【文章內容簡介】 很忙，則盡量減短交談時間。 H、 請盡量以啟開式的問題詢問顧客 朋友 ，以得到一些關于門市有價值的意見。 九、 顧客 朋友 滿意的標準： A、 提供熱而新鮮的產(chǎn)品。 B、 正確的拿來取顧客 朋友 所點購的產(chǎn)品。 C、 正確且有效的處理顧客 朋友 抱怨。 D、 提供快速的服務。 E、 人員服務方面 以對待朋友的方式來對待我們的顧客 朋友 。 F、 提供顧客 朋友 印象深刻的 棲巢咖啡體驗 。 處理顧客 朋友 抱怨的八個步驟 ： 立即發(fā)應 保持自信 避免當眾吵鬧的情形 對不便之處表示歉意 不要推卸責任 立即解決問題 調查并記錄 傳遞你的承諾 排班 的 工作： 一、排班組工作職掌： a) 每周五 18： 00前 工作伙伴 班表之公布 b) 合理控制 工作伙伴 之離職率及員工工時 c) 了解 工作伙伴 姓名、住姓、會做之工作站及他們的待長、興趣、性格等 d) 每月 1日交 “咖啡館 人事資料表 ” e) 每月 1日完成上月離職率及 工作伙伴 薪資表 f) 定期與 工作伙伴 溝通、追蹤 g) 每月舉辦 工作伙伴 大會和 工作伙伴 士氣激勵活 動 h) 每 20日交下月月行事歷及下月人員招募計劃 i) 工作伙伴 的招募 j) 新進 工作伙伴 的健康證檢查 k) 其他交辦事項 l) 咖啡館 營運優(yōu)先 二、排班組工作流程： 1. 準備 —排班前需先準備或完成下列項目 〈 1〉 下周之管理組班表 〈 2〉 工作伙伴 留言本 〈 3〉 計劃保養(yǎng)月歷 〈 4〉 營業(yè)額生產(chǎn)小時對照表 〈 5〉 非生產(chǎn)小時預估控制表 〈 6〉 空白工作時間表、鉛筆、紅色及藍色、綠色原子筆、尺、計算器 〈 7〉 上月及當月之日讀表記錄 2．小時，天，周，營業(yè)額預估 3．工時預估及預算 〈 3〉 注意各 時段生產(chǎn)力之均衡、調配、即新老手之搭配 〈 4〉 注意最高及最低工時需求，以達到 “公平 ”及 “滿足 ”為原則 7．檢查 檢查是必要的，因為即使少一個人都可能影響 工作效率 8． 核準及公布 9．代理與請假 10．完成時間及交接訓練 請注意整體人員的搭配，以發(fā)揮最大的效果為主體 營業(yè)額預估九要素？ 促銷活動 節(jié)假日 天氣 競爭對手 商圈轉移 新產(chǎn)品 QSC 9． 三、一次簡介的過程 請告知 工作伙伴 ，簡介的時間也會付予薪資； 第一印象很重要的，請準備詳細 的自我介紹，并讓簡介氣氛融洽下來，以便后面步驟會進行的更順暢； 請新進人員上臺自我介紹，以熟悉彼此對將來團隊生產(chǎn)力會有莫大的幫助； 填寫到職參考資料； 讓服務員徹底參觀整個門 店 ，并利用此機會介紹門 店 的管理組及 工作伙伴 。介紹順序可依值班巡視路線做為參考，并依各區(qū)域做功能及細部介紹。 回到員工休息室進行以下事項： 告訴 工作伙伴 如何看班表，上、下班如何打卡； 發(fā)放制服與名牌； 解釋置物柜使用規(guī)則，再度強調制服維護與保養(yǎng)方法； 人事資料建檔并歸類； 清潔維護；開店；打烊；進貨；訓 練；會議；其他； 四、一次簡介，應該讓服務員知道什么： 1． 在 棲巢咖啡 工作是一件很榮耀的事情 2． 知道不小心做錯了事沒關系 3． 棲巢咖啡 提供了一個很具挑戰(zhàn)性的工作環(huán)境與好的工作經(jīng)驗 4． 知道他們可以在 棲巢咖啡 得到些什么及 棲巢咖啡 可以為他們做什么 五、服務組排班基本要素： 人員分析及招募計劃 非生產(chǎn)小時： 培訓 、清 潔 、周清 六、排班原則： 先排入指定的開店、打烊、訓練員之班表 注意可排班時間范圍及預先請假日期 各時段生產(chǎn)力之均衡調配老手與新手的搭配 注意 最高及最低工時需求，以達到 “公平 ”及 “滿足 ”為原則 操作 組工作： 一、 負責 咖啡館 相關訂貨； 二、 每日盤存原物料 ； 做好進銷存賬目。 