【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 東西你也不明白” ； ? “我只負(fù)責(zé)賣東西，不負(fù)責(zé)其 他 的” ； ? “這些產(chǎn)品都差不多，沒什么可挑的 ； ? “想好沒有，想好了就趕快交錢吧” ； ? “沒看我正忙著嗎 ?一個(gè)一個(gè)來！ ? “別人用得挺好的呀 !” ? “我們沒有發(fā)現(xiàn)這個(gè)毛病呀” ； ? “你先聽我解釋” ； ? “你怎么這樣講話的 ?” ? “你相不相信我 ?” 謹(jǐn)記：面對(duì)顧客 ? 生氣、憤怒等情緒發(fā)生時(shí)要 進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，不要把個(gè)人的情緒帶到工作中來 ； ? 當(dāng)顧客不講理時(shí)，要忍讓，因?yàn)轭櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的 ； 地址：廣東省廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)北村青蘿路 2 號(hào) 郵編 .： 511483 Address: Qingluo Road, Noth village,Shawan Town,Panyu District,Guangzhou,Guangdong Province 電話 tel： 020－ 34737151， 34737155， 34737156 傳真 fax： 020－ 34738903 Page 12 of 44 ? 絕不要逞一時(shí)口舌之快而得罪顧客，因?yàn)樗麄兪俏覀兊囊率掣改?，切記：我們的工作職?zé)是滿足顧客的需要 ! 門店服務(wù) 店面整理 ? 每天早晨營(yíng)業(yè)前 30 分鐘和中午，導(dǎo)購員對(duì)店 里 衛(wèi)生清掃 (營(yíng)業(yè)結(jié)束后相同 )； ? 擦拭樣板及陳列架，尤其是一些死角，保證顧客手摸到任何地方都是干凈的 ； ? 用掃帚清掃店內(nèi)雜物，然后用濕拖布清掃地板，最后用干拖布擦拭水跡 ； ? 擦拭門窗及玻璃 ； ? 擦拭洽談桌，將洽談桌上煙灰缸、茶杯清洗干凈、擺放整齊 ； ? 擦拭電話 機(jī)、電腦、傳真機(jī)等辦公用品 ； ? 垃圾桶要徹底清洗，不能倒完垃圾就完事 ； ? 將店內(nèi)各種設(shè)施按規(guī)定擺放整齊 ； ? 收拾整理各種清掃用具 ； ? 設(shè)施檢修 ； ? 檢查店內(nèi)各種照明用具，如有故障， 及時(shí)報(bào)有關(guān)部門更換檢修 ； ? 檢視店內(nèi)外各種裝飾物的情況 ； ? 檢查產(chǎn)品畫冊(cè)、各類宣傳 品 是否備齊，位置是否正確 。 推銷法則 推銷的內(nèi)容包括自己 (oneselfe)、觀念 (conception)、產(chǎn)品 (product)。先推銷自己，再推銷觀念，后推銷產(chǎn)品，不管你推銷什么，你都必做到與眾不同。如果你不能讓顧客喜歡你，相信你，那就意味著你已失敗了 一大半。 5S 原則 微笑 (smile) 微笑可體現(xiàn)感謝的心與心靈上的寬容，笑容可表現(xiàn)開朗、健康和體貼。 迅速 (speed) 以迅速的動(dòng)作表現(xiàn)活力，不讓顧客等待是服務(wù)的重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。 誠懇 (sincerity) 以真誠的態(tài)度工作是導(dǎo)購 員 的重要基本心態(tài)和為人處事的基本原則 靈巧 (smart) 以靈巧、敏捷、優(yōu)雅的身體語言來獲得顧客的信賴。 研究 (study) 地址：廣東省廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)北村青蘿路 2 號(hào) 郵編 .： 511483 Address: Qingluo Road, Noth village,Shawan Town,Panyu District,Guangzhou,Guangdong Province 電話 tel： 020－ 34737151， 34737155， 34737156 傳真 fax： 020－ 34738903 Page 13 of 44 要時(shí)刻學(xué)習(xí)和熟練掌握商品知識(shí)，研究顧客心理以及接待與應(yīng)對(duì)的技巧，注意學(xué)習(xí)優(yōu)秀的導(dǎo)購員和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 導(dǎo)購員的經(jīng)驗(yàn)。 