【文章內(nèi)容簡介】 比如，我們要了解社區(qū)群眾對醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的需求，由于要耗費大量的時間、精力和經(jīng)濟支出，我們就不必對所有的社區(qū)群眾進行調(diào)查，而是抽取部分社區(qū)群眾進行調(diào)查，通過對這部分群眾的醫(yī)療服務(wù)需求調(diào)查來了解和判斷整個社區(qū)群眾的醫(yī)療 服務(wù)需求。 （ 4）擬定調(diào)查表 調(diào)查表是調(diào)查的主要工具。擬定調(diào)查表（調(diào)查問卷）主要是圍繞調(diào)查目的提出問題，來了解調(diào)查對象的情況、認識和態(tài)度。提問的方式如下： （ 1） 兩項選擇提問：在所出問題的下邊，列出兩項備選答案，請調(diào) 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 10 頁 共 23 頁 查對象選擇一項符合自己情況的。如： 你所在的醫(yī)院是否全面導(dǎo)入了 CI： A 有 B 沒有 （ 2）多項選擇提問：在所提問題的下邊，列出多項備選答案，請調(diào)查對象選擇一項或數(shù)項。如： 你認為通過哪些途徑可以樹立醫(yī)院的美好形象： A 良好的就醫(yī)環(huán)境 B 高素質(zhì)的員工隊伍 C 精湛的醫(yī)療技術(shù)水平 D 便捷的醫(yī)療服務(wù)方式 E 便宜的醫(yī)療服務(wù)價格 （ 3）開放式提問：也稱自由式提問。由被調(diào)查者在提問下留出空白處，做出回答。如： A 你認為醫(yī)院導(dǎo)入 CI 的意義在于什么？ 答： B 你認為競爭對手與自己的醫(yī)院比起來，有哪些優(yōu)勢？ 答： （ 4） 確定訪問方式 在醫(yī)院形象調(diào)研中，訪問方式一般可分為深度訪問、問卷訪問和網(wǎng)絡(luò)訪問三種訪問方式。 （ 1） 深度訪問：在深度 訪問中，調(diào)查對象不受給定問題的限制，可以暢所欲言，訪問雙方亦可互相啟發(fā)，共同探討。這種調(diào)查一般不用調(diào)查表，而是事先準(zhǔn)備訪問重點，訪問中可隨時發(fā)問。此種訪問方式的缺點是調(diào)查對象不宜太多。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 11 頁 共 23 頁 （ 2）問卷訪問方式：問卷訪問可以采用面對面訪問、信函訪問、電話訪問等形式，這種訪問方式一般是先列好訪問的提綱，然后由被調(diào)查者按照提綱回答訪問的問題。 （ 3） 網(wǎng)絡(luò)訪問：現(xiàn)在大部分醫(yī)院都建有自己的網(wǎng)站，需要調(diào)查和了解什么事項，都可以在網(wǎng)站上建立電子問卷，登陸者只需在所調(diào)查的問題下點擊選項即可。 6 調(diào)研結(jié)果處理階段 調(diào)研結(jié)果的處理是對調(diào)研資料的分析和總結(jié)。它是醫(yī)院形象策劃調(diào)研能否充分發(fā)揮作用的關(guān)鍵一環(huán)。因為這一階段的工作如果草率從事，會導(dǎo)致整個調(diào)研工作功虧一簣，甚至前功盡棄。這個階段的工作大體可以分為以下幾個步驟： （ 1） 資料的整理與分析 資料的整理與分析主要是對調(diào)研所得的原始資料進行分類、編校、統(tǒng)計、分析。分類要詳細、科學(xué)，編校要消除資料中的錯誤和不準(zhǔn)確因素，統(tǒng)計與分析要運用數(shù)理統(tǒng)計等方法，并用統(tǒng)計圖表等形式把分析結(jié)果表達出來。通過 “去粗取精、去偽存真、由此及彼、由 表及里 ”的整理分析過程，做出合乎實際的結(jié)論。 （ 2）撰寫調(diào)研報告 實際調(diào)研結(jié)束后，要把結(jié)果寫成調(diào)研報告。