【文章內(nèi)容簡介】 才能贏得主動； 觀察記憶能力：服務(wù)員要善于觀察賓客的動態(tài)和喜好 ,并做好記憶 ,以便為賓客做好更加準(zhǔn)確到位的服務(wù)； 業(yè)務(wù)能力：要求服務(wù)員對基本的 會館 的業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能熟練掌握，并運(yùn)用自如； 容忍能力：在服務(wù)當(dāng)中難免會遇到客人誤會和刁難 ,服務(wù)人員一定要具有寬闊的胸懷和忍讓的能力 ,時時、事事、處 20 處為賓客著想 ,達(dá)到賓客滿意； 體力：服務(wù)工作是一項(xiàng)持續(xù)性很強(qiáng)和繁瑣的工作 ,特別是體力消耗很大 ,所以要求服務(wù)員要具備良好的身體素質(zhì) ,才能勝任本職工作； 魅力：服務(wù)行為同時也 是你贏得賓客信賴和信任的過程 ,服務(wù)人員良好的素質(zhì)會轉(zhuǎn)化為個人魅力 ,成為賓客的向?qū)Ш团笥眩? C、做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的法則 : 顧客第一 ,因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品服務(wù)對象是高消費(fèi)者 ,因此只要你服務(wù)好 ,他們才會付錢。這樣，把顧客看作能為我們不斷帶來更多利潤和工資的就十分重要了。 微笑。微笑是一種各國賓客都理解和喜歡的世界性歡迎語言。 真誠，誠實(shí)友好。這要求服務(wù)員一定盡力為顧客服務(wù)，一定要用友好積極的態(tài)度和語言與客人溝通。 提供快速敏捷的服務(wù)。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴的問題，及時采取服務(wù)行動，以表示 你在時刻關(guān)心客人。 至少要經(jīng)常使用兩句有魔力的話語。當(dāng)客人向你走來時，你要說我能幫你嗎？當(dāng)客人向你道謝時，你要說不用謝！ 佩戴好你的工牌。主要為了便于賓客和你聯(lián)系。 要有和其他人相互工作的團(tuán)隊(duì)精神。 每一位服務(wù)員都要為自己修飾的容貌而驕傲。這樣，就 21 要求每一位員工都要注意清潔衛(wèi)生，制服必須平整干凈。 在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因?yàn)?，世界上最親切悅耳的聲音就是聽到自己的名字，我們以顧客的姓，再加上尊稱問候客人，就會給客人一種賓至如歸的感覺。 服務(wù)人員要熟悉自 己的工作，熟悉自己公司和相關(guān)信息。 D、對員工的服務(wù)要求 舒適，賓客來消費(fèi)首先是要求有一個舒適的環(huán)境，所以服務(wù)人員一定要創(chuàng)造一個溫馨、潔凈的待客環(huán)境，達(dá)到顧客滿意。 清潔，舒適的環(huán)境來自于衛(wèi)生的潔凈程度和物品的擺設(shè)，要求服務(wù)員按照 會館 要求對所轄區(qū)域進(jìn)行清理和維護(hù)，創(chuàng)造一流的環(huán)境衛(wèi)生。 禮貌，顧客到 會館 消費(fèi)有求尊重感，服務(wù)人員良好的禮貌行為和禮節(jié)，會讓賓客感到特別的禮遇而對 會館 留下美好印象。 細(xì)心，顧客的每一方面，都力求完美，要求大家對待每一項(xiàng)工作務(wù)必認(rèn)真觀察，謹(jǐn)慎對待，讓客人滿意。 溝通，人是情感動物，需要別人的理解和幫助，作為服務(wù)人員，更應(yīng)該掌握與顧客溝通的技巧，時刻關(guān)注賓客，提高快速服務(wù)，令客人滿意。 安全，客人選擇 會館 消費(fèi)首先是考慮安全，所以安全環(huán) 22 節(jié)特別重要。要求服務(wù)人員要保守客人隱私，保護(hù)好客人財(cái)產(chǎn)和生命安全，是贏得賓客的保障。 