【文章內(nèi)容簡介】 生狀況是非常重要的：廚房的衛(wèi)生狀況、餐具的衛(wèi)生狀況、餐廳內(nèi)就餐環(huán)境的衛(wèi)生狀況，因此餐飲企業(yè)可以從這三個方面重點著手。比如，可以和有關(guān)的衛(wèi)生部門做好工作，監(jiān)督自己做好相關(guān)的衛(wèi)生工作：高溫消毒的餐具，清潔的廚房炊事用具，良好的廚房通風設(shè)備，整潔干凈的就餐環(huán)境，使顧客吃 11 的放心和開心。 3．包裝設(shè)施 餐飲企業(yè)內(nèi)的硬件設(shè)施也可以進行包裝，以便向顧客傳達良好的信息 。據(jù)專家的研究表明，餐廳內(nèi)環(huán)境的顏色對顧客有不同的生理刺激：紅色 —— 吃完快走；橙色 —— 增加顧客的食欲；淡藍 —— 可以吸收高頻噪音。而且，室內(nèi)溫度過高或過低都會抑制食欲，從而企業(yè)可以通過對餐飲環(huán)境的顏色溫度等進行設(shè)計，增加用餐環(huán)境的舒適程度，吸引顧客。 4．餐飲環(huán)境的一個不可忽視的部分 —— 服務(wù)員的形象 而要使顧客感到滿意，在進行服務(wù)人員的形象設(shè)計時要注意以下幾個方面：微笑，對每一個顧客微笑；出色，將每一項工作都做的出色；準備，隨時準備好為顧客服務(wù)；看待，把每一個顧客都當作特殊照顧的貴賓看待；邀請，每次服務(wù)結(jié)束后 都向顧客發(fā)出下次再來的邀請；創(chuàng)造，善于創(chuàng)造溫暖的服務(wù)氣氛；眼光，始終用熱情的眼光關(guān)注顧客。這些都可以通過員工培訓(xùn)來實現(xiàn)，餐飲企業(yè)可以借鑒。 （二） 品牌策略 在餐飲業(yè)競爭日趨激烈的形勢下，我國餐飲企業(yè)品牌經(jīng)營意識逐步增強。 2022 年商務(wù)部出臺的《全國餐飲業(yè)發(fā)展規(guī)劃綱要（ 2022－2022）》，提出要加快推進餐飲品牌化發(fā)展，培育一批餐飲品牌。在相關(guān)政策的支持引導(dǎo)下，大型餐飲企業(yè)將加快品牌培育，擴大品牌影響，推進品牌化經(jīng)營。 一般情況下，餐飲品牌反映了它的服務(wù)質(zhì)量水平，因而企業(yè)萬萬不可忽視品牌的作用，而應(yīng)該利用 餐飲品牌來促進餐飲營銷。具體的品牌策略在以下幾點： 1．創(chuàng)一個好的品牌名稱 創(chuàng)牌之時應(yīng)仔細考慮名字的取法，首先要比較適合口頭傳播，或通俗或奇特，有利于顧客記住并幫助宣傳，如常州的 “ 大娘水餃 ” ；其次要能反映產(chǎn)品的特色，貼近顧客的需要，且符合目標市場的特點，如重慶 “ 七十二民俗酒樓 ”“ 巴國布衣 ”“ 菜根香 ” 等都分別體現(xiàn) 12 本地深厚的文化底蘊和鮮明的民族風俗習慣，拉近了顧客與經(jīng)營者之間的距離，同時更具有市場吸引力。而且企業(yè)應(yīng)該特別注意的是，改名也有不利影響，即可能會丟失一批老客戶。所以要慎重考慮，不要為了追新潮而隨便輕易 改名字。 2．質(zhì)量是餐飲品牌的基礎(chǔ) 有些餐飲企業(yè)在創(chuàng)牌之初是重視質(zhì)量的，但出名之后，放松了質(zhì)量，開始以次充好，讓顧客產(chǎn)生名不符實的感覺，這是餐飲品牌最忌諱的。杭州樓外樓在國內(nèi)外已經(jīng)久負盛名，但仍重視質(zhì)量， “ 創(chuàng)造條件，申辦加入 ISO9002 質(zhì)量認證體系 ” ，這是十分正確的，國內(nèi)餐飲企業(yè)可以借鑒，嚴格把好質(zhì)量這一關(guān)。 3．堅持個性特色，餐飲品牌的生命力就在于個性特色 1） “ 硬特色 ” ：所謂硬特色即餐飲企業(yè)想要長存贏得客戶根本還需擁有自己的特色餐飲。餐飲業(yè)成功的關(guān)鍵因素之一就是要有屬于自己的招牌菜和個性菜，競爭者不能 輕易模仿。