【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)電磁爐內(nèi)部溫度低時，風(fēng)扇以低轉(zhuǎn)速工作，使風(fēng)扇的壽命大幅度提高，使用壽命大于 1 萬小時，噪音小于 30dB，空載轉(zhuǎn)速大于 2600 轉(zhuǎn) /分鐘，在使用時幾乎聽不到任何聲音。） 機身外殼： 作用：用于把電路板、風(fēng)扇、加熱線圈等等部件封裝起來，并支撐鍋具。 （樂邦電磁爐機身外殼特點：采用 ABS 工程塑料，表面光潔度高、美觀，機械強度大，收縮率小，絕緣特性好。） 二、 賣點提煉 1 寬電壓設(shè)計 150V270V（能適應(yīng)全國各地區(qū)的電網(wǎng)，農(nóng)村地區(qū)也放心使用） 第四章 銷售知識和銷 售技巧篇 商場如戰(zhàn)場，但畢竟不只是開槍那么簡單。銷售，更多的是心理層面的對接，單純的有勇無謀只能造就寂寞的壯士。銷售中不規(guī)范的做法，以前未掌握的技巧，將未知的點點滴滴擁歸自己。先確定正確的方向，否則南轅北轍，做得越多離成功越遠：再在過程中豐富積累，思考著理解，判斷后接受。歸根結(jié)底，學(xué)習(xí)的目的，一切為成就自己。 一、 素質(zhì)與原則訓(xùn)練 完善你白己： 1．素質(zhì)錘煉成功近在眼前： 1)執(zhí)著進?。寒a(chǎn)品是最優(yōu)質(zhì)的．我是最優(yōu)秀的， 所以產(chǎn)品和我是顧客理所當(dāng)然的選擇 ， 13 我 堅信，我努力。 2)心態(tài)積極：兩個業(yè)務(wù) 員考察非洲鞋市場的故事，可見，面對同樣的現(xiàn)象，心態(tài)決定一切。 3)意識正確：為什么說購物是一種享受 ?顧客花錢想買的決不只是產(chǎn)品，還有你在銷售過程中的體貼、微笑以及完美的售后服務(wù)承諾。 4)親切友善：想打開顧客錢包，先來招“溫柔一刀”。 5)明確目標：沒有方向的船怎樣行都是逆風(fēng)。 6)自信心：你能走多遠，決定于你想走多遠。 7)善待挫折：人倒下了可以爬起來，心倒下了 — 切玩完。 8)善于學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)別人的，成就自己的。 9)創(chuàng)造性：機會是創(chuàng)造的而不是等來的。 10)思慮周密：千里長堤，蟻穴可潰；一步不善，全盤皆輸 。 11)判斷力：你將如何去做決定于你做出的判斷，做的好先要想的對 12)控制情緒：心態(tài)若是平和，一切盡在掌握。 2． 5S原則想的到，做的好 ◆ 微笑 (SMILE)：取之不盡又無需成本，而且還能人見人愛，何樂而不笑呢 ?比如：微笑是把顧客從其它的品牌吸引到我們品牌的一個法寶，微笑能增加顧客對你的好感。 ◆ 迅速 (SPEED)：每個人的時間都越來越值錢，所以能快則快。在導(dǎo)購過程中，回答顧客的提問要快，解決顧客的問題要快，拖拉不但會浪費顧客時間而且會讓顧客產(chǎn)生懷疑。 ◆ 誠懇 (SINCERITY)：信口開河與眼神飄乎會 讓顧客產(chǎn)生厭惡，態(tài)度誠懇才讓人信得過你，銷售才能成功。 ◆ 靈巧 (SMART)：顧客百相 ,問題也百相 ,不同的顧客以及不同的問題需要不同的方式對待，所以要能隨機應(yīng)變。 ◆ 研究 (STUDY)：為了增加針對性，提高成交率，不但要了解競爭對手的產(chǎn)品，而且要 仔細揣摩顧客的想法。 二、顧客購買心理 心為誰打開： ： 只要他是顧客，他永遠都是對的。顧客的光臨是我們的榮幸，而非打擾。顧客是我們的衣食父母，難道你不尊重父母 ? 2 顧客的需要： 我們面對的顧客都是陌生入，同樣顧客對我們也陌生 ，所以每個顧客都是帶著防范之心來的，而開始時我們一點也不了解顧客，只有誠懇地與顧客交流之后才初步地了解顧客，顧客才會去接受我們，然后我們才能向顧客進行推薦；所以首先推銷的是我們自己，然后才是我們的產(chǎn)品：每個銷售人員在同顧客接觸的一瞬間，均會給顧客留下某種印象，而這個印象是好是壞，在顧客的心目中已經(jīng)形成真理，顧客沒有時間去改變它，也認為沒有必要去改變它．