【正文】 預(yù)防食物污染、食物中毒和有關(guān)傳染病飲食業(yè)食品衛(wèi)生制度中華人民共和國(guó)食品衛(wèi)生法三、禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌基礎(chǔ)知識(shí)禮節(jié)禮貌在服務(wù)工作中的重要性服務(wù)中禮節(jié)禮貌的基本要求儀表儀容淡妝上崗四、飲食風(fēng)俗習(xí)慣中華飲食文化習(xí)俗我國(guó)兄弟民族飲食文化習(xí)俗主要客源飲食文化習(xí)俗主要節(jié)日飲食文化習(xí)俗五、服務(wù)安全知識(shí)人身安全財(cái)產(chǎn)安全服務(wù)環(huán)境安全一、接待服務(wù)接待服務(wù)的基本要求中、西式早餐接待服務(wù)二、餐巾折疊餐巾折花技藝中餐餐廳折花三十例四、擺臺(tái)服務(wù)餐前準(zhǔn)備中餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放西餐宴會(huì)餐臺(tái)布局與擺放配分備注 25% 10% 10% 10%五、酒水知識(shí) 酒水知特殊酒水開(kāi)啟 識(shí)特殊酒水服務(wù)酒水保管五、分菜服務(wù)分菜 分菜服務(wù)知分魚(yú)識(shí)整形、造型菜拆分六、餐、酒用具管理餐、酒用具的配備使用餐、酒用具的合理保管 相關(guān)知識(shí)外語(yǔ)應(yīng)用餐廳常用英語(yǔ)的應(yīng)用技能要求項(xiàng)目鑒定內(nèi)容及要求一、儀容儀表要求：男發(fā)后不過(guò)領(lǐng)，側(cè)不過(guò)耳，整齊干凈；女發(fā)后不過(guò)肩，前不遮眼，整齊干凈；男，胡須剃凈，女，淡妝；指甲干凈、剪齊，女士不涂指甲油。二、課程和課時(shí)分配表三、服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)的教學(xué)要求通過(guò)培訓(xùn)，使學(xué)員掌握企業(yè)經(jīng)營(yíng)的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會(huì)用禮儀包裝自己，自覺(jué)塑造良好的職業(yè)形象，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素質(zhì)，提升對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，為迅速、全面提高餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個(gè)人形象塑造的重要性服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(yǔ)如何樹(shù)立“前臺(tái)員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強(qiáng)前后臺(tái)的合作溝通客人的技巧熟記客人1語(yǔ)言技巧1建立有效的團(tuán)隊(duì)1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話(huà)禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓(xùn)要求托盤(pán)的基本要領(lǐng)餐巾折花中餐擺臺(tái)斟酒、上菜、分菜中餐宴會(huì)的預(yù)定中餐宴會(huì)的接待服務(wù)程序及技巧三、教學(xué)計(jì)劃安排總課時(shí)數(shù)：140課時(shí)。b、本課程是一門(mén)技能性強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)課程，教學(xué)中注重提高專(zhuān)業(yè)理論水平的基礎(chǔ)上，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)培訓(xùn)對(duì)象實(shí)際操作能力的培養(yǎng)，注意加強(qiáng)專(zhuān)業(yè)技能的訓(xùn)練。（5）撤換煙灰缸：高級(jí)宴會(huì)：有兩顆煙蒂時(shí)更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤(pán)內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。（1）撤換規(guī)律高檔中餐宴會(huì)：一般上新菜撤舊菜，桌面上只保持一個(gè)菜。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險(xiǎn)。上菜規(guī)則：先冷后熱，先菜后點(diǎn)，先咸后甜，先炒后燒，先清淡后費(fèi)后，先優(yōu)質(zhì)后一般。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿(mǎn)，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時(shí)為一個(gè)斟倒量。罐裝酒開(kāi)啟時(shí)，右手輕輕的拉住拉環(huán)，直至將拉環(huán)全部打開(kāi)。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時(shí)還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開(kāi)酒器、服務(wù)包巾等。啤酒的最佳飲用溫度在811℃，高級(jí)啤酒的飲用溫度在12℃左右。服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)及時(shí)地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營(yíng)的酒品及飲料的種類(lèi)、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價(jià)格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。