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正文內(nèi)容

酒店餐飲管理制度(編輯修改稿)

2025-05-06 08:30 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 當(dāng)值時(shí)隨地吐痰、亂扔垃圾。當(dāng)值時(shí)未經(jīng)允許會(huì)見親友。當(dāng)值時(shí)吃零食。利用本酒店電話聊天。對(duì)客人、同事說(shuō)臟話。同熟客人長(zhǎng)時(shí)間聊天,冷落其他客人。1未經(jīng)允許私自離崗或串崗。1私用客人洗手間。 考評(píng)項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考 評(píng) 細(xì) 則扣分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律1分在本部門或其它部門以及公共場(chǎng)所的紀(jì)律全面達(dá)標(biāo)1吃飯時(shí)間每次超過(guò)30分鐘。1未經(jīng)允許使用設(shè)備設(shè)施用品或飲品。1私自外借本酒店設(shè)備。1發(fā)生事故報(bào)告失實(shí)。1向同事和客人講有損酒店的形象的語(yǔ)言。18不服從領(lǐng)導(dǎo)分配,頂撞上司。1分/次并另處1當(dāng)值時(shí)抽煙、喝酒或睡覺。1分/次并另處當(dāng)值時(shí)有意損壞公物。1分/次并另處2私自處理客人遺留物品。1分/次并另處2私自處理客人送給酒店物品。1分/次并另處2發(fā)生事故不報(bào)告。1分/次并另處2擾亂營(yíng)業(yè)秩序與同事或客人爭(zhēng)吵或打架。1分/次并另處2多收或少收客人費(fèi)用。1分//次并另處2私吞客人給的小費(fèi)。1分次并另處2未經(jīng)允許挪用公物公款。1分/次并另處2私換外幣,涂改、假造單據(jù)、帳單、發(fā)票、證明,貪酒店財(cái)務(wù)。1分/次并另處2謊報(bào)火警、案情。1分/次并另處泄露本公司機(jī)密情報(bào),違反酒店保密制度。1分/次并另處3接受各種形式的賄賂、回扣或向他人行賄。1分/次并另處3不遵守其他相關(guān)規(guī)定。1分/次并另處儀容儀表1分按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表全面達(dá)標(biāo)衣著不整,上衣不凈,領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范。未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪,皮鞋不光亮。將鑰匙佩帶在客人能看見的位置。上班佩帶工牌不標(biāo)準(zhǔn)(左胸)。上班未佩帶工牌。指甲過(guò)長(zhǎng),染有色指甲油。面部不干凈,男性留胡須,女士化濃妝,涂紅色以外的唇膏。佩帶不符合規(guī)定的飾物。身上散發(fā)出異味氣息。上班佩帶手機(jī)或者BP機(jī)。1頭發(fā)凌亂、過(guò)長(zhǎng),染黑色以外的顏色,留異樣發(fā)型等。考評(píng)項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考 評(píng) 細(xì) 則扣分標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)3分按時(shí)完成當(dāng)日每項(xiàng)工作任務(wù)班前是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)(包括集合開班前會(huì),查看交按記錄本,完成交辦事項(xiàng),檢查物品儲(chǔ)備情況,補(bǔ)充和申領(lǐng)確保當(dāng)日用量,檢查使用工具及各項(xiàng)設(shè)備的安全性、完好性、做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確保全面達(dá)標(biāo)等)。,重大事項(xiàng)沒完成1分/次并另處。若分值不夠可倒扣分。同比之下,出色完成任務(wù)加1分/次當(dāng)日服務(wù)工作是否標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)(包括本崗位的當(dāng)日正常服務(wù)任務(wù),時(shí)刻保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,按時(shí)完成上級(jí)臨時(shí)安排的工作任務(wù)等)班后是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)(包括整理本崗位物品儲(chǔ)備工作,次日工作用品,檢查使用設(shè)備的完好性,檢查各項(xiàng)消防器材確保安全,做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生,確保全面達(dá)標(biāo),填寫交接班記錄,交清需交辦事項(xiàng),集合開班后會(huì),自我考評(píng),關(guān)好燈、空調(diào)、音響、水等降低消耗,鎖好門等)。