【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)值時隨地吐痰、亂扔垃圾。當(dāng)值時未經(jīng)允許會見親友。當(dāng)值時吃零食。利用本酒店電話聊天。對客人、同事說臟話。同熟客人長時間聊天，冷落其他客人。1未經(jīng)允許私自離崗或串崗。1私用客人洗手間。考評項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考 評 細(xì) 則扣分標(biāo)準(zhǔn)工作紀(jì)律1分在本部門或其它部門以及公共場所的紀(jì)律全面達(dá)標(biāo)1吃飯時間每次超過30分鐘。1未經(jīng)允許使用設(shè)備設(shè)施用品或飲品。1私自外借本酒店設(shè)備。1發(fā)生事故報(bào)告失實(shí)。1向同事和客人講有損酒店的形象的語言。18不服從領(lǐng)導(dǎo)分配，頂撞上司。1分/次并另處1當(dāng)值時抽煙、喝酒或睡覺。1分/次并另處當(dāng)值時有意損壞公物。1分/次并另處2私自處理客人遺留物品。1分/次并另處2私自處理客人送給酒店物品。1分/次并另處2發(fā)生事故不報(bào)告。1分/次并另處2擾亂營業(yè)秩序與同事或客人爭吵或打架。1分/次并另處2多收或少收客人費(fèi)用。1分//次并另處2私吞客人給的小費(fèi)。1分次并另處2未經(jīng)允許挪用公物公款。1分/次并另處2私換外幣，涂改、假造單據(jù)、帳單、發(fā)票、證明，貪酒店財(cái)務(wù)。1分/次并另處2謊報(bào)火警、案情。1分/次并另處泄露本公司機(jī)密情報(bào)，違反酒店保密制度。1分/次并另處3接受各種形式的賄賂、回扣或向他人行賄。1分/次并另處3不遵守其他相關(guān)規(guī)定。1分/次并另處儀容儀表1分按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)儀容儀表全面達(dá)標(biāo)衣著不整，上衣不凈，領(lǐng)結(jié)、領(lǐng)花、領(lǐng)帶不規(guī)范。未穿規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的鞋襪，皮鞋不光亮。將鑰匙佩帶在客人能看見的位置。上班佩帶工牌不標(biāo)準(zhǔn)（左胸）。上班未佩帶工牌。指甲過長，染有色指甲油。面部不干凈，男性留胡須，女士化濃妝，涂紅色以外的唇膏。佩帶不符合規(guī)定的飾物。身上散發(fā)出異味氣息。上班佩帶手機(jī)或者BP機(jī)。1頭發(fā)凌亂、過長，染黑色以外的顏色，留異樣發(fā)型等?？荚u項(xiàng)目總分值總體標(biāo)準(zhǔn)考 評 細(xì) 則扣分標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)3分按時完成當(dāng)日每項(xiàng)工作任務(wù)班前是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)（包括集合開班前會，查看交按記錄本，完成交辦事項(xiàng)，檢查物品儲備情況，補(bǔ)充和申領(lǐng)確保當(dāng)日用量，檢查使用工具及各項(xiàng)設(shè)備的安全性、完好性、做好負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，確保全面達(dá)標(biāo)等）。，重大事項(xiàng)沒完成1分/次并另處。若分值不夠可倒扣分。同比之下，出色完成任務(wù)加1分/次當(dāng)日服務(wù)工作是否標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)（包括本崗位的當(dāng)日正常服務(wù)任務(wù)，時刻保持負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，按時完成上級臨時安排的工作任務(wù)等）班后是否按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)（包括整理本崗位物品儲備工作，次日工作用品，檢查使用設(shè)備的完好性，檢查各項(xiàng)消防器材確保安全，做好區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生，確保全面達(dá)標(biāo)，填寫交接班記錄，交清需交辦事項(xiàng)，集合開班后會，自我考評，關(guān)好燈、空調(diào)、音響、水等降低消耗，鎖好門等）。