在調(diào)研報告中要把所了解到的有關(guān)醫(yī)院形象的狀況、問題都闡述清楚。一般情況下，醫(yī)院形象策劃調(diào)研報告應(yīng)該回答如下問題： A 目前醫(yī)院的知名度與美譽度如何？ 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 12 頁 共 23 頁 關(guān)于知名度與美譽度的概念： ① 知名度 醫(yī)院的知名度主要是指醫(yī)院社區(qū)居民、政府、各種團體、同行業(yè)中的知曉程度。知名度主要受傳播媒介對醫(yī)院的宣傳報道以及醫(yī)院自身的廣告宣傳，醫(yī)院發(fā)起或參與各類有影響的社會 公益活動所產(chǎn)生的效果等因素的影響。 醫(yī)院知名度的公式為： 醫(yī)院知名度 = 對醫(yī)院認知的人數(shù) 100% 被調(diào)查的總?cè)藬?shù) ② 美譽度 美譽度是指公眾對醫(yī)院的認同與贊美程度。醫(yī)院之所以能獲得好的美譽度，其核心是為就醫(yī)顧客提供了質(zhì)優(yōu)價廉的醫(yī)療服務(wù)。 醫(yī)院美譽度的公式為： 醫(yī)院美譽度 = 對醫(yī)院贊譽的人數(shù) 100% 對醫(yī)院認知的人數(shù) B 目前醫(yī)院形象的要素如何？ C 醫(yī)院在哪些方面工作不妥？ D 公眾對醫(yī)院有哪些 要求？ 如果醫(yī)院實態(tài)形象不盡如人意時，調(diào)研報告應(yīng)該回答以下問題： A 目前醫(yī)院面臨的最主要的形象危機是什么？ B 形象危機中有哪些利害關(guān)系？ C 形象危機產(chǎn)生的原因是什么？ 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 13 頁 共 23 頁 D 問題發(fā)生在醫(yī)院工作的哪一個環(huán)節(jié)？ E 發(fā)生的時間和地點？ F 誰是主要責(zé)任者？ G 哪些公眾受到影響？其影響程度如何？ H 問題發(fā)生的過程是怎樣的？ I 問題的發(fā)生對醫(yī)院自身有哪些影響？其影響程度如何？ 3）編寫調(diào)研報告書 調(diào)研報 告書是有關(guān)醫(yī)院形象的企劃書，它以充分調(diào)查結(jié)果為基礎(chǔ)，重新考察，評估醫(yī)院理念內(nèi)容，確定新的經(jīng)營戰(zhàn)略，為日后的醫(yī)院發(fā)展與實施管理指定了方向。 □外部環(huán)境調(diào)研 1 外部環(huán)境的內(nèi)容 醫(yī)院的外部環(huán)境主要包括就醫(yī)顧客、競爭者和公眾，對醫(yī)院的外部環(huán)境進行調(diào)研，可以更清楚地了解醫(yī)院的生存與發(fā)展背景。 （ 1）就醫(yī)顧客 醫(yī)院的一切經(jīng)營活動都是為了滿足就醫(yī)顧客的需求?？梢哉f，就醫(yī)顧客能夠沒有某一所醫(yī)院，但醫(yī)院卻萬萬不能沒有就醫(yī)顧客。所以 “以病人為中心，盡一切可能提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) ”是醫(yī)院 開展各項經(jīng)營和策劃活動的立足點和出發(fā)點。因此，就醫(yī)顧客是醫(yī)院最重要的環(huán)境因素。作為一名策劃人，就必須掌握和了解就醫(yī)顧客需求的特點和規(guī)律，幫助醫(yī)院策劃全方位的、滿意的服務(wù)流程，這樣才能保證醫(yī)院實現(xiàn)良好的社會效益和經(jīng)濟效益，真正達到醫(yī)患 “雙贏 ”。 中國最大的管 理 資料下載中心 (收集 \整理 . 大量免費資源共享 ) 第 14 頁 共 23 頁 （ 2）供應(yīng)商 供應(yīng)商是指向醫(yī)院提供各種資源（比如：醫(yī)療衛(wèi)生材料、醫(yī)療設(shè)備、藥品、能源和其他物品以及勞務(wù)等）的商業(yè)企業(yè)。