【文章內(nèi)容簡介】 將帳單準備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應有主時寫清。1結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。1收尾：1）查看是否有遺留物品；2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。迎賓（同西餐標準相同）；帶位（同西餐標準相同）；示座（同西餐標準相同）；遞酒牌：服務員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料；落單：將客人所點酒水注明；出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要；準備帳單（同西餐標準相同）結(jié)帳（同西餐標準相同）。問候客人：1）當客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應說“ good morning .ir/madam”or “good afternoon morning，.ir/madam”or “good evening .ir /madam”2）當知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務；接受預訂：1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準確、迅速地記錄在訂；2）問客人對就餐是否有其它特殊要求；3）如果客人需要預訂宴會，應主動向客人提供宴會預訂服務。重述客人預訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。電話預訂：如果客人通過電話方式預訂，服務員按照接聽電話的程序和標準操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員1）通知當班領(lǐng)班按預訂人數(shù)擺臺；2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎點菜：仔細聆聽并復述客人菜式。送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上；3）各餐具間距離相等；4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如；2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物；3）服務邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布；4）地毯干凈；餐前服務邊柜檢查：1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具；2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊；3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知后補請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常；2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間；3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。開餐準備：1）開餐前15分鐘做好開餐前準備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油；2）準備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。檢查宴會預定擺臺：1）所擺餐位要符合宴會預訂人數(shù)；2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應復印清楚、干凈；3）鮮花新鮮，插制美觀；4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確；打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。桌面分菜：1）準備用具：，準備一刀、一叉、一匙；、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2）分菜：，一名服務員為客人送菜；，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上；，把餐盤遞送給傳菜的服務員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3）上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送；服務桌分菜：1）準備用具：在客人餐桌旁放置服務桌，準備好干凈的餐盤，放在服務桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具；2）展示：每當菜品從廚房傳來后，服務員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務桌上分菜；3）分菜：分菜服務員在服務桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中；5）上菜：菜分好后，由服務叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。準備工作：1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙；2）準備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴；3）按標準將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持3厘米不等長度；4）將準備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面；香煙服務：1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務，不應超過5分鐘；2）將準備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米；為客人點煙：1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離；2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。訂甜單：1）客人吃完正餐后，服務員應主動推銷餐后甜食；2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務員馬上填寫食品單，并注明寫單時間；3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員；準備工作：1）如客人餐桌上有菜汁，應鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應清潔玻璃轉(zhuǎn)盤；2）準備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則；甜食服務：1）甜食送餐廳后，服務員應用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字；2）服務員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則；3）待客人吃完甜食后，應馬上撤走空餐具。接受客人投訴：1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待；2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來；3）傾聽或向客人了解投訴的原因；4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)；5）不得進行推卸責任式的解釋。處理投訴：1）了解客人最初的需要和問題的所在；2）找有關(guān)人員進行查詢，了解實際情況；3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求；4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強迫客人接受；5）向客人道歉；善后處理：1）問題解決后，再次向客人致歉；2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似問題。征詢：服務員為客人服務點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜；推薦：1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦；3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反搭配。填寫菜單：1）在點菜單上寫清服務員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚；2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果；3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述菜單：為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認；送出菜單：1）將客人的菜單收回，放服務邊柜上；2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務員。征詢：服務員為客人服務點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水；推薦：1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強迫客人接受；2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水；3）必要時向客人提出合理化建議。填寫酒水單：1）在酒水單上寫清服務員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚；2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。重述酒水單：客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認；送出酒水單：1）將客人的酒水單收回，放在服務邊柜上；2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。準備工作：1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當預計需給客人更換餐盤時，應立即做相應的準備；2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤；3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。更換餐盤：1）服務員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“ me，.ir/.madam，may i change your plate”2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中；3）將干凈的餐盤放在原位；4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。為客人拿帳單：1）當客人要求結(jié)帳時，服務員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單；2）服務員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食品及飲品消費額是否正確；3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！”請客人簽單：1）如果客人是住店客人，服務員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字；2）客人簽好帳單后，服務員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人；3）將帳單送回收款員處。信用卡結(jié)帳：1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿回上餐廳；2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致；3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人；4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。現(xiàn)金結(jié)帳：1）如客人付現(xiàn)金，應在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員；2）收款員收完錢后，服務員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人；3）服務員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠地感謝客人；4）客人所找錢數(shù)正確后，服務員迅速離開客人餐桌。5