【文章內(nèi)容簡介】 意語氣要柔和友好?；灸Ｊ侥闷痣娫捪日f：早上好/午安/晚上好!xx餐廳?；颉澳?xx餐廳”。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r，應(yīng)說：“早上好!/午安/晚上好!xx餐廳?！比缓螅骸拔?guī)湍橐幌?，可以稍等一下嗎……謝謝!”然后：“很抱歉，讓您久等了?！比缓蟾嬖V其需要信息。接客戶電話的注意事項(1)讓客人等候時用“請等一下”代替“別掛電話”。(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。(3)絕不說“不知道”應(yīng)先幫客人查詢，然后回答或請別人回答。(4)切忌：a)不要推卸責(zé)任，不說“這不是我們的錯或那是xx部門的問題”一類的推脫之詞。這永遠解決不了問題，應(yīng)先致歉然后提供幫助。b)不說“你得……”“您必須…”等命令的口語。c)掛電話時輕輕掛上，避免太大聲，若對方未放下電話，聽到會認為你無禮。(十一)接待客人的禮貌基本步驟a)要主動迎接客人b)堅持一視同仁c)迎客時主動接過衣帽，證得客人同意后幫客人放好。d)若餐廳客滿或有客人需要等人聚齊時，可先請客人在休息室或門口的沙發(fā)上等候。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。問清客人的基本情況一般需詢問：“請問先生、小姐，一共幾位?”或“請問您有訂餐嗎?”然后根據(jù)客人的情況安排座位，引導(dǎo)客人入座。若有訂餐將引至預(yù)定的座位上就餐，如是男女客人一起進來要先問候女士。引導(dǎo)客人到餐位就餐客人時，服務(wù)員應(yīng)在客人左前方一米左右的距離行走，并不是回頭示意客人。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。a)考慮客人人數(shù)，盡量利用餐位，方便客人用餐。b)尊重客人意愿，安排合適的餐位。c)根據(jù)餐廳的忙閑程度，安排合適的餐位。d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅持先來后到的原則。為客人拉椅就座引導(dǎo)客人到餐位后要問“這個位子您滿意嗎?”然后再拉椅讓座。具體做法是：雙手將椅子拉出，右腿在前，膝蓋頂住椅子后部，待客人屈腿入座的同時，順勢將椅子推向前方。椅子推動要自然、適度，注意與客人密切合作，使客坐穩(wěn)。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時注意拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。一般情況應(yīng)將女客人讓到面向餐廳門口的餐位上。若同批客人較多，可示意性的為一兩個客人拉椅讓座。客人入座后，領(lǐng)位應(yīng)把客人介紹給負責(zé)該餐位的服務(wù)員，若服務(wù)員忙別的客人時應(yīng)先給客人到水，然后將菜單給客人?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講：希望您吃的滿意!對客人不該說的話：(1)不說漂亮的虛話。(2)不說狡詐的話。(3)不說俏皮話。(4)不說頂撞話。微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)。(2)真誠的微笑需要保持樂觀的心態(tài)。(3)讓微笑發(fā)自內(nèi)心。(4)微笑的三個結(jié)合。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。(5)訓(xùn)練微笑時可將“前”，“e”或“v”讀50遍，多讀將有助你自然的微笑。(6)微笑與天性有關(guān)，后天的培養(yǎng)也很重要，每天多笑一點。(7)切記：良好的禮貌、微笑習(xí)慣讓你成功。因為它是打開人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進。第三篇:西餐廳服務(wù)員培訓(xùn)(1)打招呼、問候。(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。(2)客人點餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時解釋菜單。(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。(6)點菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進行。如果必要，可在呈遞菜單時，即客人入座后5分鐘進行。(7)送點菜單到廚房：記錄完點菜趕緊送到廚房。(1)服務(wù)開胃品：客人入座15分鐘后進行。(2)服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌。開瓶、倒酒可在上開胃品前，也可在上開胃品后進行。(3)清理開胃品盤：全桌客人用完后撤盤、杯。(4)加冰水：清理完盤、杯后，主動為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點。(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進行。