【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)流程，科學(xué)調(diào)度，建立快速響應(yīng)的服務(wù)機(jī)制，打造快捷高效的服務(wù)體系，促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量和效率的不斷提高。 3某鋼廠 35kV 供電，一次側(cè)計(jì)量，用電設(shè)備容量 20210kVA ，電流互感器變比為 400／ 5，電壓互感器變比為 35000／ 100 ，上月抄見(jiàn)有功峰段指示數(shù)為 01588 ，平段指示數(shù)為 01328 ，谷段指示數(shù) 為 00988 ，無(wú)功指示數(shù)為 02888 ；本月抄見(jiàn)有功峰段指示數(shù)為01798 , 平段指示數(shù)為 01528 ，谷段指示數(shù)為 01138 ，無(wú)功指示數(shù)為 03088 ，求該戶倍率及本月總有功電量、總無(wú)功電量為多少？ 解：① 倍率＝ ( 400/5 ) x ( 35000/100 ） =28000（倍） ② 峰段有功電量＝ ( 1798 – 1588 ) x 28000 ＝ 5880000（ kwh ) 谷段有功電量＝ ( 1138 988 ) x 28000＝ 4202100（ kwh ) 平段有功電量＝ ( 1528 1328 ) x 28000 = 5600000（ kwh ) 總有功電量＝ 5880000＋ 4202100＋ 5600000 = l5680000（ kwh ) ③ 無(wú)功電量＝ ( 3088 2888 ) x 28000 = 5600000（ ) 答：該戶倍率 28000 倍；總有功電量 15680000 kwh；無(wú)功電量 5600000 B3 3 業(yè)務(wù)受理功能？ 客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充 參考答案：⑴輸入客戶識(shí)別信息，查詢與該客戶屬于同一自然人或同一法人主體的其它用電地址用電情況，如有 欠費(fèi)則須在繳清電費(fèi)后方可受理。 ⑵對(duì)到營(yíng)業(yè)廳辦理的具備正式受理?xiàng)l件的客戶，根據(jù)客戶填寫的用電申請(qǐng)書及相關(guān)資料輸入并保存高壓新裝申請(qǐng)信息、客戶資料信息、用電設(shè)備信息， ⑶由客戶申請(qǐng)確認(rèn)傳遞來(lái)的客戶申請(qǐng)，查詢申請(qǐng)信息，輸入并保存高壓新裝申請(qǐng)信息、客戶資料信息、用電設(shè)備信息。 ⑷如果受理的客戶屬于同城異地受理，則需選擇客戶屬地。根據(jù)客戶屬地，發(fā)送電子工作單到相應(yīng)單位進(jìn)行處理。 ⑸按照高壓新裝流程設(shè)置發(fā)送電子工作單到下一處理環(huán)節(jié)。 3 電力 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)是怎樣一個(gè)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)？ 客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充 參考答 案：電力 95598 客戶服務(wù)系統(tǒng)是利用自動(dòng)配叫、自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，以計(jì)算機(jī)技術(shù)和通信技術(shù)融合的 CTI 技術(shù)應(yīng)用為核心，在供電局內(nèi)部各項(xiàng)計(jì)算機(jī)業(yè)務(wù)系統(tǒng)，用電營(yíng)業(yè)自動(dòng)化系統(tǒng)、 GIS 配電信息系統(tǒng)、電網(wǎng)調(diào)度自動(dòng)化系統(tǒng)的支撐下，以電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式接入的計(jì)算網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。 3業(yè)務(wù)咨詢流程？ 國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書 參考答案：⑴直接處理：業(yè)務(wù)咨詢受理 ?咨詢處理 ?咨詢回復(fù) ?