【正文】 做得好，減少明日的工作量，使工作更有秩序。（3）客人退位后，注意有無(wú)遺留物，如拾獲遺物，應(yīng)呈報(bào)給物時(shí)間與餐桌號(hào)碼，辦失物招領(lǐng)。③ 服務(wù)人員如因疏忽觸怒了顧客時(shí)，領(lǐng)班應(yīng)即趨前道歉，或即相機(jī)換人服務(wù)。（9）服務(wù)人員絕不可在餐廳用餐或酗酒吃零食。（5）客人交待之事，盡量辦到，應(yīng)對(duì)要誠(chéng)懇，口齒要清晰。（1）對(duì)待客人按先來(lái)后到的順序服務(wù)，不可有雙重標(biāo)準(zhǔn)，引起客人的反感。④調(diào)味品必須齊備，注意配合食品，適當(dāng)供應(yīng)。☆ 餐中注意事項(xiàng)（1）遵守接待要領(lǐng)，各就工作崗位待命，當(dāng)有客人到來(lái)，應(yīng)有禮貌地拉出椅子，協(xié)助客人入座。餐廳服廳須知一位訓(xùn)練有素的服務(wù)員，對(duì)于工作的“默契”，大都能合作良好，主動(dòng)服務(wù)，亦能遵守規(guī)則才行事，各種規(guī)則形成工作紀(jì)律，以達(dá)到圓滿(mǎn)的餐飲服務(wù)。隨即應(yīng)保持距離，俟客人將銀錢(qián)準(zhǔn)備妥當(dāng)后再趨前收取，并當(dāng)面將現(xiàn)金復(fù)點(diǎn)一遍；如是伴同客人到出納臺(tái)付賬出應(yīng)站離遠(yuǎn)一點(diǎn)，主要避免有等候小費(fèi)之嫌，結(jié)賬完畢，無(wú)論有無(wú)外償，均應(yīng)向客人說(shuō)聲“謝謝”?！?結(jié)帳：是一件很重要的事，帳單應(yīng)在最后一道菜上過(guò)后，即將帳單正確的結(jié)算清楚準(zhǔn)備好，以免客人等候；對(duì)于餐飲完畢的客人，習(xí)慣上要等客人招呼結(jié)帳（買(mǎi)單）時(shí)，快捷送上賬單。⑤如是吃飯的菜。（1）向客人推薦餐廳供應(yīng)的茶葉,接邊客人點(diǎn)茶,⑴推賣(mài)點(diǎn)心的服務(wù)員把點(diǎn)心保溫車(chē)推至客人餐桌旁,向客人推銷(xiāo)點(diǎn)心.⑵將客人要的點(diǎn)心送上桌面,然后在“點(diǎn)心卡”在客人進(jìn)餐過(guò)程中,服務(wù)員須勤為客人添水斟茶,更換茶葉,點(diǎn)煙,收點(diǎn)心籠,撤換餐具,更換小毛巾及煙灰缸,客人餐畢要求結(jié)賬,服務(wù)員立即根據(jù)“結(jié)賬”當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),迅速撤桌并擺桌,推銷(xiāo)點(diǎn)心將點(diǎn)心車(chē)推至客人餐桌邊,打開(kāi)車(chē)蓋,禮貌地向客人問(wèn)好,熱情推薦、將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心連同點(diǎn)心籠放在托盤(pán)上,從客人右側(cè)送上餐桌并配上醬料,右手示意,將客人所點(diǎn)的點(diǎn)心如實(shí)登記在“點(diǎn)心卡”對(duì)應(yīng)的欄目?jī)?nèi),如客人需要其他品種,也要記錄在對(duì)應(yīng)欄目上,點(diǎn)茶(1)向客人推薦餐廳提供的茶葉品種,請(qǐng)客人點(diǎn)茶.(2)接受客人所點(diǎn)的茶葉品種后,立即為客人沖茶,6位以下客人沖一壺茶,(1)茶泡好后,注意先賓后主,女士?jī)?yōu)先.(2)一手端壺把,一手壺蓋,茶水倒入茶杯4/5量為好.(3)斟茶時(shí),要注意茶杯把偏右,壺嘴朝外,不要對(duì)著客人.(4)禮貌地請(qǐng)客人用茶,(1)當(dāng)茶壺內(nèi)的水只剩1/3時(shí),要隨時(shí)為客人添加開(kāi)水(2)如發(fā)現(xiàn)茶水淡了,要主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人是否需要更換茶葉,如客人同意三角換,鋪?zhàn)啦紨[轉(zhuǎn)盤(pán)(同中式零點(diǎn)正餐).擺銀餐碟、湯碗、醬油碟(1),各銀餐碟座之間的距離均等.(2)湯枕和醬油碟分別擺在銀餐碟座前方的左側(cè)與右側(cè),.(3)湯匙在湯碗上,、銀匙、筷子、牙簽(1).(2)筷子和銀匙分別垂直于銀筷子架排列,筷子*.