【文章內(nèi)容簡介】 ，市場營銷策略開始從 “ 以產(chǎn)品為中心 ” 向 “ 以客戶為中心 ” 進(jìn)行轉(zhuǎn)移，開始強(qiáng)調(diào)并實(shí)踐Customer/Consumer客戶 /消費(fèi)者、 Cost 成本、 Channel 渠道、Convenience方便性 —— “4C” 。 “4C” 最初關(guān)注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務(wù)組織，對客戶 /消費(fèi)者進(jìn)行高效、便捷、低成本的服務(wù)，提高客戶 /消費(fèi)者的滿意度。 “4C” 提供了一種 “ 以客戶為中心 ” 的理念和初步方法，但在實(shí)際企業(yè)管理中還有許多細(xì)致問題亟待回答。 例如： 1. “ 以客戶為中心 ” 或者 “ 以客戶為上帝 ” ，是指工作態(tài)度，還是工作方法，或是指客戶的一切需求都要無條件、 100%地滿足？“ 以客戶為中心 ” 和 “ 企業(yè)追求利潤最大化 ” ，究竟孰重孰輕，哪個是手段，哪個是目的？ 2. 如何識別客戶的差別？哪部分客戶是最具價值的，哪部分是最具成長性的，哪部分是利潤低于邊際成本的？對各種商務(wù)數(shù)據(jù)，要分析哪些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？ 3. 怎樣能夠最優(yōu)地整合客戶、公司、員工等資源，采用最有 此資料來自企業(yè) 效的業(yè)務(wù)流程開展 “ 一對一 ” 銷售和服務(wù)，降低整體運(yùn)營成本，同時提高企業(yè)銷售收入、客 戶滿意度和員工生產(chǎn)力？對生意、項(xiàng)目、過程和結(jié)果采用什么方法掌控，怎樣預(yù)測未來的銷售收入？ 4. 面對員工的頻繁 “ 跳槽 ” 和客戶的流失，如何保住老客戶、潛在客戶和業(yè)務(wù)資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務(wù)？怎樣做好客戶關(guān)懷，提高客戶忠誠度？ 5. 銷售部門內(nèi)部怎樣協(xié)同工作，服務(wù)部門內(nèi)部怎樣協(xié)同工作？銷售部門和服務(wù)部門之間怎樣高效協(xié)作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，銷售代表在不了解的情況下還努力向客戶推銷新產(chǎn)品；或者客服人員不能及時了解到對所銷售產(chǎn)品的保修期已過，還在免費(fèi)提供服務(wù) —— 怎樣避免這種情 況？ 6. 怎樣能做到移動辦公和脫網(wǎng)辦公？對競爭對手，如何知己知彼、百戰(zhàn)不殆？ 7. ?? 企業(yè)面臨著前所未有的激烈市場競爭和挑戰(zhàn)：人們的工作和生活節(jié)奏越來越快，生意機(jī)會稍縱即逝；客戶對差別化服務(wù)日益挑剔，客戶與員工的忠誠度愈發(fā)脆弱；產(chǎn)品利潤不斷降低的同時，企業(yè)運(yùn)營成本卻不斷上升 ?? 這是傳統(tǒng)營銷中的客戶管理不可避免而又十分重要的難以解決的問題。隨著科技的發(fā)展和時代的進(jìn)步，我們迎來了信息經(jīng)濟(jì)、網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)、知識經(jīng)濟(jì)的新紀(jì)元，一種嶄新的、稱之為 CRM 的企業(yè)管理理論和軟件呈現(xiàn) 在我們面前，為企業(yè)打開了通往發(fā)展和成功的大門。上 此資料來自企業(yè) 個世紀(jì)九十年代中、后期， “ 以客戶為中心 ” 的市場營銷理論經(jīng)過不斷演繹，孕育出一整套相關(guān)的企業(yè)管理理論和實(shí)踐方法， CRM 正是在此過程中應(yīng)運(yùn)而生并走向成熟。 美國艾克認(rèn)為，在 e 時代企業(yè)只有做到 CCPR（方便、關(guān)懷、個人化、立即響應(yīng)），才能更好地維系客戶關(guān)系。 讓客戶更方便（ Convenient） 要讓客戶更便于取得企業(yè)的服務(wù)，就如同家門口的雜貨店，隨時想要的都可以去取。很多企業(yè)設(shè)立了 800 熱線電話以便解答客戶疑問。但實(shí)踐證明，高頻率 的電話占線率已經(jīng)成為電話溝通的重要阻礙。在 e 時代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、 Email或面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產(chǎn)品信息或服務(wù)。 