如綠楊村 “ 丁香雞 ”的創(chuàng)牌成功就在于其獨特的選料和烹雞方法，才保住了自己的品牌形象，吸引顧客前來就餐，并維持了一大批老顧客。換句話說，特色菜，人無我有的經(jīng)典產(chǎn)品才是餐飲企業(yè)立足的根本。福壽螺的推廣，重慶歌樂山鎮(zhèn)因 “ 歌樂山辣子雞 ” 而聞名全國，他們通過新料舊做、就料新做，創(chuàng)出了自己的 “ 看家菜 ” ，而且僅憑一道菜就揚名全國，真應(yīng)了那句 “ 一招鮮、吃遍天 ” 的道理。 2） “ 軟特色 ” ：個性、新奇性和娛樂性成為很多現(xiàn)代餐飲企業(yè)著力打造的賣點。以各種文化娛樂元素為主題、裝潢別致的小型餐廳層出不窮，為滿足現(xiàn)代年輕人個性化 需求的諸如生日包廂、情侶茶座等特色服務(wù)項目屢見不鮮。各式各樣迎合都市時尚及生活方式的特色營銷方式給傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)注入了新鮮的活力 4．營造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建品牌文化 在餐飲行業(yè)中，我們也可以很清楚的看到消費流行化的各種表現(xiàn)。例如上麥當勞和肯德基進餐在年輕人心目中是一種流行的時尚，而這種流行在很大程度上是由這兩大連鎖餐廳可以營造的品牌內(nèi)涵 13 所促成的。現(xiàn)代企業(yè)間差異化競爭越來越趨向于企業(yè)內(nèi)在文化的競爭。企業(yè)文化體現(xiàn)了一個企業(yè)的內(nèi)在品格、人文精神和價值取向。而文化營銷中蘊含的文化因素可以對受眾進行價值觀和理念上的 引導(dǎo)、培育和塑造，與消費者在思想、觀念、情感和道德上產(chǎn)生共鳴。因此，營造適合的品牌內(nèi)涵，創(chuàng)建餐飲品牌文化，引導(dǎo)消費十分重要。 5．不斷創(chuàng)新和與時俱進 任何一個品牌經(jīng)創(chuàng)立后都需要不斷維護，而餐飲品牌也不例外，最好的途徑便是不斷創(chuàng)新。中國傳統(tǒng)餐飲業(yè)中有一大批歷史悠久的品牌即所謂的 “ 老字號 ” ，它們在消費者中很有地位，有大量的忠實顧客。但隨著經(jīng)濟的發(fā)展，國外餐飲業(yè)的加入，使得不少 “ 老字號 ” 出現(xiàn)衰退的趨勢，原因就在于因循守舊，不思進取，如北京八大樓，八大居等，就算幸存下來也只是慘淡經(jīng)營而已。但其中一些明智的 “ 老字號 ” 經(jīng)營者通過借鑒別人的經(jīng)驗教訓(xùn)，再結(jié)合自己的實際，不斷創(chuàng)新，與時代同行，保住了自己的 “ 金字招牌 ” ，如北京全聚德：工作上員工勤奮愛崗，經(jīng)營上的 “ 盤子以外的功夫 ” ，文化上的 “ 老鋪 ”挖掘與重張再現(xiàn)，管理制度的完備與貫徹時時在變，在發(fā)展中創(chuàng)新，在創(chuàng)新中發(fā)展。餐飲企業(yè)需要牢牢記住的是這樣一個原則：產(chǎn)品可以復(fù)制，技術(shù)可以復(fù)制，但創(chuàng)意是無法復(fù)制的。 （三） 承諾策略 餐飲企業(yè)通過海報、廣告等向顧客提供承諾，通過承諾影響顧客的心理和認知風險，加強顧客對餐飲質(zhì)量的監(jiān)督，從而吸引顧客和增強營銷吸引力。 在什么時候?qū)嵭惺裁礃拥某兄Z， 這是很多餐飲企業(yè)感到困擾的問題。餐飲市場低迷或者競爭激烈時，餐飲企業(yè)可以在海報和廣告里增加承諾的力度和內(nèi)容，以此引起和提高顧客的期望，增加其興趣，促進消費；當市場競爭不太激烈時，可以減少承諾的力度和內(nèi)容，一次調(diào)低顧客的期望和 “ 胃口 ” 。承諾可以降低餐飲顧客的風險，增加顧客對餐飲質(zhì)量的可靠感和安全感，當然這只是籠統(tǒng)的建議，具體的做法主要是以下幾個方面： 14 1．