【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 、在自我心理準(zhǔn)備成熟、充分研究產(chǎn)品之后，要做好行動(dòng)前的 準(zhǔn)備工作。 1） 把握顧客類型。 對(duì)我們即將面對(duì)的顧客我們一無(wú) 所知，我們所能做的是一步步分 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 16 析、了解，最終做到心中有數(shù)。心理學(xué)家?guī)椭覀儗㈩櫩蛷男睦砩蟿澐譃?9 種類型，熟悉了解每一類顧客的性格與心理特征，可以使我們?cè)跔I(yíng)銷過(guò)程中對(duì)癥下藥，因人施計(jì)。 （ 1） 內(nèi)向型。這類顧客生活比較封閉，對(duì)外界事物表現(xiàn)冷淡， 和陌生人保持相當(dāng)距離，對(duì)自己的小天地之中的變化異常敏感，在對(duì)待營(yíng)銷上他們的反映是不強(qiáng)烈的。說(shuō)服此類顧客對(duì)營(yíng)銷員來(lái)說(shuō)難度是相當(dāng)大的。這類顧客對(duì)產(chǎn)品挑剔，對(duì)營(yíng)銷員的態(tài)度、言行、舉止異常敏感，他們大多討厭營(yíng)銷員過(guò)分熱情，因?yàn)檫@與他們的性格格格不入。對(duì)于這一類顧客，營(yíng)銷 員給予他們的第一印象將直接影響著他們的購(gòu)買決策。另外，對(duì)這一類顧客要注意投其所好，則容易談得投機(jī)，否則會(huì)難以接近。 （ 2）隨和型。這一類顧客總體來(lái)看性格開朗，容易相處，內(nèi)心 防線較弱，對(duì)陌生人的戒備心理不如第一類顧客強(qiáng)。他們?cè)诿鎸?duì)營(yíng)銷員時(shí)容易被說(shuō)服，不令營(yíng)銷員難堪。這一類顧客表面上是不喜歡當(dāng)面拒絕別人的，所要要在耐心地和他們周旋，而這也并不會(huì)引起他們太多的反感。對(duì)于性格隨和的顧客，營(yíng)銷員的幽默、風(fēng)趣自會(huì)起到意想不到的作用。如果他們賞識(shí)你，他們會(huì)主動(dòng)幫助你營(yíng)銷。但這一類顧客卻有容易忘記自己諾言的缺點(diǎn)。 （ 3）剛強(qiáng)型。這一類顧客性格堅(jiān)毅，個(gè)性嚴(yán)肅、正直，尤其對(duì) 待工作認(rèn)真、嚴(yán)肅，決策謹(jǐn)慎，思維縝密。這一類顧客也是營(yíng)銷員的難點(diǎn)所在，但你一旦征服了他們，他們會(huì)對(duì)你的銷售額大有益處。總 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 17 體說(shuō)來(lái)，剛強(qiáng)型的顧客不喜歡營(yíng)銷員隨意行動(dòng)，因此在他們面前應(yīng)守紀(jì)律，顯示出嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，時(shí)間觀念尤其要強(qiáng)。這一類顧客初次見(jiàn)面時(shí)往往難以接近，如果在出訪前獲知某人是這一類型顧客最好經(jīng)第三者介紹，這樣會(huì)有利得多。 （ 4）神經(jīng)質(zhì)型。這一類顧客對(duì)外界事物、人物反應(yīng)異常敏感， 且耿耿于懷；他們對(duì)自己所作的決策容易反悔；情緒不穩(wěn)定，易激動(dòng) 。對(duì)待這一類顧客一定要有耐心，不能急躁，同時(shí)要記住言語(yǔ)謹(jǐn)慎，一定要避免營(yíng)銷員之間或是營(yíng)銷員與其他顧客進(jìn)行私下議論，這樣極易引起神經(jīng)質(zhì)型顧客的反感。如果你能在營(yíng)銷過(guò)程中把握住對(duì)方的情緒變動(dòng)，順其自然，并且能在合適的時(shí)間提出自己的觀點(diǎn)，那么成功就會(huì)屬于你。 （ 5）虛榮型。這一類顧客在與人交往時(shí)喜歡表現(xiàn)自己，突出自 己，不喜歡聽別人勸說(shuō)，任性且嫉妒心較重。對(duì)待這類顧客要熟悉并且感興趣的話題，為他提供發(fā)表高見(jiàn)的機(jī)會(huì)，不要輕易反駁或打斷其談話。在整個(gè)營(yíng)銷過(guò)程中營(yíng)銷員不能表現(xiàn)太突出，不要給對(duì)方造成對(duì)他極力勸說(shuō)的印 象。