對客戶更親切（ Care） 由于過分重視科學(xué)技術(shù)及其設(shè)備，使得很多企業(yè)與客戶接觸時，變成了冰冷的 自動販賣機(jī) ，尤其當(dāng)企業(yè)與客戶間的關(guān)系純粹只有給錢和交貨時，客戶對企業(yè)的選擇也只有價格，所以只要有更便宜的供應(yīng)來源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。 個人化（ Personalized） 企業(yè)要 把每一個客戶，當(dāng)做一個永恒的寶藏，而不是一次交易，所以必須了解每一個客戶的喜好與習(xí)慣，并適時提供建議，例如雜貨店的例子，老板要知道張先生的家庭狀況、消費(fèi)習(xí)慣及信用度等，才能提出最合適的建議。 立即響應(yīng)（ Real time） 此資料來自企業(yè) 企業(yè)對于客戶行為，必須透過每次接觸不斷學(xué)習(xí)，并且很敏感地立即響應(yīng)，如同雜貨店那樣當(dāng)張先生去而復(fù)返，而且再次拿起同一商品，這說明張線上對醬油真的有興趣，但有可能正在比較二家商店的價格，這時企業(yè)應(yīng)該立即反應(yīng)，在最短的時間內(nèi)，主動提出理由說服客戶購買。 e 時代的客戶關(guān)系 管理，就是建立 CCPR（方便、關(guān)懷、個性化、立即響應(yīng)）的經(jīng)營模式，透過網(wǎng)絡(luò)與技術(shù)讓千里以外的客戶都能感受到企業(yè)的關(guān)懷。由此，企業(yè)的商機(jī)將迅速增加。 傳統(tǒng)客戶管理和客戶關(guān)系管理（ CRm）的比較 項(xiàng) 目 客戶關(guān)系管理 傳統(tǒng)客戶管理 管理內(nèi)容 市場管理、銷售管理、服務(wù)管理、客戶關(guān)懷、分析決策、銷售機(jī)會挖掘、客戶 管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、產(chǎn)品質(zhì)量和員工管理 客戶檔案管理 管理工具 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、 ASP 應(yīng)用服務(wù) 手工記錄、電子記事本、 EXCEL、 WORD 分布式管理 建立共享信息平臺、挎區(qū)域管理、移動辦公 無法實(shí)現(xiàn) 工作流管理 及時了解和監(jiān)控業(yè)務(wù)進(jìn)程、實(shí)現(xiàn)協(xié)同工作 無法實(shí)現(xiàn) 價值客戶的關(guān)注 價值客戶的服務(wù)與關(guān)懷、滿足個性化需求 無法實(shí)現(xiàn) 電子商務(wù)的應(yīng)用 網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催帳 無法實(shí)現(xiàn) 此資料來自企業(yè) 提升核心競爭力 通過對客戶、產(chǎn)品、員工、合作伙伴、競爭對手的追蹤及對市場、銷售、服務(wù)等工作的統(tǒng)計(jì)分析，幫助企業(yè)科學(xué)決策，全面提升核心競爭力 無法實(shí)現(xiàn) 區(qū)別一：傳統(tǒng)客服是被動的，客戶沒有問題，就不需要有客服，頂多過年 過節(jié)寄張卡片；客戶關(guān)系管理則是主動的，不但要解決客戶關(guān)于產(chǎn)品的種種疑難雜癥，還要主動與客戶聯(lián)絡(luò)，促使客戶再度上門，歡迎客戶來問東問西。 區(qū)別二：傳統(tǒng)客服視客戶打電話來問事情，或打電話給客戶，都是一種麻煩事。因?yàn)榭蛻舸螂娫拋?，多半是產(chǎn)品有問題，要抱怨或解決；打電話給客戶，不是賬沒繳清，就是有事情要主動說明。但在客戶關(guān)系管理觀念下，客戶不聯(lián)絡(luò)、不響應(yīng)，是疏離的表現(xiàn)，比抱怨還可怕。抱怨代表客戶還想延續(xù)使用產(chǎn)品；疏離，則代表產(chǎn)品壽命將要告終?？蛻絷P(guān)系管理不但要在抱怨階段就試圖化解客戶的不滿與失望，更要在不斷聯(lián) 絡(luò)的過程中，創(chuàng)造客戶對新產(chǎn)品的期望。 區(qū)別三：傳統(tǒng)客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業(yè)務(wù)人員；客服多依賴維修工程師或總機(jī)?？蛻絷P(guān)系管理則將行銷與客服合為一體，將客服視為另一種行銷通路，把新產(chǎn)品推銷給老客戶、或依照老客戶的分門別類需求創(chuàng)造新產(chǎn)品，都可以透過客服中心處理，因此稱為 “ 后端行銷 ” 。 以客戶關(guān)系管理觀念建立的客服中心，通過網(wǎng)絡(luò)、電話等低成本操作，本身就成為公司的市調(diào)中心、新產(chǎn)品的開發(fā)中心和試賣點(diǎn)，與通路，與前端行銷和客戶，形成合作無間的三角回路。從以上客戶 此