【正文】 ？答：委婉地告訴客人，不可強(qiáng)行開包檢查；若客人不承認(rèn)，應(yīng)給客人臺階下，把責(zé)任轉(zhuǎn)移，如“是否您的親朋好友帶走。3做衛(wèi)生時不小心損壞了客人的東西，怎么辦？答：做客房衛(wèi)生時我們應(yīng)該小心謹(jǐn)慎，特別對客人放在臺面上的東西一般都不應(yīng)該動，有必要移動時也要輕拿輕放，衛(wèi)生做完要放回原處；如萬一不小心損壞客人的物品，應(yīng)如實(shí)向上級反映，并主動向客人道歉（如果物品貴重，應(yīng)有主管或經(jīng)理陪同），承認(rèn)自己的過失；征求客人的意見，客人要求賠償時，酌情處理。這樣就能盡力避免出現(xiàn)客人提問時，我們難以回答的現(xiàn)象；遇到自己沒有把握回答的問題，要請客人稍等，可請教或查詢后再回答。2要保持良好的表情，怎么辦？答：時刻面帶微笑，精神飽滿，不帶醉態(tài)、倦意上班；說話時不夸張，不過分喜形于色；與客人交談時，保持恰當(dāng)?shù)哪抗饨佑|。2佩戴工牌時，應(yīng)注意什么？答：工牌應(yīng)佩戴在左胸上方；佩戴保持直線水平，不能歪斜。2打電話時，怎么辦？答：組織好講話的內(nèi)容，把有關(guān)資料放在電話旁邊；問候?qū)Ψ剑骸澳谩?，表明自己的身份（所在部門或崗位），轉(zhuǎn)入正題。如果對方要找的人不在，怎么辦？答：委婉的告知客人：“客人現(xiàn)在不在房間，有什么事您可以留言。1遞送帳單給客人時，怎么辦？答：上身前傾，將帳單文字正對著客人；若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，右手遞單，左手送筆。1跟客人握手時，怎么辦？答：時間要短，一般3至5秒，簡單地說一些歡迎語或客套話；必須面帶微笑，注視對方并問候?qū)Ψ?；手用力適度，不可過輕或過重；上、下級之間，上級先伸手；年長、年輕之間，老者先伸手；先生、小姐之間，小姐先伸手；冬天要先脫去手套再行握手禮，在室內(nèi)不可戴帽與客人握手；不可雙手交叉和兩個人同時握手。送走客人時，怎么辦？答：走在客人前側(cè)或后側(cè)，距離60到100公分左右，向前方伸手指引客人門口的方向，微笑著跟客人禮貌道別。不可用一個手指為客人指示方向。(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤，而不是掃到地上餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些篇六形體規(guī)范男員工站立時，怎么辦？答：兩眼正視前方，頭正肩平，下頜微收，挺身收腹；兩手自然交叉于背后；雙腳分開，與肩同寬或比肩略寬。(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開胃品盤后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。(2)服務(wù)開胃酒：應(yīng)在上開胃品前服務(wù)到餐桌。(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行。(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。因?yàn)樗谴蜷_人們心里最美的語言，是與客人建立友誼的橋梁，它可以使服務(wù)工作生輝，使飯店客源廣進(jìn)。一要與眼睛結(jié)合，二要與語言結(jié)合，三要與身體語言結(jié)合。微笑禮貌：微笑的培養(yǎng)：(1)微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，更是熱愛本職工作的重要表現(xiàn)?；氐讲蛷d門口區(qū)迎接別的客人時應(yīng)主動給客人講：希望您吃的滿意!對客人不該說的話：(1)不說漂亮的虛話。若客人較多，應(yīng)先照顧年長者和女士，此時注意拉椅讓座先女后男、先主賓后隨從的原則。d)講究禮儀，尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，迎接引導(dǎo)客人時應(yīng)堅(jiān)持先來后到的原則。引送客人時還要為客人選擇合適的餐位。若客人有急事，一般不安排客人拼桌就餐以免引起難堪，可建議其到附近餐廳就餐。b)不說“你得……”“您必須…”等命令的口語。(2)最好在電話中征求客人意見并等其反應(yīng)，常樂于提供幫助，回答時首先致謝或致歉。接著問：需要幫忙嗎?最后回答“謝謝”待客查詢待客查詢盡量不要讓客人久等，若客人在查詢某種特別信息必須打聽或?qū)ふ矣貌偷牧硪晃豢腿藭r，應(yīng)說：“早上好!/午安/晚上好!xx餐廳。