如果在營(yíng)銷過(guò)程中你能使第三者開口附和你的顧客，那么你會(huì)在心情愉快的情況下做出令你滿意的決策。記住不要輕易托出你的底盤。 （ 6）好斗型。這一類顧客好勝、頑固，同時(shí)對(duì)事物的判比較專 橫，又喜歡將自己的想法強(qiáng)加于別人，征服欲強(qiáng)。他們有事必躬親的習(xí)慣，尤其喜歡在細(xì)節(jié)上與人爭(zhēng)個(gè)明白。對(duì)待這種顧客一定要做好心 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 18 理準(zhǔn)備，準(zhǔn)備好被他步步緊逼，必要時(shí)丟點(diǎn)面子也許會(huì)使事情好辦得多。但是你要記住爭(zhēng)論的勝利者往往是談判的失敗者，萬(wàn)不可意氣用事，貪圖一時(shí)痛快。準(zhǔn)備足夠的數(shù)據(jù)資料、證明材料將會(huì)助你取得成功。再有就是要防止對(duì)方提 出額外要求，不要給對(duì)方突破口。 （ 7）頑固型。這一類顧客多為老年顧客是在消費(fèi)上具有特別偏 好的顧客。他們對(duì)新產(chǎn)品往往不樂(lè)意接受，不愿意輕易改變?cè)械南M(fèi)模式與結(jié)構(gòu)。對(duì)營(yíng)銷員的態(tài)度多半不友好。營(yíng)銷員不要試圖在短時(shí)間內(nèi)改變這類顧客，否則容易引起對(duì)方反應(yīng)強(qiáng)烈的抵觸情緒和逆反心理，還是讓你手中的資料、數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)服對(duì)方比較有把握一些。對(duì)這類顧客應(yīng)該先發(fā)制人，不要給他表示拒絕的機(jī)會(huì)，因?yàn)閷?duì)方一旦明確表態(tài)再讓他改變則有些難度了。 （ 8）懷疑型。這一類顧客對(duì)產(chǎn)品和營(yíng)銷員的人格都會(huì)提出質(zhì)疑。 面對(duì)懷疑型的顧客，營(yíng)銷員 的自信心顯得更為重要，你一定不要受顧客的影響，一定要對(duì)產(chǎn)品充滿信心。但不要企圖以你的口才取勝，因?yàn)轭櫩蛯?duì)你所言同樣持懷疑態(tài)度，這時(shí)也許某些專業(yè)數(shù)據(jù)、專家評(píng)論會(huì)對(duì)你有幫助。切記不要輕易在價(jià)格上讓步，因?yàn)槟愕淖尣揭苍S會(huì)使對(duì)方對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生疑慮，從而使交易破裂，建立起顧客對(duì)讓你的信任至關(guān)重要，端莊嚴(yán)肅的外表與謹(jǐn)慎的態(tài)度會(huì)有助于成功。 （ 9）沉默型。他們?cè)谡麄€(gè)營(yíng)銷過(guò)程中表現(xiàn)消極，對(duì)營(yíng)銷冷淡。 我們說(shuō)顧客陷入沉默的原因是多方面的。營(yíng)銷員不擅辭令會(huì)使整個(gè)局面僵持，這時(shí)營(yíng)銷員可以提出一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題刺激顧客的談話欲。 顧 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 19 客對(duì)面前的產(chǎn)品缺乏專業(yè)知識(shí)并且興趣不高，營(yíng)銷員此時(shí)一定要避免提技術(shù)性問(wèn)題出來(lái)討論，而應(yīng)該就其功能進(jìn)行解說(shuō)，打破沉默；顧客由于考慮問(wèn)題過(guò)多而陷入沉默，這時(shí)不妨給對(duì)方一定的時(shí)間去思考，然后提一些誘導(dǎo)性的問(wèn)題試著讓對(duì)方將疑慮講出來(lái)大家協(xié)商；顧客由于討厭營(yíng)銷員而沉默，營(yíng)銷員這時(shí)最好反省一下自己，找出問(wèn)題的根源，如能當(dāng)時(shí)解決則迅速調(diào)整，如果問(wèn)題不易解決則先退，以備再試成功。 以上是對(duì)顧客的總體分析，以及對(duì)待每一類顧客的一些簡(jiǎn)單的 原則和態(tài)度，在營(yíng)銷過(guò)程中還需要靈活對(duì)待。