、導(dǎo)購的步驟 顧客在購買過程中的心理變化 注視／留意 ? 當(dāng)顧客想買或隨意瀏覽時(shí)，首先要環(huán)視展示架上陳列的樣板，如果此時(shí)發(fā)現(xiàn)了感興趣的某種樣板花色時(shí)，他就會(huì)駐足觀看。在瀏覽的過程中，顧客往往會(huì)注意到店內(nèi)的環(huán)境設(shè)施、樣板陳列、以及各種宣傳資料、 POP 的擺放等等 ； ? 從購買過程來看，這是第一階段，也是最重要的階段 ； ? 如果顧客在瀏覽中沒有發(fā)現(xiàn)感興趣的花色樣品，而導(dǎo)購人員又不能引起顧客的注意，那么購買過程即告中斷；倘若能引起顧客的注意，就意味著成功了一半 ； ? 因此，當(dāng)有顧客佇立 在我們的展示架前看樣板時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)立即主動(dòng)地向 顧客打招呼，同時(shí)可以用適當(dāng)?shù)脑儐杹砹私夂陀^察顧客購買意圖。 感到興趣 當(dāng)顧客駐足于我們的樣板前或是觀看 POP 上的信息時(shí)，可能會(huì)對(duì)樣板中的某一花色產(chǎn)生了興趣和好奇感，進(jìn)而會(huì)觸摸或翻看，同時(shí)可能會(huì)向?qū)з弳T問一些他關(guān)心的問題。盯住商品審視的顧客之中，有人直接離開，有人也許會(huì)說“顏色好看”、“很貴”等，后者顯然是對(duì)商品的顏色、設(shè)計(jì)、價(jià)格等產(chǎn)生了興趣。顧客的興趣來源于兩方面：樣板 (品 牌、廣告、促銷、POP 等 )；導(dǎo)購 員 (服務(wù)使顧客愉悅 )。 聯(lián)想 顧客對(duì)我們的商品產(chǎn)生了興趣時(shí)，可能會(huì)從觸摸和各個(gè)不同的角度端詳，或相關(guān)的產(chǎn)品宣傳資料中聯(lián)想到“此樣板會(huì)鋪裝成什么效果 ?”當(dāng)顧客用手不斷接觸商品，不僅會(huì)產(chǎn)生濃厚的興趣，還會(huì)開始聯(lián)想自己使用該商品的樣子，如：“臥室如果能鋪上這種地板，必定是很溫馨的房間”等等諸如此類的聯(lián)想。 “聯(lián)想”階段十分重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到顧客對(duì)商品表示滿意或不滿意、喜歡或不喜歡的最初印象 ， 和感情的階段 —— “喜歡階段”。在這個(gè)階段，顧客的聯(lián)想力肯定是非常豐富而又 飄 忽不定的。 因此，在顧客選購商品時(shí)，導(dǎo)購員應(yīng)使用各種方法和手段適度地 幫助顧客提高他的聯(lián)想力 —— 這也是成功銷售的秘訣之一。 地址：廣東省廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)北村青蘿路 2 號(hào) 郵編 .： 511483 Address: Qingluo Road, Noth village,Shawan Town,Panyu District,Guangzhou,Guangdong Province 電話 tel： 020－ 34737151， 34737155， 34737156 傳真 fax： 020－ 34738903 Page 14 of 44 產(chǎn)生欲望 產(chǎn)生聯(lián)想之后的顧客，接著會(huì)由喜歡而產(chǎn)生一種將這種商品占為已有的欲望和沖動(dòng)。當(dāng)顧客詢問某種花色樣板的價(jià)格、并仔細(xì)地加以端詳時(shí)，就已經(jīng)表現(xiàn)出他非常感興趣想買了。因此，導(dǎo)購員要抓住時(shí)機(jī)，通過細(xì)心觀察，揣摩顧客的心理，進(jìn)一步介紹其關(guān)心的問題，促進(jìn)顧客的購買。 比較權(quán)衡 上述的欲望僅僅是顧客準(zhǔn)備購買，尚未達(dá)到一定要買的強(qiáng)烈欲望。