承諾要徹底 無條件承諾（不留有向顧客 “ 還價 ” 的余地）往往會使顧客更安心，如華新餐旅 “ 只要口味不滿意，無條件予以更換 ” 的承諾，就是一種徹底的承諾，而這也充分顯 示了餐飲企業(yè)實力的保證性和可靠性，以及對自己餐飲質(zhì)量的信心，這些都對顧客有很大的吸引力。 2．承諾要誠信 認真履行自己的承諾，說到做到，決不食言，是做人的基本品德，同時也是餐飲有形化營銷中的必備條件。餐飲承諾應(yīng)如實地反映餐飲企業(yè)實際的質(zhì)量和效果，餐飲企業(yè)在設(shè)計和公布菜單、海報、廣告、店名以及產(chǎn)品名稱等承諾時，必須重視誠信問題，如有的菜單設(shè)計的琳瑯滿目，但顧客在點菜時卻被告知： “ 這個菜今天賣完了，那個菜現(xiàn)在不做了 ” ，這樣的菜單（承諾）不免使人失望，同時會引起顧客的反感。缺乏誠信保證的承諾只會給餐飲企業(yè)帶來不利 ，所以餐飲企業(yè)提供的承諾要是能實現(xiàn)的，才有可能使企業(yè)得到消費者的信任。 3．優(yōu)待的承諾 餐飲企業(yè)也可以提供一些優(yōu)待的承諾，如免費優(yōu)待小菜、茶點、水果、咖啡等；酒類附加核桃等小吃；追加餐飲，價格打折等，引起消費者的興趣，增加消費量。 4．采取一些措施實現(xiàn)營銷承諾 通過菜單、海報、廣告、文化手冊、促銷活動等向消費者進行宣傳、倡導(dǎo) “ 享受就餐時光 ” 的經(jīng)營宗旨與理念。在一些藝術(shù)組織、學校聘請一些藝術(shù)人士，通過現(xiàn)場演藝、引導(dǎo)餐飲文化。餐飲文化具有的延續(xù)性、計劃性決定了餐廳的顧客忠誠度不高，為了使餐飲企業(yè)能夠在顧客心目中 樹立起權(quán)威感和信賴感，可以建立一套完整的會員信息反饋系統(tǒng)，實現(xiàn)營銷承諾。如顧客反饋表：在服務(wù)中嚴格要求工作人員樹立顧客第一的觀念，認真聽取顧客意見；將顧客滿意進行到底；樹立 “ 顧客滿意自己才滿意 ” 的觀念，做到時時刻刻為顧客著想；建立餐廳顧客服務(wù)調(diào)查表，定期由營銷部專人負責對顧客進行跟蹤服務(wù)。 15 （四） 完善客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理對于餐飲業(yè)的長遠發(fā)展是非常關(guān)鍵的，只有處理好了客戶關(guān)系，才能使餐廳形成良好的口碑和知名度，餐廳本身的菜色或者服務(wù)做好了還不夠，和客戶保持良好的關(guān)系是新時代餐飲業(yè)發(fā)展的又一大法寶。只有顧 客滿意了，和客戶關(guān)系處理好了，才能贏得品牌，贏得長期的發(fā)展和影響力。具體的策略有： 1．客戶開發(fā) 首先要從客戶的角度出發(fā)，考慮客戶的利益，獲得客戶的信賴。另外，當客戶遇一些問題時，如客戶對于餐廳服務(wù)的一些不了解之處，餐廳員工應(yīng)該態(tài)度誠懇，友善、可靠的處理好客戶遇到的和關(guān)心的問題。這也是一個能更充分的了解客戶需要，與客戶建立更好的關(guān)系的機會。 2．維持好忠誠客戶 忠誠的客戶可能不需要企業(yè)多付出經(jīng)營成本，卻能購買企業(yè)更多的產(chǎn)品和服務(wù)，而且他們還不斷地嘗試企業(yè)的新產(chǎn)品，并且經(jīng)常推薦別人購買此服務(wù)。 （ 1）客戶忠誠 的基礎(chǔ)是客戶滿意，只有客戶的滿意才可能產(chǎn)生客戶的忠誠。提高客戶滿意度和忠誠度必然使酒店獲取更多的利潤，贏得更大的市場。餐廳應(yīng)該時刻關(guān)注客戶的滿意度，不斷增加餐廳提供給客戶的價值，增加價值會使客戶感到自己的所得超過了預(yù)期期望的價值，從而增加新的滿足感。因此，餐廳應(yīng)該高度關(guān)注顧客的需要，了解客戶的需要來提供等于或者高于客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)。 （ 2）要超越理性消費者的看法，并努力建立親密感、情感和信任。餐廳