【文章內(nèi)容簡介】 核。 安全 ：安全是最重要的工作素質(zhì)。顧客的安全和員工自身的安全同樣是非常重要的。不要圖簡便或效率，而省略那些非常必要的安全措施。遇有人輕微受傷時(shí)，要及時(shí)到藥箱存放處進(jìn)行簡單處理，發(fā)生工傷時(shí)，要第一時(shí)間報(bào)告管理人員和安全部。注意安全使用你工作時(shí)的用具、工具，接受工作前的上崗培訓(xùn)，了解商場的報(bào)警電話是必要的。 競爭 ：競爭是不可避免的。了解那些對(duì)你所在分店處于的社區(qū)內(nèi)的同類超市的經(jīng)營狀況，包括價(jià)格、銷售、服務(wù)、商 品等信息，提高本身的競爭優(yōu)勢，穩(wěn)定顧客群體和市場的占有份額。 促銷： 隨著競爭的加劇和人們購物時(shí)間的縮短，“好酒不怕巷子深”的做法已過于保守。積極主動(dòng)地將優(yōu)惠、超值、特價(jià)的商品，現(xiàn)場介紹給顧客，舉辦娛樂活動(dòng)或季節(jié)性的促銷，刺激顧客的購買欲。將部門的好商品陳列在明顯的位置，讓更多的顧客有機(jī)會(huì)購買，達(dá)到提高銷量的目的。 1損耗： 損耗的控制是營運(yùn)工作的另一方面。即使銷售做得再好，如果損耗超標(biāo)，等于前功盡棄。損耗是吃掉利潤的“大老虎”，特別是避免那些人為因素造成的損耗。 1防盜： 抓盜是防損部的工作職責(zé)， 但防止盜竊卻是所有營運(yùn)人員的職責(zé)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 15 頁 共 62 頁 什么樣的防盜措施是最好的？不僅是先進(jìn)的電子防盜系統(tǒng)，人人都是防盜員，整個(gè)分店的全員防盜才是最有效的。隨時(shí)保持較高的警惕性，發(fā)現(xiàn)可疑人員，立即通知防損部；發(fā)現(xiàn)內(nèi)部盜竊的事件，可以通過信箱或電話向防損部舉報(bào)。 1培訓(xùn) ：培訓(xùn)對(duì)員工的工作的重要性和前途的發(fā)展是至關(guān)重要的。任何管理人員都必須重視培訓(xùn)工作。培訓(xùn)的目的就是將員工培養(yǎng)成專業(yè)的零售人才，能勝任本職工作。特別是身為培訓(xùn)導(dǎo)師的人員，培訓(xùn)新同事更是工作的職責(zé)?；鶎优嘤?xùn)是長期的、反復(fù)的工作，不要以為上個(gè)月或去年已經(jīng)培訓(xùn)過了，或員 工對(duì)這個(gè)已經(jīng)很熟悉了，或開會(huì)已經(jīng)講過了，培訓(xùn)就合格了，可以不做了 。培訓(xùn)的目的不僅是教會(huì)或懂得一些知識(shí)，關(guān)鍵是通過長期的教育、反復(fù)的提醒，讓員工養(yǎng)成一種良好的工作習(xí)慣，甚至是生活習(xí)慣，樹立正確的工作態(tài)度，培訓(xùn)才算達(dá)到目標(biāo)。 1協(xié)作 ：我們公司沒有哪一樣工作是某個(gè)人單獨(dú)可以完成的。因此共同進(jìn)步，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用，提倡集體的作風(fēng)，是營運(yùn)工作成功的必由之路。將你的同事看作是內(nèi)部顧客積極協(xié)作他人或其他部門的工作，多聽聽他人的建議，工作會(huì)做得更舒暢，更順利。要想自己的工作成為一種樂趣和享受，就要給他人帶來享受和方便。 1信息分享： 及時(shí)、有效地分享公司的信息，將目標(biāo)、成績、差距、困難與員工進(jìn)行交流，讓所有人員都明確工作的目標(biāo)、方法、程序等，更有助于整體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過溝通，減少公司各種不利于工作的流言飛語、小道消息等。 