【導(dǎo)讀】成交易，顧客的反應(yīng)不能及時得到企業(yè)的回復(fù)，忠誠顧客難以實現(xiàn)，企業(yè)利潤率低下，很多企業(yè)在利潤的低谷掙扎甚至掙扎。服務(wù)，這要比通過單獨的零售方式更能吸引廣大的顧客。場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。真正作到1:1，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客戶的關(guān)系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。告媒體的互相作用的市場營銷體系"。據(jù)每一個顧客的不同需求和消費習(xí)慣進(jìn)行有針對性的營銷活動。形成與顧客間一對一的雙向溝通，將與顧客形成并保持良好的關(guān)系。各種研究表明，消費者大部分購買行為屬于有計劃的購買。已晚，因為直復(fù)營銷廣告和銷售是同時進(jìn)行的。家稱之為“眼球經(jīng)濟”，可以說已引起社會公憤，在當(dāng)今社會條件下，展，信用系統(tǒng)的不斷健全，對直復(fù)營銷的發(fā)展提供了契機。品兩次以上寄給同一顧客，引起反感。

　　

【正文】 客戶互動行為都協(xié)調(diào)一致。如果一個企業(yè)的信息來源相互獨立，那么這些信息會有重復(fù)、互相沖突并且會是過時的。這對企業(yè)的整體運作 此資料來自企業(yè) 效率將產(chǎn)生負(fù)面影響。著名的 Gartner Group 公司把采用集成方法的銷售、營銷和客戶服務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)成為技術(shù)激活關(guān)系 管理 (Technology Enabled Relationship Management)。這種方法改進(jìn)了企業(yè)與其客戶互動行為的方式，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求。 八、直復(fù)營銷在我國的現(xiàn)狀和發(fā)展前景 作為無店鋪零售的一種形式，直復(fù)營銷在美國、歐洲等一些發(fā)達(dá)國家得到了迅速發(fā)展。以美國為例， 1991 年，美國直復(fù)營銷的銷售額為 1400 億美元，占無店鋪零售總額的 80％。近年來，美國直復(fù)營銷銷售額年平均增長率為 10％～ 15％，其發(fā)展速度為傳統(tǒng)零售業(yè)的 2 倍。 在我國，直復(fù)營銷經(jīng)過近 20 年的緩慢發(fā)展，已經(jīng)初具規(guī)模，但是普及面一直很低。目前，其主要形式為直接郵寄營銷，雜志、報紙營銷、電視營銷和網(wǎng)上營銷等?，F(xiàn)在很多企業(yè)把直復(fù)營銷進(jìn)行了變化，如天年公司的顧客營銷、保健品和醫(yī)療器械的社區(qū)活動直復(fù)營銷在我國的發(fā)展將經(jīng)歷從大城市向中小城市和農(nóng)村發(fā)展的階段。盡管直復(fù)營銷在我國的發(fā)展困難重重，但作為一種充滿吸引力的無店鋪零售方式，不久的將來，它會受到企業(yè)和消費者的青睞。下列趨勢表明直復(fù)營銷在我國的發(fā)展已具備了一定的條件：（ l）隨著我國消費者收入水平的不斷提高，生活節(jié)奏的加快，工作壓力的加重，需求層次向上轉(zhuǎn) 移，消費者對閑暇時間更加珍惜，消費觀念和生活方式正在悄悄發(fā)生變化。尤其是近兩年來，倍受年輕人歡迎的時裝、圖書郵購的興起都表明了這一變化。（ 2）國內(nèi)外著名的直復(fù)營銷企業(yè)，像戴爾計 此資料來自企業(yè) 算機公司、中國書店的加盟將會提高直復(fù)營銷的聲譽，有助于消費者改變對直復(fù)營銷 “ 先入為主 ” 的偏見。（ 3）全國范圍的金融結(jié)算系統(tǒng)和信用系統(tǒng)已初步形成，這對長期困擾的購物支付問題提供了探索性的答案。（ 4）電話的普及，尤其是 800 免費電話的開通，以及電視媒體的豐富，都為中國消費者對直復(fù)營銷方式做出反應(yīng)提供了極大的方便。（ 5）高昂的廣告費用和龐大 的庫存所占用的資金，都為企業(yè)探索節(jié)省資金的零售方式提供了契機。 直復(fù)營銷在我國正處于生命周期的介紹期，其蓬勃發(fā)展尚需要一定的時間。只要企業(yè)努力培養(yǎng)這一市場，它將會引起一場零售革命，而這一革命的直接收益者為企業(yè)和眾多消費者。 在中國市場顧客如此之多的環(huán)節(jié)中，傳統(tǒng)的方法對直復(fù)營銷的精確客戶分析、及時反饋要求逐漸難以滿足，故建立以 CRM 為核心的直復(fù)營銷系統(tǒng)的勢在必然！ 九、實例體現(xiàn)：遠(yuǎn)古公司的直復(fù)營銷如何運營 （一）直復(fù)營銷如何開展 1，直復(fù)營銷模式的操作步驟 第一步，建立系統(tǒng)： CRM 系統(tǒng)完成以后，搭建了一個先進(jìn)的平臺。由于數(shù)據(jù)庫是空的，如何充實數(shù)據(jù)庫是個關(guān)鍵問題。 