【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 加到知識(shí)庫(kù)中，以方便下次出現(xiàn)相關(guān)類求助請(qǐng)求時(shí)，可以進(jìn)行參考或直接作為問(wèn)題的處理辦法。內(nèi)部自動(dòng)服務(wù)模塊主要是提供企業(yè)內(nèi)部員工的求助服務(wù)。企業(yè)內(nèi)部員工可使用該版在公司企業(yè)內(nèi)部范圍內(nèi)進(jìn)行求助或獲取相關(guān)的知識(shí)。Applix產(chǎn)品的設(shè)計(jì)者的這一構(gòu)思為企業(yè)內(nèi)部員工的信息流動(dòng)提供了很好的平臺(tái)。可以說(shuō)在眾多的CRM產(chǎn)品中的確是一個(gè)獨(dú)創(chuàng)。介紹完了上述三種典型的CRM產(chǎn)品，相信讀者對(duì)CRM產(chǎn)品的總體構(gòu)架有了一個(gè)大概的了解，在下面的內(nèi)容中我將借鑒發(fā)達(dá)國(guó)家開(kāi)發(fā)CRM產(chǎn)品的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合國(guó)內(nèi)企業(yè)的實(shí)際情況對(duì)于銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)進(jìn)行分析與概要設(shè)計(jì)，希望能夠?yàn)镾FA的產(chǎn)品化出一份力。第四章 銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)進(jìn)行系統(tǒng)分析與設(shè)計(jì)之前我們首先應(yīng)對(duì)銷售過(guò)程進(jìn)行分析。圖41是一個(gè)銷售過(guò)程圖，它包含了大部分銷售活動(dòng)的主要步驟： 分 配 顧 客 線 索初期銷售訪問(wèn)接收并回復(fù)需求建議書(shū)介紹/展示需求詳述現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)咨詢及培訓(xùn)銷售配置關(guān)系管理產(chǎn)生顧客線索鑒定顧客線索合同管理結(jié)束 圖4—1銷售過(guò)程圖任何銷售活動(dòng)都是以產(chǎn)生顧客線索為開(kāi)端的，在一個(gè)成功的企業(yè)中，銷售部門的首要任務(wù)就是盡量獲得高數(shù)量及高質(zhì)量的顧客線索，進(jìn)而為產(chǎn)生收益做鋪墊。獲取顧客線索的途徑有許多，例如：產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、廣告、直接郵寄等。值得注意的是：在CRM的理念中維持老顧客是應(yīng)放在首位的，所以顧客線索的一大來(lái)源就是企業(yè)的關(guān)系管理，這最好能形成一個(gè)閉環(huán)。 鑒定顧客線索并不是所有進(jìn)入的顧客線索都是合格的，所以鑒定顧客線索的目的就是將合格的顧客線索與其他顧客線索區(qū)別開(kāi)來(lái)。，顧客線索的來(lái)源有很多，但有些并不是來(lái)自于真正想要購(gòu)買的潛在客戶。例如有些人只是想收集一些資料，而另一些人只是無(wú)意間瀏覽了一下網(wǎng)站等等。所以在第二步我們就應(yīng)對(duì)顧客線索進(jìn)行鑒定，排除那些無(wú)價(jià)值的顧客線索，以便銷售人員能集中精力對(duì)于較高質(zhì)量的顧客線索進(jìn)行追蹤。當(dāng)顧客線索被鑒定之后銷售主管必須為每個(gè)線索配備指定的銷售人員或銷售團(tuán)隊(duì)，這就是分配顧客線索這一階段應(yīng)該完成的任務(wù)。在一筆復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)中，初次銷售訪問(wèn)是必不可少的。這包括銷售人員對(duì)顧客線索進(jìn)行拜訪以及帶領(lǐng)顧客線索參觀公司及設(shè)備。這對(duì)于獲取顧客線索的好感乃至于訂單是至關(guān)重要的一步。當(dāng)然這一步的順利完成只憑借銷售人員一個(gè)人的力量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，它需要很多部門的協(xié)作，包括制造部門、研發(fā)部門、人力資源部等等。當(dāng)然對(duì)于一筆并不復(fù)雜的銷售業(yè)務(wù)而言，從成本/收益這一角度考慮，這一步有時(shí)是可以省略或與下一步合并的。