1誠實(shí) ：誠實(shí)是最重要的品質(zhì)，也是零售行業(yè)非常苛求的品質(zhì)。它要求營運(yùn)人員保持自身的品質(zhì)廉潔，保證工作的真實(shí)性，不虛夸，不弄虛作假，有良好的職業(yè)道德規(guī)范。 （二）營運(yùn)的基本術(shù)語 貨架：商場中用來存放商品、展示商品的金屬架。通常有幾種類型，每一種貨架都有其專用的配件。 端架：貨架兩端的位置 ，也是顧客在賣場回游經(jīng)過頻率最高的地方。 堆頭：即“促銷區(qū)“，通常用棧板、原件商品、鐵筐或周轉(zhuǎn)箱堆積而成。 收銀臺(tái)端架：收銀臺(tái)前面用來陳列貨物的貨架。 專柜：指精品區(qū)、煙酒區(qū)等用來陳列貴重商品的專用柜臺(tái)。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 16 頁 共 62 頁 保鮮柜：用來陳列需要保鮮食品的冷柜，溫度在 0℃～ 5℃。 冷凍柜：用來陳列需要冷凍食品的冷柜，溫度在 — 18℃以下。 保鮮庫：用來儲(chǔ)存需要保鮮食品的冷庫，溫度在 0℃～ 5℃。 冷凍庫：用來儲(chǔ)存需要冷凍食品的冷庫，溫度在 — 18℃以下。 購物車 /籃：顧客購物時(shí)用的推車和籃子。 1促銷車：專門用來在賣場中做商品展示、試吃等活動(dòng)的車子。 1冰臺(tái)：賣場專門用來展示、陳列商品的金屬臺(tái)，臺(tái)上覆蓋冰碎以保持溫度。 1鋁梯：賣場中用來到高處取放貨物時(shí)的鋁制梯子，帶自鎖裝置。 1叉車：賣場中用來運(yùn)輸貨物的車輛，有手動(dòng)和電動(dòng)兩種。 1卡板：木制或膠制的用于放貨運(yùn)貨的棧板。 1貨架配件：貨架上的配件，主要有層架、支架、掛鉤、籃筐、掛籃、擋籃等。 1主通道：賣場布局中的主要通道，一般比較寬，是客人大量通過的地方。 1銷售區(qū)域：商場中銷售商品的區(qū)域，也是客人可以自由購物的區(qū)域 。 1精品區(qū)：不適合用開架方式進(jìn)行銷售的商品的封閉區(qū)域，采取單獨(dú)付款方式。 員工通道：分店內(nèi)部員工上下班進(jìn)出的專門通道。 2安全通道：是分店建筑物在設(shè)計(jì)時(shí)留出來的防火通道，以應(yīng)付緊急情況疏散。 2緊急出口：當(dāng)發(fā)生緊急情況如火災(zāi)時(shí)，可以快速離開賣場的出口，平時(shí)不使用。 2用具間：分店中用來存放與商品陳列有關(guān)的用具、道具的房間。 2洗手池：生鮮部門專用來洗手的地方。 2更衣室：員工用來更換工作服的地方。 2更衣柜：員工用來存放工裝或私人物品的柜子，設(shè)在賣場外部。 2電子秤： 對(duì)以重量進(jìn)行銷售的商品進(jìn)行稱重的設(shè)備。 2收銀機(jī)：又稱 POS（ POINT OF SALES）機(jī)、銷售信息管理系統(tǒng)，主要 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 17 頁 共 62 頁 執(zhí)行收銀的功能。 2防盜門：賣場中設(shè)置的電子系統(tǒng)防盜門，具有防盜報(bào)警功能。 防盜標(biāo)簽：用來防止盜竊的磁性標(biāo)簽或磁扣。對(duì)貴重商品、服務(wù)、鞋等，多用防盜標(biāo)簽。 3取釘器：用來取防盜磁扣的設(shè)備。 3收銀小票：指顧客購物結(jié)賬后給顧客的所購商品的電腦小單，可作為客人付款的憑證。 