【文章內(nèi)容簡介】 要求 ,扣 1 分 ,扣完 為 止 . 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 3 征求意見 ， 是 否 住 宿 ； 主 動(dòng)向客人 4 介紹 三 種 （ 含 三 種 ） 以上的 客 房， 并正 確描 述 各 類 客 房 的 優(yōu)點(diǎn) ； 正 確報(bào) 價(jià)。 漏 ,扣 1 分 ,扣 完 為 止 . 4 辦理登記 提 示 客人 出 示 證 件 ，請 客 人 或幫 客 人填寫入 住 登記 表 ，并 核 對內(nèi)容是 否準(zhǔn)確 、 詳 細(xì)、規(guī) 范 。 4 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 漏 ， 包 括 出 現(xiàn) 一 處 表 格 填寫 錯(cuò)誤 ， 扣 1 分， 扣完 為 止 。 第 7 頁 共 28 頁 《 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 》 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 5 排 房 、 定 價(jià) 商定房型 、 最 終 價(jià)格 ； 是 否 有其 它 要求 ；核對房 態(tài) 、選擇并 確 定房 號 。 4 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 漏 ,扣 1 分 ,扣 完 為止 。 6 確 定 付 款 方式 現(xiàn) 金 支付 ， 應(yīng) 唱收唱付 ， 并在預(yù)訂 單上簽 名 ；支 票 查驗(yàn) 有 效 期 及 身份 2 證件并核 對 ；信用 卡 驗(yàn)卡 刷 卡 。 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 漏 ,扣 1 分 ， 扣 完 為止 。 7 完 成 入 住 手續(xù) 填寫房 卡 ， 請 客人 簽名 ； 做 鑰匙卡 交客人 ；檢查 是 否 有 轉(zhuǎn) 交 留 言 或 信 件 ； 主 動(dòng) 介 紹 飯 店服 務(wù) 設(shè)施等 ； 安 排行 李 員 ； 祝愿 并 道 別 。 4 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 漏 ,扣 1 分 ， 扣 完 為止 。 8 建 帳 完 成相關(guān) 表 格 ； 傳 遞 、 收 存 、 通 知 客房中心 等 部 門 ；電腦 錄 入相關(guān)資 料 。 合 計(jì) 2 每 出 現(xiàn) 一 處 錯(cuò) 誤或 遺 漏 ,扣 1 分 ， 扣 完 為止 。 30 否 定項(xiàng) : 若 考 生 出 現(xiàn) 下 列 情況 之 一 ,則 應(yīng) 及 時(shí) 終止 其考 試 ,考生該 題 成 績 記 為 零 分。 沒 有 穿 著 工 裝 或 制服。 沒 有 填 寫 入住 登 記單 或 出 現(xiàn) 兩處 以 上填寫 錯(cuò) 誤 （ 含 兩處 ）。 沒 有 查 驗(yàn) 客人 的 證件。 入住 登 記 程序 出 現(xiàn) 兩處 以 上（ 含 兩 處 ） 錯(cuò) 誤 。 超過 規(guī) 定時(shí) 間 。（ 注： 考 核規(guī)定 時(shí) 間 為 3 分 鐘） 第 8 頁 共 28 頁 《 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 》 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 3： 職 業(yè)英語 （一）外賓入住登記接待 [實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) ]：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2相應(yīng)內(nèi)容。 [操作步驟 ]：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 2相應(yīng)內(nèi)容。 [操作要點(diǎn)及要求 ]：同實(shí)訓(xùn)項(xiàng) 目 2相應(yīng)內(nèi)容。 [實(shí)訓(xùn)測試 ]：外賓英語接待 序 考核內(nèi)容 考核要 點(diǎn) 配 號 分 評 分標(biāo) 準(zhǔn) 扣 得 分 分 1 儀 容 儀表 服 務(wù) 牌 佩 帶 在 外 衣 左 上 方，服 裝 整 潔得 體 、 無破綻 ， 紐扣 齊 全； 鞋 襪潔凈 ；不 留長 指 甲 ； 不 佩 帶 10 過 于 醒 目 奇 特 的 飾 物 ； 男 服務(wù)員 不 留 胡 須 ， 發(fā) 長 不 蓋耳 ； 女 服 務(wù) 員 化 淡妝 。 有 一項(xiàng)不 符合 要求 ,扣 1 分 ,扣完 為 止 。 2 儀態(tài) 行 走 、 站姿 正 確 ， 行為 規(guī) 范有禮。 