最后，接聽電話時，先打招呼，接著報出餐廳(和你的名字)。講究語言藝術(shù)，說話力求語意完整，合乎日常語法。主要包括：說話要用尊稱，尊語。1說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可人的形象。不要隨便喋喋不休地說個沒完，不要忌妒別人，不要搬弄是非。善于控制情緒，培養(yǎng)自己善于容忍的性格。鞋襪必須與制服配套協(xié)調(diào)整體：自然大方得體，符合工作需要及安全規(guī)則。面部：女服務(wù)員要求化淡妝，男服務(wù)員不留胡須。有助于進(jìn)一步提高服務(wù)水平與服務(wù)質(zhì)量。有服務(wù)的社會更美。在國際質(zhì)量管理中是這樣定義的服務(wù)的：為下一道工序提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。外送服務(wù)式餐廳這種餐廳即客人事先通過電話，網(wǎng)絡(luò)等方式進(jìn)行預(yù)訂，餐廳根據(jù)客人點(diǎn)好的菜單，按時派人將菜肴送到客人指定的地點(diǎn)。這類餐廳的自助餐臺通常是固定的，裝飾精美，極具藝術(shù)渲染力，配以調(diào)光色燈，使菜點(diǎn)更具美感和質(zhì)感，從而增進(jìn)人的食欲。如果是一般西餐廳，則可以利用酒水的色彩，采取條列式或?qū)Ρ仁疥惲?，以加?qiáng)其美感和質(zhì)感。除此之外，必須熟知待客的基本用語、應(yīng)對技巧以及對顧客抱怨的處理技巧等。(1)與業(yè)界相關(guān)的知識與管理術(shù)語例如:西餐廳的機(jī)能、零售業(yè)的定義、酒水的毛利率及周轉(zhuǎn)率等管理術(shù)語。一般來說，高層管理者需要較高的綜合判斷能力，而對專業(yè)技能的要求則相應(yīng)較低。迅速、合理、有效地處理顧客的不滿和問題，這些都屬于售后服務(wù)培訓(xùn)的內(nèi)容。接待顧客的基本技巧、向消費(fèi)者微笑問好、回答提出的問題、介紹酒水等。一般的服務(wù)知識大致可分點(diǎn)單前、點(diǎn)單時、點(diǎn)單后三階段。員工的素質(zhì)是知識、能力和心理素質(zhì)的綜合反映。使每位員工每一天能夠以飽滿的精神狀態(tài)投入到餐廳的工作之中，為餐廳的興旺發(fā)達(dá)做出自己的貢獻(xiàn)。在新的一年里，我要堅(jiān)決克服這些不好的工作作風(fēng)，乘著去年這股東風(fēng)，嚴(yán)格約束自己，認(rèn)真學(xué)習(xí)研究工作服務(wù)中的技巧，提高自身的服務(wù)水平，從小事做起，高起點(diǎn)、高要求，讓每一個客人都滿意，和餐廳其他同事一齊為每一位客人帶給一個舒適、安寧、溫馨的家。平時做到尊重領(lǐng)導(dǎo)，不耍心眼，對于領(lǐng)導(dǎo)安排的事情，不打折扣，保質(zhì)保量。虛心學(xué)習(xí)，不懂就問。一、今年的主要工作端正態(tài)度，愛崗敬業(yè)。全年持續(xù)全勤上班，無請假、遲到、早退現(xiàn)象。還應(yīng)當(dāng)主動地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，一名服務(wù)員除了要依照工作順序完成自己的本職工作外。善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。即客人會有一些托付服?wù)員操持的事宜。第三種則是客人沒有想到?jīng)]法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種。每一個服務(wù)員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，餐廳是一個人際交往大量集中發(fā)生的場所。經(jīng)常忽略了語言的另外一個重要組成局部—身體語言。要注意語氣的自然流暢、和藹可親，服務(wù)員在表達(dá)時。體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。餐廳服務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容有哪些篇三餐廳工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務(wù)能力。迎客走在前，送客走在后，遇拐彎或臺階處應(yīng)示意客人。說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。要容貌整潔，儀表儀容大方端莊。操作姿勢要求操作姿勢是指餐廳服務(wù)員在工作中的具體動作表現(xiàn)。