【文章內(nèi)容簡介】 面對公司所處的困難 ， 公司董事會經(jīng)研究的決定 ， 要動員全體員工迎著困難上 ， 發(fā)起 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 活動 ，支爭取更加光明燦爛的前景 。 首先 ， 要立足于品質(zhì)取勝的基點 ， 狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代 ， 使產(chǎn)品品質(zhì)再上新臺階 。其次 ， 要開拓更廣闊的市場 ， 在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上 ， 力爭使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場 。 再次 ， 要在全公司廣泛推行品管圈活動 ， 在降低消耗 、 提高品質(zhì)方面開展持續(xù)的品質(zhì)改進(jìn) 。 最后 ， 全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作 ，積極參與 ， 共同努力 ， 以實現(xiàn)公司 “ 第二次創(chuàng)業(yè) ” 的目標(biāo) 。 ? 本公司的品質(zhì)方針是： ? 1. 用品質(zhì)去開拓市場 ， 按歐美市場的品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn) 。 ? 2. 用品種去滿足顧客需求 ， 加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計的品質(zhì)控制 。 ? 3. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展 ， 使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大 XX產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè) 。 ? 上述品質(zhì)方針可以簡化為； 品質(zhì)搶市場 、 品種爭顧客 、 改進(jìn)求發(fā)展 。 ? 為了實施品質(zhì)方針 ， 應(yīng)采取如下措施； ? 將本品質(zhì)方針發(fā)到全體員工手上 ， 組織員工學(xué)習(xí) 、 討論 ， 務(wù)必使全體員工 ， 特別是負(fù)有職責(zé)的管理人員充分理解 。 ? 根據(jù)本品質(zhì)方針制定品質(zhì)目標(biāo) ， 并將品質(zhì)目標(biāo)層層分解 ， 實施品質(zhì)目標(biāo)管理 ? 本公司的文件 、 過程 、 程序 、 產(chǎn)品等凡與本品質(zhì)方針不相符的 ， 一律按本品質(zhì)方針規(guī)定的原則進(jìn)行修正或處理 ， 任何人 ， 包括董事長 、 總經(jīng)理都不得違背本品質(zhì)方針規(guī)定的原則 。 ? XX公司董事長兼總經(jīng)理 ? XXX（簽名） ? 2020年 11月 20日 56 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) QMS策劃 形成文件 書面程序 質(zhì)量手冊 持續(xù)改進(jìn) 識別、控制過程 配備資源 57 質(zhì)量目標(biāo) ? 制定質(zhì)量目標(biāo)，實現(xiàn)質(zhì)量方針（方向 /宗旨） ? 質(zhì)量目標(biāo)體系： ? 相關(guān)職能、相關(guān)層次。 ? 質(zhì)量目標(biāo)內(nèi)容： ? 主要是：與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)（見 ）； ? 其他：如與過程和體系有的目標(biāo)。 ? 質(zhì)量目標(biāo)要求： ? 可測量，必要時量化； ? 與質(zhì)量方針保持一致。 ? 建議：制定 “ 方針目標(biāo)管理程序 ” 58 質(zhì)量目標(biāo)示例 ? 某電子廠質(zhì)量目標(biāo)： ? 出貨成品不良率小于 800PPM ? 客戶滿意度達(dá)到 80%以上 ? 準(zhǔn)時交貨率 100% ? 公司總目標(biāo)通常只制定與客戶直接有關(guān)的目標(biāo) ? 為實現(xiàn)公司總質(zhì)量目標(biāo)，需要將總目標(biāo)在各職能部門和各管理層次進(jìn)行分解，詳見 《 質(zhì)量目標(biāo)展開表 》 ，并定期進(jìn)行檢討分析，以確保目標(biāo)的實現(xiàn)。 59 質(zhì)量管理體系策劃 ? QMS策劃目的是：實現(xiàn)質(zhì)量方針 /目標(biāo) ? QMS策劃的方法： ? 按 ISO9001： 2020之 PDCA方法進(jìn)行。 ? 在變更和實施 QMS過程時，保持 QMS的完整性。 ? QMS策劃的關(guān)系圖（見下一張投影片） ? 策劃證據(jù)：條文 /職能展開表、質(zhì)量手冊等。 