【文章內(nèi)容簡介】 量，確保用戶滿意度和忠誠度，并且準確的掌握高端潛在客戶之所在。 經(jīng)過 2020 年上半年中國通信業(yè)的盤點，業(yè)界已經(jīng)清楚的看到中國通信市場正在從有限競爭走向完全競爭，從網(wǎng)絡(luò)競爭走向服務競爭；從追求用戶數(shù)量走向注重用戶質(zhì)量；從注重硬件建設(shè)走向著重軟件投資；以及固定通信穩(wěn)步發(fā)展，移動通信快速發(fā)展的趨勢。因此，在最短的時間內(nèi)轉(zhuǎn)變思路，將業(yè)務的發(fā)展轉(zhuǎn)入以 chr(39)客戶為中心 chr(39)的模式上，已經(jīng)成 為大勢所趨。 CRM系統(tǒng)受到了運營商的青睞，正是運營商經(jīng)營思路的轉(zhuǎn)變。而中國移動繼完成 BOSS系統(tǒng)建設(shè)，又大力投入 CRM建設(shè)，也顯示了其蓬勃發(fā)展的勢頭。 隨著最近中國電信業(yè)的重組，運營商已經(jīng)從 chr(39)以產(chǎn)品為中心 chr(39)轉(zhuǎn)變?yōu)閏hr(39)以客戶為中心 chr(39)。我相信激烈的競爭會繼續(xù)加劇運營商對 CRM解決方案的需求。 吉林移動繼四川移動與浙江移動等公司之后引入 CRM系統(tǒng)有著深厚的歷史背景的，更深層的原因是： 縱觀企業(yè)管理觀念及消費者價值選擇的變遷大體經(jīng)歷了如下階段：對企業(yè)，其管理中心觀念經(jīng)過 了 5個階段： 第一階段是 chr(39)產(chǎn)值中心論 chr(39)。其基本條件是市場狀況為賣方市場，總趨勢是產(chǎn)品供不應求。當時，制造業(yè)處于鼎盛時期，企業(yè)只要生產(chǎn)出產(chǎn)品就不愁賣不出去。因此，這一階段企業(yè)管理的中心概念就是產(chǎn)值管理； 第二階段是 chr(39)銷售額中心論 chr(39)。由于現(xiàn)代化大生產(chǎn)的發(fā)展，以產(chǎn)值中心的管理受到了嚴重的挑戰(zhàn)，特別是經(jīng)過了 19291933年的經(jīng)濟危機和大蕭條，產(chǎn)品的大量積壓使企業(yè)陷入了銷售危機和破產(chǎn)威脅，企業(yè)為了生存紛紛屏棄了產(chǎn)值中心的觀念，此時企業(yè)的管理實質(zhì)上就是銷售額的管理。為 了提高銷售額，企業(yè)在外部強化推銷觀念，開展各種促銷活動來促進銷售指標的上升，對內(nèi)則采取嚴格的質(zhì)量控制來提高產(chǎn)品質(zhì)量，以優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和高促銷手段來實現(xiàn)銷售額的增長，這就引發(fā)了一場銷售競爭運動和質(zhì)量競爭運動； 第三階段是 chr(39)利潤中心論 chr(39)。由于銷售競爭中的促銷活動使得銷售費用越來越高，激烈的質(zhì)量競爭又使得產(chǎn)品的成本亦越來越高，這種 chr(39)雙高chr(39)的結(jié)果雖然使企業(yè)的銷售額不斷增長，但實際利潤卻不斷下降，從而與企業(yè)追求的最終目標利潤最大化背道而馳。為此，企業(yè)又將其管理的重點由銷售額轉(zhuǎn) 向了利潤的絕對值，管理的中心又從市場向企業(yè)內(nèi)部漸移，管理的目標移向了以利潤為中心的成本管理，即在生產(chǎn)和營銷部門的各個環(huán)節(jié)上最大限度地削減生產(chǎn)成本和壓縮銷售費用，企業(yè)管理進入了利潤中心時代； 第四階段是 chr(39)客戶中心論 chr(39)。由于以利潤為中心的管理一方面往往過分地強調(diào)企業(yè)利潤和外在的形象，而忽略了顧客需求的價值，甚至以不惜損傷企業(yè)形象而坑害消費者。這種以自我為中心的結(jié)果導致了客戶的不滿和銷售滑坡，另一方面，眾所周知成本是由資源的消耗或投入組成的，相對而言它是一個常量，不可能無限制地去削減，當企 業(yè)對利潤的渴求無法或很難再從削減成本中獲得時，當他們面臨顧客的抱怨聲聲、甚至棄之而去時，他們自然就將目光轉(zhuǎn)向了顧客，更多地了解和滿足顧客的尋求，并企圖通過削減客戶的需求價值來維護其利潤。這就使利潤中心論退出了歷史舞臺，企業(yè)開始從內(nèi)部挖潛轉(zhuǎn)向爭取客戶，這時顧客的地位被提升到了前所未有的高度，企業(yè)管理由此進入了以客戶為中心的管理。 在確立了以客戶為中心之后，其實質(zhì)就是以顧客的需求為中心，市場是由需求構(gòu)成的，需求構(gòu)成了企業(yè)的獲利潛力，而需求的滿足狀態(tài)制約著企業(yè)獲利的多少。