工作質(zhì)量2分當(dāng)值工作沒有錯誤，工作按本崗位規(guī)定全面達(dá)標(biāo)完成某項(xiàng)工作任務(wù)，規(guī)定時間或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)。，簡化或隨意更改服務(wù)（工作）程序。有條件的情況下，不落實(shí)有求必應(yīng)，無求也應(yīng)，包到底個性化等特色服務(wù)。，客人交辦事項(xiàng)不恩鎮(zhèn)完成或完成質(zhì)量不高。工作出錯造成一定浪費(fèi)、經(jīng)濟(jì)損失或引起投訴。，嚴(yán)重另處注：對符合下列條件之一者，酒店將另予表揚(yáng)或獎勵： 拾金不昧者。 出現(xiàn)事故隱患及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。 為顧客提供高質(zhì)量服務(wù)，工作積極熱心且受到顧客口頭或書面贊譽(yù)者。 積極鉆研業(yè)務(wù)，提出合理化建議被采納且給酒店帶來顯著經(jīng)濟(jì)利益者。部長、主管級以上業(yè)績考評標(biāo)準(zhǔn)考評項(xiàng)目基分值總體標(biāo)準(zhǔn)評 分 細(xì) 則評分標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)3分按時按值按量完成工作計(jì)劃指標(biāo)及臨時下達(dá)的任務(wù)無工作計(jì)劃的或不落實(shí)工作計(jì)劃的扣1分/次未完成經(jīng)營績效指標(biāo)的經(jīng)理例會、行政例會或?qū)ｍ?xiàng)會議布置的工作及公司臨時下達(dá)的重要任務(wù)沒有完成的扣1分/項(xiàng)辦事效率低，日常管理工作沒按時完成的對下屬考評管理工作不達(dá)標(biāo)的工作質(zhì)量2分工作質(zhì)量高效優(yōu)質(zhì)安全營運(yùn)重大接待活動出現(xiàn)差錯，不達(dá)標(biāo)的扣1分/次引起客人投訴的平日檢查不達(dá)標(biāo)工作效率低的周檢或?qū)ｍ?xiàng)檢查不達(dá)標(biāo)的存在重大安全隱患或?qū)﹄[患整改不利的發(fā)生火警、食物中毒事故或較重工傷事故，客人意外傷害事故的扣1分工作簡單、表面化、缺乏深度、高度和速度工作紀(jì)律遵守公司各項(xiàng)工作規(guī)章制度和勞動紀(jì)律上下班遲到、早退20分鐘以上的，參加會議無故遲到、早退的會議無故缺席的無故脫崗曠工一天以內(nèi)的（含一天）違反財(cái)務(wù)管理制度,較重扣1分或另作處理違反工作請示報(bào)告制度人本化管理1分嚴(yán)密結(jié)合關(guān)心體貼下屬，講究工作方式方法有員工投訴的（經(jīng)查屬實(shí)的）對下屬個人、工作、生活、思想動態(tài)、不清楚、不了解、不掌握的、不調(diào)動員工積極性的考評項(xiàng)目基分值總體標(biāo)準(zhǔn)評 分 細(xì) 則評 分 標(biāo) 準(zhǔn)感情化管 理1分敬業(yè)愛崗、加班加點(diǎn)、無私奉獻(xiàn)工作不勤懇主動，不敬業(yè)愛崗，違背公司意愿扣1分/次工作斤斤計(jì)較，缺乏積極性創(chuàng) 新模范帶頭作用不強(qiáng)管理辦法，業(yè)務(wù)技術(shù)不適應(yīng)新的形勢，缺乏有效改進(jìn)措施工作缺乏新意，停步不前，沒有起色成本費(fèi)用控 