù)員有免單權(quán)等。 （ 2）、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理 與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。 海底撈在全國已建成四個這樣的配送中心，為各地的門店服務(wù)。為這些配送中心提供規(guī)劃、建設(shè)、管理咨詢服務(wù)的是麥當(dāng)勞全球物流合作伙伴美國夏暉公司。 另外，在內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，為了有效提升企業(yè)管理水平，促進顧客滿意度和員工滿意度的提升，海底撈構(gòu)建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。從 2020 年開 始分步實施 ERP 系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。 所取得的成果 首先可以看到的是海底撈的經(jīng)營業(yè)績。 20202020 年度營業(yè)總額與營業(yè)利潤 單位：人民幣 (千元 ) 16 報告期 2020年 12月 2020年 12月 2020年 12月 營業(yè)額 612,713 969,174 1,341,523 除稅前盈利 /(虧損 ) 82,308 130,838 177,081 1994 年 3 月 四川省簡陽市海底撈火鍋城正式開業(yè)，至 2020 年海底撈在全國 6 個 省市開了 30多家店，員工人數(shù)達(dá)到 6000多名。 2020年 9 月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強”評為第一名。公司獲由 CECA 國家信息化測評中心頒發(fā)“二零零八年度中國企業(yè)信息化 500 強的入選企業(yè)”。可以說海底撈的發(fā)展是顯而易見的。為人稱贊的熱情服務(wù)成為了海底撈的招牌， 2020 年 8000萬營業(yè)利潤讓我們看到了海底撈的業(yè)績。 2020 年 5 月榮獲 2020 年度中國餐飲百強企業(yè)。 2020 年與 2020 年，海底撈分店增設(shè) 13 門家于北京，天津，沈陽等城市。公司員工達(dá)到 10000 多名。 四個大型物流配送基地 分別設(shè)立在北京、上海、西安、鄭州，以“采購規(guī)?；a(chǎn)機械化，倉儲標(biāo)準(zhǔn)化，配送現(xiàn)代化”為宗旨，形成了集采購、加工、倉儲、配送為一體的大型物流供應(yīng)體系。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過 HACCP 認(rèn)證、 QS 認(rèn)證和 ISO 國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。 17 三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析 （一）、服務(wù)營銷策略分析 海底撈的服務(wù)策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)理念化，以及差異化營銷的特點。對于餐飲業(yè)以及連鎖類餐飲業(yè)，環(huán)境規(guī)范化和服務(wù)理念化是不可獲取的重要因素，例如國際大型連鎖快餐業(yè)的肯德基，麥當(dāng)勞等。海底撈集團也為其本身制作 了相應(yīng)的規(guī)范要求，海底撈服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化要求每一個服務(wù)員都讓客人覺得他們在盡心盡力的服務(wù)，高高興興的工作，并通過管理使其服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。 針對海底撈屬于餐飲業(yè)火鍋行業(yè)這一特點，海底撈集團重點的服務(wù)營銷策略實則是差異化營銷。在國內(nèi)市場環(huán)境中，火鍋這一大類餐飲企業(yè)存在一些不可避免的共同點，很多火鍋味道相似，尤其是川味火鍋，以麻辣為主。如何在火鍋店中做到標(biāo)新立異，在地點、價錢和環(huán)境相似的情況下，服務(wù)好壞是食客是否回頭的最重要因素。因此海底撈選擇了服務(wù)差異化戰(zhàn)略，而且把這個戰(zhàn)略成功灌輸?shù)剿幸痪€員工。 海底撈服務(wù)營銷策略的優(yōu)勢 在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。相比與同行業(yè)的服務(wù)，海底撈的服務(wù)策略非常明顯，由于其管理模式給予了員工很大的發(fā)揮空間，使得其服務(wù)差異化策略良好的運作，同行業(yè)間的優(yōu)勢顯而易見，為海底撈贏得了顧客，贏得收益，這一點促使了海底撈的成功。 18 由此可知，在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，保證差異化營銷良好的運作不失為一種有效的營銷手段。 