(3)牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊,(1)甜酒杯擺在菜碟座中正前方.(2)辣灑杯擺在甜酒杯的右邊.(3)水杯擺在矩酒杯的左邊.(4)擺煙灰缸(同中式零點(diǎn)正餐)小菜碟座擺銀小菜碟座(同中式零點(diǎn)正餐)長(zhǎng)柄分戎匙和筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上,擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間,如不在餐桌上分菜,(1)將兩個(gè)折花分別插在副主的水杯上,正主位的折花略高。早餐服務(wù)程序☆迎接客人、引座（1）客人到達(dá)餐廳，迎送員上前熱情問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)是否有預(yù)訂座位經(jīng)及用餐人數(shù)，然后引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，并為客人拉椅，?qǐng)客就坐。房?jī)?nèi)就餐收餐盤(pán)和餐車(chē)程序☆訂單員通知服務(wù)員（1）記清房間號(hào)；（2）在5~10分鐘內(nèi)到達(dá)房間?！顧z查送餐車(chē)（1）檢查車(chē)輪轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，有無(wú)松動(dòng)；（2）保證衛(wèi)生、清潔。（4）落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。如地毯有污跡，通知綠化部清洗。關(guān)掉大部分的照明燈，只留適應(yīng)的燈光供清場(chǎng)用。（2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票后面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話(huà)，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致謝?！襁f送賬單從客人右側(cè)躬身禮貌地將賬夾打開(kāi)遞給客人。（6）如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩用轉(zhuǎn)盤(pán)，然后更換桌布，再擺好轉(zhuǎn)盤(pán)，套上干凈的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。（2）將桌面上的花瓶．調(diào)味瓶和桌號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌。（2）收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要發(fā)生碰撞聲響。（3）將刀*同時(shí)插入魚(yú)中線(xiàn)刀口處，用*輕壓魚(yú)身，用餐刀沿魚(yú)脊中線(xiàn)將魚(yú)肉兩邊剔開(kāi)，讓整條脊骨刺露出來(lái)。中餐整魚(yú)服務(wù)程序●報(bào)菜名上魚(yú)時(shí)先報(bào)菜名，向客人展示后，撤至服務(wù)桌，魚(yú)尾向右。（2）使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。（3）如果客人點(diǎn)的是水果拼盤(pán)，則按“中餐派菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。☆上餐具清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具?！顪?zhǔn)備用具在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤(pán)，放在服務(wù)桌上一側(cè)，備好*、匙等分菜用具?！罘植耍?）由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員分菜，一名服務(wù)員為客人送菜。（2）把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。