【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 值經(jīng)理匯報(bào)工作：反映客人的意見(jiàn)，匯報(bào)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及問(wèn)題分析，提出需要跟辦的事情 昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接，交接“總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項(xiàng)五、總值班崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn) 總值班經(jīng)理崗位職責(zé)及標(biāo)準(zhǔn)崗位名稱：總值班經(jīng)理 直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門(mén)員工根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準(zhǔn)備工作,了解如下情況①酒店今日出租率②今日在店、抵店、離店vip③今日在店的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議信息④今日重要宴會(huì)信息⑤今日有無(wú)計(jì)劃內(nèi)的可能對(duì)客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習(xí)、工程等。１、值班期間，確保手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)振動(dòng)狀態(tài)（保證手機(jī)電池電量充足），工作電話接聽(tīng)率100%；著工作裝；并隨身攜帶對(duì)講機(jī)２、密切關(guān)注經(jīng)營(yíng)、運(yùn)轉(zhuǎn)情況，及時(shí)做好組織協(xié)調(diào)和服務(wù)工作。３、負(fù)責(zé)做好夜間安全的預(yù)防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問(wèn)題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財(cái)務(wù)以及客人的人身財(cái)產(chǎn)安全。加強(qiáng)夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，并做好工作記錄。處理賓客的投訴。遇到賓客對(duì)酒店的投訴時(shí)，認(rèn)真傾聽(tīng)并在工作日志上做好書(shū)面記錄，無(wú)論對(duì)錯(cuò)都不做爭(zhēng)執(zhí)，并適時(shí)適當(dāng)站在客人立場(chǎng)上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護(hù)的同時(shí)，可以適當(dāng)?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護(hù)酒店的良好聲譽(yù)。主動(dòng)征求賓客的意見(jiàn)，對(duì)賓客的意見(jiàn)及時(shí)加以分析、處理，并采取預(yù)防措施，促進(jìn)酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的開(kāi)展和質(zhì)量的改進(jìn)。維護(hù)整個(gè)酒店溫馨祥和的營(yíng)業(yè)氣氛，督導(dǎo)各營(yíng)業(yè)點(diǎn)擺設(shè)、燈光、背景音樂(lè)、服務(wù)質(zhì)量等影響營(yíng)業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。晨會(huì)上值班經(jīng)理要對(duì)昨天的當(dāng)班情況進(jìn)行匯總說(shuō)明，對(duì)檢查過(guò)程中的不合格項(xiàng)進(jìn)行評(píng)析，各部門(mén)經(jīng)理針對(duì)不合格項(xiàng)提出整改措施，下一值班經(jīng)理對(duì)其進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和落實(shí)。值班經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)員工儀容儀表規(guī)范進(jìn)行監(jiān)督落實(shí)。 權(quán)限：有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護(hù)酒店利益不受損害。有權(quán)協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對(duì)違紀(jì)員工有權(quán)按章予以處理，對(duì)工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門(mén)建議給予物質(zhì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)。有權(quán)審查和核批業(yè)務(wù)部門(mén)在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應(yīng)做好詳細(xì)記錄并逐級(jí)匯報(bào)?？傊蛋嗟墓ぷ髁鞒碳皹?biāo)準(zhǔn) □工作流程：１、當(dāng)日總值經(jīng)理于晨會(huì)結(jié)束之時(shí)接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報(bào)告。