海底撈服務(wù)營銷策略的不足 通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客，但是同時這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客， 并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權(quán)限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務(wù)，一些員工的過度熱情甚至導(dǎo)致一些顧客反感。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以確定，海底撈的差異化服務(wù)營銷策略給予了員工很大的發(fā)揮空間但同時也造成了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成的問題。同時差異化營銷更導(dǎo)致了營銷成本過高使單位成本上升。 差異化營銷的同時也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成這一問題，對于大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。差異化營銷帶來市場占有率的同時也會導(dǎo)致的成本上升。當(dāng)差異化營銷策略制定不當(dāng)，很可能導(dǎo)致市場占有率 擴大，利潤卻降低了的原因所在。 （二）、 管理模式分析 海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。 人性化管理分析 關(guān)于人性化管理，對于人性化管理本身，其重要性毋庸置疑，給員工好的待遇、好的福利、好的激勵等，這些都是必要的，也是任何一家企業(yè)在人員管理上的重點。 19 人性化管理的優(yōu)勢：人性化管理模式是一個好的激勵杠桿，使得員工的積極性和自主性空前提高。沒有人性化管理的支持，良好的差異化服務(wù)就不易達(dá)成。正是因為海底撈的人性化管理使員工的積極性和自主性的大幅度提高才能使差異化營銷良好運作，而并 非機械性的執(zhí)行。 人性化管理的不足：人性化管理模式也帶來了內(nèi)部管理的一些問題。如員工的自主性過大，個性差異帶來處理問題的差異等。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴大，內(nèi)部管控力度減小，將會帶來各方面的管理問題，這一點可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出 ,企業(yè)想做大做強，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。同時，流程標(biāo)準(zhǔn)化也是對于加速人才培養(yǎng)，防范經(jīng)營風(fēng)險的助推劑。 ２、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理分析 海底撈擁有四個全面的配送中心為各地門店服務(wù)，內(nèi)部管理系統(tǒng)方面，海底撈構(gòu) 建了一個高效的信息化平臺來支撐企業(yè)的高速發(fā)展。目前其 ERP 系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。保證了流程的運作就保證了企業(yè)的運作能力。 流程是任何一個企業(yè)的驅(qū)動力量，流程涉及到企業(yè)的相關(guān)部門、相關(guān)人員，承載企業(yè)相關(guān)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)在不同部門之間流轉(zhuǎn)。如果企業(yè)沒有一個科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動缺失或不暢，視必會失去為客戶創(chuàng)造價值的市場競爭力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實現(xiàn)帶來阻力。 20 綜上，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理保證了企業(yè)的流程運作，使得企業(yè)擁有良好的驅(qū)動力量。優(yōu)化了企業(yè)的后臺生產(chǎn) 。 （三）、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比 人力資源 改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動力涌入城市就業(yè)市場，憑其低廉的勞動力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。但從業(yè)人員往往素質(zhì)低、知識文化水平低。時至今日，目前餐飲業(yè)的人才缺乏比任何行業(yè)都嚴(yán)重。 很多酒店在高喊人才短缺的同時，大批優(yōu)秀員工流失。這說明酒店的體制沒有達(dá)到吸引優(yōu)秀人才留下的要求。