：在餐飲服務(wù)中，酒及飲料是餐廳服務(wù)員重點(diǎn)推銷(xiāo)的一種有形的產(chǎn)品，餐廳服務(wù)員均要面對(duì)面提供斟倒酒水的服務(wù)，掌握必要的斟倒酒水服務(wù)知識(shí)和技巧是餐廳服務(wù)技能的一個(gè)重要要領(lǐng)?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開(kāi)始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。擺煙灰缸時(shí)，煙道成橫向（7）零餐擺臺(tái)：零餐擺臺(tái)要根據(jù)餐廳的布局，定好座位，鋪好臺(tái)布，要求在同一餐廳內(nèi)所有餐臺(tái)的臺(tái)布凸縫，橫豎鋪放時(shí)都要統(tǒng)一朝向，凸縫正面向上，餐具花紋圖案對(duì)正。擺放煙灰缸從主位開(kāi)始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無(wú)煙餐廳可以不擺放煙灰缸。擺瓷勺，勺把向右。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應(yīng)將雙手進(jìn)行清洗消毒。（3）圍椅操作鋪好臺(tái)布后擺轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)花。問(wèn)題：鋪臺(tái)布時(shí)不要抖動(dòng)過(guò)多，不要用手到中間去舒展臺(tái)布，應(yīng)從四邊向下托齊。選擇餐臺(tái)的原則一要了解不同餐臺(tái)的形狀與規(guī)格，二要根據(jù)就餐賓客的人數(shù)選擇大小適宜的餐臺(tái)。餐廳擺臺(tái)就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。折是打褶是運(yùn)用的一種手法，就是將餐巾疊面，疊成褶皺的形狀，使花型層次豐富緊湊美觀?？梢愿鶕?jù)宴會(huì)的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會(huì)主題設(shè)計(jì)折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡(jiǎn)便，快捷整齊美觀大方。餐巾折花放置在杯中高度的三分之二處為宜。餐巾的種類(lèi)：餐巾的種類(lèi)按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品。餐巾折花是中餐擺臺(tái)技術(shù)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，服務(wù)員用靈巧的雙手將餐巾折疊成不同式樣的餐巾花型。裝盤(pán)時(shí)盤(pán)內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。托盤(pán)行走中只顧著盯著自己盤(pán)內(nèi)的物品撞到了客人，應(yīng)當(dāng)隨時(shí)觀察餐廳內(nèi)的情況以免撞到客人。小臂沒(méi)有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。輕托一般在賓客面前操作，因此熟練程度、優(yōu)雅程度以及準(zhǔn)確程度就顯得十分重要，輕托還是評(píng)價(jià)服務(wù)人員服務(wù)水平高低的標(biāo)準(zhǔn)之一。盤(pán)內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時(shí)，一般是重物、高物放在托盤(pán)的里檔，輕物、低物放在托盤(pán)的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤(pán)內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤(pán)才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運(yùn)送和進(jìn)行有條不絮的服務(wù)。托盤(pán)清洗過(guò)了沒(méi)有擦干。托盤(pán)操作步驟：托盤(pán)的操作程序分為五個(gè)步驟：理盤(pán)、裝盤(pán)、起盤(pán)、行走、卸盤(pán)（1）理盤(pán)：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤(pán)。長(zhǎng)方形托盤(pán)一般用于托運(yùn)菜點(diǎn)酒水和和盤(pán)碟等較重物品。（2）操作時(shí)，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”或“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下好嗎？”等。（3）服務(wù)員在為客人處理服務(wù)上的問(wèn)題時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)，如客人提出的某些問(wèn)題超越了自己的權(quán)限，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門(mén)，禁止說(shuō)一些否定語(yǔ)，如“不行”、“不可以”、“不知道”、“沒(méi)有辦法”等，應(yīng)回答：“對(duì)不起，我沒(méi)有權(quán)力做主，我去請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)，您看行嗎？”。（2）按職位稱(chēng)呼，知道職位時(shí)要稱(chēng)呼其職位，如：王局長(zhǎng)、李主任等?？腿松眢w欠安時(shí)、客人醉酒、發(fā)怒都應(yīng)對(duì)客人表示關(guān)心。