如果在上一步中銷售人員成功地向顧客線索傳遞了公司的實(shí)力及產(chǎn)品的信息，一般而言會(huì)收到一份正式的需求建議書(shū)，需求建議書(shū)將詳細(xì)地描述顧客線索希望的產(chǎn)品配置以及時(shí)間計(jì)劃等，并要求公司在一定時(shí)間內(nèi)作出回復(fù)。此時(shí)銷售人員將根據(jù)市場(chǎng)、產(chǎn)品成本、盈利目標(biāo)等因素作出相應(yīng)的回復(fù)，即提交申請(qǐng)書(shū)?；貜?fù)的內(nèi)容包括公司打算如何進(jìn)行產(chǎn)品配置、實(shí)施的方法及項(xiàng)目的時(shí)間計(jì)劃等。作為售方，合同的訂立意味著訂單的取得。但是并不是所有的合同都會(huì)進(jìn)行到底的，有這樣那樣的原因會(huì)導(dǎo)致合同的中止，所以對(duì)合同進(jìn)行管理是非常重要的。這一步的跨度較長(zhǎng)，從需求建議書(shū)之后開(kāi)始一直至銷售活動(dòng)結(jié)束階段，并隨后轉(zhuǎn)化為客戶關(guān)系進(jìn)入關(guān)系管理階段。合同管理主要對(duì)合同的不同階段進(jìn)行監(jiān)控，從商談開(kāi)始，經(jīng)歷合同的簽訂、合同的實(shí)施、實(shí)施過(guò)程的修正一直到合同的完成等等。為了能夠取得訂單，銷售人員經(jīng)常要為潛在的顧客進(jìn)行產(chǎn)品的介紹與展示。在一般大中型的公司中都會(huì)有程式化的產(chǎn)品的介紹與展示，銷售人員可以直接調(diào)用。當(dāng)然銷售人員還應(yīng)結(jié)合潛在顧客的特殊需要進(jìn)行有側(cè)重點(diǎn)的介紹與展示。介紹/展示一般可能發(fā)生在現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)階段。這一步應(yīng)在合同訂立之后進(jìn)行。在前序步驟中我們已經(jīng)就顧客的需求進(jìn)行了描述，在這一步中我們應(yīng)對(duì)前面的信息進(jìn)行匯總并得到顧客的確認(rèn)，以便能夠完整地進(jìn)行銷售配置。顧客的需求通過(guò)很多途徑抵達(dá)銷售部門，例如需求建議書(shū)、銷售訪問(wèn)、介紹展示等的過(guò)程中。這就需要一個(gè)自動(dòng)化的工具來(lái)協(xié)助收集。在銷售的過(guò)程中，顧客可能會(huì)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)有一種情況是顧客對(duì)公司的設(shè)備、資源進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考察，另一種情況是顧客希望拜訪已經(jīng)使用或正在使用公司產(chǎn)品的用戶，以獲取更確切的信息支持。針對(duì)這兩種類型銷售人員或團(tuán)隊(duì)都應(yīng)做出合理的安排。顧客的所有要求都應(yīng)得到滿足，銷售配置就是具體實(shí)現(xiàn)的步驟。在一個(gè)銷售力自動(dòng)化的系統(tǒng)中應(yīng)該貯存有各種各樣標(biāo)準(zhǔn)化的配置以供選擇。當(dāng)然，顧客的需求是多種多樣的，銷售人員針對(duì)不同的要求應(yīng)協(xié)調(diào)公司內(nèi)的所有涉及的部門對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的配置文件進(jìn)行修改，以使得每個(gè)銷售配置更顯個(gè)性化。復(fù)雜的銷售，特別是那些技術(shù)產(chǎn)品的銷售通常涉及咨詢及培訓(xùn)，這對(duì)于保證顧客能夠正確地使用產(chǎn)品至關(guān)重要。有可能顧客在先前的需求說(shuō)明書(shū)或合同中并沒(méi)有標(biāo)注這項(xiàng)，但是如果公司不能提供相關(guān)的服務(wù)就會(huì)降低顧客滿意度，引發(fā)老顧客的流失。所以，這一步對(duì)于特定的產(chǎn)品而言是必不可少的。而且借助于銷售力自動(dòng)化工具，這一步的實(shí)現(xiàn)會(huì)變得較為容易。一筆銷售業(yè)務(wù)的結(jié)束并不意味著公司與這個(gè)顧客關(guān)系的終止。關(guān)系管理正起到了一個(gè)紐帶的作用。在關(guān)系管理這一步中銷售人員應(yīng)對(duì)這筆業(yè)務(wù)的顧客資料進(jìn)行整理，并將整理好的資料錄入到CRM的客戶數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中。這正是SFA模塊與CRM的其他模塊的一個(gè)主要接口。 