5 有一項(xiàng)不 符 合 要求 ， 扣 1 分 ,扣完 為 止 。 入 住登 記 3 程序 按 照 正 確 的程序向客 人 提 供 入住 登記服務(wù)。 3 每出 現(xiàn)一 處 程序 錯(cuò) 誤 ， 扣 3 分 ,扣 完 為 止 。 4 英語 水 平 能 夠 用流利的英語為 散 客辦 理 入 住登 記 ；英語發(fā) 音 正 確 ；英文書 寫規(guī)范。 12 英語的流 利 程度較 差 ， 扣 3 分 ； 每說 錯(cuò) （ 寫 錯(cuò) ） 一 個(gè) 單 詞 或 有 一 個(gè) 單 詞發(fā) 音 （書寫 ） 不 正 確 ， 扣 2 分 ,扣 完 為 止 。 合 30 計(jì) 否 定項(xiàng) : 若 考 生 出 現(xiàn) 下 列 情況 之 一 ,則 應(yīng) 及 時(shí) 終止 其考 試 ,考生該 題 成 績 記 為 零 分。 沒 有 穿 著 工 裝 或 制服。 沒 有 填 寫 入住 登 記 。 沒 有 查 驗(yàn) 客人 的 證件。 沒 有 采 取任何 收 款方式。 入住 登 記 程序 出 現(xiàn) 兩處 以 上（ 含 兩 處 ） 錯(cuò) 誤 。 由 于 英語發(fā) 音 不正 確或 英文書寫不規(guī)范，使客人 產(chǎn) 生重大歧義 或誤 解， 無法順 利 完 成入 住 登記。 超過 規(guī) 定時(shí) 間 。（ 注： 考 核規(guī)定 時(shí) 間 為 6 分 鐘） [實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) ] （二）中英文翻譯 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容 漢譯英、英譯漢 實(shí)訓(xùn)崗位 前廳任一 崗 位員工 實(shí)訓(xùn)時(shí) 間 課 堂 實(shí)訓(xùn) 1課 時(shí)，課 后 2課時(shí) 第 9 頁 共 28 頁 《 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 》 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 實(shí)訓(xùn)目的 提高學(xué)生 的 專業(yè)英 語 水 平。 實(shí)訓(xùn) 地點(diǎn) 模 擬 總 臺(tái) ， 或 教 室 中 以課 桌 為 模 擬 總 臺(tái) 實(shí)訓(xùn) 準(zhǔn) 備 英譯漢 問 句及詞 匯 表 。 漢譯英 問 句及詞 匯 表 。 實(shí)訓(xùn)方 法 學(xué)生 2人 或多 人 一 組，進(jìn) 行 問答試 練 習(xí)。 老 師 答 疑 、 講 解。 學(xué)生 討 論 ， 再練 習(xí)。 [操作要點(diǎn)及要求 ] 用英語 口 語的方 式 將前廳 服 務(wù)工作 中 經(jīng) 常 使 用 的 專業(yè)用語 準(zhǔn) 確地表 達(dá) 出來 。 內(nèi)容 可 以 涉及到 前 廳部的 各 服務(wù)項(xiàng) 目。 要求英 語 發(fā) 音準(zhǔn) 確 、語 音 語 調(diào) 合 適。 內(nèi)容翻 譯 到位。 [實(shí)訓(xùn)測試 ]：中英文翻譯 序 配 考核內(nèi)容 考核要 點(diǎn) 號 分 正 確 將漢語翻譯為 英 語 , 10 扣 得 評 分標(biāo) 準(zhǔn) 分 分 每說錯(cuò) 一 個(gè) 單詞 或 有一 個(gè) 單 1 英語 口語 表達(dá) 流暢 . 正 確 將漢語翻譯為 英 語 , 10 表達(dá) 流暢 . 詞的發(fā) 音 不 正 確 ， 扣 3 分， 扣完 為 止 。 合 計(jì) 20 否 定項(xiàng) : 若 考 生 出 現(xiàn) 下 列 情況 之 一 ,則 應(yīng) 及 時(shí) 終止 其考 試 ,考生該 題 成 績 記 為 零 分。 (1) 沒 有 穿 著 工 裝或 制 服。 (2) 考生在 考 評 員提 問 后 1 分 鐘 以內(nèi) 沒 有 作任何 回答。 (3) 超過規(guī)定 時(shí) 間 。（ 注 ：考核 規(guī) 定時(shí) 間 為 6 分鐘） 第 10 頁 共 28 頁 《 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 》 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目 4： 問 訊服務(wù) [實(shí)訓(xùn)指導(dǎo) ] 實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目內(nèi)容 問訊服務(wù)（中英文） 實(shí)訓(xùn)崗位 前廳各崗 位 人員 實(shí)訓(xùn)時(shí) 間 課 堂 實(shí)訓(xùn) 1課 時(shí) 實(shí)訓(xùn)目的 通過為賓 客 提供問 訊 服務(wù)（ 如 回答客 人 詢 問、 提 供 留 言服務(wù)） 的 實(shí)訓(xùn)， 掌握 飯 店 問 訊員接 受 賓客 咨 詢 過程中 的 工作程 序 和 各 種 應(yīng)急 事 件 處 理 工作 所 需 要 的 知識 、 技能和 步 驟 。 