【文章內(nèi)容簡介】 菜，對每一個出品進行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售，對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做。4) 控制食品成本，合理使用各種原材料。5) 檢查驗收計劃進入的一切貨源。6) 認真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案。7) 經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進工作，滿足客人的需求。8) 嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。1燒臘崗位職責(zé)：1) 協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間。2) 負責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作。3) 負責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品。4) 管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖。5) 做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作。1廚師崗位職責(zé)：1)炒鍋的崗位職責(zé)：a. 后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算。b. 能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品。c. 早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的烹制者。2)砧板崗位職責(zé)：a. 砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地。旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式。掌握菜式的售價，毛利核算。b. 能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海味的保管和使用。c. 所有砧板崗，都要負責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法。d. 按照酒店的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作。e. 有計劃地做好貨源計劃。3)上什崗位職責(zé)：a. 負責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作。b. 負責(zé)浸發(fā)高級干貨(包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等)4)打荷崗位職責(zé)：a. 負責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負責(zé)各種菜式的排設(shè)造型。b. 早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔。c. 掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工。5)水臺崗位職責(zé)：a. 要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄，以及生猛、垂死的處理。b. 懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)。c. 掌握各種牲口的起貨成率。d. 掌握初步的精細刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔。6)熟食間崗位職責(zé)：a. 負責(zé)斬、切熟食品種。b. 用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤。c. 掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型。d. 有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。1點心部崗位職責(zé)：1)熟籠崗位職責(zé)：負責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品。指揮推銷、保證點心及時供應(yīng)。早茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制。2)煲粥崗位職責(zé)：負責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜。煲糖水，各種大小蒸籠的清洗、煮沸工作。3)煎炸崗位職責(zé)：負責(zé)以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。灼車用的菜應(yīng)做成半成品。炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制4)辦餡崗位職責(zé)：負責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)狻⒅竺鎿栖?、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛(二)中餐宴會服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1)檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。2)了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機的調(diào)試，骨碟的準(zhǔn)備等。3)備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。迎接客人：1)站在廳房門口迎接客人。2)客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上好，先生/小姐，歡迎光臨!入座：服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將椅子推回至原來位置。上毛巾：服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水果后時、客人離席回來后遞巾。斟茶：1) 按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。2) 茶水斟倒4/5杯即可(三)自助餐宴會服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。迎接客人：客人進入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為客人鋪口布。服務(wù)飲料：詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里。開餐服務(wù)：1)詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下。2)隨時為客人添加飲料，更換煙缸。3)客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來。保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品。服務(wù)咖啡和茶：1) 客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶。2) 先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上。3) 詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù)送客：宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開(四)西餐服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1)了解訂單情況。2)擺好餐位。3)整理好餐具。檢查工作：檢查各個環(huán)節(jié)是否正常。要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。迎客：手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。帶位：用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前。帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小姐，請這邊走。示座：1)迎賓員詢問客人是否滿意位置。2)拉椅請座。送餐牌：服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。問飲品：用托盤將飲品托出說明飲品名稱。將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。點菜：備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜。準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么或我可為您點菜了嗎?落單：將客人所點菜寫在點菜單上。飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。上菜：將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。1問甜品咖啡或茶：1)用完餐后，順勢推銷餐后甜品。2)然后問咖啡或茶。應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。1收碟：在客人吃完甜食后收去甜點蝶。做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎?1準(zhǔn)備帳單：將帳單準(zhǔn)備好。在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。1結(jié)帳：用帳單夾把帳單從客人右邊遞上。將零錢或底單遞回客人。1收尾：1)查看是否有遺留物品。2)按程序清理餐具。清理現(xiàn)場。(五)酒吧咖啡廳服務(wù)程序：迎賓(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。帶位(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。示座(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。遞酒牌：服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈利飲或加其它飲料。落單： 將客人所點酒水注明。出酒水：用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要。準(zhǔn)備帳單(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)結(jié)帳(同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同)。(六)接受客人用餐預(yù)訂：問候客人：1)當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam”2)當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為客人提供服務(wù)。接受預(yù)訂：1)禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速地記錄在訂。2)問客人對就餐是否有其它特殊要求。3)如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。重述客人預(yù)訂：用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐時間及特殊要求，并獲得客人確認。電話預(yù)訂：如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步程序。通知有關(guān)人員1)通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺。2)將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。(七)送餐服務(wù)程序：接聽電話：訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎?點菜：仔細聆聽并復(fù)述客人菜式。送餐：訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員。送餐員備完菜后，送至賓客。結(jié)帳：送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求。問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。交帳：送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。收回餐具：送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。(八)餐前檢查制度：餐前餐廳擺臺及桌椅檢查：1)圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上。2)各餐具間距離相等。圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上。3)各餐具間距離相等。4) 小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查：1)圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如。2)沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物。3)服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布。4)地毯干凈。餐前服務(wù)邊柜檢查：1)邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具。2)邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊。3)邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂：1)開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換(電話通知后補請修單)保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常。2)開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間。3)午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。開餐準(zhǔn)備：1)開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油。2)準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。檢查宴會預(yù)定擺臺：1)所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)。2)檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈。3)鮮花新鮮，插制美觀。4)宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確。打開餐廳門：每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。(九)中餐派菜服務(wù)程序：桌面分菜：1)準(zhǔn)備用具：a. 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙.2)分菜：a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜。b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回客人面前3)上菜：上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送。服務(wù)桌分菜：1)準(zhǔn)備用具：在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜用具。2)展示：每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后放到服務(wù)桌上分菜。3)分菜：分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中。5) 上菜：菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。(十)香煙服務(wù)程序：準(zhǔn)備工作：1)客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙。2)準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴。3)按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持3厘米不等長度。4)將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面。香煙服務(wù)：1)從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘。2)將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米。為客人點煙：1)注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離。2)在吸香煙的客人面前放一個煙缸。(十一)甜食服務(wù)程序：訂甜單：1)客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食。2)客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間。3)將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員。準(zhǔn)備工作：1)如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤。2)準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則。甜食服務(wù)：1)甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴客人甜食的名字。2)服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女王優(yōu)先的原則。3)待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。(十二)客人投訴處理：接受客人投訴：1)遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待。2)表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來。3)傾聽或向客人了解投訴的原因。4)真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)。5)不得進行推卸責(zé)任式的解釋。處理投