銷售力自動(dòng)化模塊設(shè)計(jì)在前文對(duì)銷售過(guò)程的分析的基礎(chǔ)上，我們?cè)谶@里提出一個(gè)銷售力自動(dòng)化模塊的構(gòu)架圖(圖42)：銷售力自動(dòng)化模塊顧客線索管理顧客線索的產(chǎn)生顧客線索的狀態(tài)銷售訪問(wèn)管理訪問(wèn)記錄顧客需求銷售支持介紹/展示申請(qǐng)書(shū)咨詢/培訓(xùn)銷售配置關(guān)系管理費(fèi)用管理合同管理過(guò)程管理 圖4—2銷售力自動(dòng)化模塊構(gòu)架在圖42模塊構(gòu)架中，在第二層我們將銷售力自動(dòng)化模塊分為四個(gè)子模塊：顧客線索管理、銷售訪問(wèn)管理、銷售支持、過(guò)程管理。顧客線索管理主要是對(duì)顧客線索的產(chǎn)生及狀態(tài)進(jìn)行管理；銷售訪問(wèn)管理主要是銷售人員與顧客線索的信息溝通的記錄；銷售支持主要為銷售人員提供模式化的各種信息服務(wù)以便銷售人員在銷售過(guò)程中調(diào)用；過(guò)程管理是對(duì)每一筆銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行全程的跟蹤管理，在合同、費(fèi)用等方面進(jìn)行記錄及預(yù)警，并進(jìn)行關(guān)系的管理。下面我們將對(duì)于模塊進(jìn)行概要設(shè)計(jì)。在顧客線索管理模塊中有兩個(gè)子模塊：顧客線索的產(chǎn)生、顧客線索的狀態(tài)。在這個(gè)子模塊中主要對(duì)于產(chǎn)生顧客線索的途徑進(jìn)行記錄，銷售人員為了引起消費(fèi)群對(duì)于公司產(chǎn)品的注意會(huì)采取不同的促銷手段，同時(shí)營(yíng)銷自動(dòng)化模塊也應(yīng)給出相應(yīng)的建議或決策。對(duì)于產(chǎn)生顧客線索途徑的記錄就是為了對(duì)于不同的途徑的效果及側(cè)重點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，以便以后的銷售業(yè)務(wù)能夠采用更合適的促銷手段。表41就是這個(gè)子模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)：在這個(gè)子模塊中一共有七個(gè)字段，其中關(guān)鍵字段是“編號(hào)”。每一條記錄代表著一個(gè)顧客線索，它們都有“狀態(tài)”這一字段來(lái)標(biāo)志由“途徑”產(chǎn)生的顧客線索的現(xiàn)時(shí)狀態(tài)，這個(gè)字段是動(dòng)態(tài)的，它的值隨著所屬記錄的現(xiàn)實(shí)狀態(tài)而變化。在其他模塊中顧客線索狀態(tài)的變化都會(huì)。及時(shí)地改變本字段的值。銷售人員可以對(duì)“途徑”、“狀態(tài)”、“產(chǎn)品”這三個(gè)字段進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)的操作得出另一張表,從中得出究竟哪種途徑對(duì)哪種產(chǎn)品的促銷成功率最大，進(jìn)而作合適的選擇。當(dāng)然，銷售人員既是這個(gè)模塊的使用者同時(shí)也是它的維護(hù)者，銷售人員每獲得一個(gè)顧客線索就應(yīng)進(jìn)行記錄，以維護(hù)這個(gè)模塊的適時(shí)性與有效性。編號(hào)途徑日期地點(diǎn)顧客線索名稱聯(lián)系方式狀態(tài)產(chǎn)品0001現(xiàn)場(chǎng)展示國(guó)貿(mào)中心聯(lián)動(dòng)實(shí)業(yè)13802754367（李先生）成功品牌機(jī)0002現(xiàn)場(chǎng)展示國(guó)貿(mào)中心中國(guó)通信13602545687(王副總)失敗組裝機(jī)0003老顧客回訪2001.公司服務(wù)中心聯(lián)通實(shí)業(yè)025—7792455(李曉寧)進(jìn)行中（B+）網(wǎng)關(guān)……………………表4—1顧客線索的產(chǎn)生模塊數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)構(gòu)在這個(gè)子模塊中，主要進(jìn)行顧客線索狀態(tài)的管理。在上文中給出的銷售過(guò)程圖中我們可以看到：在產(chǎn)生顧客線索之后就要進(jìn)行顧客線索的鑒定與分配，這些工作都包含在這個(gè)模塊中。顧客線索的分配相對(duì)而言較為容易，我們可以在每個(gè)線索的記錄中予以標(biāo)注，直接標(biāo)明所負(fù)責(zé)的銷售人員或銷售團(tuán)隊(duì)的項(xiàng)目經(jīng)理就可以了。