切記不可教條化，一位顧客也許是幾類的綜合，也 許是介于兩類之間，這時(shí)推鎖員的判斷力與機(jī)智要受到考驗(yàn)了。 2）顧客在哪里。 要在蕓蕓眾生中確定你要走訪的顧客確實(shí)是一 件困難的工作，而這件工作卻非做不可，否則的話豈不成了沒(méi)頭蒼蠅，結(jié)果自不必說(shuō)了。對(duì)于大多數(shù)商品來(lái)說(shuō)， 8： 2 定律都是成立的。也就是說(shuō)商品 80%的銷售額是來(lái)自這種商品所擁有的顧客中 20%。那么如果你能順利地找到那 20%的顧客，有可以事半功倍了。 （ 1）先從大處著眼，圈定營(yíng)銷對(duì)象所在范圍。 對(duì)于個(gè)人消費(fèi)品來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷員應(yīng)根據(jù)我們前面談到的對(duì)產(chǎn)品的各 層次的把握來(lái)分析這種產(chǎn)品主要滿足哪些層次的需求，其顧客群主要特點(diǎn)在哪里，進(jìn)而根據(jù)這些顧客總體的特點(diǎn)也就可以粗放地找出大部分人群。如基金的銷售，根據(jù)基金的特點(diǎn)，年齡在 45 歲以上的人群 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 20 購(gòu)買比較活躍，我們通過(guò)電話營(yíng)銷時(shí)就可以重點(diǎn)做這一部分人的工作。 （ 2）列出潛在顧客的名單，方法也是多種多樣的。 客戶利用法即利用以往曾有往來(lái)的顧客來(lái)尋找、確定新的顧客。 對(duì)過(guò)去往來(lái)的顧客應(yīng)設(shè)法保留。社會(huì)關(guān)系法即通過(guò)同學(xué)、朋友、親戚等社會(huì)關(guān)系來(lái)尋找可能的客戶。通過(guò)這種方法聯(lián)系到的客戶一般說(shuō)來(lái)初訪成功率比較高。人名錄法即細(xì)心研究 你能找到的同學(xué)錄；行業(yè)、團(tuán)體、工會(huì)名錄；電話薄、戶籍名冊(cè)等，從中找到潛在顧客。家譜式介紹法即如果顧客對(duì)你的產(chǎn)品滿意并與營(yíng)銷員之間保持良好的人際關(guān)系，那么你不妨請(qǐng)他將公司的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給他的親朋好友或是與其有聯(lián)系的顧客。 （ 3）對(duì)潛在顧客進(jìn)行分類，挑選出最有希望的顧客，使你的出 訪盡可命中 20%的顧客。 一般說(shuō)來(lái)顧客可分為有明顯的購(gòu)買意圖并且有購(gòu)買能力、一定程 度的購(gòu)買可能、對(duì)是否會(huì)購(gòu)買尚有疑問(wèn)這樣三類。挑選出重點(diǎn)營(yíng)銷對(duì)象，會(huì)使你的銷售活動(dòng)效果明顯增強(qiáng)。總的說(shuō)來(lái)，重點(diǎn)應(yīng)放前兩類上。 以上是對(duì)把握顧客類型 和顧客在哪里的介紹。 本部分 主要介紹的是如何塑造自我、要深入研究自己的產(chǎn)品和 服務(wù)及營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作，都屬于營(yíng)銷前期準(zhǔn)備，這部分鍛煉、研究和準(zhǔn)備至關(guān)重要。 （二）訪問(wèn)顧客 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 21 營(yíng)銷準(zhǔn)備工作做好以后，就進(jìn)入營(yíng)銷活動(dòng)過(guò)程的下一個(gè)階段 訪問(wèn)顧客。訪問(wèn)顧客主要包括擬定訪問(wèn)計(jì)劃、約見(jiàn)顧客、介紹產(chǎn)品和激發(fā)購(gòu)買欲望等。 擬定訪問(wèn)計(jì)劃 1）、 選擇好當(dāng)天或第二天要走訪的具體客戶。 視工作時(shí)間及以往的營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)來(lái)確定人數(shù)，從你所擬定的潛在顧 客名單上挑選具體人物，可以根據(jù)交通和顧客地點(diǎn)來(lái)選擇幾個(gè)走訪方便的顧客作為一個(gè)顧客 群。