60 ISO9001的策劃系統(tǒng)要求 策 劃 QMS策劃 體系過程 資 源 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃 產(chǎn)品要求 ,質(zhì)量目標(biāo) 過程 ,文件 ,資源 驗證 ,確認(rèn) ,監(jiān)視 ,檢驗 ,試驗 產(chǎn)品和過程符合性記錄 總則 測量 ,監(jiān)視 ,分析和改進(jìn)過程 適用統(tǒng) 計方法 設(shè)計 /開發(fā)的策劃 過程的階段 評審 ,驗證 ,確認(rèn) 職責(zé)與權(quán)限 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 生產(chǎn)和服務(wù)提供的策劃 內(nèi)部審核 策劃審核方案 APQP 61 ? TOP MGT確定組織的職責(zé)、權(quán)限并溝通。 ? 實施方法： ? 制定 QMS組織架構(gòu)圖 ? 設(shè)置三原則：一個上級、責(zé)權(quán)個一致、不重不空 ? 方式：扁平式，高長式 (管理幅度通常為 715個 ) ? 規(guī)定各部門 /崗位的職責(zé)和權(quán)限 ? 在手冊 (如組織圖 /職能展開表 )和程序等文件中闡述 ? 或形成 《 工作職責(zé)描述書 》 的三級文件。 ? 公布出來 62 ? 管理者中的一員，專職或兼職。 ? 管理者代表的職責(zé)和權(quán)限 : ? 建立、實施和保持 QMS； ? 向 TOP報告 QMS的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求； ? 提高對客戶要求的意識。 ? 與 QMS有關(guān)的外部聯(lián)絡(luò)。 ? 實施方法： 管理者代表委任書 管 理 代 表 委任書 63 管理者代表 建立 實施 保持 報告 …… 傳達(dá) → 提高 外部聯(lián)系 64 ? 溝通的內(nèi)容： ? 有關(guān) 體系 、 過程 的運行及其結(jié)果的 有效性 方面的信息。 ? 溝通的方式： ? 橫向、縱向、前后過程之間 ===單向 /雙向 /多向 ? 溝通的目的： ? 增進(jìn)理解，協(xié)調(diào)行動，有效地參與質(zhì)量活動 ? 溝通的手段： ? 會議、聯(lián)絡(luò)書、板報、內(nèi)部刊物、公告、內(nèi)部網(wǎng)站、聲像、 Email、口頭 …… ? 建議：制定 “ 信息溝通控制程序（二階）或內(nèi)部溝通管理（三階） 詳見范例 ” 65 內(nèi)部溝通 QMS的過程 及有效性 決策層 各種會議 聯(lián)網(wǎng) 66 管理評審 管理評審 審核 報告 顧客 意見及 滿意度 過程 績效 預(yù)防和 糾正 措施 產(chǎn)品 質(zhì)量 上次 跟蹤 環(huán)境 變化 評審 輸入 評審 輸出 QMS體系 的改進(jìn) 資源 的需求 產(chǎn)品 的改進(jìn) 決 定 和 措 施 適宜性？ 有效性？ 充分性？ 最高管理者 管理評審 記錄 管理評審 報告 67 總則 ? 定期管理評審 （每年最少一次，兩次為佳） ， ? 必要時可臨時追加評審 （何為必要時？？） ? 方式：管理評審會議， （由總經(jīng)理主持） ? 管理評審目的：確保 QMS的三性： 適宜性 充分性 有效性 。 適宜性： QMS是否與內(nèi)外部環(huán)境的適宜性？ 充分性： QMS的規(guī)定能否允分現(xiàn)實質(zhì)量目標(biāo)的要求？ 有效性： QMS的規(guī)定能否能有效實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)？ ? 評審應(yīng)包括 : ? 評價質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會和變更的需要， ? 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 ? 應(yīng)保持管理評審的記錄。 ? 建議：形成 《 管理評審控制程序 》 68 包括 : a) 審核結(jié)果 （第一、二、三方的審核） b) 客戶反饋 （客戶評價、客戶投訴、客戶滿意度等） c) 過程的業(yè)績和產(chǎn)品的符合性 （如：產(chǎn)品合格 /不合格率，目標(biāo)達(dá)成狀況等） d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變更； g) 改進(jìn)的建議。 69 評審輸出 以下方面： ? 體系的改進(jìn) ? 過程的改進(jìn) ? 產(chǎn)品的改進(jìn) ? 資源需求。 70 資源管理 資源管理 資源提供 工作環(huán)境 基礎(chǔ)設(shè)施 人力資源 能力意識 和培訓(xùn) 人員安排 人的 因素 物理因素 工作場所 軟件、 硬件 支持 服務(wù) 其他資源 : 信息 供方和合作方 自然資源 財務(wù)資源 71 資源提供 適時 確定、提供 所需的 資 源 人力資源 基礎(chǔ)設(shè)施 工作環(huán)境 軟件 硬件 72 ? 