【文章內(nèi)容簡介】 個月，陳小姐大專剛畢業(yè)，比較單純，劉小姐把工作交代給她，并鼓勵她努力干，準備在蜜月回來后推薦陳小姐頂替自己。 某一天，經(jīng)理外出了，陳小姐正在公 司打字。電話鈴響了，陳小姐與來電者的對話如下： 來電者；“是利達公司嗎？” 陳小姐：“是?！? 來電者：“你們經(jīng)理在嗎 ?” 陳小姐：“不在?！? 采電者；“你們是生產(chǎn)塑膠手套的嗎 ?” 陳小姐：“是。” 來電者：“你們的塑膠手套多少錢 — 打 ?” 陳小姐：“ 1． 8 美元．” 來電者：“ 1． 6 美元一打行不行 ?? 陳小姐：“對不起，不行的?！闭f完，“啪”掛上了電話。 上司回來后，陳小姐也沒有把來電的事告知上司。過了一星期，上司提起他剛談成一筆大生意，以 1． 4 美元一打賣出了 100萬打。陳小姐突口而出：“啊呀，上星期有人問 1． 6 美元一打行不行，我知道你的定價是 1． 8，就說不行的?！鄙纤井敿茨樕蛔冋f：“你被解雇了”陳小姐哭喪著臉說：“為什么 ?”上司說：“你犯了五個錯。” 陳小姐被解雇是因為上司說她犯了五個錯，分別是什么 ?她在電話禮儀方面還犯了哪些 錯 ? 2．文員小曹向分管營銷業(yè)務(wù)的孫副經(jīng)理請示了業(yè)務(wù)處理的意見后，又遇到了負責(zé)宣傳的張副經(jīng)理，小曹又向他作了請示，結(jié)果兩位領(lǐng)導(dǎo)的意見很不一致，小曹無所適從，兩位領(lǐng)導(dǎo)也因此矛盾加深．孫認為小曹與張關(guān)系親近些，支持過張，認為小曹有意與他作對；而張認為此業(yè)務(wù)是他引介的，小曹應(yīng)先同他通氣。請你 分析小曹這樣做對不對 ?錯在哪里 ?面對這種情況小曹應(yīng)該怎么辦 ? 1． (1)該問的沒有問 (指對方情況，手套的需要量 )； (2)該記的沒有記錄 (對方的姓名、公司、電話號碼 )； (3)該說的沒有說 (沒有及時向上司匯報 )； (4)不該說的卻說了 (價格上的自作主張，不向上司請示 )； (5)不懂得保護自己 (即使自己自作主張拒絕了對方，犯了錯誤，也沒必要告訴上司，使自己陷入被解雇的境地 )， (6)電話禮儀方面，鈴響了沒有自報家門， (7)不等對方說完，就“啪”掛上電話。 2． (1)小曹犯了多頭請示的錯誤。遵照領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)分 工、單向請示的原則，既然向主管領(lǐng)導(dǎo)請示了，就應(yīng)按孫的意見辦，不應(yīng)多頭請示， (2)在工作中不應(yīng)過分親近或疏遠某領(lǐng)導(dǎo)，以至落到尷尬的境地： (3)兩位領(lǐng)導(dǎo)都作了指示，如果張通情達理，小曹應(yīng)向他說明只能按職權(quán)分工辦事，求得諒解后，按孫的意見辦， (4)如果不能求得諒解時，小曹應(yīng)向兩位領(lǐng)導(dǎo)分別自我檢討，再建議兩位商議一個方法遵照執(zhí)行， (5)如果矛盾不能統(tǒng)一，應(yīng)向總經(jīng)理請示，遵照總經(jīng)理的意見辦，并請他對孫或張作解釋。這是文員執(zhí)行主要決策人的意見。 1．什么是受意 ?受意有幾種 ?辦公室人員應(yīng)怎樣運用受意方法 ? (1)受意是文員接受和領(lǐng)會上司意圖。 (2)一種是直接受意，另一種是間接受意。 (3)文員要善于領(lǐng)會上司意圖，按上司意圖辦事。但要防止把上司醞釀過程中的意圖當作上司的授意，把上司的質(zhì)疑、設(shè)問誤認為上司的指示。要做到：備好記錄本，記錄下指示要點。注意傾聽，用心判斷指示的用意。必要時可以提問，直至明了意圖為止，但不要打斷談話。如有不同意見，可以公開提出，但要言之有理，并要注意方式、態(tài)度。接受指示后，要不失時機地貫徹實施。 2．公文的完全格式包括哪兒項 ?請寫出這些項目。 (1)版頭、發(fā)文字號、印刷順序號。 (2)密級 、緊急程度。 3)簽發(fā)人姓名。 (4)公文標題。 (5)主送機關(guān) (6)正文、附件。 (7)發(fā)文機關(guān)、成文日期、機關(guān)印章。 (8)注釋、閱讀 (發(fā)送 )范圍。 (9)主題詞。 (10)抄送單位、印發(fā)說明 以下哪點不是辦公室事務(wù)管理的特征？（ B ）。 A．服務(wù)性； B．決策性； C．專業(yè)性； D．主動性 辦公室布置要注意（ D ）。 A．上司單獨用的辦公桌椅靠墻放； B．一般辦公室桌椅最好面對面放置； C．打字、復(fù)印間離上司辦公室近些； D．各種溝通、保密 文員在進行辦公室布置時，以下哪些行為是不適宜的？ （ C ）。 A．準備一些敞開的文件夾，貼上相應(yīng)的標識條； B．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理； C．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方； D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密 以下關(guān)于文員對辦公室布置的情況，哪一個是錯誤的？（ B ）。 A．伸直雙臂再合攏，在高于桌面 15cm 左右畫弧形，手臂所能覆蓋的桌子面積，比較適合擺放與工作有關(guān)的物品； B．辦公桌抽屜里的物品擺放要注意放置整齊，東西可放得滿一些； C．各種類型的文件 柜要分門別類安放文件、資料和物品，并貼上標識； D．紙張和較重的東西放在架子下面幾層，較小的物品先放人盒中，再放在稍高于眼光平行的層面上，用標簽貼在各種物品的下方 在辦公室里，（ D ）的位置是上座。 A．離入口最遠； B．離入口最近； C．靠近門口 ； D．靠近窗戶 傳真機的使用哪一項是不對的？（ B ）。 A．發(fā)送前檢查原稿質(zhì)量； B．隨時隨地可向?qū)Ψ桨l(fā)送； C．不宜發(fā)送禮儀性文本； D．不宜發(fā)送私人、保密文本 在使用復(fù)印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當?shù)?？? A ）。 A．接通電源可立即復(fù)印 操作； B．選定復(fù)印紙后要抖松消除靜電； C．選擇復(fù)印倍率來決定復(fù)印紙尺寸； D．復(fù)印完畢應(yīng)取下復(fù)印品和原稿 以下關(guān)于錄音機的使用哪一項是不適宜的？（ A ）。 A．錄音時需將監(jiān)聽開關(guān)至于“ ON”位置； B．想保存錄制好的內(nèi)容，可將磁帶盒兩側(cè)的防抹片除掉； C．機內(nèi)話筒錄音，注意最佳錄音距離為 30一 150 厘米； D．錄音時要防止雜音混入，可采用傳輸線錄音 以下關(guān)于投影機的使用哪一項是不適宜的？（ D ）。 A．安置窗簾遮擋室外光線； B．與其他設(shè)備正確連接； C．投影機要遠離熱源； D．應(yīng)設(shè)置電腦 的桌面屏幕保護功能 以下哪些不是文員在準備辦公用品時的職責(zé)？（ B ）。 A．訂購 ； B．制造； C．分配 ； D．儲備 1以下文員訂購和儲備辦公用品的行為中，哪一項是不適宜的？（ B ）。 A．保留一張購貨訂單，收到貨物時一一核對打勾； B．讓員工們隨意領(lǐng)取辦公用品； C．通過電話訂購或傳真訂購，可以提高交貨速度； D．用庫存一覽表來儲備辦公用品 1以下文員的工作順序中，哪一項是正確的？（ B ）。 A．沒有任何設(shè)想就應(yīng)著手從事該項工作； B．文員也應(yīng)具有適當判斷情況，機智應(yīng)對的應(yīng)變能力； C．上 司分派兩項以上工作時，按照先來后到順序進行； D．上司所指示的工作如果不合適，可以不實施 1文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的？（ D ）。 A. 先將自己想做的工作以重要程度為標準分類； B．其次以緊急程度和重要程度為標準分類； C. 同時考慮上司的意向和文員本身的工作效率； D．可以按照文員自己的習(xí)慣進行工作 1文員必須管理好自己的時間，以下利用時間的行為中哪一項是不適宜的？（ C ）。 A．定好目標，把想做或需要做的事情寫下來； B．盡量控制外來干擾，把重要工作安排在安靜、有效的時間 段里去做； C．每天把工作安排得超出工作時間，給自己壓力； D．對每一項工作作