導(dǎo)購心理和行為(編輯修改稿)
2024-09-28 13:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 店以及其他高檔產(chǎn)品的店內(nèi)， 人員都要注意這些細(xì)小的身體語言。 在向顧客推銷產(chǎn)品時(shí)記得要把手勢往上抬： “ 這是我們剛購進(jìn)的新型產(chǎn)品 ” 。因?yàn)椋咸У氖謩荼韧掳吹氖謩菀o人的壓力小一些，會更容易讓顧客認(rèn)可產(chǎn)品。 同時(shí)在與顧客交流時(shí)，我們經(jīng)常要前進(jìn)和后退，在面對面和顧客交流的時(shí)候前進(jìn)要慢一點(diǎn)，后退要快一點(diǎn)。不要讓顧客有壓迫的感覺。 了解身體語言的秘密 動作信號 顧客來我們店面購買的商品，一般都是以相等的金錢來衡量商品的價(jià)值。我們導(dǎo)購員在取送物品時(shí)要注意自己的身體語言。 手勢往上抬 站位要分快慢 小心的照看我們的電視 三種身體語言的正確使用方法 被自己親近的人注視會感到幸福 被不認(rèn)識的人注視則容易讓人不自然 表情與視線信號 用 “ 含情脈脈 ” 的眼光注視著顧客，顧客容易失去信心，可能會離開店面； 如果顧客用視線詢問導(dǎo)購員，而導(dǎo)購員看都不看一眼，顧客也會不高興的。 那需要我們怎樣去做呢？ 需要我們過來介紹產(chǎn)品，回答他的問題的時(shí)候，我們要敏感地發(fā)現(xiàn)到這一 信號，然后慢慢地走到顧客面前， “ 您好，有什么地方可以為您服務(wù)的 么？ ” 慢慢地走過來，給顧客的感覺是，我們剛剛注意到你。 而如果顧客剛一抬頭，我們就倏地出現(xiàn)在顧客面前，不僅會讓顧客嚇一跳， 也會告訴顧客，我們一直在盯著你的感覺，讓顧客感覺受到侵犯。 當(dāng)顧客來到我們的展臺的時(shí)候 當(dāng)顧客抬頭尋找我們的時(shí)候 用我們眼角的余光觀察顧客的行為和言談舉止； 不要讓顧客感到我們在注視著他，在緊盯著他，讓他在沒有壓力的輕松的感覺中挑選商品。 顧客也是這樣！ 我們在介紹產(chǎn)品的時(shí)候很喜歡和顧客站在一起，站在顧客的旁邊給顧客介紹，其實(shí)顧客是很不舒服的。此時(shí)我們需要站在顧客的斜對面，只有這個(gè)樣子，顧客才會沒有壓迫和壓抑感，感到不危險(xiǎn)，此時(shí)導(dǎo)購員應(yīng)該巧妙地配合顧客的動作而移動位置。 空間利用信號 人與人交流時(shí)空間距離感是不同的，親人的感覺是方圓四十五厘米，也就是說在這個(gè)范圍內(nèi)，如果我們的家人進(jìn)來我們會感覺很親近； 相反，要是陌生人闖進(jìn)來我們會很不安。 成功導(dǎo)購員的常態(tài)是什么樣的呢？所有的人都是我們的顧客。 保持成功導(dǎo)購員的常態(tài) ——所有的人都是我們的顧客 ? 每 天早晨起床， ? 睜開第一只眼睛的時(shí)候讀第一遍， ? 睜開第二只眼睛的時(shí)候讀第二遍。 現(xiàn)在舉起你們可愛的右手，復(fù)述下面的話： “ 我看到人在動，就像看到錢在動， 所有的人都是我的顧客， 我的服務(wù)是他的，我的產(chǎn)品是他的， 他兜兒里的錢都是我的。 ” 主動銷售的魔咒 怎么對付難纏的顧客 消除顧客的逆反心理 多提問題少陳述 例如： “ 這個(gè)周末的天氣不錯(cuò) ” 這一陳述就容易被持有其他觀點(diǎn)的人反對，天氣在他們看來可能是 “ 太熱 ” 、 “ 風(fēng)很大 ” 、 “ 要下雨 ” 等等。 在講貨過程中 ,顧客總是本能地對導(dǎo)購員謹(jǐn)慎從事。但一般而言，導(dǎo)購員在顧客心目中的可信度越高，顧客的態(tài)度就會越積極。人們總是樂于同自己信得過的人分享一切，顧客同樣如此，他們不再將我們拒之門外，而是主動會邀請你進(jìn)行更深入的會談。 