顧客需要的是產(chǎn)品功能給他帶來的利益，由于各種原因每個顧客關(guān)心的利益點是不同的，所以我們的一個重要任務(wù)就是去挖掘這個顧客與眾不同的利益點，然后把這個部分向 顧客展 示，而假如你向顧客展示的利益點與顧客不符，無論這個利益點在你看來是多有 吸引力，都不見得會引起客戶產(chǎn)生興趣。 市場營銷的幾個常識： 人們做生意是因為客戶有需求，客戶購買時考慮的是他們的代價，而不只是產(chǎn)品的價格?？蛻舻侥睦镔I是根據(jù)他們自己的便利 ,不要想當(dāng)然認為有店就一定有客戶，需要同客戶進行雙向溝通，了解客戶時不僅僅是宣傳自己和介紹產(chǎn)品。 一、 顧客分類 1．顧客類型不同“購買意向” 1)有既定購買目的的顧客 ： 14 特征 處理方法 進店后目光集中，腳步輕快 顧客心理求“速”，面帶微笑，點頭示意 直奔某個品 牌 如果是介紹過的顧客，記清楚顧客的面容，優(yōu)先接待，給予親切感 指定購買某個產(chǎn)品 詳細了解產(chǎn)品或使用過產(chǎn)品或別人介紹購買 快速結(jié)算，快速成交 2）目標不明確的隨意性顧客： 特征 處理方法 愛說的話“我已經(jīng)決定今天什么也不買”或“我今天只是隨便看看，什么也不買” 導(dǎo)購員起決定性作用， (誰介紹的好， 令他滿意，就買誰的 ) 看起來有主見，一經(jīng)介紹沒有主見 有耐心 占消費群體很大的比重 抓住自身產(chǎn)品的特點和比較實惠的促 銷活動的介紹 3）前來了解商品行情的顧客： 特征 處理方式 進店后很悠親，神情自如 讓其在輕松自如的氣氛下隨意瀏覽 隨便環(huán)視產(chǎn)品 不能用眼睛老盯著他，以免顧客產(chǎn)生緊張戒 備心理 臨近展臺也不急于提出購買要求 也不能過早與其接觸，以免驚擾他 只有當(dāng)顧客表示出興趣時才主動熱情的介紹 和推薦適合的產(chǎn)品 4）無意購買的顧客： 特征 處理方法 進店行走緩慢 不用管他 談笑風(fēng)生 東瞧瞧西看看，哪熱鬧往哪跑 5）需要參謀的顧客： 特征 處理方法 進店后各處看 主動打招呼，詢問：“您；需要我?guī)兔?嗎 ?” 像是要找銷售人員打聽什么似的 大膽熱情的提出自己的看法 購買經(jīng)驗少，拿不定主意 即使你的觀點也許和顧客不一樣，但他也會 因為你的合理解釋而感謝你 15 6）想自己挑選的顧客： 特征 處理方法 不愿意別人招呼自己 叫自己挑選不必過多介紹 自信心強 需向其闡述樂邦企業(yè)文化和產(chǎn)品大概功能 輕易不接受別人的觀點和意見 7）下不了決定的顧客： 特征 處理方法 會不會現(xiàn)在買了過幾天又降價了？ 對待這樣的顧客首先要弄清他不購買的原因 是不是還有我沒有看到的更好的產(chǎn)品 比如是價格原因：先生，今天是 我們的最優(yōu)惠價了，我可以保證這個價一個月不會變動，如果有變動，商場差價補還這樣的保證，您就放心吧 是不是過幾天又出更好的產(chǎn)品 2．顧客類型不同“性格傾向”： 1)優(yōu)柔型 特征 處理方法 銷售人員反復(fù)說明解釋以后，仍優(yōu)柔寡斷 極其耐心并多角度反復(fù)說明產(chǎn)品特征 不能做出購買的決策，在購買后還處于疑慮之間 說明過程中要注意有根有據(jù)，要有說服力， 切忌信口開河，貶低競爭對于 2）沉默型的顧客： 特征 處理方法 一般會對你的介紹保持沉默 根據(jù)顧客的穿著和舉動判斷他對哪類產(chǎn)品感 興趣 對待 這樣的顧客要采取多問 然后設(shè)計出他感興趣的話題交談時要輕聲慢 語地進行說服 3）急快型的顧客： 特征 處理方法 這樣的顧客要么直接拒絕要么直接購買某品牌 應(yīng)該微笑相待，順著他的話來說服他 一旦決定購買，決不拖泥帶水 說話的速度可以快一點，介紹產(chǎn)品時，只需介紹重點 屬于性子急的人 16 4)挑剔型的顧客： 特征 處理方法 這個也不行那個也不是 對這樣的顧客不要反駁，但不要反感 盡管你說的是真實情況，他也覺得你是在騙 人 更不能帶著氣來聽 往往對導(dǎo)購員介紹商品抱不信任的態(tài)度搞清楚 他說這些話的目的 ，再耐心的給他解釋 5)謙遜的顧客： 特征 處理方法 這樣的顧客總是聽你介紹，并且會說“對，就是這樣” 對于這樣的顧客要誠懇，禮貌的給他介紹 不但要介紹優(yōu)點，缺點也要介紹進去，這樣更能贏得顧客的信任 6)膽怯的顧客： 特征 處理方法 這樣的顧客有點神經(jīng)質(zhì)，害怕和導(dǎo)購員對視 對待這樣的顧客必須親切 經(jīng)常是瞪著眼晴尋找什么，無法安靜地停在 什么地方 仔細觀察，稱贊在他身上發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 他們的心理大多是不想陷于痛苦的或者是必須回答與私人有關(guān)的問題的提問當(dāng)中 不要深入打聽私人問題，使 他們保持輕松。 