經(jīng)典培訓(xùn)危機管理研究(ppt72)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-23 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會不耐煩，不願再上門 顧客的抱怨比例 ? 100個有不滿情緒的客人當(dāng)中，只有 4人會自動地表明 ? 投訴比例只要超過 20％，表示不滿意比例已經(jīng)超過平均水準 ? 顧客沒有把不滿傳達給店家或公司的義務(wù) ? 心中有不滿的客人會向 11人訴說 ? 但覺得滿足時，他頂多只會告訴 3人 有心的服務(wù) ? 貴公司的顧客是「什麼人？」 ? 顧客是否屬於一個均質(zhì)的集團？ ? 他們的事前期待是什麼？ ? 評價服務(wù)品質(zhì)的基準面是什麼？ ? 顧客對服務(wù)各層次的評價與五年前相比，有何變化？ ? 顧客的要求是否比以往嚴格？ ? 在一連串的服務(wù)活動當(dāng)中，那一部份最弱？ 以公司的立場／以顧客的立場來觀察時 客戶滿意的金鑰匙 員工 星巴客咖啡關(guān)懷照顧客員工 ? 1988年首創(chuàng)為編制外員工投保 ? 公司的業(yè)績?nèi)M於最前線的服務(wù)員，一有閃失客人將不再回來 ? 老員工＋老客戶，形成員工和消費者完整默契 ? 全美速食或零售連鎖員工流動率 150％ 400％ ? 星巴客吧臺員工流動率 65％，店經(jīng)理 25％ SOP範例 ? 標準化作業(yè)流程 清潔七大步驟 專業(yè)清潔公司 SOP分項 ? 垃圾分類 ? 門窗玻璃清潔 ? 家具 室內(nèi)牆面清潔 ? 不銹鋼材質(zhì)保養(yǎng)清潔 經(jīng)典個案 危機應(yīng)對 獲取顧客滿意 ? 大廳擺設(shè)氣氛 ? 服務(wù)臺女接待員的端莊打扮 ? 注意對方視線 ? 以禮貌及微笑來傳達接待顧客的喜悅 ? 記住對方的名字等 ? 製作 SOP手冊 自我評量子力學(xué) Q＆ A 危機管理研究 碩泰公關(guān)顧問公司 李心怡 950619 休閒農(nóng)業(yè)應(yīng)該塑造成何種樣貌？ 整合性 休閒服務(wù) 生活 休閒 農(nóng)業(yè) 人 專業(yè)不失友善，務(wù)實不失活力 專心做好旅客的最佳休憩夥伴 危機診斷 1 ? 網(wǎng)站美感 ? 彰顯特色 ? 宣傳管道 ? 睦鄰政策 ? 形象建立 危機診斷 2 ? 增加收益 ? 問卷調(diào)查 ? 軟硬體設(shè)備提升 ? 訂價和退費規(guī)範 ? 行程串聯(lián)的機動性 網(wǎng)站－同業(yè)案例 ? 頭城農(nóng)場 控窯釣魚，天燈，農(nóng)場體驗學(xué)校、竹藝製作、 葉拓 Tshirt ? 雪霸休閒農(nóng)場 只緣身在此山中之意境（ CTIN臺灣旅遊聯(lián)盟） 照片出色絕凡 、 沒有文字，但一切都很迷人 ? 走馬瀨農(nóng)場 稻草人首頁趣味盎然 彰顯特色 ? 說自己的故事 小瑞士山莊查理士先生 為紀念母親而興建 將三哥茶莊改建 建立部分製茶廠整修為鄉(xiāng)村民宿山莊 阿里山達人 專業(yè)英日語解說員 彰顯特色 ? 說自己的故事 潮州不一樣鱷魚生態(tài)農(nóng)場靳先生 承襲父親志業(yè) 稻米及養(yǎng)豬事業(yè)轉(zhuǎn)型 利用養(yǎng)鱷魚協(xié)助養(yǎng)豬場廢棄物的問題 說服家人接受的過程 爸爸今天孵出幾隻鱷魚？ 危機的定義 ? 讓企業(yè)或組織陷入重大爭議或險境 ? 危及未來成長、生存或獲利 ? 需要短時間解決的問題 危機的特色 ? 不確定性 ? 突發(fā)性 ? 時間緊迫 危機的類別 ? 自然災(zāi)害 ? 人為災(zāi)害 ? 管理疏失 危機的類別 自然災(zāi)害（風(fēng)災(zāi)）
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