第二步：獲取數(shù)據(jù) 我們可以采取的方法有一下幾種： A， 直反式廣告 B， 購買別人現(xiàn)成的符合我們目標(biāo)人群數(shù)據(jù) 此資料來自企業(yè) C， 和相關(guān)公司單位合作獲取 第三步：建立一對一溝通關(guān)系 有了數(shù)據(jù)我們就可以給客戶發(fā) DM、并通過呼叫中心和客戶直接溝通，形成購買意愿 第四步：形成現(xiàn)實購買 通過和消費者的良好溝通，消費者可以到我們 的展示中心、指定藥店商場去購買，也可以通過速遞公司送貨上門。 第五步：通過呼叫中心和已購買產(chǎn)品的客戶，跟蹤服務(wù)，了解服用情況，形成再次購買。 2，傳統(tǒng)廣告的改變帶來什么？ 目標(biāo)的精確鎖定： DM：我們的直復(fù)營銷通過對目標(biāo)客戶的精確分析，直接通過DM 形式投到客戶手中。 CALL CENTER 直接通過呼叫中心和客戶溝通 專業(yè)化媒體：在專業(yè)媒體上發(fā)布廣告 主流媒體：在傳統(tǒng)媒體發(fā)布形象和誘因廣告 這些改變極大節(jié)約廣告投放費用（ 大約省三分之二）帶來的是效益，通過和消費者長期溝通帶來長久的利益。 版面的變小 由于我們改變了產(chǎn)品廣告的發(fā)布主題，我們可以極大的減小平面的尺寸（減少一半），在主流電視媒體上投放的時間可以減少到 5秒。傳統(tǒng)保健品廣告都在 15 秒以上， 3 分鐘左右。這樣我們的電視 此資料來自企業(yè) 投放比傳統(tǒng)保健品廣告投放節(jié)約 60%的費用。 3，銷售渠道的改變帶來什么？ 有限的傳統(tǒng)渠道鋪貨：由于和消費者溝通的加強（一對一），我們渠就可以避開保健品及中國商業(yè)界存在的渠道陷阱：大量的占壓廠家貨物資金。 展示中心的建立節(jié)約了大量的經(jīng)銷商留利，可以實現(xiàn)自負(fù)營虧 速遞渠道的采用，方便了客戶同時我們也節(jié)約了渠道費用 . （二）現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)和集團(tuán)營銷的關(guān)系 1， 直復(fù)營銷系統(tǒng)和集團(tuán)其他產(chǎn)業(yè)的關(guān)系 由于我們建立的 CRM 系統(tǒng)有良好的擴展性，通過這個系統(tǒng)可以實現(xiàn)對集團(tuán)所有產(chǎn)品的營銷支持 可以實現(xiàn)集團(tuán)客戶管理現(xiàn)代化： 可以實現(xiàn)集團(tuán)市場管理現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)銷售管理現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)客戶管理現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán) 營銷渠道管理的現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)供應(yīng)商管理現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)庫存管理的現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)訂單管理的現(xiàn)代化 可以實現(xiàn)集團(tuán)決策管理的現(xiàn)代化 更主要的集團(tuán)其他產(chǎn)品可以通過這個系統(tǒng)實現(xiàn)銷售，實現(xiàn) B TO 此資料來自企業(yè) C 和 B TO B 兩種功能。 2， 直復(fù)營銷系統(tǒng)和國際的聯(lián)系及行業(yè)轉(zhuǎn)換 通過我們建立的直復(fù)營銷網(wǎng)絡(luò)，我們可以很容易實現(xiàn)和國際一流公司的接軌。如果通過兩三年的運做，我們建立了北京、上海、廣州三地高端人群數(shù)據(jù)我們就成為了中國最有實力的直復(fù)營銷公 司。我們就有了和國外一流公司談判的條件。 十： 結(jié)論 直復(fù)營銷在營銷渠道中的重要性越來越大，隨著競爭的激烈和經(jīng)濟的發(fā)展，人們對于直復(fù)營銷的認(rèn)識逐漸趨于正常。 CRM 理在中國的引入才短短的幾年，但自從 CRM 理念被搬進(jìn)中國以來就極為受寵，其與營銷策略的結(jié)合，尤其是與直復(fù)營銷結(jié)合，更能體現(xiàn)出其現(xiàn)金和價值。 但客戶關(guān)系管理和直復(fù)營銷有利嫁接需要考慮種種因素，譬如企業(yè)資源、客戶群體的地理趨于、教育水平、認(rèn)可的服務(wù)的方式等，無論如何，將直復(fù)營銷和客戶關(guān)系管理結(jié)合，對企業(yè)的發(fā)展和利潤率增長無疑都是有利 的。 以上是筆者關(guān)于中國以 CRm 為核心的直復(fù)營銷的一些看法，限于本人水平，文中疏漏之處在所難免，還請各位老師批評指正！ 北京世紀(jì)勁得保健品有限公司 張朝暉