賓客未離去，餐廳服務(wù)員不得離崗，不得提前撤臺或清理現(xiàn)場。走路不要低頭，后仰，切忌里八字或外八字。餐廳服務(wù)員上崗時，站姿一定要規(guī)范，特別是隆重、熱烈、莊重的場合，更要一絲不茍地站好。男子站立時，雙腳與肩同寬，上體保持正直，不可把腳叉開很大。其具體要領(lǐng)：上身正直，頭正目平，面帶微笑，微收下頜，肩平胸挺，直腰收腹，兩臂自然下垂，兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感。能夠成為一個優(yōu)秀服務(wù)員并能在本崗位工作三年以上的人，其意志力非常人能比，從事任何職業(yè)都會是佼佼者。俗話說：“藝高人膽大，膽大藝更高”。第13項(xiàng)訓(xùn)練意志力方法：在指定路線進(jìn)行不斷加載的10km越野走。要在看似與己無關(guān)的一些事情上，通過服務(wù)員細(xì)膩輕柔的工作，為顧客們提供盡善盡美的服務(wù)。第12項(xiàng)訓(xùn)練責(zé)任心方法：每位受訓(xùn)人員通過自己觀察，找出同事需要解決的10件事，不需告知，悄悄的為同事提供幫助。我們每個人都有過被人叫錯名字的經(jīng)歷。第11項(xiàng)訓(xùn)練記憶力方法：為每一個受訓(xùn)人員起一個名字，在訓(xùn)練課堂上公布后，要求受訓(xùn)人員記憶其它人的名字，默寫在紙上，按記憶多的為勝利者。評析：從某種程度上說，服務(wù)員是在特定舞臺上表演的演員。“眼觀六路，耳聽八方”，“看人下菜碟”，說的都是服務(wù)員的基本功。作為業(yè)內(nèi)同行，在無可奈何的同時，只好更加努力，倡導(dǎo)餐飲業(yè)者調(diào)整心態(tài)，信奉“顧客永遠(yuǎn)是對的”，克制自己，理解人性，為顧客們提供更優(yōu)秀的服務(wù)。不得爭辯。擁有更多的幽默感，會使自己更加自信，更加聰慧，在與顧客的交往中，就更多了一份融洽與合作。每個人都是敏感的，每個人對來自于他人的冒犯無不是橫眉冷對怒目相向。第7項(xiàng)訓(xùn)練幽默感方法：每2―3人為一小組，排練表演喜劇小品，盡可能仿效到位，仔細(xì)揣摩小品名星的語言、神態(tài)、節(jié)奏。個別服務(wù)員表現(xiàn)得有些極端，比如：說不出話、敵視、不合作、狂暴等，究其原因，是他們的人生感受得不到應(yīng)有的關(guān)注，所以，他們會編造出許多謊言來避免自己受傷害，人格的缺陷由此產(chǎn)生。注意：合作力訓(xùn)練易懂難精，且容易產(chǎn)生互相指責(zé)狀況，指導(dǎo)教師要密切注意后進(jìn)學(xué)員的思想情緒，不可操之過急，避免破罐子破摔直至離隊(duì)的現(xiàn)象發(fā)生。獎懲辦法與第4項(xiàng)訓(xùn)練方法同。注意：激活每個隊(duì)員的好勝心，讓他們動起來，喊起來，直到形成習(xí)慣。服務(wù)員從來都是把這個行業(yè)作為人生中的驛站，而不會將它看作安身立命之所。第4項(xiàng)訓(xùn)練激情方法：仍然將每組12人分成兩隊(duì)，相向站立，每隊(duì)設(shè)隊(duì)長一名。但贊美又是非常難以養(yǎng)成的習(xí)慣，畢竟，多數(shù)人在生活中已經(jīng)習(xí)慣了“挑剔”。指導(dǎo)教師講解贊美的內(nèi)容、角度、方法，對受訓(xùn)人員做即席贊美，逐步上升至“用贊美方法處理顧客投訴”。注意：指導(dǎo)教師不得嘲笑受訓(xùn)人員的投資計(jì)劃，語言要通俗易懂，流暢自如。注意：指導(dǎo)教師要善于發(fā)現(xiàn)受訓(xùn)人員的每一個優(yōu)點(diǎn)給予肯定，善于制造輕松和諧的氣氛，平等友愛，防止出現(xiàn)逆反心理。寫范文的時候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？接下來小編就給大家介紹一下優(yōu)秀的范文該怎么寫，我們一起來看一看吧。常常用于文秘寫作的參考，也可以作為演講材料編寫前的參考。評析：從事服務(wù)員工作的員工，大多來自農(nóng)村，家境貧寒，教育落后，見識低下，木訥口呆，克服心理障礙增強(qiáng)人前講話能力是建立自信心的基礎(chǔ)，在訓(xùn)練中以喊誦企業(yè)制度或禮貌禮儀，既可以鍛煉人前講話的膽量，又可以熟悉餐飲管理常識，一箭雙雕，事半功倍。訓(xùn)練結(jié)束后請受訓(xùn)人員根據(jù)自己的理解撰寫訓(xùn)練筆記，字?jǐn)?shù)不得低于600，真情實(shí)感，自然流露。每人向?qū)γ嬲玖⒄咦鳌鞍l(fā)現(xiàn)對方優(yōu)點(diǎn)，給予適度贊美”?？