到餐廳用餐的客人類(lèi)型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類(lèi)型的客人進(jìn)行問(wèn)候，如：對(duì)生日的客人說(shuō)“祝你生日快樂(lè)”，對(duì)新婚的客人說(shuō)“祝您新婚愉快”等 等?？腿藙倓傔M(jìn)入餐廳時(shí)的問(wèn)候，與客人初次見(jiàn)面，服務(wù)員應(yīng)說(shuō)“先生（小姐），您好（或歡迎光臨），我是XX號(hào)服務(wù)員（我是小X），很高興能為幾位服務(wù)”。一、禮節(jié)的分類(lèi)服務(wù)餐飲中常見(jiàn)的禮節(jié)有：?jiǎn)柡蚨Y、稱(chēng)呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會(huì)禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。禮儀：是禮節(jié)的一種形式。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無(wú)聲的禮貌語(yǔ)言。碎步：既使用較小的步幅較快步速行近，主要用于湯類(lèi)和較滑的地面。托送：托盤(pán)行走時(shí)要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤(pán)不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤(pán)可在腹前自由的擺動(dòng)、但幅度不易過(guò)大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤(pán)的姿勢(shì)大方美觀、輕檢自如。三、服務(wù)中的5先原則？先女賓后男賓先客人后主人先首長(zhǎng)后一般先長(zhǎng)輩后晚輩先兒童后成人四、服務(wù)員的語(yǔ)言要求？（基本用語(yǔ)）謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言辭簡(jiǎn)潔清晰、充分體現(xiàn)主動(dòng)、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對(duì)象使用語(yǔ)言要恰當(dāng)，對(duì)內(nèi)賓使用普通話(huà)，對(duì)外賓要使用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)必答、客走告別。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。儀表是職業(yè)人員的外表，它包括著裝打扮，容貌梳理，姿態(tài)，分度，舉止行為。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱(chēng)，待人恭敬的態(tài)度。對(duì)迎面而來(lái)的客人。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】文章餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料出自://，轉(zhuǎn)載請(qǐng)保留此鏈接！。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。女子兩腳都要踏在一條直線上，稱(chēng)“一字步”，以顯優(yōu)美。男士行走，兩腳跟交替前進(jìn)，兩腳尖稍外展。即走起路來(lái)要輕而穩(wěn)，像春風(fēng)一樣輕盈，從容穩(wěn)健。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。女子站立時(shí)，雙腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，張開(kāi)的距離約為20～25cm?！罢救缢伞笔钦f(shuō)人的站立姿勢(shì)要像青松一般端莊挺拔。８．個(gè)人衛(wèi)生——保持整體清潔，包括頭發(fā)、皮膚、牙齒、手指等處?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料。襯衣要熨平整，特別注意領(lǐng)子、袖口及衣扣處，不能有皺紋、破損，顏色最好為白色。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外。男服務(wù)員不得留胡須，要求每日必刮。男服務(wù)員頭發(fā)不可過(guò)長(zhǎng)，以齊發(fā)際限。人的穿著打扮一定要兼顧具體的時(shí)間、場(chǎng)合和目的，其中也自然包含有交往的對(duì)象了，絕不可以一味地“跟著感覺(jué)走”，不講章法。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫(huà)腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。如有的人衣冠不整，萎靡不振；有的人坐沒(méi)坐相，站沒(méi)站相；有的人一張嘴就是粗話(huà)、臟話(huà)，一吸煙就隨地彈煙灰，遇事大驚小怪，吵吵嚷嚷，毫無(wú)顧忌對(duì)別人的干擾……諸如此類(lèi)的現(xiàn)象都是不講求禮儀和風(fēng)度的表現(xiàn)。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會(huì)文化和行為規(guī)范的一個(gè)重要方面。本次培訓(xùn)結(jié)束后將對(duì)培訓(xùn)學(xué)員進(jìn)行知識(shí)技能考核，學(xué)員考試成績(jī)應(yīng)達(dá)到合格以上。第一篇：培訓(xùn)方案(2014餐廳服務(wù)員)* * * * *2014民生工程就業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)類(lèi)型： 就業(yè)技能培訓(xùn) 專(zhuān)業(yè)工種：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)人