工作質(zhì)量2分當(dāng)值工作沒有錯(cuò)誤,工作按本崗位規(guī)定全面達(dá)標(biāo)完成某項(xiàng)工作任務(wù),規(guī)定時(shí)間或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)。,簡(jiǎn)化或隨意更改服務(wù)(工作)程序。有條件的情況下,不落實(shí)有求必應(yīng),無(wú)求也應(yīng),包到底個(gè)性化等特色服務(wù)。,客人交辦事項(xiàng)不恩鎮(zhèn)完成或完成質(zhì)量不高。工作出錯(cuò)造成一定浪費(fèi)、經(jīng)濟(jì)損失或引起投訴。,嚴(yán)重另處注:對(duì)符合下列條件之一者,酒店將另予表?yè)P(yáng)或獎(jiǎng)勵(lì): 拾金不昧者。 出現(xiàn)事故隱患及時(shí)采取措施,防止重大事故發(fā)生者。 為顧客提供高質(zhì)量服務(wù),工作積極熱心且受到顧客口頭或書面贊譽(yù)者。 積極鉆研業(yè)務(wù),提出合理化建議被采納且給酒店帶來(lái)顯著經(jīng)濟(jì)利益者。 部長(zhǎng)、主管級(jí)以上業(yè)績(jī)考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)項(xiàng)目基分值總體標(biāo)準(zhǔn)評(píng) 分 細(xì) 則評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)3分按時(shí)按值按量完成工作計(jì)劃指標(biāo)及臨時(shí)下達(dá)的任務(wù)無(wú)工作計(jì)劃的或不落實(shí)工作計(jì)劃的扣1分/次未完成經(jīng)營(yíng)績(jī)效指標(biāo)的經(jīng)理例會(huì)、行政例會(huì)或?qū)m?xiàng)會(huì)議布置的工作及公司臨時(shí)下達(dá)的重要任務(wù)沒有完成的扣1分/項(xiàng)辦事效率低,日常管理工作沒按時(shí)完成的對(duì)下屬考評(píng)管理工作不達(dá)標(biāo)的工作質(zhì)量2分工作質(zhì)量高效優(yōu)質(zhì)安全營(yíng)運(yùn)重大接待活動(dòng)出現(xiàn)差錯(cuò),不達(dá)標(biāo)的扣1分/次引起客人投訴的平日檢查不達(dá)標(biāo)工作效率低的周檢或?qū)m?xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)的存在重大安全隱患或?qū)﹄[患整改不利的發(fā)生火警、食物中毒事故或較重工傷事故,客人意外傷害事故的扣1分工作簡(jiǎn)單、表面化、缺乏深度、高度和速度工作紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)工作規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律上下班遲到、早退20分鐘以上的,參加會(huì)議無(wú)故遲到、早退的會(huì)議無(wú)故缺席的無(wú)故脫崗曠工一天以內(nèi)的(含一天)違反財(cái)務(wù)管理制度,較重扣1分或另作處理違反工作請(qǐng)示報(bào)告制度人本化管理1分嚴(yán)密結(jié)合關(guān)心體貼下屬,講究工作方式方法有員工投訴的(經(jīng)查屬實(shí)的)對(duì)下屬個(gè)人、工作、生活、思想動(dòng)態(tài)、不清楚、不了解、不掌握的、不調(diào)動(dòng)員工積極性的 考評(píng)項(xiàng)目基分值總體標(biāo)準(zhǔn)評(píng) 分 細(xì) 則評(píng) 分 標(biāo) 準(zhǔn)感情化管 理1分敬業(yè)愛崗、加班加點(diǎn)、無(wú)私奉獻(xiàn)工作不勤懇主動(dòng),不敬業(yè)愛崗,違背公司意愿扣1分/次工作斤斤計(jì)較,缺乏積極性創(chuàng) 新模范帶頭作用不強(qiáng)管理辦法,業(yè)務(wù)技術(shù)不適應(yīng)新的形勢(shì),缺乏有效改進(jìn)措施工作缺乏新意,停步不前,沒有起色成本費(fèi)用控 