制做好增收節(jié)支、完成成本費(fèi)用指標(biāo)成本費(fèi)用指標(biāo)沒有完成的物資管理不規(guī)范、手續(xù)不完善、制度不健全節(jié)支工作沒有具體措施的有浪費(fèi)現(xiàn)象的,其它獎勵（加）分對經(jīng)營管理提出合理的具有建設(shè)性意見和建議恪盡職守，防止重大事故發(fā)生或?yàn)楣就旎鼐薮髶p失的見義勇為，為保護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全或員工、客人生命安全做出重大貢獻(xiàn)的拾金不昧的重大活動中貢獻(xiàn)突出的“四大感情化”建設(shè)中有突出貢獻(xiàn)的為增收節(jié)支工作做出突出貢獻(xiàn)的其它方面做出較大貢獻(xiàn)和符合相關(guān)加分標(biāo)準(zhǔn)的按七項(xiàng)考評加分標(biāo)準(zhǔn)其它懲處（扣）分違反其它相關(guān)制度和過失值 班 職 責(zé)值班時間：10：00—晚收市主管值班地點(diǎn)：大堂 部長值班地點(diǎn)：樓層 值班人員按照酒店經(jīng)理排班表安排輪流值班，如需更換班次必須提前提出申請，不得私自更換。 工作職責(zé)： 由主管帶領(lǐng)部長巡察各部門昨日收檔工作的完成情況，并記錄存在的問題，班會小結(jié)。 巡查所有電源開關(guān)情況。 檢查樓面衛(wèi)生工作、傳菜部撤臺、保潔部的衛(wèi)生工作。 針對超時工作的員工記錄，管理人員必須準(zhǔn)確反映，不得有私心。 發(fā)現(xiàn)員工違紀(jì)現(xiàn)象立即處理，并記錄值班本。 檢查各部門服務(wù)員的在崗情況。 值班主管負(fù)責(zé)臨時宴席的接待工作，督導(dǎo)VIP接待等工作的落實(shí)情況。 當(dāng)值期間的記錄應(yīng)按時間詳細(xì)記錄所發(fā)生的情況（如有關(guān)賓客投訴、突發(fā)事件的處理、建議和意見）。 巡視酒店內(nèi)、外圍，包括停車場、外圍衛(wèi)生秩序，酒店外圍燈光、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，安全保障工作。遇到突發(fā)性或非常性緊急事故，如火警、停電、嚴(yán)重漏水、騷亂、打架、意外傷亡等，要立即趕赴現(xiàn)場處理，問題復(fù)雜、情況嚴(yán)重的，要及時電告總經(jīng)理。1當(dāng)班期間抽查客戶狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋相關(guān)部門跟進(jìn)，并將查房情況記錄。1巡視員工餐廳，檢查出品質(zhì)量，聽取員工意見及建議。1落實(shí)完成酒店領(lǐng)導(dǎo)布置的緊急任務(wù)和臨時任務(wù)。1詳細(xì)記錄有關(guān)賓客投訴、突發(fā)事件的處理情況、建議和意見等在值班本上。值班本：1）值班人員應(yīng)規(guī)范記錄值班期間相關(guān)內(nèi)容。 2）當(dāng)值結(jié)束應(yīng)將值班本交總臺，交經(jīng)理審閱。 3）當(dāng)值開始應(yīng)主動領(lǐng)取值班本。 4）過期值班本的保存由行政辦負(fù)責(zé)。輪值制度（含值班規(guī)定） 輪值制度由樓面經(jīng)理具體實(shí)施，中午值班人員由各部門主管、部長按順序排單，各值班主管、部長行使經(jīng)理職能、職權(quán)。早值：A、每天早上09：30前到崗，統(tǒng)一由值班主管為各部門部長、服務(wù)員點(diǎn)到。B、由主管帶領(lǐng)部長到各部門、各崗位巡察，檢查各部門昨日收檔工作的完成情況，并記錄存在的問題，知會經(jīng)理，班會小結(jié)。C、查看預(yù)訂記錄，做好早市的準(zhǔn)備工作。D、員工食堂用餐秩序、衛(wèi)生的管理，制止浪費(fèi)。午值：A、管理各部門服務(wù)接待工作。B、巡檢所有電源開關(guān)（大廳燈、走廊燈、水池造景、洗手間、電扇、空調(diào)、雜物間等）。C、中午員工休息室的秩序衛(wèi)生管理。D、前廳班會值班、接待預(yù)訂、接待來訪。E、檢查員工通道，到崗打卡檢查。F、員工食堂用餐秩序，衛(wèi)生管理。晚值：A、接續(xù)各部門服務(wù)接待工作。B、協(xié)同工程、保安檢查所有樓層電源，與值夜人員工作交接。