實(shí)訓(xùn) 地點(diǎn) 模 擬 總 臺(tái) ， 或 教 室 中 以課 桌 為 模 擬 總 臺(tái) 實(shí)訓(xùn) 準(zhǔn) 備 了解客 情 。 了解當(dāng) 天 的 天 氣、新聞、交通等與 飯 店賓客 咨 詢 相 關(guān)的 信息，為賓 客提供 準(zhǔn) 確 、及時(shí) 的 信息服 務(wù)。 清楚 了 解 飯 店當(dāng) 天 的有關(guān) 信 息，為 滿 足客 人 提 問 需要做好 準(zhǔn) 備。 準(zhǔn) 備好 筆 、 留 言 單、電 話 記錄本 、 工作記 錄 本 其他客 人 所 需資 料 。 實(shí)訓(xùn)方 法 先由教 師 與學(xué)生 模 擬示 范 ， 并 講評 。 學(xué)生 2人 一組， 分 別 扮演 接 待員和 賓 客，面 對 面 練 習(xí)。 抽 2組 學(xué) 生 演示 ， 并 討 論 講 評 。 再練 習(xí)。 總 結(jié) 。 [操作步驟 ] （一）回答賓客問詢 1． 熟悉 相 關(guān) 店內(nèi)情 況 、店外 公 共信息。 仔細(xì)聆 聽 。 3．酌情 處 理： (1)對 熟 悉 的情 況 ， 隨 問 隨 答。 (2)對 不 清楚 的 問 題 ， 請 客 人 稍 等 ， 查詢 后 給 予 答復(fù) 。 (3)對不 清 楚 又一時(shí) 查 不到的信 息 ，向客人 說 明 ， 請 客人諒解 ， 或轉(zhuǎn) 交大 堂 經(jīng) 理 處理， 或 記下客 人 姓名 等 ， 待 查詢 后 回復(fù)客 人 。 (4)經(jīng) 查 詢后 仍 無 法 解答 的 問題， 回 復(fù)客 人 并 向 客人道歉 。 通過各 種 途徑， 了 解和掌握 （二）住店賓客電話留言服務(wù) [操作步驟 ] 接到 留 言 要求 ， 準(zhǔn) 備好 留 言 簿 （單 ）， 當(dāng)接到 賓客 電話需要 留 言服務(wù)時(shí) ， 面 帶 微 笑 回答賓 客電話。 詢 問需 留 言的賓 客 姓名 及 房 號 ，并 在 計(jì)算 機(jī) 中 核 對對方提 供 的 姓名 和 房 號 是 否 相 符 。 將 留 言者 姓 名 及 所 在 地 點(diǎn) 記錄在 留 言 單上， 詢 問 并仔細(xì)聆 聽 ， 記 錄 留 言內(nèi) 容 ，并將 留 言 內(nèi)容重復(fù) 一 遍以 確 保 準(zhǔn)確無 誤 。 記下 留 言者 電 話 號碼 ， 告 訴 留 言者 ， 留 言將即 時(shí) 轉(zhuǎn)達(dá) ，并在 留 言 單上標(biāo) 明 日 期 、時(shí) 間 ， 簽 上記錄 者 姓名 。 交 由領(lǐng) 班 檢查 ， 留 言單一 式 二 聯(lián) 分 送 相關(guān) 部 門 ： 總 臺(tái)留 底 、 總機(jī)。 [操作要點(diǎn)及要求 ] 貫徹首問 責(zé) 任 制 。不能 做 出 模棱 兩 可 的回答， 更 不 可推 托、不 理 睬賓客 或 簡 單回答“不 行 ”、 “不 知 道 ”。 第 11 頁 共 28 頁 《 前 廳 服 務(wù) 與 管 理 》 實(shí) 訓(xùn) 指 導(dǎo)書 對不能回答 或 超 出 業(yè)務(wù) 范 圍的問題 ， 應(yīng)向賓客 表 示 歉意 或 迅速 查 閱有關(guān)資 料 、 請示 有關(guān) 部門 后 回 答 。 對要求 個(gè) 人信息 保 密的住 客 ，要保 護(hù) 其個(gè) 人 隱 私 ，在有相 關(guān) 問 詢 時(shí) 策 略 處 理。 為賓客提供 信 息 服務(wù)之 前 ，服務(wù)人 員 必須做好 信 息的收集工作 ， 如 政 治、 軍 事 、 天 氣、 體育等等。 在回答賓客 詢 問時(shí)，問 訊 員 要熱 情 、 主 動(dòng)、耐 心 ，做到百問不 厭 ；答復(fù)要 肯 定而 準(zhǔn)確 ， 語言流暢 ， 簡明 扼 要。 若需要 ， 為客人 提 供 留 言 服 務(wù) 。（ 留 言服務(wù) 的 具 體 操作要 點(diǎn) 參 照本項(xiàng) 目 的“實(shí) 訓(xùn) 測試 ”。 ） [相關(guān)知識 ] 賓客要 詢 問 的問題 很 多 ，包 括 飯 店內(nèi) 部 信息和 飯 店 外 部信息。 飯 店內(nèi)部 信 息 的問 訊 服務(wù)通 常 涉及到： ☆ 詢 問住 店 客 人房 號 等信息。 ☆中西 餐 廳 、酒吧 商 場 、商 務(wù) 中心 所 在 的位置 及 營 業(yè) 時(shí) 間 。 ☆宴會(huì)、 會(huì) 議、展 覽 會(huì)舉辦 場 所 及時(shí) 間 。 ☆ 飯 店提 供 的其他 服 務(wù) 項(xiàng)目 、