客戶服務人員績效考核(編輯修改稿)
2025-07-21 22:53 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 劃完成率15%考核期內(nèi)客戶調(diào)研計劃完成率在 %以上4呼叫中心服務流程改進目標完成率15%考核期內(nèi)服務流程改進目標完成率在 %以上5客戶滿意率10%考核期內(nèi)呼叫中心客戶滿意率在 %以上6呼叫業(yè)務量5%考核期內(nèi)呼叫業(yè)務量在 次以上7客戶意見反饋及時率5%考核期內(nèi)對客戶意見在標準時間內(nèi)的反饋率達 %以上8部門協(xié)作滿意度5%考核期內(nèi)部門協(xié)作滿意度在 分以上9一次性解決問題的呼叫率5%考核期內(nèi)一次性解決問題的呼叫率達 %以上10員工管理5%考核期內(nèi)員工績效考核評分達到 分以上本次考核總得分考核指標說明客戶意見反饋及時率=不需要呼叫者再呼，也不需要座席員回呼，就將問題解決了的電話的百分數(shù)被考核人考核人復核人簽字： 日期：簽字： 日期：簽字： 日期： 客戶服務人員績效考核方案方案名稱客戶服務人員績效考核方案受控狀態(tài)編 號一、目的① 規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。② 使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。③ 鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍① 適用范圍公司各分部客戶服務部。② 發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內(nèi)容和指標（一）考核的內(nèi)容1. 服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質(zhì)量、投訴解決
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