（6）準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。（2）搞好備餐間的衛(wèi)生。（2）邊派菜邊向客人介紹菜品的特色和風(fēng)味，注意講話(huà)時(shí)頭部不要距離客人太近，呼吸要均勻。☆清理會(huì)場(chǎng)（1）會(huì)議結(jié)束后，仔細(xì)地檢查一遍會(huì)場(chǎng)，看是否有客人遺忘的東西和文件等?！罘?wù)（1）會(huì)議開(kāi)始后，服務(wù)員站在會(huì)議室的后面。（1）動(dòng)作輕巧，不影響其他就餐客人。（3）收瓷器?！铋_(kāi)牙簽盅打開(kāi)牙簽盅，把牙簽盅放在桌上；有轉(zhuǎn)盤(pán)則放在轉(zhuǎn)盤(pán)上。（3）茶上齊后要告訴客人，然后進(jìn)行第二次推銷(xiāo)。（2）廣東菜羹湯先上，米飯何時(shí)上應(yīng)征求客人意見(jiàn)。（4）準(zhǔn)確填寫(xiě)訂單，不得涂改。☆上飲料按斟酒的要求為客人斟上飲料?！钣蛦T遞呈菜單把菜單打開(kāi)至第一頁(yè)，雙手拿著，從客人的右邊遞菜單?！罘植朔植朔?wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤(pán)中。（2）向客人推薦本餐廳的菜品和酒水，準(zhǔn)確填寫(xiě)點(diǎn)菜單和酒水單?！畈颓胺?wù)（1）服務(wù)員立即上前問(wèn)候，按客人人數(shù)送上小毛巾。正餐的零點(diǎn)服務(wù)☆歡迎客人（1）迎送員要熱情上前問(wèn)候，詢(xún)問(wèn)客人是否有預(yù)訂和用餐人數(shù)。（2）將客人送出餐廳門(mén)外，向客人道別并歡迎其再次光臨。（2）詢(xún)問(wèn)客人是否需添菜加酒。（2）當(dāng)客人起身后，向客人致謝并提醒客人勿遺留物品。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就坐?！顧z查迎送零點(diǎn)客人程序☆迎接客人（1）當(dāng)客人步近餐廳門(mén)2米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。（2）開(kāi)餐前15分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作桌上?！钊〔途哂貌蛙?chē)從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正彌補(bǔ)?！顧z查臺(tái)面擺放桌椅橫豎對(duì)齊，餐具按零點(diǎn)擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)圖擺放，并且清潔無(wú)破損，花草要求新鮮，無(wú)枯萎。（3）開(kāi)閉抽屜門(mén)時(shí)，應(yīng)保持握拳以免拖手指被卡住；或免于櫥柜門(mén)半開(kāi)致易撞及受傷。清除時(shí)使用刷子或簸箕——非你的手——拾取破碎的瓷器或玻璃器皿。不可在托盤(pán)上放置過(guò)重以免端送不易，也不可堆得太高以致遮住視線(xiàn)。（5）按照規(guī)定路線(xiàn)進(jìn)出配餐間或廚房時(shí)，從指定的門(mén)進(jìn)出，當(dāng)只有一扇門(mén)時(shí)，應(yīng)小心開(kāi)啟，以免碰及從另一方來(lái)的人。（2）在濕滑的地板上潰以防滑劑，以保行走的安全檢查，風(fēng)雨時(shí)要特別留意所有進(jìn)口的內(nèi)外。（2）打烊的整理清潔工作不可忽視，將所有器皿清點(diǎn)送還儲(chǔ)處，門(mén)窗開(kāi)閉妥實(shí)，察看燈火，開(kāi)熄電燈，保留最低照明。（2）客人離去時(shí)，要以笑容歡送，并稱(chēng)道謝。②指示各服務(wù)人員時(shí)，最好利用“眼式”，不宜高聲叫喚，并應(yīng)經(jīng)常訓(xùn)練各服務(wù)人員如何領(lǐng)略領(lǐng)班“眼式”。（8）對(duì)兒童照顧，應(yīng)透過(guò)其父母作有限度的服務(wù)，如提供兒童餐椅、餐巾布圍嘴等，絕不可逗弄或輕視，可提醒小孩在餐廳亂跑的危險(xiǎn)性。（4）同仁間切忌圍聚一團(tuán)聊天或調(diào)笑，應(yīng)彼此互相合作，相互支援地為客人服務(wù)。