四、安全戰(zhàn)略 落實(shí)安全崗位責(zé)任制，制定本崗位的財(cái)產(chǎn)、防火防盜預(yù)案。 實(shí)行領(lǐng)導(dǎo)檢查，保安部督查，兩級崗位檢查制度。 加強(qiáng)崗位巡視，保證賓客財(cái)產(chǎn)安全，杜絕火患。 學(xué)會使用消防設(shè)施。 對本崗位的設(shè)備常備檢查，確保 無使用隱患。 五、營銷戰(zhàn)略 開業(yè)初期市場開發(fā)綜述 迅速地開發(fā)、占領(lǐng)市場，以市場為經(jīng)營先決導(dǎo)向，是保證今后經(jīng)營的必要基礎(chǔ)之一。 在開業(yè)促銷階段引導(dǎo)客源再次消費(fèi)是促銷的宗旨。其中，在活動更直接體現(xiàn)引導(dǎo)消費(fèi)的含義。 服 務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行結(jié)果，以及相互之間的協(xié)調(diào)性。適當(dāng)加入顧客體驗(yàn)的內(nèi)容，有助于市場開發(fā)。保證開業(yè)初期的促銷活動、市場開發(fā)順利進(jìn)行的具體措施，就是各部門工作流程、服 務(wù)培訓(xùn)（尤其是主管培訓(xùn)）是開業(yè)經(jīng)營的必要保證。 以目前情況看，應(yīng)把 會館 工作重點(diǎn)放在培訓(xùn)上，模擬實(shí)際操作更為重要。 確定市場定位，挑戰(zhàn)風(fēng)險。傳統(tǒng)的一種經(jīng)驗(yàn)口號，叫?高、中、低檔 ?，實(shí)際自己都有可能不知道自己經(jīng)營什么。我們在設(shè)計(jì)、 23 生產(chǎn)了眾多的產(chǎn)品，必然要有產(chǎn)品類別的、不同的市場定位原則。 開業(yè)初期市場開發(fā)手段： A、顧客積分： 市場開發(fā)范圍大，顧客群體容易接受，并對顧客有較高的獎勵回報(bào)，在獎勵形式上，是以商品品質(zhì)、商業(yè)信譽(yù)贏得顧客青睞。 顧客消費(fèi)積分為計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)自動完成。編制積分獎勵項(xiàng)目細(xì)則，擬訂為 10個等級， 60 款獎品條目編碼。 重點(diǎn)之一是：選擇獎品目錄為知名，商品或 會館 自產(chǎn)產(chǎn)品 并印 刷精美手冊。 積分消費(fèi)擬訂為：購買任何產(chǎn)品或服務(wù)，每 元，積分為 1分。 積分累計(jì)達(dá)到 8000分時，積分顧客自動升級為 會館 VIP貴賓，免費(fèi)享受 會館 提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到 會館 條件）。 積分獎勵價值為積分對應(yīng)消費(fèi)金額的 6%10%。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹積分計(jì)劃，并通過積分工作流程。積分相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。積分獎品條目的選擇和采購。積分獎品的陳設(shè)地點(diǎn)選擇和陳列。 B、顧客儲值： 加快 會館 投資回收和流動。吸收顧客消費(fèi)資金，開發(fā)具有極大消費(fèi)潛力的客源市場?？梢暂^大優(yōu)惠條款，在特 定客源范圍內(nèi)，主要通過 會館 關(guān)系，顧客儲值擬訂為第一次輸入金額：￥ 、￥ 、 三 個等級。 24 ￥ 優(yōu)惠比例為： 15%； ￥ 優(yōu)惠比例為： 25% ￥ 優(yōu)惠比例為： 35% 儲值輸入金額可兌換對等的積分分值，可即得積分獎勵。達(dá)到 會館 條件 ： 需申請，免費(fèi)享受 會館 提供的管家式服 務(wù) 自動升級為 會館 VIP 貴賓，累計(jì)儲值金額￥ 或一次儲值金額￥ ，通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客儲值計(jì)劃，并通過顧客儲值工作流程。