梢圆豢鋸埖闹v，善于運(yùn)用贊美的服務(wù)員，在餐飲服務(wù)中會如魚得水，應(yīng)對自如，極少遇到顧客的刁難和不合作。要讓被贊美方感覺結(jié)論是自然得出的。評析：服務(wù)員職業(yè)之所以呈現(xiàn)高流動性，是因?yàn)檫@個行業(yè)本身充滿了不確定性：頭一天充滿熱情的工作到很晚，但第二天早晨上班，可能就會接到老板宣布歇業(yè)的通知。餐飲行業(yè)是高度以人為本的行當(dāng)，缺少激情，縱使掌握較高的服務(wù)水平和技巧，其結(jié)果也要大打折扣。先達(dá)到目標(biāo)為優(yōu)勝者，后達(dá)到目標(biāo)為失敗者。合作力訓(xùn)練以團(tuán)隊(duì)目標(biāo)為號令，齊心協(xié)力，同進(jìn)同退，極大鍛造了受訓(xùn)人員的團(tuán)隊(duì)精神，為做好服務(wù)工作奠定了良好基礎(chǔ)。評析：生活在社會底層的人們太需要別人的關(guān)心了!有時，他們僅僅需要有一位善良的聽者，能耐心的傾聽他們并不曲折的人生故事，感受他們的快樂與悲傷。注意：指導(dǎo)教師要掌握場面，防止受訓(xùn)人員情緒激動造成不良后果。我認(rèn)為，幽默就是拿自己開玩笑娛樂他人。把責(zé)任歸于自己，把贊美送給別人，這是一種多么好的美德，而這種美德，我們稱之為幽默感。這項(xiàng)訓(xùn)練無須明確勝果，扮演服務(wù)員一方只要做到仔細(xì)傾聽、親切微笑、耐心解答、適時贊美即為合格。沒錯，現(xiàn)在的顧客的確是越來越難“伺候”了，他們動輒投訴，以媒體曝光相威脅，似乎他們是最委屈的，而餐飲企業(yè)似乎成為作惡多端胡作非為的代名詞了。評析：做過服務(wù)員人大多“眼賊”，是因?yàn)榉?wù)員的服務(wù)工作是從“洞察”開始。注意：反復(fù)練習(xí)分類歸納是提升洞察力的好方法第10項(xiàng)訓(xùn)練表現(xiàn)力方法：讓受訓(xùn)人員每人背誦三段幽默短信、三首抒情詩歌，輪流在全體受訓(xùn)人員參與的晚會上朗誦，聲情并貌，感染力強(qiáng)。注意：在表演中，幽默短信的“鬧”和抒情詩歌的“情”要真實(shí)可信，“情真意切”。每個人內(nèi)心中最寶貴的東西是什么?是他自己的名字!服務(wù)員養(yǎng)成牢記顧客名字的習(xí)慣，在服務(wù)顧客中，無疑占據(jù)了有利地位。注意：記住別人的名字有兩個技巧：第一是重視，第二是心口齊動，反復(fù)誦記。在從農(nóng)家女孩成長為萬能天使的過程中，責(zé)任心的培養(yǎng)至關(guān)重要。指導(dǎo)教師要現(xiàn)場為大家示范尋找他人需求的方法。服務(wù)員僅僅擁有技巧和方法不足以完美履行自己的崗位職責(zé)，還需要具備良好的意志品質(zhì)作依托。尤其是服務(wù)員每天需要面對大量的責(zé)難和工作，日積月累，意志品質(zhì)受到極大考驗(yàn)。站姿的基本要求是：站正，自然親切，穩(wěn)重。穿禮服或旗袍時，不要雙腳并列，要讓兩腳之間相距5cm，以一只腳為重心。正確的站姿站功是餐廳服務(wù)員必備的專業(yè)素質(zhì)。走姿的基本要求是：挺起胸，抬起頭，兩眼平視，步度和步位要合乎標(biāo)準(zhǔn)。走在一條直線上。步度是指跨步時兩腳間的距離，標(biāo)準(zhǔn)的步度是本人的一腳之長，女士穿裙裝或旗袍配高跟鞋時，步度可略小些。必須按規(guī)定著裝上崗，佩戴標(biāo)志，服裝平整，紐扣系齊；不得卷褲腳，不準(zhǔn)穿背心、短褲、拖鞋上崗。在賓客面前不準(zhǔn)吸煙、吃東西，不要手叉腰，不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔癢、抓頭、打嗝、伸懶腰、打噴嚏、打哈欠，忍不住時，應(yīng)用手帕掩住口鼻，面向一旁。指示方向，應(yīng)面帶微笑，上體前傾，眼睛看著目標(biāo)方向，同時兼顧客人以示誠懇、恭敬。取送物品或菜點(diǎn)用托盤，取低矮或落地物品，不要低頭彎腰，應(yīng)兩腳稍分，屈膝下蹲拾起，以示文雅。因此，認(rèn)為作為餐廳服務(wù)員至少要具備以下幾方面的服務(wù)能力。語言是思維的物質(zhì)外殼。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場所和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、動作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。前廳時，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要