（3）不得在餐廳中站立，更不可奔跑，站立忌背對(duì)客人，姿勢(shì)要端正而美感的服務(wù)客人（因客人都在看著你）；行走*左側(cè)，注意對(duì)方，如遇客人應(yīng)側(cè)身站立等客人先行；舉止慎重，態(tài)度和諧。③茶或水必須保持茶的熱度，水的冷度，凡有客在不許空杯。（3）清點(diǎn)餐具，補(bǔ)充備用物品如調(diào)味品等，領(lǐng)取菜單及賬單，了解菜單內(nèi)容，聽(tīng)取上司交待，迎接一天的服務(wù)工作的開(kāi)始?！钏涂停嚎腿私Y(jié)賬畢將要離去，等其全體起座，為其拉座稱(chēng)謝準(zhǔn)備送客，如果工作不太忙碌，盡可能送至門(mén)口；因送客也是爭(zhēng)取顧客再次惠顧的手段，均視為款待顧客的重要手段之一，歡送中并說(shuō)：“再見(jiàn)，希望您吃得很好”，如發(fā)現(xiàn)客人遺物及時(shí)送還，有寄存衣帽者幫助取拿，這時(shí)領(lǐng)班相機(jī)詢(xún)問(wèn)客人是否喜愛(ài)所吃的菜肴，服務(wù)是否周到，以及是否發(fā)生過(guò)誤會(huì)，若有何不周之處，應(yīng)即顧客解釋?zhuān)⒈硎窘哒\(chéng)改善，使他（她）們乘興而來(lái)，滿(mǎn)意機(jī)而去，于是餐廳與顧客間的情感，便自然地建立起來(lái)了。禮貌上應(yīng)在呈遞賬單前先行詢(xún)問(wèn)客人否還有別的需要，賬單放在桌上時(shí)應(yīng)即道謝。⑧熱燙的中菜上桌時(shí)，應(yīng)提醒客人的注意，因?yàn)橛行┯糜蜔醯牟穗m然沸，但沒(méi)有冒熱氣，不知情的客人往往一口氣咽下，容易受傷；⑨外籍客人用中餐時(shí)，除筷子外，并準(zhǔn)備刀*，適其習(xí)慣與需要提供應(yīng)用；⑩外籍客人吃中菜時(shí)，征求他們抽意后才給予分菜，分菜時(shí)不要羹液溢出，尤其是湯汁落在桌上，弄污餐桌，給予客人不良印象；⑾服侍中注意水或酒、菜及飯的加添時(shí)機(jī)，避免客人等候；隨時(shí)更換煙灰缸、毛巾、湯碗、骨盤(pán)于無(wú)形之中，如換煙灰缸送上清潔的即撤除有煙蒂的；⑿一餐飯的尾聲，可詢(xún)問(wèn)客人是否需要水果否，如需水果并提供水果碟及*子的服務(wù)?，F(xiàn)將上菜注意事項(xiàng)分列如下：①前往配餐間或廚房叫菜，不可爭(zhēng)先恐后，按順序接受領(lǐng)菜；②離廚房之前，檢察托盤(pán)的清潔，依服務(wù)順序放置托盤(pán)上，并注意食品店物的美觀和溫度③上菜時(shí)不可貪便宜，除了干的菜肴勉強(qiáng)用手拿送，帶湯汁的菜宜用托盤(pán)，端的太多既難看又可能發(fā)生意外：④領(lǐng)菜回到餐廳先放置工作臺(tái)，到餐桌招呼一聲，順便收除臟的茶杯及煙灰缸，以騰出放置菜肴的空間。不要以為是小吃在動(dòng)作上有所待慢，要使客人覺(jué)得少量度的消費(fèi)換得是實(shí)質(zhì)的享受；端送菜肴不宜錯(cuò)誤，同一桌客人的餐飲，能調(diào)整在同一時(shí)間進(jìn)食為恰當(dāng)，如果客人在趕時(shí)間，提示廚房加速成提供服務(wù)，但得注意先后順序，以免以生發(fā)生錯(cuò)識(shí)波及糾紛。⑦上菜的方向，從客人的左方端上，但飲料恰愉相反，要用右手從右方奉上：有時(shí)視餐桌的位置，可便宜行事；至于上菜先后順序，最好是預(yù)先得知誰(shuí)是主人，以便按賓主后之序進(jìn)行。當(dāng)一男一女在一起進(jìn)食時(shí)，賬單送給男士，除非此二人各自叫菜另有吩咐而有各別的賬單。⑨旅館餐廳對(duì)住客的簽賬修理，請(qǐng)其揭示住房門(mén)鑰匙（Stopkey）證明，出納登記房號(hào)核對(duì)住客名單后，將賬單請(qǐng)住客簽認(rèn)，以憑轉(zhuǎn)入旅館大柜臺(tái)結(jié)賬；⑩支票的接納：若非可*的熟客或經(jīng)證實(shí)身份可*者，一律拒絕使用支票付賬；⑾使用公司發(fā)出“簽賬卡證”或“信用卡”的，服務(wù)員應(yīng)將賬單及卡或證一并交給出納登記號(hào)碼做好結(jié)賬單，然后由服務(wù)員持請(qǐng)客人在賬單上指定的地方簽名，將卡或證交回客人，再將結(jié)賬簽單交回出納（并收取所記小費(fèi)）；⑿服務(wù)費(fèi)與小費(fèi)，在性質(zhì)上是不同的；服務(wù)費(fèi)是按照固定的百分比計(jì)算，通常在賬單內(nèi)列入的服務(wù)費(fèi)的；而小費(fèi)為客人隨意犒賞服務(wù)員提供勞務(wù)的報(bào)酬不得任意向客人索取。