咨詢歸檔 說(shuō)明：當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題當(dāng)前坐席無(wú)法解答，只能詢求其他部門專家的幫助時(shí)，將該工單發(fā)給相應(yīng)的專家進(jìn)行問(wèn)題解答，當(dāng)專家 解答完之后將當(dāng)前工單發(fā)回進(jìn)行回復(fù)、歸檔。 ⑵值長(zhǎng)查閱：業(yè)務(wù)咨詢受理 ?值長(zhǎng)查閱 ?咨詢處理 ?咨詢回復(fù) ?咨詢歸檔 說(shuō)明：當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題當(dāng)前座席無(wú)法解答，且不知道哪個(gè)部門可以進(jìn)行解答時(shí)，將該工單發(fā)給值長(zhǎng)，然后班長(zhǎng)再將該工單轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的技術(shù)專家，當(dāng)專家解答完之后將單簽工單發(fā)回給座席進(jìn)行回復(fù)、歸檔。 ⑶人工歸檔：業(yè)務(wù)咨詢受理 ?人工歸檔 ?歸檔 說(shuō)明：當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題，座席能夠直接予以答復(fù)時(shí)，直接答復(fù)客戶，然后對(duì)工單進(jìn)行歸檔。 ⑷直接回復(fù)：業(yè)務(wù)咨詢受理 ?咨詢回復(fù) ?咨詢歸檔 說(shuō) 明：當(dāng)客戶咨詢的問(wèn)題座席不能予以直接答復(fù)，在經(jīng)過(guò)查找知識(shí)庫(kù)、公司文件或詢問(wèn)班組其他成員后得到答案，再對(duì)客戶進(jìn)行回復(fù)，最后歸檔。 3知識(shí)庫(kù)管理流程？ 國(guó)家電網(wǎng)公司信息化建設(shè)工程全書 參考答案：路徑： 95598 業(yè)務(wù)處理 ?綜合業(yè)務(wù) ?電力知識(shí)庫(kù)管理 ?知識(shí)庫(kù)管理 流程：申請(qǐng) ?審核 ?發(fā)布 說(shuō)明：知識(shí)庫(kù)目錄的建立或知識(shí)點(diǎn)的收集的流程都是相同的，都是以上三步。首先在【知識(shí)庫(kù)】上點(diǎn)擊右鍵【新增下級(jí)目錄】，目錄類型總共有三種：?jiǎn)挝弧⒉块T、知識(shí)類型。這三種是上下級(jí)的關(guān)系，【單位】目錄下面可以建立【部門】目錄，【部門】目錄下面能夠建立【知識(shí)類型】目錄，只有知識(shí)類型目錄下面能夠收集知識(shí)點(diǎn) 遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)的性能有哪些要求？ 客戶受理與業(yè)務(wù)擴(kuò)充 參考答案：遠(yuǎn)程自動(dòng)抄表系統(tǒng)的性能要求系統(tǒng)精度滿足各類客戶電能計(jì)量精度要求，即滿足系統(tǒng)的實(shí)時(shí)性、可靠性、開(kāi)放性、安全性。 B4 4 重要電力客戶的定義是什么 ？ 答：是指在國(guó)家或者一個(gè)地區(qū)（城市）的社會(huì)、政治、經(jīng)濟(jì)、生活及環(huán)境保護(hù)中占有重要地位，中斷供電將危及人身及公共安全、造成重大社會(huì)政治影響，對(duì)環(huán)境產(chǎn)生嚴(yán)重污染、帶來(lái)重大經(jīng)濟(jì)損失的用電單位和對(duì)供電可靠性有特殊要求的用電場(chǎng)所。 4請(qǐng)簡(jiǎn)述電力服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的程序。 答：電力服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的程序如下： ①先期處置；②響應(yīng)啟動(dòng)；③響應(yīng)行動(dòng)；④響應(yīng)調(diào)整；⑤響應(yīng)結(jié)束。 4請(qǐng)簡(jiǎn)述突發(fā)事件信息報(bào)告的要求 答：（ 1）網(wǎng)省公司向公司和當(dāng)?shù)厝嗣裾跋嚓P(guān)部門匯報(bào)信息必須做到口徑一致、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 （ 2）預(yù) 警階段和較大、一般服務(wù)事件響應(yīng)執(zhí)行每天定點(diǎn)零報(bào)告制度。 （ 3）特別重大、重大服務(wù)事件響應(yīng)執(zhí)行每天兩次定點(diǎn)零報(bào)告制度。 （ 4）網(wǎng)省公司根據(jù)公司臨時(shí)要求，完成相關(guān)信息報(bào)送。 （ 5）公司服務(wù)事件應(yīng)急處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室按照上級(jí)有關(guān)部門的要求完成信息報(bào)送工作。 B5 4 用電計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤、保險(xiǎn)熔斷、倍率不符等原因，使電能計(jì)量或計(jì)算出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，供電企業(yè)應(yīng)按 哪些 規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)電量的電費(fèi)： 答： 根據(jù)《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》 供電企業(yè)應(yīng)按以下規(guī)定退補(bǔ)相應(yīng)的電量電費(fèi)： (1)計(jì)費(fèi)計(jì)量裝置接線錯(cuò)誤的，以其實(shí)際 記錄的電量為基數(shù)，按正確與錯(cuò)誤接線的差額率退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時(shí)間從上次校驗(yàn)或換裝投入之日起至接線錯(cuò)誤更正之日止。 (2)電壓互感器保險(xiǎn)熔斷的，按規(guī)定計(jì)算方法計(jì)算值補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)；無(wú)法計(jì)算的，以用戶正常月份用電量為基準(zhǔn)，按正常月與故障月的差額補(bǔ)收相應(yīng)電量的電費(fèi)，補(bǔ)收時(shí)間按抄表記錄或按失壓自動(dòng)記錄儀記錄確定。 (3)計(jì)算電量的倍率或銘牌倍率與實(shí)際不符的，以實(shí)際倍率為基準(zhǔn)，按正確與錯(cuò)誤倍率的差值退補(bǔ)電量，退補(bǔ)時(shí)間以抄表記錄為準(zhǔn)確定。 退補(bǔ)電量未正式確定前，用戶先按正常月電量交付電費(fèi)。 4在一次供 電企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的電力運(yùn)行事故中，一客戶燒壞電視機(jī)一臺(tái)、微波爐一臺(tái)、調(diào)光燈一套，洗衣機(jī)一臺(tái)、電熱水器一臺(tái)，經(jīng)有關(guān)部門簽定，確認(rèn)所有電器均無(wú)法修復(fù)。該客戶電視機(jī)購(gòu)貨價(jià) 8000 元，使用了兩年；微波爐購(gòu)貨價(jià) 2400 元，使用了一個(gè)月；調(diào)光燈購(gòu)貨價(jià) 1500 元，使用了三年；洗衣機(jī)購(gòu)貨價(jià) 3600 元，使用了 4 年；熱水器購(gòu)貨價(jià) 2100元，使用了 2 年，請(qǐng)問(wèn)，供電企業(yè)應(yīng)該賠償該客戶多少錢？ 答 ：賠償原則：購(gòu)買時(shí)間在 6個(gè)月及以內(nèi)的，按原購(gòu)貨價(jià)賠償；超過(guò) 6 個(gè)月的，折舊后賠償；超過(guò)使用壽命仍在使用或折舊后差額低于原價(jià) 10%的，按原價(jià) 10%賠償。 微波爐賠 2400 元 電子類產(chǎn)品使用壽命為 10年：電視機(jī)賠 8000*（ 102） /10 電阻電熱類壽命為 12年：熱水器賠 2100*（ 52） /5 電光源類壽命為 2 年：調(diào)光燈賠 1500*10% 電機(jī)類產(chǎn)品壽命為 12年：洗衣機(jī)賠 3600*（ 124） /12 4電力局稽查隊(duì)在對(duì) 水泥廠稽查時(shí)發(fā)現(xiàn)該廠 2 個(gè)月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺(tái)400kVA 變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計(jì)辦公用電5000kWH，其接用時(shí)間無(wú)法查明，同時(shí)該廠未經(jīng)批準(zhǔn)向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共有用電負(fù) 荷 4kW，請(qǐng)你按照《供電營(yíng)業(yè)規(guī)則》分析該廠有哪些違章用電行為，怎么處理