制做好增收節(jié)支、完成成本費(fèi)用指標(biāo)成本費(fèi)用指標(biāo)沒有完成的物資管理不規(guī)范、手續(xù)不完善、制度不健全節(jié)支工作沒有具體措施的有浪費(fèi)現(xiàn)象的,其它獎(jiǎng)勵(lì)(加)分對(duì)經(jīng)營(yíng)管理提出合理的具有建設(shè)性意見和建議恪盡職守,防止重大事故發(fā)生或?yàn)楣就旎鼐薮髶p失的見義勇為,為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全或員工、客人生命安全做出重大貢獻(xiàn)的拾金不昧的重大活動(dòng)中貢獻(xiàn)突出的“四大感情化”建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)的為增收節(jié)支工作做出突出貢獻(xiàn)的其它方面做出較大貢獻(xiàn)和符合相關(guān)加分標(biāo)準(zhǔn)的按七項(xiàng)考評(píng)加分標(biāo)準(zhǔn)其它懲處(扣)分違反其它相關(guān)制度和過(guò)失 值 班 職 責(zé)值班時(shí)間:10:00—晚收市主管值班地點(diǎn):大堂 部長(zhǎng)值班地點(diǎn):樓層 值班人員按照酒店經(jīng)理排班表安排輪流值班,如需更換班次必須提前提出申請(qǐng),不得私自更換。 工作職責(zé): 由主管帶領(lǐng)部長(zhǎng)巡察各部門昨日收檔工作的完成情況,并記錄存在的問(wèn)題,班會(huì)小結(jié)。 巡查所有電源開關(guān)情況。 檢查樓面衛(wèi)生工作、傳菜部撤臺(tái)、保潔部的衛(wèi)生工作。 針對(duì)超時(shí)工作的員工記錄,管理人員必須準(zhǔn)確反映,不得有私心。 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象立即處理,并記錄值班本。 檢查各部門服務(wù)員的在崗情況。 值班主管負(fù)責(zé)臨時(shí)宴席的接待工作,督導(dǎo)VIP接待等工作的落實(shí)情況。 當(dāng)值期間的記錄應(yīng)按時(shí)間詳細(xì)記錄所發(fā)生的情況(如有關(guān)賓客投訴、突發(fā)事件的處理、建議和意見)。 巡視酒店內(nèi)、外圍,包括停車場(chǎng)、外圍衛(wèi)生秩序,酒店外圍燈光、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn),安全保障工作。遇到突發(fā)性或非常性緊急事故,如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷亂、打架、意外傷亡等,要立即趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理,問(wèn)題復(fù)雜、情況嚴(yán)重的,要及時(shí)電告總經(jīng)理。1當(dāng)班期間抽查客戶狀況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反饋相關(guān)部門跟進(jìn),并將查房情況記錄。1巡視員工餐廳,檢查出品質(zhì)量,聽取員工意見及建議。1落實(shí)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時(shí)任務(wù)。1詳細(xì)記錄有關(guān)賓客投訴、突發(fā)事件的處理情況、建議和意見等在值班本上。值班本:1)值班人員應(yīng)規(guī)范記錄值班期間相關(guān)內(nèi)容。 2)當(dāng)值結(jié)束應(yīng)將值班本交總臺(tái),交經(jīng)理審閱。 3)當(dāng)值開始應(yīng)主動(dòng)領(lǐng)取值班本。 4)過(guò)期值班本的保存由行政辦負(fù)責(zé)。輪值制度(含值班規(guī)定) 輪值制度由樓面經(jīng)理具體實(shí)施,中午值班人員由各部門主管、部長(zhǎng)按順序排單,各值班主管、部長(zhǎng)行使經(jīng)理職能、職權(quán)。早值:A、每天早上09:30前到崗,統(tǒng)一由值班主管為各部門部長(zhǎng)、服務(wù)員點(diǎn)到。B、由主管帶領(lǐng)部長(zhǎng)到各部門、各崗位巡察,檢查各部門昨日收檔工作的完成情況,并記錄存在的問(wèn)題,知會(huì)經(jīng)理,班會(huì)小結(jié)。C、查看預(yù)訂記錄,做好早市的準(zhǔn)備工作。D、員工食堂用餐秩序、衛(wèi)生的管理,制止浪費(fèi)。午值:A、管理各部門服務(wù)接待工作。B、巡檢所有電源開關(guān)(大廳燈、走廊燈、水池造景、洗手間、電扇、空調(diào)、雜物間等)。C、中午員工休息室的秩序衛(wèi)生管理。D、前廳班會(huì)值班、接待預(yù)訂、接待來(lái)訪。E、檢查員工通道,到崗打卡檢查。F、員工食堂用餐秩序,衛(wèi)生管理。晚值:A、接續(xù)各部門服務(wù)接待工作。B、協(xié)同工程、保安檢查所有樓層電源,與值夜人員工作交接。(廚房燃油閥、氣、水、電、排風(fēng)設(shè)備、前廳燈、空調(diào)、水、排氣扇、電扇、員工食堂、辦公室走廊、更衣室、會(huì)議室、窗戶、門鎖等)。C、檢查前臺(tái)收檔衛(wèi)生工作,傳菜部撤臺(tái),保潔部的衛(wèi)生工作。D、在確認(rèn)所有收檔工作接待后,填寫值班交接記錄,方可離崗。