3藥箱：分店配備的藥箱，以應(yīng)付員工或顧客的普通外傷的初級(jí)處理。 3對(duì)講機(jī)：分店范圍內(nèi)的主要 通訊工具。 3垃圾桶：分店專門用來裝垃圾的桶。有銷售區(qū)域用和生鮮專用之分。 3促銷員：廠商為了更好銷售、宣傳其商品而派駐分店賣場的員工。 3優(yōu)秀員工：超市中每月評(píng)比出的表現(xiàn)優(yōu)秀的員工。 3培訓(xùn)導(dǎo)師：負(fù)責(zé)培訓(xùn)本部門員工的資深職員。一般由經(jīng)驗(yàn)豐富、熟悉工作、表現(xiàn)優(yōu)秀的人員擔(dān)任，可以是管理人員或員工。 3會(huì)員：分店所發(fā)展的特定顧客群體，享有特定的商家優(yōu)惠，如優(yōu)惠的會(huì)員價(jià)、免費(fèi)收到商品的特價(jià)快訊等。 會(huì)員卡：會(huì)員制的分店中會(huì)員資格的憑證。 4員工大會(huì)：公司各部門或分店全體基層員工參加的 會(huì)議。主要起分享信息、傳達(dá)政策、培訓(xùn)、激勵(lì)士氣等到作用。 4晨會(huì)：每日開市前各個(gè)部門或整個(gè)分店當(dāng)值管理人員召開的會(huì)議。時(shí)間限制在 15 分鐘以內(nèi)。 4管理人員周會(huì)：每周整個(gè)分店管理人員召開的營運(yùn)溝通會(huì)議，時(shí)間在 2 小時(shí)以內(nèi)。 4 SKU：即 STOCK KEEP UNIT，單項(xiàng)商品。 4商品：分店用來銷售的物品。 4贈(zèng)品：為刺激銷售，對(duì)購買某商品的顧客進(jìn)行搭贈(zèng)，搭贈(zèng)的商品即為贈(zèng)品。可由廠商或商家提供。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 18 頁 共 62 頁 4促銷試品：促銷時(shí)所用的試用（吃）的商品。 4自用品：分店和公司各個(gè)部門自用的辦公耗品， 如文具等。自用品上必須有自用品標(biāo)簽。 4零星散貨：被顧客遺棄在非此商品正確陳列位置的商品。如遺留在收銀臺(tái)、其他貨架、購物車等地方的商品。零星散貨必須及時(shí)收回，特別是生鮮的散貨。 50、空包裝：只有包裝沒有商品?？瞻b應(yīng)交由防損部處理。 5消防演習(xí)：公司定期進(jìn)行的消防方面預(yù)演。 5報(bào)警電話：公司內(nèi)部用來報(bào)警或求助的專用電話。 5工作日志：不同班次具體上班時(shí)間。不同的班次有不同的代碼，如早班是A，晚班是 B 等。班次在部門的排班表上明確標(biāo)識(shí)。 5陳列圖：說明商品如何在貨架上進(jìn)行擺放的示意圖。正常 貨架銷售的商品必須按陳列圖進(jìn)行陳列，不得隨意更改。 5價(jià)格標(biāo)簽：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容并輔助作定位管理的標(biāo)簽。在信息中心申請打印。 5價(jià)格牌：用于標(biāo)示商品售價(jià)等內(nèi)容的標(biāo)識(shí)牌。 5條形碼：用以表示一定商品信息的國際上通用的符號(hào)。一般印制在商品外包裝上，是黑白相間的條紋圖案。 5店內(nèi)碼：公司內(nèi)部印制的條形碼，遇到無條碼商品或商品條碼損壞等多種原因造成的條碼失效時(shí)使用。店內(nèi)碼在信息中心申請打印。 5生鮮條碼：稱重商品的價(jià)格條碼，由電子磅秤稱重時(shí)打印出來。 60、 POP 廣告：指 POINT OF PURCHASE ADVERTISING，意思是銷售點(diǎn)廣告，指賣場中能促進(jìn)銷售的廣告。