而鑒定工作就顯得較為困難了，一般最有效的方式就是銷售人員的登門拜訪來(lái)確定顧客線索的購(gòu)買可能性大小，但是這種方式的成本過(guò)高不宜采用；另外我們可以采取電話詢問(wèn)、網(wǎng)上登記等方式。一般而言,對(duì)某個(gè)顧客線索收集的肯定信息越多它的可信度就越高，從而鑒定的等級(jí)就越高。在本模塊中對(duì)于顧客線索的鑒定我們采用評(píng)級(jí)的手段，具體的操作由兩方面組成，一是由收集的信息進(jìn)行評(píng)定；另外還要結(jié)合專家（有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員或主管）打分進(jìn)行評(píng)定。下面我們就給出這個(gè)子模塊數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)記錄的具體結(jié)構(gòu)：編號(hào)0003顧客線索名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)聯(lián)系方式：025—7792455設(shè)備處處長(zhǎng)：李曉寧狀態(tài)：進(jìn)行中顧客線索鑒定方式：電話所得信息：專家打分： 85鑒定級(jí)別： B+聯(lián)動(dòng)實(shí)業(yè)正準(zhǔn)備采購(gòu)一批網(wǎng)關(guān)設(shè)備，由于與本公司以前進(jìn)行過(guò)業(yè)務(wù)往來(lái)所以對(duì)于本公司的信譽(yù)十分信賴，這次采購(gòu)對(duì)于本公司的產(chǎn)品有一定的興趣……顧客線索分配：銷售部：萬(wàn)寧表4—2顧客線索的狀態(tài)數(shù)據(jù)庫(kù)記錄表在這個(gè)記錄中關(guān)鍵字仍為：“編號(hào)”，銷售人員可從其中的“鑒定級(jí)別”、“顧客線索分配”兩個(gè)子段中獲取“編號(hào)”為0003的顧客線索的相關(guān)信息。具體的操作是這樣的：這個(gè)顧客線索就是由銷售人員萬(wàn)寧從老顧客中發(fā)掘的，他通過(guò)電話獲取了“所得信息”這個(gè)字段中的信息，銷售主管組織有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員對(duì)此進(jìn)行專家打分為85分，“鑒定級(jí)別”為B+,仍然分配給萬(wàn)寧繼續(xù)進(jìn)行。其他的記錄也是依照這么一個(gè)程序，“狀態(tài)”這個(gè)字段如果顯示為失敗就意味著顧客線索的終止，它將轉(zhuǎn)入“關(guān)系管理”模塊供公司進(jìn)行管理。當(dāng)然當(dāng)某個(gè)顧客線索的“狀態(tài)”顯示為成功時(shí)，它也應(yīng)進(jìn)入“關(guān)系管理”模塊。在銷售訪問(wèn)管理模塊中有兩個(gè)子模塊：訪問(wèn)記錄、顧客需求。這個(gè)模塊起到銷售人員與顧客線索溝通平臺(tái)的作用。在銷售過(guò)程圖中我們可以發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)訪問(wèn)的步驟：初期銷售訪問(wèn)和現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)，同時(shí)在銷售過(guò)程的后半段咨詢/培訓(xùn)時(shí)也會(huì)發(fā)生訪問(wèn)，那時(shí)發(fā)生的訪問(wèn)雖然性質(zhì)與銷售訪問(wèn)不同，但它也會(huì)涉及到公司內(nèi)的其他人力的調(diào)用，也會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用以及銷售業(yè)績(jī)的評(píng)估問(wèn)題，所以也將這種訪問(wèn)的記錄歸于這個(gè)模塊中。幾種訪問(wèn)發(fā)生在銷售過(guò)程的不同階段，但是作用都是與顧客線索取得更直接聯(lián)系從而讓顧客線索對(duì)于公司和產(chǎn)品有更多正面的了解，最終獲取顧客的訂單。銷售人員對(duì)為每一個(gè)顧客線索產(chǎn)生的訪問(wèn)進(jìn)行詳細(xì)地記錄目的是為了更清楚地了解與顧客線索之間的溝通內(nèi)容及實(shí)質(zhì)，同時(shí)對(duì)每一次訪問(wèn)產(chǎn)生的費(fèi)用、涉及的部門及人員、調(diào)用的程式化的模塊進(jìn)行詳細(xì)地記錄。