顧客可能會(huì)做進(jìn)一步的選擇；也可能會(huì)仔細(xì)端詳其 他 花色；還可能從店中走出去，過一會(huì)兒 (也可能是幾天 )又 回 到本店，再次注視此商品。此時(shí)，顧客的腦海中 ， 會(huì)浮現(xiàn)出很多曾經(jīng)看過或了解過的同類商品，彼此間做個(gè)更詳細(xì)、更綜合的比較分析 (比較的內(nèi)容包括地板的 品 牌、花色、價(jià)格、質(zhì)量、售后服務(wù)等 )。該商品真的適合自己?jiǎn)??果真與房間相配嗎 ?當(dāng)對(duì)好產(chǎn)品的期待感提高時(shí)，顧客就會(huì)和朋友使用的地板花色或與自己見過的其他店面所陳列的花色相對(duì)照，對(duì)花色，質(zhì)量和價(jià)格等作一一比較權(quán)衡。在比較權(quán)衡階段，顧客會(huì)對(duì)挑選的商品產(chǎn)生困惑，因此他們非常需要導(dǎo)購人員良好的建議和指導(dǎo)，假如此時(shí)導(dǎo)購人員無法順利加以引導(dǎo)，那么顧客將只能 說 和家人研究看看再說 ， 比較 權(quán)衡是購買過程中買賣雙方將要達(dá)到頂點(diǎn)的階段，即顧客通過比較之后有了更全面的認(rèn)識(shí)，將要決定購買與否的關(guān)鍵階段。 也許有些顧客在比較之后就不喜歡這種商品了，也許有些顧客會(huì)作出購買決定，還有些顧客在這時(shí)會(huì)猶豫不決，拿不定主意，此時(shí)就是導(dǎo)購員表現(xiàn)的最佳時(shí)機(jī) —— 適時(shí)的提供一些有價(jià)值的建議，供其參考，幫助顧客下定決心。 信任 在腦海中進(jìn)行了各種比較和思想斗爭(zhēng)之后的顧客 ， 征求 (詢問 )導(dǎo)購員得到滿意的回答，大部分顧客會(huì)對(duì)此商品產(chǎn)生信任感。 影響信任感的三個(gè)因素： ? 相信導(dǎo)購員 導(dǎo)購員的優(yōu)秀服務(wù)讓顧客產(chǎn)生愉悅的心 情，從而對(duì)其產(chǎn)生好感；一旦顧客對(duì)導(dǎo)購員的專業(yè)素質(zhì) (地板專業(yè)知識(shí) )非常信任，尤其是對(duì)其提出的有價(jià)值的建設(shè)性意見表示認(rèn)同，從而產(chǎn)生信賴感。 ? 相信專賣店 (經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所 ) 大多數(shù)顧客對(duì)終端的好壞有個(gè)判斷 ； ? 相信商品 (制造商 ) 地址：廣東省廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)北村青蘿路 2 號(hào) 郵編 .： 511483 Address: Qingluo Road, Noth village,Shawan Town,Panyu District,Guangzhou,Guangdong Province 電話 tel： 020－ 34737151， 34737155， 34737156 傳真 fax： 020－ 34738903 Page 15 of 44 ? 名牌商品；企業(yè)值得信賴。 專業(yè)的裝修、標(biāo)準(zhǔn)的專賣店會(huì)給消費(fèi)者較多的信任 ， 在顧客即將產(chǎn)生信任的階段，導(dǎo)購員的接待技巧、服務(wù)用語、服務(wù)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)就顯得非常重要，因?yàn)檫@些知識(shí)與銷售服務(wù)技巧 ， 直接關(guān)系到能否當(dāng)好顧客的參謀，使其產(chǎn)生信任感。 決定行動(dòng) 所謂行動(dòng)指顧客下定決心購買的具體言行。 如把定金或貨款交給導(dǎo)購員“ OK，就這個(gè)吧 !”等。此購買行動(dòng)對(duì)賣方而言，是期盼的重要時(shí)機(jī)。 滿足 顧客作出購買決定還不是購買過程的終點(diǎn)。 因?yàn)轭櫩驮诟犊畹倪^程中 ， 還可能發(fā)生一些不愉快的事情。如交款時(shí)、安裝程序、送客時(shí)導(dǎo)購員如有不周到之處，即會(huì)引起顧客的不滿，甚至發(fā)生當(dāng)場(chǎng)退貨事情。因此，導(dǎo)購員要自始至終保持誠懇、耐心的待客原則，直至將顧客送別為止。滿足感有兩種： ? 