將促銷信息以美工繪制或印刷方式制作出來，張貼或懸掛在商品附近或顯著之處，吸引顧客注意力并達(dá)成刺激銷售的目的。 6 DM 快訊：大型綜合超市常用的一種促銷的特價(jià)廣告彩面，發(fā)給會(huì)員或其他顧客。 6 PLU 碼：電子磅秤中用來表示不同商品的代碼。 6銷售單位：分店中某商品銷售的單位。也是計(jì)算庫存的單位。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 19 頁 共 62 頁 6訂貨單位：分店中某商品訂貨的單位。 6商品編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每一種商品所編的號(hào)碼，由八位數(shù) 組成，如 00000001 是史努比方盒紙巾。 6供應(yīng)商編號(hào)：為方便管理，在電腦系統(tǒng)中，為每位供應(yīng)商所編的號(hào)碼，由二位英文字母及四位數(shù)字組成，如 SG0033 是深圳市太古可樂公司。 6貨架編號(hào)：分店中所有貨架的統(tǒng)一編號(hào)。 6大類號(hào)：商品分類大類的號(hào)碼。如食品為 1101。 6小類號(hào)：商品分類小類的號(hào)碼。如 01 為個(gè)人護(hù)理用品。 70、營運(yùn)報(bào)告：分店中各種由電腦部打印的用來幫助、監(jiān)控營運(yùn)管理的系統(tǒng)報(bào)告。 7交接班：同崗位不同班次進(jìn)行的工作交接。 7巡店：分店管理人員進(jìn)行的巡視賣場的工作。 7 理貨：把凌亂的商品整理整齊、美觀，使之符合營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)。 7補(bǔ)貨：理貨員將缺貨的商品，依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時(shí)或不定時(shí)地將商品補(bǔ)充到貨架上去的工作。 7缺貨：某商品的庫存為零。 7換貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品與商場（廠商）進(jìn)行交換。 7退貨：顧客或商場按有關(guān)規(guī)定將所購商品退回給商場（廠商）。 7過磅：收貨時(shí)，對(duì)于以重量為進(jìn)貨單位的商品進(jìn)行稱重。 7拉排面：商品沒有全部擺滿綱架的時(shí)候，利用先進(jìn)先出的原則，將商品向前排列，使排面充盈、豐滿的動(dòng)作。 80、保質(zhì)期：商品質(zhì)量的保證 日期。 8生產(chǎn)日期：商品生產(chǎn)出來的日期。 8營業(yè)高峰：每日較多顧客購物的時(shí)間段，也是營業(yè)業(yè)績較高、結(jié)帳顧客較多的時(shí)間段。 8先進(jìn)先出：先進(jìn)的商品先銷售。 8庫存更正：對(duì)電腦系統(tǒng)的庫存數(shù)據(jù)進(jìn)行修正。 中國最大的管理資源中心 (大量免費(fèi)資源共享 ) 第 20 頁 共 62 頁 8銷售價(jià)格：商品在分店賣場中標(biāo)示的賣價(jià)。是含稅價(jià)格，也是收銀機(jī)內(nèi)的價(jià)格。 8系統(tǒng)訂單：電子訂貨系統(tǒng)（ ELECTRONIC ORDERING SYSTEM）所出的訂單。用于分店的日常訂貨管理。 8負(fù)庫存：電腦記錄的庫存數(shù)量小于該商品的實(shí)際庫存數(shù)量而導(dǎo)致的負(fù)數(shù)差異。 8滯銷：指商品銷