應(yīng)該多接觸，尋找自己與他們生活的共 同點。這樣，可以解除他們的緊張感受， 止 他們覺得你是朋友最后再去介紹產(chǎn)品。 7)冷淡的顧客： 特征 處理方法 這樣的顧客采取買不買都無所謂的姿態(tài) 對于這樣的顧客先煽動他的好奇心，使他對 商品產(chǎn)生興趣 看起來完全不介意商品好壞或自己喜歡 與否，也不關(guān)心銷售人員的介紹 愿意主動聽你的介紹 ， 比如遇見這樣的顧客可以介紹我們其他對他有利的產(chǎn)品 3顧客類型不同年齡 1）老年顧客 17 特征 處理方法 喜歡用習(xí)慣了的商品，對于新產(chǎn)品接受能力 比較 差，很多情況下是在親戚朋友介紹下去 購買產(chǎn)品 對于這樣的老年顧客來說首先要很熱情，介 紹實惠好用的產(chǎn)品 購買心理穩(wěn)定，不易受廣告和贈品的誘惑。 他們希望買到質(zhì)量好，價格公道，方便舒適， 結(jié)實耐用和售后服務(wù)有保障的產(chǎn)品 介紹當(dāng)中可以詢問一下家庭狀況，聊聊家常 話會叫他們感覺很親切的 購買動作慢，喜歡問長問短的 強調(diào)售后服務(wù)，消除他們的顧慮。 態(tài)度極其敏感 2）中年顧客 特征 處理方法 大多屬于理智型購買，購買比較自信，喜歡 購買已證明有價值的新產(chǎn)品 只要明確好主推機型認真介紹就可以了 這樣年齡 的顧客一般收入比較穩(wěn)定，高收的 人會注重品牌檔次，生活環(huán)境和家庭裝修需 要 一般收入的追求的是安全，健康，品質(zhì)和價 格 3)青年顧客 特樸 處理方法 有強烈的生活美感，大多都屬于新婚，對于 廚房產(chǎn)品沒有使用經(jīng)驗 這樣的顧客會購買新穎，潮流的產(chǎn)品，往往 是新產(chǎn)品第一批購買者 在他們的聯(lián)想中裝修完的廚房是很整潔漂亮 的，也可以說他們是在打造自己的愛巢 從家庭的裝修布局為他設(shè)計。幫他打造一個 心里所想的溫馨的家，以推薦時尚潮流的產(chǎn) 品 4．找尋顧客的微笑： *.顧客是上帝，上帝不分高低，對待顧客 要一視同仁，不能以貌取人。 *.商品無情人有情，服務(wù)要心細如絲，充滿人情味。 *.幫忙要幫到點子上，顧客需求的就是你要服務(wù)的。 *.服務(wù)應(yīng)出于誠意，要對顧客心存感激，決不能欺騙顧客。 *.服務(wù)時應(yīng)注意你除了是你自己，你還是樂邦的代表，言行處處要與樂邦的口牌形象相對應(yīng)。 5．給顧客一個理由：餓了想吃飯，渴了要喝水，行為總都會有一個理由，顧客的購買也是來源于動機的支配，一般而言，購買動機有三類： ◆本能性動機：由生理需要所引發(fā)的購買行為，如沖涼太冷所以要買熱水器，想自己做飯吃所以買灶具。 ◆心理性動機：通過 認識、感情和意志等心理活動過程而引發(fā)的購買，如：因為疼愛自己的老婆，所以要買一臺易清潔的煙機與灶具。 ◆社會性動機：由社會自然條件、經(jīng)濟條件和文化條件等因素所引發(fā)的購買動機，如：現(xiàn)在社會上整體流行整體廚房，所以新房裝修的顧客大都會選購嵌入式的灶 18 具，而其中的部分又會購買歐式煙機。 在實際中，顧客的購買動機往往是這三者的綜合，因為不同的顧客有不同的需求動機，同樣我們也應(yīng)該有不同的對策；各位導(dǎo)購員朋友，有關(guān)顧客的購買心理可要多加揣摩哦！ 6．看看顧客是怎么做的：雖說心動不如行動，可那么多品牌，那么多產(chǎn)品，我有我的 功能，他有他的優(yōu)勢，要讓顧客為你而心動談何容易呀，況且，顧客的購買也不是一時之間完成的，尤其對于煙機這樣一個相對大件的消費品更是慎之又慎。所謂知己知彼，百戰(zhàn)不殆，要征服顧客，先讓我們認真地了解一下顧客的購買步驟吧： 1)注意：引起顧客注意就是銷售的開始。不管是品牌、款式、演示效果、 POP價格、還是促銷活動等，能讓人為你停留，無論是對顧客的購買還是對您的銷售都邁進了主要的一步，沒有注意也談不上銷售。