（廚房燃油閥、氣、水、電、排風(fēng)設(shè)備、前廳燈、空調(diào)、水、排氣扇、電扇、員工食堂、辦公室走廊、更衣室、會議室、窗戶、門鎖等）。C、檢查前臺收檔衛(wèi)生工作，傳菜部撤臺，保潔部的衛(wèi)生工作。D、在確認(rèn)所有收檔工作接待后，填寫值班交接記錄，方可離崗。職權(quán)、會議制度各級人員職權(quán)一、經(jīng)理七八折優(yōu)惠?？擅?0元以內(nèi)零頭?？伤蛪勖?份。餐前果盤1份。二、主管 八八折優(yōu)惠可免5元以內(nèi)零頭。三、部長： 可免2元以下零頭。 菜品沽清時可退菜權(quán)。(必須見有傳菜部長簽名)會議制度：例會：服務(wù)員：每天上午11：00；下午5：00 管理人員：每天上午10：30；下午4：30每周星期一下午2：30部門協(xié)調(diào)會議，無特殊情況部長級以上員工須參加會議，并可考慮優(yōu)秀服務(wù)員列席，缺席每次扣10元。獎 罰 制 度拾金不昧獎勵制度樓面服務(wù)員有責(zé)任提醒客人離席時攜帶好自己的隨身物品（如：手機(jī)、衣物、包、煙、打火機(jī)等），提醒最少兩遍以上，及時發(fā)現(xiàn)遺留物品，并有責(zé)任在客人離店前及時交還給賓客。如賓客遺留隨身物品，在賓客已經(jīng)離店后服務(wù)員有責(zé)任主動交給營業(yè)臺，該行為為拾金不昧良好行為，樓面經(jīng)理開具獎勵單，視情況獎勵分值350分不等（廳房內(nèi)提醒是必須的，沒有獎勵）。對刻意制造拾金不昧假現(xiàn)象的，一經(jīng)查實(shí)相應(yīng)開出獎勵單同分值的罰單；拾到物品故意不上交的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將處以重罰。獎單在每周大例會時宣布，表彰的同時發(fā)放獎金，并在員工通道宣傳欄張貼表揚(yáng)信，以茲鼓勵。物品獎勵明細(xì)表：物 品獎 勵 分 值手機(jī)、相機(jī)2050分（根據(jù)手機(jī)價值而定）衣物5分錢包根據(jù)金額多少不等，開具相應(yīng)獎單提、挎包、手表10分（另有貴重物品，增加獎分）煙3分（價值30元以下），5分（價值30（含）元以上）打火機(jī)（ZP）20分其它物品分值不定（根據(jù)物品價值）受客人當(dāng)面表揚(yáng)，有管理人員在場，獎10分。在大堂受客人表揚(yáng)，獎20元。將客人贈送的消費(fèi)券主動上交者，獎10分。樓面部員工處罰條例 點(diǎn)名未到扣2分； 酒店區(qū)域不得洗工衣及洗個人衣物、洗澡、洗頭，發(fā)現(xiàn)扣10分； 擅自吃公司未出售或客人剩下的食物扣50200分或解雇（包庇者同等處罰）； 偷竊公司的物品，解雇，情節(jié)嚴(yán)重者送公安機(jī)關(guān)； 毀壞通知、文件扣30分，毀壞公司財(cái)物照價賠償；上班時間帶私人食物和物品到酒店內(nèi)扣10分；上班時間擅自離崗扣5分；串崗扣10分；亂用毛巾、干凈席巾扣10分；欺騙和不尊重，當(dāng)面頂撞和辱罵上司，扣2050分，情節(jié)嚴(yán)重取消當(dāng)月獎金；不執(zhí)行上級的工作安排扣10分；嚴(yán)重者扣30—50分；上下班不走員工通道扣5分；1當(dāng)班時強(qiáng)求客人送禮物扣50分；1搞小圈子、挑撥離間或中傷同事扣30分或解雇；1傳菜部將菜送錯臺號扣5分；服務(wù)員上錯菜扣5分；遇客人拒付者，服務(wù)員及傳菜生承擔(dān)菜價的60%，區(qū)域管理人員扣10分。1工作粗心大意、打破器皿照價賠償；器皿洗滌不干凈扣5分；1收銀員、服務(wù)員不小心遺失發(fā)票扣30分并按所遺失發(fā)票稅賠償；1在酒店范圍內(nèi)遇見客人或上級未禮貌問好扣5分；在背后議論客人扣10分；1進(jìn)出酒店未主動出示出入證扣5分，進(jìn)入營業(yè)區(qū)域未佩戴工號牌扣10分；1在員工食堂浪費(fèi)飯菜每次扣30分；1沒有用熱情口吻迎送客人扣5分；營業(yè)區(qū)域亂坐沙發(fā)扣10分；2管理人員值班應(yīng)主動巡查各部門情況，未按值班要求巡查情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)扣10分