【文章內(nèi)容簡介】 管理者不清楚自己在管理評(píng)審活動(dòng)中應(yīng)擔(dān)負(fù)的職責(zé)和應(yīng)做的事情 ? 最高管理者不能說明具有識(shí)別所需資源的機(jī)制或方式 客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 銷售人員 應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一查 完整地在內(nèi)部傳 時(shí)時(shí)關(guān)心了解 接收訂單 核客戶要的是什么 ， 達(dá)客戶需求并事 客戶反應(yīng) ， 努 也要與客戶溝通了解 先與客戶溝通任 力服務(wù)客戶提 相對(duì)的期望 何沖突或困難 升滿意程度 在內(nèi)容方面要求 ? 與組織的宗旨相適應(yīng) ? 包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾 ? 提供制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架 從實(shí)施的角度要求 ? 在組織內(nèi)得到溝通和理解 ? 在持續(xù)適宜性方面得到評(píng)審 某電器公司的質(zhì)量方針（例一） ? 本公司在任何時(shí)間和場合都將向顧客提供卓越設(shè)計(jì)和精心制作的產(chǎn)品，以滿足與顧客所簽定合同中的要求，保證在使用中安全可靠，履行自己的全部承諾，并通過不斷改進(jìn)、創(chuàng)新、和追求，使產(chǎn)品質(zhì)量水平處于世界電器行業(yè)的前列 陶氏公司的質(zhì)量方針（例二） 理想：爭創(chuàng)一流的全球公司，依靠最佳表現(xiàn)和革新達(dá)到發(fā)展的目的，矢志最大限度的擴(kuò)大顧客的成功，并且總是苛守我們的核心價(jià)值觀 質(zhì)量方針： 1. 長期的利潤增長對(duì)確保公司繁榮以及陶氏公司雇員、股東和顧客的福利來說是相當(dāng)重要的，我們?nèi)绾芜_(dá)到這個(gè)目的與這個(gè)目的本身一樣重要，我們?nèi)〉贸晒Φ母揪褪俏覀兊男叛龊蛯?shí)現(xiàn)的核心價(jià)值觀 2. 雇員是陶氏公司成功的基礎(chǔ)，我們尊重各個(gè)雇員，提倡協(xié)同工作并鼓勵(lì)個(gè)人自由和成長，尋求個(gè)人的優(yōu)秀表現(xiàn)并予以重賞 3. 雇員將獲得我們的提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最高承諾來滿足他們的需要 4. 我們的產(chǎn)品將建立在與化學(xué)有關(guān)的科學(xué)和技術(shù)的持久更新和優(yōu)秀成果的基礎(chǔ)上 5. 我們的行動(dòng) 將表明我們深深關(guān)心公民權(quán)、安全、健康和環(huán)保問題 訂立質(zhì)量目標(biāo)的 SMART原則 ? S： specific具體的 ? M： measurable可測量的 ? A： achievable可取得的 ? R： realistic切實(shí)的 ? T： timely及時(shí)的 在相關(guān) 職能 和 層次 上建立與方針一致、可測量的目標(biāo) （用來測量目標(biāo)的方法必須界定） 質(zhì)量目標(biāo)示例 ? 對(duì)顧客詢價(jià)的報(bào)價(jià)時(shí)間， 80%縮減到 2天內(nèi)完成，其余的不超過 3天。 ? 接到訂單意向后至正式簽定合同前，對(duì)顧客要求的識(shí)別、評(píng)審時(shí)間，比 99年減少 25% ? 減少庫存成本，以 99年為基準(zhǔn)，每年減少 10% ? 通過減少生產(chǎn)過程的廢品率的途徑降低成本，降低全年銷售額的15% ? 在 99年的基礎(chǔ)上，經(jīng)濟(jì)效益每年遞增 2%。 ? 如交貨期非超過不可，則超過時(shí)間最長為 3天。 ? 顧客投訴未解決率，每季度不超過 15%，全年不超過 10% 常見問題 ? 與實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)有關(guān)的職能或?qū)哟螞]有分解到應(yīng)承擔(dān)的指標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)不是書面的，部門負(fù)責(zé)人只能口頭說出一些組織內(nèi)要求的指標(biāo) ? 質(zhì)量目標(biāo)沒有體現(xiàn)出持續(xù)改進(jìn)的承諾 ? 質(zhì)量目標(biāo)中個(gè)別指標(biāo)無法被測量 ? 在策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程中，沒有針對(duì)產(chǎn)品、項(xiàng)目和合同規(guī)定質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量策劃可以以具體的合同的形式或項(xiàng)目策劃的形式存在，這取決于組織的類型。組織可以將達(dá)成目標(biāo)的程序、流程圖、過程表格、責(zé)任、計(jì)劃等編制成文，并使其處于受控狀態(tài) 、授權(quán)、溝通 條 文 要 求 權(quán)責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé) ， 有效宣 傳被了解 負(fù)責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作 ， 直接向高 層負(fù)責(zé) ， 也必須提升全員對(duì)客 戶要求的認(rèn)知 確保組織相關(guān)成員間得以溝通 品質(zhì)系統(tǒng)運(yùn)作的績效 。 