【正文】 （四）新聞中心 負責聯(lián)系當?shù)匦侣劽襟w，積極消除負面影響，并將相關信息傳遞至營銷部及公司新聞中心。 3．組織開展本單位供電服務滿意度調(diào)查及測評。 客戶服務執(zhí)行體系的主要職責有： （ 1）統(tǒng)一服務理念，樹立服務品牌； （ 2）規(guī)范服務項目、標準、流程，制定并 執(zhí)行統(tǒng)一的服務工作規(guī)范和標準； （ 3）完善客戶服務系統(tǒng)，加強客戶服務全過程監(jiān)管，強化服務過程的執(zhí)行力； （ 4）按照“一口對外”、“內(nèi)轉(zhuǎn)外不轉(zhuǎn)”的原則，統(tǒng)一受理客戶用電需求； （ 5）加強 95598 運行管理，強化 95598 的搶修調(diào)度職能； （ 6）加強客戶群體細分，推行差異化服務； （ 7）履行社會責任，實施普遍服務，提高客戶滿意度； （ 8）加強信息收集、整理、上報，建立供電服務應急機制； （ 9）開展需求側管理工作，確保安全供電、有序用電 。收費區(qū)地面應有一米線，遇客流量大時應設置引導護欄，合理疏導人流 。以市場為導向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷工作，不斷滿足和合理引導客戶用電需求； （ 2）堅持有效市場原則。 服務功能 包括：咨詢，用電指導，信息公告（停電信息公告、用電常識宣傳等），電費催費通知送達，客戶自助繳費（可選），受理客戶的投訴、舉報和建議等。以市場為 導向，以客戶為中心，組織公司規(guī)劃、基建、生產(chǎn)、營銷工作，不斷滿足和合理引導客戶用電需求； （ 2）堅持有效市場原則。（ 5）因搶險救災需要緊急供電時 ，供電企業(yè)應迅速組織力量，架設臨時用電電源。 （ 6）違約責任。如供電設施建筑在先，建筑物、構筑物建設在后，由后續(xù)建設單位負擔供電設施的遷移、防護所需的費用；如建筑物 構筑物的建設在先，供電設施建設在后，由供電設施建設單位負擔建筑物、構筑物的遷移所需的費用；不能確定建設的先后者，由雙方協(xié)商解決。 h） 實際用電量 =500+19000=19500（ kW （ 3）未經(jīng)供電企業(yè)同意，擅自引入（供出）電源或?qū)溆秒娫春推渌娫此阶圆⒕W(wǎng)的。 (2)電壓互感器保險熔斷的，按規(guī)定計算方法計算值補收相應電量的電費；無法計算的，以用戶正常月份用電量為基準，按正常月與故障月的差額補收相應電量的電費，補收時間按抄表記錄或按失壓自動記錄儀記錄確定。 4請簡述電力服務突發(fā)事件應急響應的程序。 3業(yè)務咨詢流程？ 國家電網(wǎng)公司信息化建設工程全書 參考答案：⑴直接處理：業(yè)務咨詢受理 ?咨詢處理 ?咨詢回復 ?咨詢歸檔 說明：當客戶咨詢的問題當前坐席無法解答，只能詢求其他部門專家的幫助時，將該工單發(fā)給相應的專家進行問題解答，當專家 解答完之后將當前工單發(fā)回進行回復、歸檔。 3電力需求側管理 的定義是 （ 《 電力需求側管理辦法 》 ） 答： 電力需求側管理是指為提高電力資源 利用效率，改進用電方式，實現(xiàn)科學用電、節(jié)約用電、有序用電所開展的相關活動。 2營銷違規(guī)行為如何上報與查處？ (《湖南省電力公司電力營銷工作規(guī)程 （試行）》 ) 答 : 發(fā)生重大及以上營銷差錯、服務事故或故意損害企業(yè)利益行為，應按規(guī)定時限和要求向公司營銷部門報告。 2國家電網(wǎng)公司發(fā)展目標是什么？具體含義是什么？ （國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊 ） 參考 答 案 ： 把國家電網(wǎng)公司建設成為電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀的現(xiàn)代公司。電力在部分環(huán)節(jié)具有自然壟斷性，但是發(fā)電和售電環(huán)節(jié)不具有自然壟斷性，可引入競爭，與傳統(tǒng)的電力系統(tǒng)比還是具有開放性和競爭性的。 （ 4) 應用的廣泛性，涉及的層面和領域非常多，用途十分廣泛。 1服務組合策略包含哪些方面的內(nèi)容？目前省公司采用了哪些具體的策略？ （國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力市場營銷知識）） 答：服務包含服務項目、服務項目價格（付費或免費）、服務場所、服務人員、服務過程的受理、服務手段的有型展示、促銷（廣政府政策誘導、社會承諾、企業(yè)電力宣傳、用電產(chǎn)品企業(yè)宣傳、公共關系）、 CI 導入（組織識別）等。 