組織應(yīng) 確定 并 提供 以下方面所需的資源： ? a) 實施、保持質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性； ? b) 通過滿足客戶要求，增強(qiáng)客戶滿意。 ? 資源包括： 人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境 信息、供方及合作伙伴、自然資源、財務(wù)資源、知識產(chǎn)權(quán) ? ISO9001對資源的要求： ? 人力資源 ? 基礎(chǔ)設(shè)施（主要是：機(jī)器設(shè)備、測試儀器等） ? 工作環(huán)境（主要是：現(xiàn)場 5S、生產(chǎn)及測試的溫濕度要求等） 73 人力資源 總則 ? 不完全同于 MBA中的人力資源 ? 核心詞： 勝任的 （即有能力的） ? 能力的基礎(chǔ)：教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗 ? 人員包括： 專職人員、兼職人員、臨時人員、分包工作的人員等 ? 實施建議： 制定 《 崗位任職要求 》 ，作為人員招聘、上崗、轉(zhuǎn)崗及考核的依據(jù) 74 能力、意識和培訓(xùn)（一） ? 組織應(yīng)： a） 確定能力（ 崗位任職要求 ） b） 滿足能力要求：培訓(xùn)、其他措施（如招聘、外包） c） 評價措施的有效性； d） 確保員工意識到所從事活動的相關(guān)性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)； e) 保持教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)驗的適當(dāng)記錄。 75 能力、意識和培訓(xùn)（ 二） ? 實施： ? 制定 “ 人力資源控制程序 ” ，規(guī)定：崗位任職要求、人員培訓(xùn)、人員招聘等方面的內(nèi)容 ? 相關(guān)記錄： ? 崗位任職要求 ? 新進(jìn)人員面試記錄表 ? 在崗人員考核記錄表 ? 年度培訓(xùn)計劃表 ? 培訓(xùn)記錄表（包括培訓(xùn)人員、培訓(xùn)考核等） ? 人員培訓(xùn)記錄 76 人力資源控制 確定 能力要求 記錄 教育培訓(xùn) 技能經(jīng)驗 確保 質(zhì)量意識 評價 措施效果 實施 培訓(xùn) /措施 規(guī)定任職資格與能力要求 培訓(xùn)、招聘、轉(zhuǎn)崗等 面試、筆試、實際操作、業(yè)績評定 質(zhì)量意識與質(zhì)量管理的培訓(xùn)、傳達(dá) 培訓(xùn)記錄、資格證明 77 示例 崗位任職資格要求 崗位 崗位任職資格要求 學(xué)歷 技能 經(jīng)歷 培訓(xùn) 總經(jīng)理 大專 企業(yè)管理 5年 企業(yè)管理 總工程師 大學(xué) 熟悉工藝與設(shè)備 5年 質(zhì)量管理， 專業(yè)知識 化驗員 大專 分析技術(shù) 2年 操作技能， 抽樣方法 檢驗員 中專 產(chǎn)品特性 2年 檢驗知識， 抽樣方法 內(nèi)審員 中專 本行業(yè)生產(chǎn)技術(shù) 2年 標(biāo)準(zhǔn)及審核知識 操作工人 初中 高級工、中級工 2年 專業(yè)知識及操作技能， 作業(yè)指導(dǎo)書 78 基 礎(chǔ)設(shè)施（一） ? 確定 、 提供 并 維護(hù) 為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的基礎(chǔ)設(shè)施 , ? 適用時， 基礎(chǔ)設(shè)施包括： ? a) 建筑物、工作場所和相關(guān)的設(shè)施； ? b) 過程設(shè)備（包括硬件和軟件）； ? c) 支持性服務(wù)，（如運輸或通訊）。 79 基礎(chǔ)設(shè)施 基礎(chǔ)設(shè)施 80 基 礎(chǔ)設(shè)施（二） ? 實施建議 ? 制定 《 基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 》 ? 規(guī)定有關(guān)機(jī)器設(shè)備的購置、保養(yǎng)、報廢的有關(guān)事宜 ? 相關(guān)的記錄有 ? 設(shè)備購置申請書 ? 機(jī)器設(shè)備一覽表 ? 機(jī)器設(shè)備驗收表 ? 機(jī)器設(shè)備維修記錄表 ? 機(jī)器設(shè)備履歷表 ? 機(jī)器設(shè)備報廢表 ? …… 81 工作環(huán)境 ? 組織應(yīng)確定并管理為達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的工作環(huán)境。 ? 實施要求： ? 工廠 5S(整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng) ) ? 生產(chǎn)及檢測的環(huán)境要求 （如：溫濕度、潔凈度要求等） ? 機(jī)器設(shè)備的日常保養(yǎng)情況等 82 工作環(huán)境 (與 ISO14001不完全一樣 ) 人的因素 物理因素 工作方法 激勵政策 安全防護(hù) 人體工效學(xué) 震動 噪聲 溫度 粉塵