【文章內容簡介】 亂，員工不滿意。 （ 11）固定資產管理 （ 12）管理制度建立健全 財務部經理 （ 1）員工管理 ① 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 ② 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 ③ 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 ④差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 29 ① 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 ② 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 ③ 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 ④差 不能及時準確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3）檔案管理 ① 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 ② 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借 閱較為規(guī)范。 ③ 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 ④差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 30 （ 4）部門間協(xié)調合作 ① 優(yōu)秀 主動協(xié)調配合意識強，顧全大局，服從調派，積極合作，不計較得失。 ② 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務。 ③ 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 ④差 全局觀念差，計較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 ① 優(yōu)秀 按時、按質、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務。 ② 滿意 能按時、按質、按量完成工作任務。 ③ 一般 按時、按質、按量地完成任務一般。 ④差 未能按時、按質、按量完成工作任務。 （ 6）員工培訓 31 ① 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 ② 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 ③ 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 ④差 計劃欠周，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值 。 （ 7）質檢檢查 ①員工違紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn) 32 象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經常發(fā)生認為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差錯事故等級還應視酒店聲譽、社會影響情況而定。 ②衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦 公設備，部門設備臺帳齊全、規(guī)范，家具、設備完好無損，保證對客服務，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設備，部門設備臺帳較齊全，家具、設備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設備不達標，部門設備臺帳不夠齊全，家具、設備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經檢查督導能夠改進。經營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有 一定餐具，但經檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。 D、差 33 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設備，部門設備臺帳不齊全，家具、設備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 ③安全合格率 ④設備設施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設備、服務器械完好無損，保證對客服務，報修及時。 B、 滿意 能按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺帳較齊全，家具、設備服務器械基本完好，保證對客服務，報修較為及時。 C、 一般 有設備清潔、保養(yǎng)，但未達標， 部門設備臺帳不夠齊全，家具、設備、服務器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺帳不齊全，家具、設備、服務器械狀態(tài)不好，影響對客服務，報修不及時。 （ 8）固定資產管理 （ 9）管理制度建立健全 營銷部經理 （ 1）員工管理 ① 優(yōu)秀 34 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全企業(yè)表現(xiàn)最佳。 ② 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 ③ 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌 、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 ④差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）信息處理 ① 優(yōu)秀 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確、保密。 ② 滿意 收集、整理、傳遞、反饋各種信息大致上能做到及時、準確、保密。 ③ 一般 收集、整理、傳遞、反饋各種信息及時、準確性不夠，有失密現(xiàn)象，但未造成嚴重不良效果。 ④差 35 不能及時準確地收集、整理、傳遞、反饋各種信息，并且有泄密行為。 （ 3） 檔案管理 ① 優(yōu)秀 文檔收集及時，立卷、歸檔有序、規(guī)范，有專人管理，借閱手續(xù)齊全。 ② 滿意 文檔收集、立卷、歸檔、存放、借閱較為規(guī)范。 ③ 一般 文檔收集較及時，但立卷、歸檔、借閱仍欠規(guī)范。 ④差 文檔收集、立卷、歸檔不及時，借閱手續(xù)不齊全，資料不完全，影響工作。 （ 4）部門間協(xié)調合作 ① 優(yōu)秀 主動協(xié)調配合意識強，顧全大局，服從調派，積極合作，不計較得失。 ② 滿意 顧全大局，主動配合其他部門完成各項工作任務。 ③ 一般 有全局觀念，按要求配合其他部門工作，為發(fā)現(xiàn)由于合作不善，影響工作的情況。 36 ④差 全局觀念差，計 較部門及個人得失，推卸責任，配合不利，影響工作。 （ 5）工作效率 ① 優(yōu)秀 按時、按質、按量且能創(chuàng)造性的完成工作任務。 ② 滿意 能按時、按質、按量完成工作任務。 ③ 一般 按時、按質、按量地完成任務一般。 ④差 未能按時、按質、按量完成工作任務。 （ 6）員工培訓 ① 優(yōu)秀 有計劃，有措施，落實到位，考核達標，綜合培訓率達 100%。 ② 滿意 有計劃，有措施，落實較好，綜合培訓率達到 90%以上（含 90%），但不足 100%。 ③ 一般 有計劃，落實一般，綜合培訓率達到 85%以上（含 85%），但不足90%。 ④差 37 計劃欠周 ，無措施，落實不到位，綜合培訓率達到不足 85%。 備注：綜合培訓率為各類培訓的項目落實率、出勤率、考核達標率的項目平均值。 （ 7）質檢檢查 ①員工違紀率（差錯事故） A、優(yōu)秀 部門員工未違反店規(guī)店紀或操作規(guī)程，也沒有造成差錯事故或損失。 B、滿意 個人或部門員工有人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 C、一般 個人或部門員工發(fā)生人為責任、或違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程的現(xiàn)象較多，但無遺留問題。 D、差 個人或部門員工經常發(fā)生認為責任、違反店紀店規(guī)、操作規(guī)程現(xiàn)象，造成差錯事故較多。 備注 差 錯事故等級還應視酒店聲譽、社會影響情況而定。 ②衛(wèi)生合格率（辦公環(huán)境管理、環(huán)境衛(wèi)生） A、 優(yōu)秀 按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設備，部門設備臺帳齊全、規(guī)范， 38 家具、設備完好無損，保證對客服務，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生達標。制度健全，措施具體，責任落實，經營及工作環(huán)境衛(wèi)生達標。 B、 滿意 基本能按照計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設備，部門設備臺帳較齊全，家具、設備基本完好，報修及時；辦公室環(huán)境衛(wèi)生情況基本達標。制度健全，措施具體，責任基本落實，經營及工作環(huán)境基本達到衛(wèi)生達標。 C、 一般 清潔、保養(yǎng)部門辦公設備不達標，部門設 備臺帳不夠齊全，家具、設備狀態(tài)一般，報修不很及時，辦公室衛(wèi)生環(huán)境不達標，但經檢查督導能夠改進。經營和工作環(huán)境與衛(wèi)生標準有一定餐具，但經檢查、督促改進能達到衛(wèi)生標準。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)部門辦公設備，部門設備臺帳不齊全，家具、設備狀態(tài)不好，報修不及時；辦公室衛(wèi)生狀況差，秩序混亂。責任不落實，經營和工作環(huán)境衛(wèi)生較差，秩序較亂。 ③安全合格率 ④設備設施維護管理 A、 優(yōu)秀 能按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺賬齊全、規(guī)范，家具、設備、服務器械完好無損，保證對客服務，報修及時。 B、 滿意 39 能按計劃清潔、保養(yǎng)設 備，部門設備臺帳較齊全，家具、設備服務器械基本完好，保證對客服務，報修較為及時。 C、 一般 有設備清潔、保養(yǎng)，但未達標，部門設備臺帳不夠齊全，家具、設備、服務器械狀態(tài)一般，報修不夠及時。 D、差 未按計劃清潔、保養(yǎng)設備，部門設備臺帳不齊全，家具、設備、服務器械狀態(tài)不好，影響對客服務，報修不及時。 （ 8）客人意見 ① 優(yōu)秀 部門因服務優(yōu)秀受到賓客表揚，無賓客投訴。 ② 滿意 因服務優(yōu)秀受到賓客表揚，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 ③ 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 ④差 有賓客一般投 訴 4 次或重大投訴，經分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或者為責任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 9）現(xiàn)場督導 ① 優(yōu)秀 40 營業(yè)期間現(xiàn)場督導到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導協(xié)調有效。 ② 滿意 現(xiàn)場督導到位，在現(xiàn)場時間在 70%～ 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。 ③ 一般 能進行現(xiàn)場督導，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 ④差 較少進行現(xiàn)場督導，或檢查不細，督導不力，工作中出現(xiàn)差錯。 備注 在現(xiàn)場時間可根據各崗位時間、職務不同由酒店進行調整。 （ 10）固定資產管理 （ 11）管理制度建立健全 前廳部經理 （ 1）員工管理 ① 優(yōu)秀 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店企業(yè)表現(xiàn)最佳。 ② 滿意 嚴格管理，獎懲分明，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)較好。 41 ③ 一般 管理較嚴格，有獎有罰，部門員工儀容儀表、精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)一般或者有一、二項有問題。 ④差 管理松懈，獎懲無力，部門員工儀容儀表、 精神面貌、服務規(guī)范、操作技能、團隊精神在全店表現(xiàn)最差；或因為管理不善，使企業(yè)遭受損失。 （ 2）客人意見 ① 優(yōu)秀 部門因服務優(yōu)秀受到賓客表揚，無賓客投訴。 ② 滿意 因服務優(yōu)秀受到賓客表揚，有賓客一般投訴 2 次以下，且處理善后較好。 ③ 一般 有賓客一般投訴 3 次，處理后無遺留問題。 ④差 有賓客一般投訴 4 次或重大投訴，經分析屬員工違反店紀店規(guī)及操作規(guī)程或者為責任造成。 投訴確系部門管理或員工因素引發(fā)。 （ 3）現(xiàn)場督導 ① 優(yōu)秀 營業(yè)期間現(xiàn)場督導到位， 70%以上時間在現(xiàn)場，主動征詢客人需 42 求及意見，有重 要活動在現(xiàn)場組織指揮，督導協(xié)調有效。 ② 滿意 現(xiàn)場督導到位，在現(xiàn)場時間在 70%～ 60%之間，能夠征詢客人需求及意見，有重要活動在現(xiàn)場組織指揮效果較好。 ③ 一般 能進行現(xiàn)場督導，在現(xiàn)場時間少于 60%，較少征詢客人需求及意見，管理效果一般。 ④差 較少進行現(xiàn)場督導，或檢查不細，督導不力，工作中出現(xiàn)差錯。 在現(xiàn)場時間可根據各崗位時間、職務不同由酒店進行調整。 （ 4）工作效率 ① 優(yōu)秀 按時、按質、按量且能創(chuàng)造性地完成各項工作任務。 ② 滿意 能按時、按質、按量完成工作任務。 ③ 一般 按時、按質、按量完成任務方面一般 。 ④差 不能按時、按質、按量完成任務。 （ 5）質檢檢查 ①員工違紀