顧客買到了稱心的地板后所產(chǎn)生的滿足感； ? 對(duì)導(dǎo)購員親切服務(wù)的認(rèn)可所產(chǎn)生的滿足感； 另外，商品使用過程中的滿足感也至關(guān)重要。這種滿足感需要一 定的時(shí)間才能體現(xiàn)出來，通過自己使用或家人對(duì)其購買商品的看法 ， 來重新評(píng)價(jià)所作出的購買決定是否明智。它影響顧客的購后評(píng)價(jià)，最終可能影響 比嘉品牌的消費(fèi)者口碑和介紹購買。 顧客的三種類型 閑逛型 —— 這一類顧客只是進(jìn)來看一看，東摸摸，西瞧瞧，滿足一下好奇心，根本沒有買東西的打算。不過，如果專賣店氣氛、裝修深深吸引他，導(dǎo)購員態(tài)度也令他印象深刻的話，下一次有需求，就很有可能登門選購。 一見鐘情型 —— 這類顧客 進(jìn) 店的最初動(dòng)機(jī)可能只是閑逛，但遇到相見歡心或心儀已久的花色，就會(huì)掏錢購買，此刻，導(dǎo)購員應(yīng)找出最 適合接近的時(shí)機(jī)。 胸有成竹型 —— 這種顧客是準(zhǔn)備裝修需要購買地面裝飾材料的，來建材市場(chǎng)前，對(duì)品牌花色及預(yù)算都有一個(gè)基本的想法。因此 進(jìn) 店后大都表現(xiàn)得神閑氣定，大多來建材市場(chǎng)都屬于第三類顧客，這些顧客正是我們要去極力爭(zhēng)取的。 銷售開啟 待機(jī) 地址：廣東省廣州市番禺區(qū)沙灣鎮(zhèn)北村青蘿路 2 號(hào) 郵編 .： 511483 Address: Qingluo Road, Noth village,Shawan Town,Panyu District,Guangzhou,Guangdong Province 電話 tel： 020－ 34737151， 34737155， 34737156 傳真 fax： 020－ 34738903 Page 16 of 44 ? 所謂待機(jī)就是專賣店已經(jīng)做好準(zhǔn)備，開始營(yíng)業(yè) , 顧客還沒上門或暫時(shí)沒有顧客光臨之前，導(dǎo)購員邊做銷售準(zhǔn)備、邊等待接觸顧客的機(jī)會(huì)。 ? 導(dǎo)購員在待機(jī)過程中，不僅要想 方 設(shè)法吸引顧客的視覺，用整理擦拭樣板、宣傳品等方法引起顧客的注意，還要隨時(shí)作好迎接顧客的準(zhǔn)備。 ? 但是 ，如果待機(jī)時(shí)間太長(zhǎng)，容易造成導(dǎo)購人員扎堆聊天、吃東西、剪指甲、化妝、精力不集中等現(xiàn)象發(fā)生。 待機(jī)原則： ? 正確的待機(jī)姿勢(shì) 將雙手自然下垂輕松交叉于胸前，或雙手重疊輕放在柜臺(tái)上，兩腳微分平踩于地，身體挺直、向前微傾，站立的姿勢(shì)不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。另外，在保持微笑的同時(shí)還要以極其自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動(dòng)，等待與顧客做初步接觸的良機(jī)。 ? 正確的待機(jī)位置 站在柜臺(tái)后，面對(duì)大門，能夠照顧到樣板陳列區(qū)域，并容易與顧客做初步接觸的位置為宜。 ? 暫時(shí)沒有顧客時(shí) 當(dāng)眼前沒有顧客時(shí)，導(dǎo)購員仍保 持正確的待機(jī)姿勢(shì)是一件很痛苦的事情，有時(shí)也是徒勞。導(dǎo)購員應(yīng)抓緊時(shí)間做其 他 工作： 檢查展示架和樣板。 隨時(shí)清理專賣店區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生，認(rèn)真檢查陳列樣板質(zhì)量，把有毛病或不合格的樣板挑出來，盡可能地遮掩或移至相對(duì)隱蔽的位置，以防流 入 顧客手中，影響專賣店和本 品 牌的聲譽(yù)。 整理與補(bǔ)充樣品。 把顧客挑選之后的樣品重新擺放整齊；查看當(dāng)天的銷售情況和記錄；電話回訪；填寫銷售報(bào)表；及時(shí)更換破損和不足的 POP 及宣傳 品 ；檢查陳列架與樣板的衛(wèi)生。 其它準(zhǔn)備工作 學(xué)習(xí)充實(shí)有關(guān)樣品陳列和陳列技巧的知識(shí)；觀察、學(xué)習(xí)別人的服務(wù)技巧 ，取長(zhǎng)