三、 每周核定相關單據(jù)，進貨、調撥； 四、 合理控制 咖啡館 之調撥次數(shù)和運費； 五、 儲存 管理； 儲存 平面圖； 對貨品進行分類上架，注意先進先出； 根據(jù)當日營運用量，進行補貨并詳填補貨明細； 定時每 日 整理倉庫； 六、盤點作業(yè)； 1．完成每日盤點作業(yè)及相關表單； 2．完成每周、月盤點作業(yè)及相關表單； 七、每月 20日交下月目標和行事歷； 八、其它交辦事項； 九、協(xié)助 咖啡館 廳營運； 二、晚 班操作組 流程 查看留言本 與早 班 交接（解凍量、未辦事宜、補貨量、人機物的協(xié)調） 檢杳解凍量，補貨量，辦理上午未辦事宜 協(xié)調區(qū)域人機物的協(xié)調運作 高峰期間協(xié)助營運。高峰期過后，請注意隨手清潔 晚上 11： 00后可以通知員工準備預打烊 開始行政作業(yè) 三、行政作業(yè) 09： 00 開始盤點凍庫及 冷 藏庫，儲物處。 09： 30 錄入損耗單、測試單及未輸之進貨單 10； 00 開始盤點前線之物品 盤點完畢后，開始行政作業(yè) 輸入盤點單 進行日銷售統(tǒng)計 進行日庫存往來統(tǒng)計 杳看原物料耗用比較日報表 查看差異 進行復盤 找出差異并將正確盤點量錄入電腦 進行日庫存往來統(tǒng)計 出報表 A。原物料庫存報表 B。原物料耗用比較日報表 計算四門冰柜的庫存量 計算解凍量度（凍貨及面包） 計算蔬菜 水果 類的訂量 四、 收銀組 出現(xiàn)差異分析原因 1． 數(shù)字是否累加錯誤 2． 數(shù)字是否輸入錯誤 3． 工作伙伴 餐飲及 抵用 餐卷是否輸入錯誤 4． 盤點是否錯誤 5． 電腦設定是否有誤 6． 損耗是否未完全輸入 其它情況例入漏失 倉儲作業(yè)包括： 進貨 庫存 盤點 核對 接貨順序：先冷凍后冷藏再干貨 影響成本的四大因素： WAST（廢棄） LOST（漏失） 采購成本 產(chǎn)品銷售百分比 五、訂貨七步驟： 1． 確定訂貨周期 2． 確定最近周期使用量及營業(yè)額 3． 預估營業(yè)額 4． 計算周期使用量 5． 決定訂貨數(shù)量 6． 通知配貨中心 會計作業(yè)： 一、 會計職責、制度 職責 A、重點工作是為了記錄帳目及登錄資料， 咖啡館 帳目不允許虛假，隨時帳目清楚，以備經(jīng)理查核 B、當日發(fā)生帳目須沖帳，不可產(chǎn)生呆帳； C、 咖啡館 會計應嚴守職業(yè)道德，勿向外人泄露餐廳任何資料。 作業(yè)每日事項： A、上交報表（倉儲、會計兩方面），營業(yè)報表、記錄表、結帳清單 B、公司上報營業(yè)訓練組； C、準備原始零鈔、盤金庫 上交報表時注意事項： A、營業(yè)日報表、收銀機銷售日報、員工餐統(tǒng)計表、成品用量日報表、廢棄測試單 銷售日報 B、核對作廢發(fā)票及作廢收銀條（須填寫號碼） C、清點昨日之營業(yè)款 D、零鈔兌換、盤點金庫、前線零鈔兌換 E 、收爭機印油或色帶的補充 F 、零用金支出管理；發(fā)票之開具 二 、平時注意事項： 每月 1日 12： 00以前交資料： A、成品銷售日、周、月報 B、成品用量日、周、月報 C、原物料庫存表 D、員工餐飲統(tǒng)計表 E、營業(yè)狀況日報表 F、員工 考勤 統(tǒng)計表 三、早班 收銀 簡易流程 看留言本 盤點金庫 上線準備金 埴寫 相關單據(jù) 登陸 上線 存昨日營業(yè)款 到公司交報表 參與營運 下線處理 與晚班 收銀 交接 處理其它事項 打卡下班 四 、晚 班收銀 簡易流程 看留言 本 與早班 收銀 交接（營業(yè)款、金庫） 上線處理 參與營運 下線處理 完成結帳清單 統(tǒng)計事宜（ 水表、 電 表數(shù)字 ） 收銀機銷售日報 營業(yè)狀況記錄表 發(fā)短信 報 營業(yè)額 數(shù)字 整理盤點營業(yè)額 金庫再次盤點 整理、清潔工作區(qū)域 與早班 收銀 留言 關燈打卡下班 五 、晚 班收銀 注意事項： 交接時盤點金庫（零用金、上線準備金、零錢柜、早班營業(yè)款） 準備收銀員上線之后的原始零鈔。 