職權(quán)、會(huì)議制度各級(jí)人員職權(quán)一、經(jīng)理七八折優(yōu)惠??擅?0元以內(nèi)零頭??伤蛪勖?份。餐前果盤1份。二、主管 八八折優(yōu)惠可免5元以內(nèi)零頭。三、部長(zhǎng): 可免2元以下零頭。 菜品沽清時(shí)可退菜權(quán)。(必須見有傳菜部長(zhǎng)簽名)會(huì)議制度:例會(huì):服務(wù)員:每天上午11:00;下午5:00 管理人員:每天上午10:30;下午4:30每周星期一下午2:30部門協(xié)調(diào)會(huì)議,無(wú)特殊情況部長(zhǎng)級(jí)以上員工須參加會(huì)議,并可考慮優(yōu)秀服務(wù)員列席,缺席每次扣10元。獎(jiǎng) 罰 制 度拾金不昧獎(jiǎng)勵(lì)制度樓面服務(wù)員有責(zé)任提醒客人離席時(shí)攜帶好自己的隨身物品(如:手機(jī)、衣物、包、煙、打火機(jī)等),提醒最少兩遍以上,及時(shí)發(fā)現(xiàn)遺留物品,并有責(zé)任在客人離店前及時(shí)交還給賓客。如賓客遺留隨身物品,在賓客已經(jīng)離店后服務(wù)員有責(zé)任主動(dòng)交給營(yíng)業(yè)臺(tái),該行為為拾金不昧良好行為,樓面經(jīng)理開具獎(jiǎng)勵(lì)單,視情況獎(jiǎng)勵(lì)分值350分不等(廳房?jī)?nèi)提醒是必須的,沒有獎(jiǎng)勵(lì))。對(duì)刻意制造拾金不昧假現(xiàn)象的,一經(jīng)查實(shí)相應(yīng)開出獎(jiǎng)勵(lì)單同分值的罰單;拾到物品故意不上交的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以重罰。獎(jiǎng)單在每周大例會(huì)時(shí)宣布,表彰的同時(shí)發(fā)放獎(jiǎng)金,并在員工通道宣傳欄張貼表?yè)P(yáng)信,以茲鼓勵(lì)。物品獎(jiǎng)勵(lì)明細(xì)表:物 品獎(jiǎng) 勵(lì) 分 值手機(jī)、相機(jī)2050分(根據(jù)手機(jī)價(jià)值而定)衣物5分錢包根據(jù)金額多少不等,開具相應(yīng)獎(jiǎng)單提、挎包、手表10分(另有貴重物品,增加獎(jiǎng)分)煙3分(價(jià)值30元以下),5分(價(jià)值30(含)元以上)打火機(jī)(ZP)20分其它物品分值不定(根據(jù)物品價(jià)值)受客人當(dāng)面表?yè)P(yáng),有管理人員在場(chǎng),獎(jiǎng)10分。在大堂受客人表?yè)P(yáng),獎(jiǎng)20元。將客人贈(zèng)送的消費(fèi)券主動(dòng)上交者,獎(jiǎng)10分。樓面部員工處罰條例 點(diǎn)名未到扣2分; 酒店區(qū)域不得洗工衣及洗個(gè)人衣物、洗澡、洗頭,發(fā)現(xiàn)扣10分; 擅自吃公司未出售或客人剩下的食物扣50200分或解雇(包庇者同等處罰); 偷竊公司的物品,解雇,情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān); 毀壞通知、文件扣30分,毀壞公司財(cái)物照價(jià)賠償;上班時(shí)間帶私人食物和物品到酒店內(nèi)扣10分;上班時(shí)間擅自離崗扣5分;串崗扣10分;亂用毛巾、干凈席巾扣10分;欺騙和不尊重,當(dāng)面頂撞和辱罵上司,扣2050分,情節(jié)嚴(yán)重取消當(dāng)月獎(jiǎng)金;不執(zhí)行上級(jí)的工作安排扣10分;嚴(yán)重者扣30—50分;上下班不走員工通道扣5分;1當(dāng)班時(shí)強(qiáng)求客人送禮物扣50分;1搞小圈子、挑撥離間或中傷同事扣30分或解雇;1傳菜部將菜送錯(cuò)臺(tái)號(hào)扣5分;服務(wù)員上錯(cuò)菜扣5分;遇客人拒付者,服務(wù)員及傳菜生承擔(dān)菜價(jià)的60%,區(qū)域管理人員扣10分。1工作粗心大意、打破器皿照價(jià)賠償;器皿洗滌不干凈扣5分;1收銀員、服務(wù)員不小心遺失發(fā)票扣30分并按所遺失發(fā)票稅賠償;1在酒店范圍內(nèi)遇見客人或上級(jí)未禮貌問(wèn)好扣5分;在背后議論客人扣10分;1進(jìn)出酒店未主動(dòng)出示出入證扣5分,進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域未佩戴工號(hào)牌扣10分;1在員工食堂浪費(fèi)飯菜每次扣30分;1沒有用熱情口吻迎送客人扣5分;營(yíng)業(yè)區(qū)域亂坐沙發(fā)扣10分;2管理人員值班應(yīng)主動(dòng)巡查各部門情況,未按值班要求巡查情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣10分
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