常見問題 ? 只在質(zhì)量手冊(cè)中描述了應(yīng)進(jìn)行的溝通，但實(shí)際操作中如何進(jìn)行溝通沒有規(guī)定的方式，以至于溝通的實(shí)際效果不佳 ? 沒有進(jìn)行溝通，或只做表面工作 ? 由于沒有足夠的溝通，各部門任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限不能作到了解，以至于影響到體系的有效運(yùn)作 管理審查＝審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之 ： ＊有效性 ..未能達(dá)成品質(zhì)目標(biāo) ＊充分性 ..欠缺一份例會(huì)管理的程序 ＊適切性 ..新增程序書無法實(shí)施 管理評(píng)審的輸入和輸出必須是充分的 常見問題 ? 沒有按照規(guī)定的時(shí)間間隔進(jìn)行 ? 沒有充分討論那些內(nèi)部和外部的變化對(duì)質(zhì)量管理體系的影響 ? 連續(xù)幾次的管理評(píng)審所提出的需改進(jìn)的問題都類似，說明對(duì)以往管理評(píng)審的跟蹤措施實(shí)施不力 ? 管理評(píng)審輸出中對(duì)與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)沒有涉及 與 94版的主要變化 較長的時(shí)間與最高管理階層面談 管理評(píng)審與質(zhì)量方針 ， 目標(biāo)的連接性 方針與目標(biāo)之間的連接 確認(rèn) “ 承諾 ” 確認(rèn)內(nèi)部溝通之有效性 培訓(xùn)、意識(shí)、能力 (職位說明書） （多種形式） ，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而做出貢獻(xiàn) 常見問題 ? 沒有對(duì)全部從事影響質(zhì)量的人員規(guī)定任職要求 ? 沒有按照任職要求提供全面的培訓(xùn) ? 沒有全面評(píng)估培訓(xùn)的有效性 ? 員工對(duì)他們從事活動(dòng)的相互作用和重要性認(rèn)識(shí)不足，也不知道如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn) ? 所保存的培訓(xùn)記錄不能證明要求的經(jīng)理和資格 基礎(chǔ)設(shè)施： 空間與有關(guān)配備 ..倉庫與空調(diào) 儀器軟硬件設(shè)備 ..電腦與實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)軟件 支援性服務(wù) ..運(yùn)輸 、 通信等 常見問題 ? 對(duì)為了實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品符合性所需要的設(shè)施，沒有方法識(shí)別需要配置到何種程度是適合的 ? 工作場所的空間和條件，不能滿足保證產(chǎn)品質(zhì)量和使顧客滿意的最低要求 ? 支持性服務(wù)不能滿足最低要求，如通訊、交通工具等 ? 維護(hù)只被理解為出現(xiàn)故障的修理，沒有包括有計(jì)劃的預(yù)防性維護(hù)保養(yǎng)。 工作環(huán)境管理＝安全 ..機(jī)臺(tái)噪聲防護(hù) 法 ＝合法 ..火災(zāi)消防設(shè)施 ＝品質(zhì) ..防塵 、 防靜電 S 法 Q 常見問題 沒有對(duì)工作環(huán)境所產(chǎn)生的影響進(jìn)行分析，包括： 人的因素 — 人機(jī)工程學(xué) 創(chuàng)造性的工作方法和員工的主觀能動(dòng)性 物理 的因素 — 冷、熱、濕度、光線、衛(wèi)生、噪聲、振動(dòng)、空氣的新鮮程度 （ QC工程圖） 實(shí)現(xiàn)過程規(guī)劃＝產(chǎn)品目標(biāo)及要求 ..品質(zhì)目標(biāo)及客戶要求 ＋ 產(chǎn)品所需之過程及文件 ..采購過程及指導(dǎo)書 ＋ 產(chǎn)品符合性查驗(yàn) ..材質(zhì)檢驗(yàn)及驗(yàn)收準(zhǔn)則 ＋ 產(chǎn)品符合性證據(jù) ..材質(zhì)檢驗(yàn)記錄 常見問題 ? 沒有對(duì)所有的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過程進(jìn)行策劃 ? 策劃的結(jié)果千篇一律，而實(shí)際不同產(chǎn)品的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程是不同的 ? 策劃的結(jié)果顯示，策劃沒有包括所要求的全部的應(yīng)策劃的內(nèi)容 ? 策劃的結(jié)果應(yīng)與質(zhì)量管理體系的其他要求有矛盾 . 1確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求 ? 顧客明確的要求 ? 顧客潛在的要求 ? 與產(chǎn)品有關(guān)的法令法規(guī)的要求 ? 組織確定的額外的要求 ? ? 與以前表述不一致的要求已經(jīng)予以解決 ? 組織有能力滿足已解決的要求 ? 保留評(píng)審記錄 ? 口頭訂單必須得到確認(rèn) ? 產(chǎn)品要求發(fā)生變化時(shí)，確保文件得到修正并確保內(nèi)部人員知道變更的要求 7 . ? 公司必須建立一個(gè)體系來： ? 交流產(chǎn)品信息 ? 處理咨詢、合同和訂單，包括對(duì)其的修改 ? 處理顧客投訴以及反饋 常見問題 與顧客溝通的渠道過于分散，造成顧客難以適應(yīng)溝通效率和效果不好 設(shè)計(jì)與開發(fā)管理＝設(shè)計(jì)與開發(fā)規(guī)劃 ..開發(fā)專案流程作業(yè)規(guī)定