用您的可信度來緩解 顧客的抵制心理 好奇心能消除 顧客的逆返心理 激起顧客的好奇心是引導(dǎo)他們進(jìn)行有效會談的最佳途徑之一。有好奇心的顧客愿意更多地了解你的產(chǎn)品和服務(wù)，人們不太可能既好奇、又逆反。你可以觀察到，當(dāng)人們開始產(chǎn)生好奇心的時(shí)候，會談的氣氛會變得活躍起來，好奇心使得人們更加投入，注意力更集中，甚至身體也會向你靠攏過來。他們提出問題滿足自己的好奇心，也就是要求我們的幫助。顯然，顧客不可能一邊要求你的幫助，一邊又把你推開 與顧客進(jìn)行 立場轉(zhuǎn)換 這樣你得到的回答正好是顧客自己想要的。我在曾經(jīng)的 銷售中通常問顧客這樣的問題： “ 我來得不巧吧？ ” 、“ 打 擾您了吧？ ” 、 “ 這樣做銷售演示是否太快了？ ” 等等。上 述每個(gè)問題的回答似乎都是負(fù)面的，所以對方的逆反心 理往往使他的回答正中我們的下懷，這一技巧就叫立場 轉(zhuǎn)換。 那么，究竟是什么樣一個(gè)導(dǎo)購員，能讓這個(gè)專業(yè)做終端研究和終端培訓(xùn)的人都如此感動呢？仔細(xì)總結(jié)，應(yīng)該是有四大原本并非賣點(diǎn)的賣點(diǎn)經(jīng)過這個(gè)導(dǎo)購員的個(gè)性化解讀之后，產(chǎn)生了 “ 一劍封喉 ” 的效果。 最牛的顧客與最牛的導(dǎo)購員 “ PK”的故事 最牛的顧客 專業(yè)做終端研究和終端培訓(xùn)的張會亭教授 最牛的導(dǎo)購員 合肥西門子冰箱導(dǎo)購員 然而，讓我萬萬沒有想到的是，當(dāng)我聽了西門子雙開門冰箱導(dǎo)購員的產(chǎn)品介紹之后，竟有一種強(qiáng)烈的即刻購買欲望。當(dāng)時(shí)想這幸虧是在合肥而不是在北京，否則的話，我肯定當(dāng)場購買。這是我迄今為止用長期終端研究的專業(yè)眼光來看所遇到的最牛的導(dǎo)購員和最為經(jīng)典的賣點(diǎn)提煉。 張會亭 ? 西門子雙開門冰箱的導(dǎo)購員是一個(gè)身高約 160cm、大約 23歲、留有長長馬 尾辮的年輕女孩子。說話語速適中，卻擲地有聲。她看到了我在 LG那邊挑了很 久。也知道我在那邊著重看中了一款最高檔的機(jī)型。 待我走到這邊的時(shí)候便馬上說 “ 先生你好，看看這邊西門子的雙開門冰 箱。 “ 我知道這是每個(gè)廠家培訓(xùn)導(dǎo)購員的最基本套話，所以我沒搭理她。但還 是駐足掃視了一圈他們的產(chǎn)品款式和價(jià)格。她也跟著順便介紹了幾款產(chǎn)品。 我簡單看了一些，因?yàn)闃邮綄?shí)在難看，后來想離開，便冷冷的甩了一句 說： “ 你們西門子的冰箱價(jià)格好貴，比 LG貴多了。 ” 她辯解說： “ LG的高檔冰箱 也賣 24000多呢 “ 。但我馬上反駁說： “ 但人家樣機(jī)打折后只賣 16900啊。 ” 她發(fā) 生回應(yīng)了我一句最為經(jīng)典的話： “ 他們原價(jià) 24000多，樣機(jī)打折現(xiàn)價(jià) 16900，你 感覺這正常嗎？ 我本來想走呢，但聽了她這句反駁后又馬上停了下來。心里也在暗自問自 己： “ 是啊，家電業(yè)如此微利，為什么會能折價(jià)這么多呢？這不正常啊。 ” 于是 便扭頭問她說： “ 那你們樣機(jī)折價(jià)多少呢？ ” 她說： “ 我們這款原價(jià) 21000多，現(xiàn) 在樣機(jī)折價(jià) 18800。雙開門冰箱屬于高檔產(chǎn)品，我們的樣機(jī)通常過一段時(shí)間就 會打折出售，然后再擺上新的樣機(jī)，但又沒人真正使用他，所以您買回去一定 很劃算 …… “LG雙開門冰箱原價(jià) 24000多，現(xiàn)在樣機(jī)打折售價(jià) 169
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