（2）營(yíng)業(yè)前上班打卡后，接受點(diǎn)名與工作分配，首先要將工作責(zé)任區(qū)打掃得一塵不染，永遠(yuǎn)維護(hù)餐廳的清新。②餐巾必須永遠(yuǎn)干凈，折疊藝術(shù)化，使客人欣賞而利用。⑦結(jié)賬必須將賬單與銀錢(qián)正確而迅速地結(jié)算清楚。（3）不可介入客人的談話(huà)，更不得批評(píng)客人的任何舉動(dòng)，也不宜對(duì)人有過(guò)分的言行。（7）凡事均宜沉著處理，如遇為難事情，必須忍耐或申請(qǐng)上司出面解決。（11）領(lǐng)班留意事項(xiàng)：①在工作時(shí)內(nèi)，應(yīng)十分小心地注意服務(wù)員（生）的工作態(tài)度，隨機(jī)應(yīng)變，機(jī)動(dòng)指揮?！畈秃笞⒁馐马?xiàng)（1）客人用餐畢而無(wú)意離去時(shí)，不得整理桌面，借故催促而失禮。以待再來(lái)新客人服務(wù)。若盤(pán)子、玻璃器皿、液體或食物濺落在地板上時(shí)，要立刻擦拭，或在清除前放置一張桌子或椅子于污點(diǎn)處。（4）雨天使用門(mén)口墊席時(shí)，要確實(shí)鋪平，不可皺摺，人行道上鋪放墊席時(shí)要密切注意行人，不可用硬紙板鋪地板。（8）碗盤(pán)妥當(dāng)?shù)胤胖糜谕斜P(pán)上，以免端送時(shí)滑落。破損的玻璃器及瓷器要立即和完整的器皿分開(kāi)，并且放置于收拾此物的容器內(nèi)。（2）用過(guò)的碗筷常是易滑，要小心拿取，特?zé)岬谋P(pán)子或把柄時(shí)，應(yīng)用服侍巾，以免燙傷。中餐廳餐前準(zhǔn)備工作程序☆餐廳衛(wèi)生工作符合衛(wèi)生要求（見(jiàn)餐廳日常衛(wèi)生制度）?！顧z查臺(tái)面調(diào)味品瓶口（或壺口）無(wú)污跡，分量符合規(guī)定要求，夏季22~26℃，冬季18~24℃，背景音樂(lè)選臺(tái)正確，音量適中，不影響客人相互交談。開(kāi)餐前準(zhǔn)備程序☆清潔衛(wèi)生做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔?！顪?zhǔn)備工作桌用具（1）從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤(pán)擺放于四周工作桌上。如營(yíng)業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開(kāi)啟空調(diào)的時(shí)間。（2）當(dāng)引領(lǐng)客人到餐桌時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅?！钏涂停?）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，上前為客人拉椅?！钕g服務(wù)（1）在客人用餐過(guò)程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾?！钏涂停?）當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，為客人拉開(kāi)椅子?！畛纷朗褂猛斜P(pán)，按“撤桌”服務(wù)程序進(jìn)行清理。（2）然后通知看臺(tái)服務(wù)員前來(lái)服務(wù)?！铧c(diǎn)菜、下單（1）接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。☆上菜根據(jù)先冷菜，后熱菜，湯菜，飯面甜食，水果的順序上菜，并提供相應(yīng)的服務(wù)。（2）雙手抓椅背，退后半步，請(qǐng)客人入座將椅前移至客人舒適為止。☆點(diǎn)飲料詢(xún)問(wèn)客人要何種飲料，下單至收款臺(tái)、酒吧。（3）問(wèn)清客人的具體要求?！钌喜枭喜隧樞颍豪洹?、飯、湯、點(diǎn)心、茶和甜品、水果（1）報(bào)茶名，介紹茶肴特點(diǎn)，用手示意客人用茶。（2）兩道菜后