將 分別轉(zhuǎn)換成十進制、八進制、和十六進制數(shù)。 EXCEL 在對單元格引用時默認采用的是什么引用？簡述相對引用、絕對引用和混合引用的含義。 不能心不在焉（ 20%）。 時間第一（ 16%）。 2． 對突發(fā)事件的溝通協(xié)調(diào)原則是什么？ 國家電網(wǎng)客服人員必備叢書《溝通技巧》 答：突發(fā)事件能否獲得妥善處理，全在于該企業(yè)所有成員是否按以下原則去做： 預防為主（ 16%）。這不僅是客服工作的需要，更是客服人員自己個人今后生活與成長的需要（ 50%）。在網(wǎng)絡的各層中存在很多的協(xié)議，接收方和發(fā)送方同層的協(xié)議必須一致，否則一方將無法識別另一方發(fā)出的信息，網(wǎng)絡協(xié)議使網(wǎng)絡上各種設備能夠交換信息。單元格中的絕對單元格引用（例如﹩ A﹩）總是在指定位置引用單元格。 (2）理論的邏輯性，通過邏輯手段，用經(jīng)過實際檢驗公理或定義對電力方面的觀點和見解進行論證。 （國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力市場營銷知識）） 分析要點： (1)員工的服務意識上的問題； (2)優(yōu)質(zhì)服務的物質(zhì)基礎和環(huán)境支撐問題； (3)服務人員的素質(zhì)和 工作技能問題； (4)供電服務集約化程度不高的問題； (5)供電服務體系的理順問題等 1電力應用文 的 共同 特 征 是什么 ? （國家電網(wǎng)公司生產(chǎn)技能人員職業(yè)能力培訓通用教材（電力應用文）） 答：（ 1）內(nèi)容的使用性，都是為了解決實際工作生活和學習中具體問題而寫。 撰擬文稿包括安排結構，首先確定公文的組成，正文的表述次序，安排層次、段落間的銜接與轉(zhuǎn)換，寫好開頭結尾；擬寫提綱；書寫文稿。 2 如何理解供電客戶服務工作是社會效益和經(jīng)濟效益的有機統(tǒng)一 ？ （國家電網(wǎng)公司企業(yè)文化手冊） 參考答案：做好供電客戶服務工作，深化優(yōu)質(zhì)服務，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，有助于樹立良好的企業(yè)形象，促進企業(yè)外部環(huán)境的優(yōu)化，產(chǎn)生更大的經(jīng)濟效益。是否設置專職稽查人員 。 《 國家電網(wǎng)公司供電客戶服務提供標準 》 答：新裝、增容、減容的流程為：由受理客戶申請開始，經(jīng)過現(xiàn)場勘查、制定供電方案、向客戶收取有關營業(yè)費用、圖紙審核、中間檢查、竣工驗收、簽訂供用電合同、裝表接電、客戶申請資料歸檔和回訪等流程環(huán)節(jié)，服務結束。根據(jù)客戶屬地，發(fā)送電子工作單到相應單位進行處理。首先在【知識庫】上點擊右鍵【新增下級目錄】，目錄類型總共有三種：單位、部門、知識類型。 （ 4）網(wǎng)省公司根據(jù)公司臨時要求，完成相關信息報送。 微波爐賠 2400 元 電子類產(chǎn)品使用壽命為 10年：電視機賠 8000*（ 102） /10 電阻電熱類壽命為 12年：熱水器賠 2100*（ 52） /5 電光源類壽命為 2 年：調(diào)光燈賠 1500*10% 電機類產(chǎn)品壽命為 12年：洗衣機賠 3600*（ 124） /12 4電力局稽查隊在對 水泥廠稽查時發(fā)現(xiàn)該廠 2 個月前自行將已辦理暫停手續(xù)的一臺400kVA 變壓器啟用，該廠辦公用電接在其生活用電線路上，造成每月少計辦公用電5000kWH，其接用時間無法查明，同時該廠未經(jīng)批準向周邊一用戶送電，經(jīng)查該用戶共有用電負 荷 4kW，請你按照《供電營業(yè)規(guī)則》分析該廠有哪些違章用電行為，怎么處理。 h，電價為 元 /（ kW該用戶 2021 年 1 月 18 日才到供電企業(yè)交納以上電費，試求該用戶 2021 年元月份應交納電費滯納金多少元（假設約定的交費日期為每月 10日至 15日）？ 解：由于該用戶不屬居民用戶，根據(jù)《供電營業(yè)規(guī)則》應按年度分別進行電費計算。 （ 3）計量方式和電價、電費結算方式。（ 3）臨時用電的用電戶應安裝電能計量裝置。 55． 建設現(xiàn)代營銷服務體系，應 樹立哪些觀念？ 《電力市場營銷培訓考核試題庫》