(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯。除非另有規(guī)定。(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進行。(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開瓶、倒酒。(3)清理主菜盤及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進餐盤，而不是掃到地上餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些篇六形體規(guī)范男員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。女員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手交叉于腹前，左手搭于右手上，指尖微曲；雙腳并攏。站立與客人交談時，怎么辦？答：目光停留在客人鼻眼三角區(qū)；與客人相距一臂；跟客人距離太近，一則口氣、口水易噴到對方臉上，二則使客人產(chǎn)生壓力感；跟客人距離太遠，一則需大聲說話，二則顯得疏遠。為客人指示方向時，怎么辦？答：拇指彎曲，緊貼食指，另四指并攏伸直，指尖朝所指方向，同時目光要跟隨所指引的方向，男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅。不可用一個手指為客人指示方向。行走時，怎么辦？答：隨時問候客人、上司和同事，不可左顧右盼，搖晃肩膀或低頭看地；男員工足跡在前方一線兩側(cè)，女員工足跡在前方一條直線上；不可拖踏鞋子走路，略用腳尖力量點地，落地重心在腳拇指和食指之間的關(guān)節(jié)上，使人覺得富有韻味和彈性。迎面遇見客人，為其讓路時怎么辦？答：靠右邊行，右腳向右前方邁出半步，身體向左邊轉(zhuǎn)；30度鞠躬或點頭禮，問候客人?？腿藦谋澈筮^來，為其讓路時，怎么辦？答：停步，身體轉(zhuǎn)向客人，向旁邊稍退半步，行點頭禮，問候客人。送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。禮節(jié)規(guī)范稱呼客人時，怎么辦？她”，而要稱“那位先生/那位小姐”；只有少數(shù)社會名流才能稱“夫人”；已知客人姓名，盡量稱呼客人姓氏，如“劉先生/林太太”。為客人作介紹時，怎么辦？答：把年輕的介紹給年老的；把職位低的介紹給職位高的；把男士介紹給女士；把未婚的介紹給已婚的；把個人介紹給團體。1被介紹時怎么辦？答：若是坐著，應(yīng)立即站起來；被介紹雙方互相點頭致意；雙方握手，同時寒暄幾句。1跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ剑皇钟昧m度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。1跟客人行鞠躬禮時怎么辦？答：立正站穩(wěn)，上體前傾30度，雙手垂在膝上；等受禮者回禮后，恢復(fù)立正姿勢。1跟客人行舉手禮時，怎么辦？答：把手舉起和肩膀平，手掌朝外輕輕擺動，禮貌向客人微笑問候。1為客人助臂時，怎么辦？答：下臺階或過往光滑地面時，應(yīng)對老者、女士予以助臂；助臂一般只是輕扶肘部，身微微側(cè)向客人。1遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。1接受或遞送名片時，怎么辦？答：用雙手接受或呈送名片，念出名片上對方的頭銜和姓名；將對方的名片妥善收存，不可隨意丟放；若無名片回送，要向?qū)Ψ奖硎厩敢狻?跟客人一起乘電梯時怎么辦？答：梯門開時，應(yīng)先進入為客人按住電梯內(nèi)開門的開關(guān)并示意請客人先進入電梯，在客人都進入電梯后，按欲去樓層；若中途比客人先離開電梯，應(yīng)對客人說聲“對不起”或“再見”；出梯時應(yīng)注意讓客人先行，并按住梯門開關(guān)，不使梯門關(guān)閉。1接聽電話時怎么辦？答：電話鈴響三聲內(nèi)接聽，左手拿話筒，問候?qū)Ψ健澳谩保砻髯约旱纳矸荩ㄋ诓块T或崗位），通話結(jié)束時，請對方先掛機。如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“客人現(xiàn)在不在房間，有什么事您可以留言。”待要找的人回來及時回話。2終止電話時，怎么辦？答：應(yīng)使用結(jié)束語：“除了這些，還有什么事我可以幫忙的嗎？”或“非常感謝您的來電?！钡葘Ψ较葤鞌嘀笤俜畔侣犕?；輕拿輕放，不可“砰”的一聲猛然掛斷。2打電話時，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。電話接聽要點：簡潔、明了，不開玩笑，使用尊稱。2用電話溝通時，怎么辦？答：，若靠得太近，不衛(wèi)生；若靠得太遠，聲音效果不好；保持自然音調(diào)，不可大喊大叫；話機旁備些便條紙和筆。儀容儀表2穿著制服時，怎么辦？答：制服保持筆挺，不可有皺折；不可挽起袖子或褲管，襯衫扣子應(yīng)扣緊，下擺扎入褲內(nèi)；內(nèi)衣、緊身衣不可露出制服外；男士在正式場合穿著單排扣的西裝，三?？鄣?，應(yīng)只扣中間一?？圩踊蛏厦鎯蓚€扣子，制服應(yīng)全部穿戴整齊，不可缺少其中一件，非工作需要，不可把制服穿出酒店。