經(jīng)營觀念的變遷與客戶關(guān)系管理crm(ppt42)-客戶關(guān)系管理(編輯修改稿)
2024-09-21 19:29 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 庫的客戶資料分析系統(tǒng)。 CRM通過先進(jìn)的數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)，分析現(xiàn)有客戶和潛在客戶相關(guān)的需求、模式、機(jī)會、風(fēng)險和成本，從而最大限度的贏得企業(yè)整體經(jīng)濟(jì)效益。 什么是客戶關(guān)系管理 ? CRM 不僅僅是對辦公室數(shù)據(jù)的整理 , 網(wǎng)上市場推廣 , 銷售自動化和 Inter銷售 ? CRM 是圍繞每個客戶的不同需求 , 使所有業(yè)務(wù)流程得以協(xié)調(diào)的有關(guān)知識積累 、 組織架構(gòu)和技術(shù)功能的核心基礎(chǔ)。 目前 CRM的發(fā)展?fàn)顩r ?Gartner Group的抽樣統(tǒng)計(jì)，通過 CRM采用主動式客戶服務(wù)的企業(yè)，其銷售收入增加了 15%~20%不等。而根據(jù)Dataquest的預(yù)測，到 2020年，全世界 CRM服務(wù)所創(chuàng)造的利潤將增長 %，由此可見， CRM正日益成為 IT制造商和服務(wù)商新的投資機(jī)會。 資 料 庫 下 載 ?在西方經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，ＥＲＰ在企業(yè)中應(yīng)用比較普及，為此，近兩年來ＣＲＭ以高于４００％的速度走上應(yīng)用，但在我國，目前成功應(yīng)用ＣＲＭ的企業(yè)還很少。銀行、電信、保險、航空、證券這些行業(yè)一般都是ＣＲＭ最早應(yīng)用領(lǐng)域，但在我國目前也尚未見到大的行動。 二、為什么要引入 CRM （ 一 ） 了解客戶真正的需求 （ 二 ） 如何留住老客戶 ， 提高客戶的忠誠度 （ 三 ） 如何找出真正的贏利客戶 ， 對其進(jìn)行針對性營銷 （ 四 ） 如何挖掘客戶的潛在價值 客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢何在 ? 操作性優(yōu)勢 ? 確保交貨精確 ? 多渠道無縫交互 深入分析 ? 銷售計(jì)劃預(yù)測 ? 分析，預(yù)測和驅(qū)動客戶價值和行為 ? 識別合適進(jìn)入市場的時間 ? 通過虛擬渠道穩(wěn)定加強(qiáng)客戶經(jīng)驗(yàn) 協(xié)同化優(yōu)化 ? 更好的滿足客戶需要 ? 按需進(jìn)行的供應(yīng)鏈和市場整合 C 協(xié)同化 A 分析性 O 操作性 電子商務(wù)條件下 CRM的策略 舊的 協(xié)作經(jīng)濟(jì)模式 新客戶 市場 ? 標(biāo)準(zhǔn)化的 產(chǎn)品 ? 以產(chǎn)品為中心 ? 制造 /銷售 ? 自動化流程 ? 垂直價值鏈 ? 客戶驅(qū)動的解決方案 ? 以服務(wù)為中心 ? 客戶需求驅(qū)動供應(yīng)鏈 ? 柔性化的流程 ? 協(xié)同的價值網(wǎng)絡(luò) 全球經(jīng)濟(jì) 新市場 進(jìn)入世界市場的能力 更短的生產(chǎn)周期 更低的利潤 競爭 客戶的選擇更寬 激烈的價格戰(zhàn) 技術(shù) 多種媒體的信息帶寬 基于 XML 的消息轉(zhuǎn)換 移動計(jì)算 互聯(lián)網(wǎng)銷售 客戶 傳統(tǒng)的基于資源的管理 ? 內(nèi)部 競爭 產(chǎn)品 流程 效率 降低成本 幫助 ! 集中于內(nèi)部業(yè)務(wù) 客戶 HELP! 從以產(chǎn)品為中心 .... ... 到以客戶為中心 ! 客戶 市場營銷 產(chǎn)品研發(fā) 銷售 產(chǎn)品管理 服務(wù) 交貨 開票 售前 小結(jié)： 有資料研究表明： ?因?yàn)榉?wù)質(zhì)量差 ， 會導(dǎo)致?lián)p失 70%的客戶； ?獲得新客戶的成本是保留老客戶的成本的 5倍； ?而每提高 5%的客戶忠誠度 ， 企業(yè)的收益就可以提高25%到 85%。 資 料 庫 下 載 因此 ， 企業(yè)必須關(guān)注客戶關(guān)系 ， 形成高服務(wù)
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