顧客儲值相關(guān)資料設(shè)計(jì)和印刷。前期的引導(dǎo)宣傳非常重要。其中，利用收集的關(guān)系以信函方式介紹，輔以其他宣傳，可以較少的費(fèi)用投入，取得較大的效果。在 A、 B兩個營銷計(jì)劃中。 C、顧客信用消費(fèi)： 是在對市場開發(fā)的一種具有實(shí)際作用的調(diào)節(jié)手段。它的客源市場范圍更小，但是，消費(fèi)量大是這部分客源的普遍特點(diǎn)。簽單消費(fèi)如果舍棄的話，將失去這部分客源的購買力，對 會館 是一個損失。同時，簽單 消費(fèi)具有一定的風(fēng)險性，很多 會館 對簽單消費(fèi)即恨又愛。只要能用科學(xué)的管理程序和完善的計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)加以控制，變被動簽單為主動的信用消費(fèi)，就可以得到市場的同時，最大限度地降低風(fēng)險。信用等級： A級 3個月 +￥ ； B級 2個月+￥ ； C 級 1個月 +￥ 。 信用消費(fèi)結(jié)算后，以實(shí)際結(jié)算金額，由財(cái)務(wù)部數(shù)據(jù)管理員操作輸入到顧客積分系統(tǒng)，為信用顧客積分。信用消費(fèi)結(jié)算累計(jì)達(dá)到 25 ￥ 元時，可自動升級為 會館 VIP 貴賓，免費(fèi)享受 會館 提供的管家式服務(wù)（需申請，達(dá)到 會館 條件）。并通過信用 消費(fèi)工作流程。通過培訓(xùn)向各部經(jīng)理、主管介紹顧客信用消費(fèi)計(jì)劃，信用消費(fèi)協(xié)議的審核批準(zhǔn)。 D、 會館 VIP會員俱樂部計(jì)劃： ★ 與專業(yè) 會館 VIP 會員俱樂部銷售公司合作，能有效、快速對市場進(jìn)行開發(fā)。 ★ 預(yù)計(jì)在 會館 營業(yè) 2 個月開始，并在營業(yè) 6 個月時，可發(fā)展會員700名左右。 ★ 預(yù)計(jì)一年會員發(fā)展名額在 14002020 名之間，可明顯地穩(wěn)定市場份額。 ★ 對競爭對手低價銷售、各種促銷活動等不利于自身的商業(yè)活動，有大大降低經(jīng)營競爭風(fēng)險的功能。 ★ 于 會館 其他的營銷計(jì)劃。獨(dú)特的會員優(yōu)惠條款，來自對賦予會員的一種新的概念 會員免 費(fèi) XXX、 XXX，花錢買會員資格，就不同 ? E、管家式服務(wù)： ★ 這是一款特別設(shè)計(jì)的服務(wù)類產(chǎn)品，雖然在產(chǎn)品價格上是? 0?，但是在與顧客進(jìn)行價值交換時，你很難界定交換給顧客的價值是多少。 ★ 管家式服務(wù)遵循一種服務(wù)原則：盡 會館 之力，為顧客提供所需所欲之物。 26 ★ 管家式服務(wù)所表現(xiàn)的服務(wù)特點(diǎn)：具有人性化、個性化服務(wù)模式。 ★ 管家式服務(wù)所提供的服務(wù)形式：一對一的服務(wù)。 ★ 管家式服務(wù)所具有的服務(wù)要求：為女士和紳士們服務(wù)的為女士和紳士們。 ★ 管家式服務(wù)所為客人們更多的提供是一種感受、尊嚴(yán)和價值。 ★ 客人們一旦接受了管家式 服務(wù)，就很難再接受其他的服務(wù)模式，我們就是服務(wù)的樣板，服務(wù)本身就具有了極強(qiáng)的競爭力，也就贏得了更多的價值。 ★ 有待于和各部門共同完成。有關(guān)具體的服務(wù)通用流程、服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)、個性服務(wù)解釋定義、培訓(xùn)課程、操作流程等相關(guān)事項(xiàng)，最終管家即客戶助理 至少有 20名 ，管理著約 750名顧客。 G、 五 人組 營銷 機(jī)構(gòu)： ★ 是 會館 在發(fā)展、穩(wěn)定與賓客關(guān)系方面的最有效的營銷方式。 ★ 她們具有非凡的氣質(zhì)性能力，是所有 會館 所不能抗衡的關(guān)系組織機(jī)構(gòu)。 ★ 在她們與顧客特殊的賓客關(guān)系下， 會館 的產(chǎn)品銷售如同 1+1=2這么簡單。 ★ 但是她的內(nèi)在美所表現(xiàn) 的氣質(zhì)上是非常美的；形體具有典型的東方線條；反應(yīng)靈敏、思維廣闊；有著善解人意的女性溫柔；更懂得如何尊重、寬容他人的個人品質(zhì)； 五 人組 營銷 機(jī)構(gòu)成員基本要求：她不一定很漂亮、嫵媚， 服 從命令，有著堅(jiān)強(qiáng)的思想毅力和超凡的心理素質(zhì)。 五 人組 營銷 機(jī)構(gòu)成員培訓(xùn)：嚴(yán)格、殘酷。他 27 們必須懂得：絕對服 從。 ★ 賓客關(guān)系發(fā)展：在穩(wěn)定的客源中，有針對性地引導(dǎo)宣傳，逐步發(fā)展。更多地借助賓客的口碑宣傳，達(dá)到最后控制發(fā)展的局面。 ★ 享受五 人組 營銷 機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客條件：黨政要員、公司董事或高層管理者、良好信譽(yù)的私營企業(yè)股東（老板）、大型國有企業(yè) 高級經(jīng)理、有社會背景的名人、頻繁在 會館 消費(fèi)而支付能力強(qiáng)的人。 ★ 享受五 人組機(jī)構(gòu)服務(wù)資格的賓客價格： 元 /人 次 。 ★ 五 人組機(jī)構(gòu)成員編制：不少于 8 人。 ★ 五人組服 務(wù)資格的賓客人數(shù)：不少于 80人。 享受五 人組機(jī)構(gòu)服務(wù) 六、經(jīng)營服務(wù)特色 停車 場 （ 1） 設(shè)立女子保安 ，在高峰期為賓客提供溫馨服務(wù)。 （ 2）提供為客泊車、洗車、外表打蠟服務(wù)。 大堂 （ 1）親情化服務(wù)，設(shè)置 4名迎賓，對來往賓客親切問候并伴以 45度鞠躬、語言甜美溫柔體現(xiàn)賓客尊貴。 （ 2）配以柔和輕盈的背景音樂，營造大堂溫馨、幽 雅的氣氛。 （ 3）大堂副理 24 時處理賓客投訴。 （ 4）設(shè)立水吧，供賓客臨時休息、等人并提供冷熱水及飲料服務(wù) 28 鞋房 （ 1）提供沙發(fā)或座椅服務(wù)員為賓客換鞋。 （ 2）為不擦鞋賓客免費(fèi)清潔，開設(shè)皮鞋養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 （ 3）提供鞋拔子服務(wù)。 （ 4）預(yù)備兒童拖鞋。 更衣室 （ 1）設(shè)立衣刷，待顧客更衣完畢用衣刷為其凈身。 （ 2）梳妝臺配備四種以上的擦臉油及香水、護(hù)發(fā)素。 （ 3）更衣室設(shè)置?針線包?服務(wù)，免費(fèi)為賓客訂紐扣、補(bǔ)衣、釬邊服務(wù)。 （ 4） 24小時干、水洗衣服務(wù)。 （ 5）種類眾多的商品貨柜 服務(wù)。 浴區(qū) （ 1）利用溫泉浴片，打造溫泉浴的回歸自然、美容賣點(diǎn)。 （ 2）桑拿房設(shè)置象棋共賓客消遣。 （ 3）助浴推出香熏搓澡、香醋搓澡、牙膏搓澡，滿足賓客時尚需要。 （ 4）女浴利用木桶水療做文章，推出鮮花、牛奶、蘆薈、綠茶、糯米等多個浴種。 （ 5）配備兒童、老人洗浴設(shè)施。 干身區(qū) 更衣 服務(wù) （ 1）服務(wù)員手持浴巾待客擦身。 29 （ 2）開展擦腳服務(wù)，為浴后賓客擦腳并更換干潔拖鞋。 （ 3）型號大小的浴衣和一次性浴衣供賓客選擇。 （ 4）免費(fèi)為顧客寄存一次性浴衣。 休息區(qū) 書吧 （ 1）溫 馨幽雅的環(huán)境布置。 （ 2）擺放種類齊全的書。 （ 3）設(shè)置旅游導(dǎo)購服務(wù)，由服 務(wù)員為賓客詳細(xì)介紹 太原市的景區(qū)、購物中心、娛樂場所有關(guān)情況，使我會館 成為商務(wù)賓客下榻的理想之處。