現(xiàn)代人力資源管理中的個人生涯規(guī)劃，是留住人才的最好的管理方式，餐飲業(yè)應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)。 一個企業(yè)，要具有人才（包括所有員工）的吸引力，應(yīng)該是多方面的，除了企業(yè)本身的品牌吸引外， 企業(yè)還需綜合凝聚力，要具有能滿足員工發(fā)展和進步的氛圍。企業(yè)必須做到三項原則：能進能出，能上能下，能高能低?？傊?，一個企業(yè)如果沒有可用之人，那么這個企業(yè)怎么能發(fā)展呢？恐怕連生存都是問題。如果一個企業(yè)擁有眾多高素質(zhì)的人才，專業(yè)而又職業(yè)的團隊，那么這個企業(yè)將在同行業(yè)中領(lǐng)先。所以，建立人才培養(yǎng)機制才是餐飲業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 由于海底撈使用了人性化管理模式，相比大多數(shù)餐飲企業(yè)的員工，海底撈的員工擁有完善的福利系統(tǒng)、激勵系統(tǒng)和獨立自主權(quán)。 極大的提高了員工的自主性與積極性。 21 海底撈的激勵模式與激勵制度都增加了企業(yè)的凝聚力，考 核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。而良好的福利待遇增強了員工的歸屬感，海底撈造人優(yōu)先的理念便是良好的人才培養(yǎng)機制。 創(chuàng)新性 很多酒店剛開業(yè)時，顧客盈門，生意火爆。其實，酒店沒有注意到潛在的危機。如果此時不能保持清醒的頭腦，不能及時地解決好各方面的問題，那么等效益滑坡、人氣下降、人心渙散時，將很難振作起來，大多走向衰敗。保證創(chuàng)新以及優(yōu)良的產(chǎn)品與服務(wù)才能保證立于不敗。 創(chuàng)新的問題海底撈也會存在，但是其員工已經(jīng)幫企業(yè)解決大部分難題，在海底撈，每個員工都有很大的“權(quán)利”，只要最終是為了提高顧客滿意度的行為，都會得到鼓勵。有創(chuàng)新的點子，隨時可以提出來，如果被廣泛采用了就會有獎勵。比如，手機袋叫“包丹手機袋”就是一個叫包丹的服務(wù)員發(fā)明的。海底撈的人性化管理給予了員工極大的自主權(quán)，使其員工的各種創(chuàng)新以及建議都能得到有效應(yīng)用，保證了企業(yè)活力。 22 經(jīng)營管理體制 由于餐飲業(yè)的行業(yè)壁壘低、從業(yè)人員素質(zhì)較差，決定了餐飲業(yè)普遍經(jīng)營管理體質(zhì)落后。不能引進現(xiàn)代管理體質(zhì)并加以吸收成為自己的獨特管 理，是制約餐飲業(yè)發(fā)展的根本?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營管理中強調(diào)的機械化、規(guī)范化、制度化、程序化、系統(tǒng)化、組織化值得餐飲業(yè)好好學(xué)習(xí)。 于此問題，海底撈從 2020 年開始分步實施 ERP 系統(tǒng)的建立，通過三年時間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系?？芍^量化管理，保證了企業(yè)的驅(qū)動力。 四、總結(jié) 分析海底撈服務(wù)營銷策略與管理模式的結(jié)果和與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀的對比，不僅僅讓我們了解到當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平不足之處，更讓我們了解到餐飲業(yè)中優(yōu)秀的服務(wù)營銷同時需要良好的管理模式來支持。 如何改善我國餐飲業(yè)的管理模式從而營造良好的服務(wù)營銷有重要的示范作用和參考價值。 本文在了解海底撈集團背景，財務(wù)數(shù)據(jù)，相關(guān)資料的基礎(chǔ)上，重點分析了海底撈集團服務(wù)營銷策略：差異化營銷，規(guī)范化營銷；海底撈集團的管理模式：人性化前臺管理，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。并且分析海底撈服務(wù)營銷策略、管理模式與當(dāng)今餐飲業(yè)服務(wù)營銷現(xiàn)狀水平，并且做出比較。通過以上分析，主要得出以下兩點結(jié)論： 23 （一）、通過分析海底撈集團的服務(wù)營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營銷差異化對于贏得顧客擴大市場占有率有很大作用。而差異化營 銷的執(zhí)行者是員工，人性化前臺管理極大程度的提高了員工的自主性與積極性，標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理給予了員工更多的時間，從而保證了服務(wù)營銷策略的順利執(zhí)行。 （二）、通過對當(dāng)今餐飲業(yè)現(xiàn)狀服務(wù)營銷水平的分析，發(fā)現(xiàn)了其中存在問題：從業(yè)人員素質(zhì)差，企業(yè)創(chuàng)新