這樣有利于節(jié)省時(shí)間，提高效率。 2）、 確定已聯(lián)系好的顧客的訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。 如果你已與某些客戶取得了聯(lián)系，那么不妨根據(jù)對(duì)方的意愿來(lái) 確定訪問(wèn)時(shí)間與地點(diǎn)。一般來(lái)說(shuō)訪問(wèn)時(shí)間能夠預(yù)約安排下來(lái)將有助于成功，而訪問(wèn)地點(diǎn)與環(huán)境應(yīng)具有不易受外界干擾的特點(diǎn)。 3）、擬定現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)計(jì)劃。這一部分是針對(duì)一些具體細(xì)節(jié)、問(wèn)題 和要求來(lái)設(shè)計(jì)一些行動(dòng)的提要，擬定介紹的要求。 在對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)有了深入了解的情況下不妨將產(chǎn)品和服務(wù)的特 點(diǎn)、交易條款等綜合歸納為少而精的要點(diǎn)，作為營(yíng)銷時(shí)把握的中心，設(shè)想對(duì)方可能提出的問(wèn)題，并設(shè)計(jì) 回答，對(duì)于經(jīng)驗(yàn)不豐富的營(yíng)銷員一定要多花一些時(shí)間在這上面，做到有備無(wú)患。 4）、準(zhǔn)備營(yíng)銷工具。 在營(yíng)銷時(shí)除了要帶上自己精心準(zhǔn)備好的介紹材料和各種資料如 服務(wù)種類及介紹、公司情況介紹、基金介紹等資料，還要帶上介紹自 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 22 我的材料如名片、執(zhí)業(yè)證書等。如果公司為客戶準(zhǔn)備好了紀(jì)念品也不要忘記帶。最后還應(yīng)放上一些達(dá)成交易所需材料如開戶申請(qǐng)表、開戶協(xié)議書、風(fēng)險(xiǎn)提示書等。如果面對(duì)的是開發(fā)新的市場(chǎng)，可以成立營(yíng)銷小組。小組營(yíng)銷可以將對(duì)手的注意力分散，可以給每個(gè)人留下一段思考時(shí)間、經(jīng)驗(yàn)上相互彌補(bǔ)，相互促進(jìn)。如果準(zhǔn)備以營(yíng)銷小組來(lái) 進(jìn)行營(yíng)銷，那么必須進(jìn)行小組營(yíng)銷的規(guī)劃。 約見(jiàn)顧客 在進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)時(shí)，通常需要先取得面談約見(jiàn)的機(jī)會(huì)，然后照 約定的時(shí)間去訪問(wèn)，同時(shí)再做好下次面談的約見(jiàn)工作。當(dāng)然，要想全部取得約見(jiàn)幾乎是不可能的，約會(huì)被拒絕是營(yíng)銷員的家常便飯，但與基本在上門時(shí)被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失總較少些，可將時(shí)間能夠用于其他更有效的訪問(wèn)上。約見(jiàn)顧客的方式主要有以下幾種： 1）、電話約見(jiàn)法。 如果是初次電話約見(jiàn)，在有人介紹的情況下，需要簡(jiǎn)短地告知對(duì) 方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然后 請(qǐng)求與他面談就可放下電話了。務(wù)必在短時(shí)間內(nèi)給對(duì)方以良好的印象，因此，不妨說(shuō)這基金的優(yōu)勢(shì)、新增的服務(wù)會(huì)帶來(lái)多大的便利、你的朋友陳小姐對(duì)我們公司買的基金已經(jīng)升值多少感到很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們等等的話，接著再說(shuō)：想拜訪一次，當(dāng)面來(lái)說(shuō)明，可不可以打擾你 10 分鐘時(shí)間？只要 10 分鐘就夠了。要強(qiáng)調(diào)不會(huì)占用 經(jīng)紀(jì)人營(yíng)銷培訓(xùn)手冊(cè) 23