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。2穿著鞋襪時，應(yīng)注意什么？答：鞋子要經(jīng)常刷擦，保持干凈；鞋帶系好，不可拖拉于腳上；男員工穿深色襪子，女員工穿肉色襪子；襪子應(yīng)每天更換。2男員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：每天都要剃胡須；雙手清潔，無污漬、筆跡；常剪指甲；不吃有異味的食品，保持口腔清新。2女員工上崗前的個人衛(wèi)生，應(yīng)注意什么？答：不可留長指甲，不涂指甲油，雙手清潔，無污漬、筆跡；不吃有異味的食品，保持口腔清新。2要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；與客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。賓客關(guān)系客人要向服務(wù)員敬酒時，怎么辦？答：向客人解釋工作期間不便飲酒，婉言謝絕客人的好意；若客人一再勸飲，盛情難卻，可先接過酒，告訴客人呆會兒再喝；給客人人另取一個杯子，斟上酒遞給客人，向客人表示感謝。3與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽時，怎么辦？答：及時用手掩住口鼻，轉(zhuǎn)身背對客人，之后向客人道歉。3當(dāng)客人提出的問題，自己不清楚、難以回答時，怎么辦？答：服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識之外，還需要熟悉本企業(yè)的概況和社會情況。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。經(jīng)努力仍無法解答時，應(yīng)給客人一個回音，并要耐心解釋，表示歉意；客人提出的問題，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等詞語去答復(fù)客人。3當(dāng)自己在聽電話，而又有客人來到面前時，怎么辦？答：看到客人來臨，服務(wù)員要點頭示意，用身體語言問候客人，告訴客人稍候；盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，首先向客人道歉，馬上為客人提供服務(wù)。3做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。3客人發(fā)脾氣罵你時，怎么辦？答：服務(wù)員接待客人，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也就同樣做好接待工作；當(dāng)客人發(fā)脾氣時，要保持冷靜，待客人平靜后再做婉言解釋與道歉，絕對不能與客人爭吵或謾罵；如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。3遇到刁難的客人，怎么辦？答：由于客人的性情、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同，客人不時會遇到不如意的事情，心情不愉快，有時就會對我們的服務(wù)工作有所挑剔；服務(wù)員應(yīng)在日常的服務(wù)工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點，熱情、有禮、主動、周到的為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開口之前；遇客人刁難，要通過詳細了解、細心觀察，分析客人刁難的原因，針對性地做好服務(wù)工作，注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，嚴于責(zé)己，表示歉意，如問題未解決，應(yīng)向上級反映，做好情況記錄。大堂副理3客房服務(wù)員報告客房的地毯有燙洞時，怎么辦？答：上樓查看燙洞現(xiàn)場，交代服務(wù)員先不要清理現(xiàn)場，待客人回房后通知大堂副理；客人回房后，即與客人取得聯(lián)系，說明情況，告知飯店的索賠政策；如客人否認，則可提醒客人是否訪客所為；最后提醒客人吸煙應(yīng)注意，這是為其本人及酒店的安全著想。3樓層服務(wù)員報：有一客人將浴巾帶走，已走大堂結(jié)賬，怎么辦？答：委婉地告訴客人，不可強行開包檢查；若客人不承認，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走?！闭埧腿颂湾X買下，不可不負責(zé)地把客人放走；若客人仍否認，應(yīng)用體面解決的方法提示，如“不防進房找一下，也許浴巾在床上毛毯下呢”。注意，切不可跟進房間；客人若將浴巾放回房間，應(yīng)以熱情的感謝幫助他從羞愧中解脫出來；歡迎客人再次光臨酒店。3住客在店生病，要求醫(yī)生就診，怎么辦？答：根據(jù)客人病情，可建議客人外出就醫(yī)，說明車費與醫(yī)療費客人自理；若客人同意外出就診，為其聯(lián)系車輛，建議客人的親朋好友陪同，如客人沒有陪同人員，要征得客人同意后，可自己陪同或派行李員陪同前往。如客人身份較高，大堂副理應(yīng)親自陪同前往；外出治療的客人回店后，大堂副理須進房看望，并代表慰問客人，詢問有什么