隨著經(jīng)濟時代由工業(yè)經(jīng)濟社會向知識經(jīng) 濟社會過度，經(jīng)濟全球化和服務一體化成為時代的潮流，顧客對產(chǎn)品和服務的滿意與否，成為企業(yè)發(fā)展的決定性因素，而在市場上需求運動的最佳狀態(tài)是滿意，顧客的滿意就是企業(yè)效益的源泉。因此，chr(39)客戶中心論 chr(39)就升華并進入更高的境界，轉(zhuǎn)變成為 chr(39)客戶滿意中心論 chr(39)，這是當今企業(yè)管理的中心和基本觀念，也就是企業(yè)必須經(jīng)歷的第五個階段。 對最終消費者，其價值選擇的變遷也相應經(jīng)歷了三個階段： 第一階段是 chr(39)理性消費時代 chr(39)。在這一時代恩格爾系數(shù)較高，社會物質(zhì)尚不充 裕，人們的生活水平較低，消費者的消費行為是相當理智的，不但重視價格，而且更看重質(zhì)量，追求的是物美價廉和經(jīng)久耐用。此時，消費者價值選擇的標準是 chr(39)好 chr(39)與 chr(39)差 chr(39)； 第二階段是 chr(39)感覺消費時代 chr(39)。在這一時代，社會物質(zhì)和財富開始豐富，恩格爾系數(shù)下降，人們的生活水平逐步提高，消費者的價值選擇不再僅僅是經(jīng)久耐用和物美價廉，而是開始注重產(chǎn)品的形象、品牌、設(shè)計和使用的方便性等，而選擇的標準是 chr(39)喜歡 chr(39)和 chr(39)不喜歡 chr(39)； 第三階段是 chr(39)感情消費時代 chr(39)。隨著科技的飛速發(fā)展和社會的不斷進步，人們的生活水平大大提高，消費者越來越重視心靈上的充實和滿足，對商品的需求已跳出了價格與質(zhì)量的層次，也超出了形象與品牌等的局限，而對商品是否具有激活心靈的魅力十分感興趣，更加著意追求在商品購買與消費過程中心靈上的滿足感。因此，在這一時代，消費者的價值選擇是 chr(39)滿意 chr(39)與 chr(39)不滿意 chr(39)。 上述兩種變化的客觀進程將企業(yè)管理推進到使 chr(39)客戶關(guān)系管理 chr(39)成為企業(yè)管理 新的時代內(nèi)容和決定性的因素，所以，各運營商要想生存和發(fā)展，必須與時具進的引入 CRM管理系統(tǒng)。 第五章 大客戶短信服務系統(tǒng) 吉林移動大客戶短信服務系統(tǒng)是吉林移動為提升企業(yè)的核心競爭力，經(jīng)過多方論證，接見先進經(jīng)驗推出的全新服務。 大客戶短信息服務系統(tǒng)是基于 INTERNET 的公司或政府部門的短信息服務系統(tǒng)。它可以實現(xiàn)公司或政府部門的領(lǐng)導在因特網(wǎng)上對自己員工進行短消息群發(fā)和對個人單發(fā)的功能， 并可以創(chuàng)建個人的電話簿實現(xiàn)日志定時發(fā)送。是公司（政府部門）領(lǐng)導管理的好幫手！它分為實時單呼，實時群呼，自動發(fā)送，個人電話簿， 日程電話簿，系統(tǒng)管理幾個模塊。 客戶端使用流程 大客戶短信系統(tǒng)服務 發(fā)送部分： 分實時發(fā)送和自動發(fā)送。在實時發(fā)送部分，編制單呼和群呼模塊，用戶根據(jù)自己的需求選擇單呼或者群呼的功能。在單呼模塊，用戶可以自己填寫信息接受方電話號碼 ,也可以從號碼簿和公司部門中選擇接受方電話號碼。在群發(fā)模塊，用戶可以一次將信息發(fā)送到公司內(nèi)部單個部門或者多個部門。在自動發(fā)送部分，用戶可以自己設(shè)定時間間隔或者發(fā)送的時間段，在用戶設(shè)定完成后，系統(tǒng)根據(jù)用戶的設(shè)定，系統(tǒng)按時自動發(fā)送短消息。 個性化服 務部分： 可以編制一個辦公自動化模塊，讓用戶可以自己設(shè)定個人電話簿、日程安排，并提供管理模塊，讓用戶可以增加、刪除、修改、查詢。 第六章 移動數(shù)據(jù)業(yè)務 2020年，吉林移動廣泛招募優(yōu)秀人才，組建了吉林省移動通信公司數(shù)據(jù)分公司。該公司是在中國移動最早從事移動通信數(shù)據(jù)業(yè)務的專業(yè)機構(gòu)之一。機構(gòu)劃分為移動夢網(wǎng)業(yè)務中心、互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務中心等七個專業(yè)組，對移動數(shù)據(jù)業(yè)務進行了系統(tǒng)的經(jīng)營。