【正文】 預防食物污染、食物中毒和有關傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎知識禮節(jié)禮貌在服務工作中的重要性服務中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風俗習慣中華飲食文化習俗我國兄弟民族飲食文化習俗主要客源飲食文化習俗主要節(jié)日飲食文化習俗五、服務安全知識人身安全財產(chǎn)安全服務環(huán)境安全一、接待服務接待服務的基本要求中、西式早餐接待服務二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺服務餐前準備中餐宴會餐臺布局與擺放西餐宴會餐臺布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識 酒水知特殊酒水開啟 識特殊酒水服務酒水保管五、分菜服務分菜 分菜服務知分魚識整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關知識外語應用餐廳常用英語的應用技能要求項目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過領，側(cè)不過耳，整齊干凈；女發(fā)后不過肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。二、課程和課時分配表三、服務素質(zhì)培訓的教學要求通過培訓，使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念，餐廳服務員的素質(zhì)要求，餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧，學會用禮儀包裝自己，自覺塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務氛圍，提高綜合服務素質(zhì)，提升對企業(yè)的忠誠度，增強團隊的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。二、教學要求（一）服務素質(zhì)培訓要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性服務的含義、服務的理念、服務的模式餐廳服務員的素質(zhì)要求餐廳服務員的職業(yè)道德要求餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓要求托盤的基本要領餐巾折花中餐擺臺斟酒、上菜、分菜中餐宴會的預定中餐宴會的接待服務程序及技巧三、教學計劃安排總課時數(shù)：140課時。b、本課程是一門技能性強的專業(yè)課程，教學中注重提高專業(yè)理論水平的基礎上，應加強對培訓對象實際操作能力的培養(yǎng)，注意加強專業(yè)技能的訓練。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個菜。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費后，先優(yōu)質(zhì)后一般。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。罐裝酒開啟時，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開。酒具是斟酒服務的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務包巾等。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級啤酒的飲用溫度在12℃左右。服務人員應主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務人員應立即除去其外包裝待用。：在餐飲服務中，酒及飲料是餐廳服務員重點推銷的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務員均要面對面提供斟倒酒水的服務，掌握必要的斟倒酒水服務知識和技巧是餐廳服務技能的一個重要要領?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺煙灰缸時，煙道成橫向（7）零餐擺臺：零餐擺臺要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺的臺布凸縫，橫豎鋪放時都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對正。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸。擺瓷勺，勺把向右。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應將雙手進行清洗消毒。（3）圍椅操作鋪好臺布后擺轉(zhuǎn)臺、臺花。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應從四邊向下托齊。選擇餐臺的原則一要了解不同餐臺的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。折是打褶是運用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風俗習慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。餐巾折花是中餐擺臺技術中的一項重要內(nèi)容，服務員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應橫豎成行有序。托盤行走中只顧著盯著自己盤內(nèi)的物品撞到了客人，應當隨時觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準確程度就顯得十分重要，輕托還是評價服務人員服務水平高低的標準之一。盤內(nèi)的物品應排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務人員運送和進行有條不絮的服務。托盤清洗過了沒有擦干。托盤操作步驟：托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤（1）理盤：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。長方形托盤一般用于托運菜點酒水和和盤碟等較重物品。（2）操作時，如影響到客人，應表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。（3）服務員在為客人處理服務上的問題時，語氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問題超越了自己的權(quán)限，應及時請示上級及有關部門，禁止說一些否定語，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒有辦法”等，應回答：“對不起，我沒有權(quán)力做主，我去請示一下領導，您看行嗎？”。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。客人身體欠安時、客人醉酒、發(fā)怒都應對客人表示關心。到餐廳用餐的客人類型很多，服務人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等?？腿藙倓傔M入餐廳時的問候，與客人初次見面，服務員應說“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號服務員（我是小X），很高興能為幾位服務”。一、禮節(jié)的分類服務餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。1．微笑服務的意義微笑服務在餐飲服務中是一種特殊無聲的禮貌語言。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類和較滑的地面。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。三、服務中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長后一般先長輩后晚輩先兒童后成人四、服務員的語言要求？（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。對迎面而來的客人。如距離較遠，可招手示意?！静蛷d服務員禮儀培訓資料 】文章餐廳服務員禮儀培訓資料出自://，轉(zhuǎn)載請保留此鏈接！。因此，餐廳服務員在工作中要嚴格遵守以下禮儀規(guī)范。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱“一字步”，以顯優(yōu)美。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。即走起路來要輕而穩(wěn)，像春風一樣輕盈，從容穩(wěn)健。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。女子站立時，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開的距離約為20～25cm。“站如松”是說人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。８．個人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?！静蛷d服務員禮儀培訓資料 】餐廳服務員禮儀培訓資料。襯衣要熨平整，特別注意領子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。男服務員不得留胡須，要求每日必刮。男服務員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時間、場合和目的，其中也自然包含有交往的對象了，絕不可以一味地“跟著感覺走”，不講章法。那些西裝亂穿，領帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒坐相，站沒站相；有的人一張嘴就是粗話、臟話，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無顧忌對別人的干擾……諸如此類的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風度的表現(xiàn)。餐廳服務員的禮儀風度人的禮儀風度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。本次培訓結(jié)束后將對培訓學員進行知識技能考核，學員考試成績應達到合格以上。第一篇：培訓方案(2014餐廳服務員)* * * * *2014民生工程就業(yè)技能培訓培訓計劃 培訓類型： 就業(yè)技能培訓 專業(yè)工種：餐廳服務員培訓人