下面在表43中我們就來(lái)看一個(gè)訪問(wèn)的記錄：訪問(wèn)編號(hào)：V0026編號(hào)：0003顧客線索名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)狀態(tài):進(jìn)行中（A）訪問(wèn)類型：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)間：地點(diǎn)：公司一樓會(huì)客一廳訪問(wèn)內(nèi)容：聯(lián)通實(shí)業(yè)設(shè)備處李處長(zhǎng)連同下屬共4人觀看了產(chǎn)品展示（S3）,并就產(chǎn)品的各方面性能指標(biāo)作了詳細(xì)的詢問(wèn)，并給出了希望的產(chǎn)品規(guī)格：P16。另外提出了一些特征值的修改：……涉及部門及人員：研發(fā)部：張庭工程師、生產(chǎn)部：秦江、銷售部：萬(wàn)寧、市場(chǎng)部：馮鋒主持人：銷售部：萬(wàn)寧調(diào)用模塊：S3費(fèi)用：RMB 600元表4—3訪問(wèn)記錄模塊記錄表這個(gè)記錄中關(guān)鍵字段為“訪問(wèn)編號(hào)”，是編號(hào)為0003的顧客線索產(chǎn)生的，通過(guò)這次現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)這個(gè)顧客線索的狀態(tài)由“進(jìn)行中（B+）”提升為“進(jìn)行中（A）”了，就表明通過(guò)這次現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)顧客線索的級(jí)別提升了，公司獲得訂單的可能性變大了。這個(gè)記錄還詳細(xì)地記載了涉及的部門及人員、費(fèi)用等項(xiàng)目，這樣為以后評(píng)定銷售人員及其它相關(guān)人員的工作業(yè)績(jī)留下了依據(jù)?！霸L問(wèn)內(nèi)容”這個(gè)字段記載的信息主要是為了下一個(gè)子模塊“顧客需求”服務(wù)的。在前文中我們已經(jīng)提過(guò)顧客的需求不僅僅體現(xiàn)在顧客的需求說(shuō)明書(shū)中，它可以來(lái)自于其他許多渠道，例如在顧客進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)時(shí)提出，在銷售人員進(jìn)行初次銷售訪問(wèn)時(shí)被告知，在合同條款中明確注明等等。雖然我們進(jìn)行銷售配置是主要以顧客的需求說(shuō)明書(shū)及簽訂的合同條款為主，但是為了提升顧客的滿意度銷售人員必須對(duì)那些并沒(méi)有在正式的文件中提及的顧客需求予以充分的重視。顧客需求模塊起的就是將從不同渠道進(jìn)入的顧客需求進(jìn)行匯總，從而形成銷售人員進(jìn)行銷售配置時(shí)的依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，下面在表44中我們就來(lái)看一下這個(gè)模塊數(shù)據(jù)庫(kù)的一個(gè)記錄的結(jié)構(gòu)：在這個(gè)模塊的數(shù)據(jù)庫(kù)中，記錄的關(guān)鍵字段仍為“編號(hào)”，這樣做的目的是為了便于銷售人員便于查詢。當(dāng)萬(wàn)寧要對(duì)0003號(hào)顧客線索進(jìn)行銷售配置時(shí)它只需進(jìn)入顧客需求模塊鍵入關(guān)鍵字“0003”就可以調(diào)出這張表來(lái)，依據(jù)這張表中的“顧客需求*”字段的值進(jìn)行銷售配置就可以確保顧客提出的所有被應(yīng)允的需求得到滿足。我們?cè)谶M(jìn)行銷售力自動(dòng)化系統(tǒng)的詳細(xì)設(shè)計(jì)時(shí)還可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)語(yǔ)言將一個(gè)記錄項(xiàng)中的所有顧客需求進(jìn)行操作，直接得出一張顧客需求匯總表，銷售人員在進(jìn)入這個(gè)模塊，檢索到特定編號(hào)后只需按一下“匯總”鍵即可得出一張更清楚的顧客需求表。編號(hào)：0003顧客線索名稱：聯(lián)通實(shí)業(yè)顧客需求1：希望購(gòu)買15件網(wǎng)關(guān)，……時(shí)間：渠道：初次銷售訪問(wèn)顧客需求2：15件網(wǎng)關(guān)，用于大規(guī)模局域網(wǎng)接口……時(shí)間：渠道：需求說(shuō)明書(shū)顧客需求3：P16型，修改一些特征值……時(shí)間：渠道：現(xiàn)場(chǎng)訪問(wèn)顧客需求………時(shí)間：……渠道：……表4—4顧客需求模塊記錄表