換 打印機、收銀機色帶、印油 隨時支援營 運 。 完成當日營業(yè)記錄表。 每日各 種 數(shù) 據(jù) 輸入電腦檔案，如出現(xiàn)差異解決方法（差異 原因 解決 值班經(jīng)理 店長） 企劃組 一、企劃組工作職掌 一、 組織餐廳各種比賽、季活動 二、 協(xié)助店內一切促銷活動，參與店內布置 三、 每月 20日提下月 MSM企劃案 四、 協(xié)助收集活動進度、結果、并分析整理 五、 建立社區(qū)良好關系及提供 “德克士 ”經(jīng)驗 六、 組織接待員培訓學習 七、 每月 2日提出上月最佳服務員、最佳收銀員人選 八、 店內參觀的策劃和執(zhí) 行 九、 門市生日餐會的推廣和執(zhí)行 十、 適時制定計劃與行事月歷 十一、 同行業(yè)的市場調查及提出相關對策 十二、 每月 20日交下月目標和行事歷 十三、 其他交辦事項 十四 、餐廳營運優(yōu)先 二、何謂行銷； 凡可以提升營業(yè)額及利潤的活動都稱之為行銷 三、行銷體系分為： 單店行銷、區(qū)域行銷、全國行銷 四、促銷活動是否舉辦的五項因素： 銷售旺季、銷售淡季、競爭環(huán)境、產(chǎn)品項目及銷售狀況、強化品牌定位 五、促銷的種類： B、折價 C、組合餐 D、競賽 E、游戲競賽 F、免費試吃 G、免費小贈品 H、建議點餐 I、抽獎 J、待價銷售 K、其它 六、促銷活動的基本項目； 電話訂購、午餐外送、 DM行銷 七、如何發(fā)展一個單店行銷活動計劃？ 進行門市現(xiàn)狀評估； 了解門市的商圈及競爭環(huán)境； 進行 SWOT分析； 根據(jù) SWOT分析結果排定優(yōu)先順序； 設立目標及策略； 擬定單一行動計劃； 設定 MSM預算； 正式撰寫完整 MSM計劃； 執(zhí)行并持續(xù)追蹤結果； 八、 MSM金字塔包括哪些項目 QSCV； 執(zhí)行全國性或區(qū)域 性促銷活動； 商圈評估； 提升能見度； 運用MSM； 建立社區(qū)關系； 提升門市營業(yè)額促銷活動； 九、商圈調查主要目的是要了解該門市的什么？ 實際的商圈大小及商圈特色； 熱潮匯集點； 顧客流動方向； 顧客之特點； 顧客來門市的消費頻率； 歡迎 你 加入 棲巢咖啡 歡迎你加入 棲巢咖啡 大家庭，愿 棲巢咖啡 的工作成為你事業(yè)新的起點。 這是你的手冊，也是我們 棲巢咖啡 對人員管理的基本準則，它的目的是幫助你在新的工作中不感到拘束，并且告訴你一些必須了解的信息，請你仔 細閱讀。經(jīng)常重溫本手冊會有助你在 棲巢咖啡 充分發(fā)揮自己的才能。 政策對公司的經(jīng)營來講是必不可少的，尤其象 棲巢咖啡 這樣的公司，政策有助于我卓有成效、井井有條地工作。當我們在一起工作時，為了一個共同的目標，我們必須建立保護大家并使大家共同受益的規(guī)則。我們都明白大多數(shù)人都渴望能有互助，禮讓，有效，誠實的工作環(huán)境。為此我們相信本手冊將會幫助你做到這一點。 你的直屬上司是你工作的主要指導人，他 /她將負責你的訓練、工作安排及你的個人發(fā)展。當你在工作上有疑問或遇到困難時，請首先與你的直屬上司溝通。當他 /她無 法幫你解決問題時，請咨詢公司人力資源部主管，他 /她會指導你并幫你找出問題的癥結，或尋求公司最高管理層的幫助。總之，愿你在 棲巢咖啡 工作順 心 ，事業(yè)順利！ 棲巢咖啡低碳店 二零一三年六月 棲巢咖啡