２、填寫(xiě)當(dāng)日總值報(bào)告“當(dāng)日信息”欄，了解當(dāng)天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當(dāng)日vip客人信息 了解當(dāng)日重要的宴請(qǐng)信息了解當(dāng)日會(huì)議、團(tuán)隊(duì)信息、了解當(dāng)日豪華（或重要）團(tuán)隊(duì)的詳細(xì)日程安排了解當(dāng)日會(huì)議及大型活動(dòng)信息、今日預(yù)計(jì)出租率、今日預(yù)計(jì)進(jìn)店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)離店客房數(shù)、今日預(yù)計(jì)餐飲上座率。了解當(dāng)日有無(wú)以下特殊事件：停水、停電等、當(dāng)日重大維修項(xiàng)目消防演練 ■檢查內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)：16：30pm——17：30pm根據(jù)當(dāng)天的當(dāng)日總值報(bào)告的提示，檢查有重要客情的崗位準(zhǔn)備工作情況是否完成并符合要求17：30pm——20：30pm在前臺(tái)營(yíng)業(yè)崗點(diǎn)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域戶外廣告燈、霓虹燈、地?zé)?、照明燈工作是否正常煙缸是否整潔鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標(biāo)準(zhǔn)花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭大廳地面光亮程度是否達(dá)標(biāo)大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達(dá)標(biāo)公共洗手間的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)大廳活動(dòng)告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無(wú)誤二、餐飲部：（一）餐廳開(kāi)餐時(shí)是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無(wú)個(gè)性的禮貌用語(yǔ)。服務(wù)員在遞菜單時(shí)有無(wú)敬語(yǔ)、姿勢(shì)是否規(guī)范。服務(wù)員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。服務(wù)員是否重復(fù)點(diǎn)單。點(diǎn)單后您等候多長(zhǎng)時(shí)間上飲料、菜肴。上菜時(shí)是否報(bào)菜名。服務(wù)員是否主動(dòng)巡臺(tái)及時(shí)整理臺(tái)面，撤換骨碟、煙缸。是否征求您的意見(jiàn)。飲料茶水快用完時(shí)，服務(wù)員是否主動(dòng)添加。結(jié)帳需等候多長(zhǎng)時(shí)間。1如何評(píng)價(jià)您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤(pán)、溫度）服務(wù)員工禮貌程度1離開(kāi)餐廳時(shí)，是否有道別語(yǔ)。1對(duì)于老客戶、長(zhǎng)住客，是否提供針對(duì)性的服務(wù)。（二）宴會(huì)預(yù)訂 1是否三聲鈴響內(nèi)接聽(tīng)電話。是否禮貌地稱呼您。是否仔細(xì)聆聽(tīng)您的預(yù)訂要求。是否主動(dòng)向您推薦和介紹相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。是否詢問(wèn)您的姓名。是否詢問(wèn)您的特殊要求。是否向您轉(zhuǎn)述預(yù)訂情況。是否向您致謝。（三）廚房廚師個(gè)人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。廚房的滅火器材是否完備。灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。垃圾桶是否有袋并加蓋使用。生、熟食品是否分開(kāi)存放。工作臺(tái)是否整潔，無(wú)食物殘留物。食品是否用貨架存放。廚房工作人員的衛(wèi)生知識(shí)是否掌握。工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務(wù)背景音樂(lè)播放時(shí)間：公共區(qū)域7：0022：00 然后逐步關(guān)閉各營(yíng)業(yè)點(diǎn)與營(yíng)業(yè)時(shí)間同步燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時(shí)開(kāi)關(guān)： 夏季開(kāi)燈時(shí)間：19：00春秋季開(kāi)燈時(shí)間：18：00 冬季開(kāi)燈時(shí)間：17：00（陰雨天視情況定）空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季1822攝氏度公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當(dāng)前酒店正在舉行的活動(dòng)信息，沒(méi)有將已經(jīng)結(jié)束而過(guò)期的信息展示于眾酒店的外圍：路標(biāo)、裝飾燈、路燈、景觀燈、車(chē)輛停放、外墻、門(mén)、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)按規(guī)定開(kāi)關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時(shí)在各收銀點(diǎn)巡視結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。結(jié)帳員是否準(zhǔn)確迅速。各崗點(diǎn)是否堅(jiān)守崗位。各崗點(diǎn)是否準(zhǔn)備票據(jù)、零錢(qián)等。交