【正文】 如何做好瞬間服務(wù)？在客人與服務(wù)管理人員互相接觸的有效時間內(nèi)，由服務(wù)人員在每一個瞬間提供給客人的是一種規(guī)范的、個性的、卓越的服務(wù)，而這種短時間內(nèi)，在客人內(nèi)心深處引起思想、制造心動的服務(wù)，就稱之為瞬間服務(wù)。第三，介紹餐廳的菜單、風(fēng)味特色菜點以及服務(wù)項目。只要平時就注意培養(yǎng)餐飲從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，餐廳的生意都能更好，才能達(dá)到餐廳營利的目的。工作時服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。這里餐廳服務(wù)人員應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。餐中服務(wù)（1）一切就緒后，站在自己的崗位上，等候訂單。清理現(xiàn)場重新布置環(huán)境，恢復(fù)餐廳原樣備餐具：服務(wù)進程中，盡可能可以稱呼客人的姓。1收撤菜碟餐具：菜碟：先征得客人同意，才干收撤（除空碟外）當(dāng)客人同意后，應(yīng)在客人的右邊逐樣收撤（如需打包可在工作臺進行）先收銀器、玻璃器皿，后收餐具。上臺時留意報菜名。收回菜單、酒水單：由領(lǐng)班、迎送員集中放在迎送臺以作備用。然后詢問客人：“請問喜歡喝哪些茶？我們有花茶、烏龍??”。工作臺：餐柜、托盤，擺設(shè)要求整齊統(tǒng)一，餐柜布置整齊無歪斜。協(xié)助前臺服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。勤巡臺，按程序提供各種服務(wù)，及時收撤餐具，勤換煙盅。婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣著不整的客人進餐廳就餐保證地段衛(wèi)生，做好一切準(zhǔn)備。1完成餐廳主管臨時交辦的事項。以身作則，責(zé)任心強，敢于管理。對下屬員工進行定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷增高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技巧，控制員工的思想動態(tài)。80%二、中餐宴會擺臺三、摺十種盤花四、斟倒啤酒、白酒 擺臺總體效果： 1）操作時間不超過15分鐘2）動作協(xié)調(diào)，干凈利落，不碰撞、不損壞餐具與物品； 3）臺面整齊美觀、對稱、距離勻、衛(wèi)生、方便使用。操作技能培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，使學(xué)員熟練掌握餐廳服務(wù)的基本技能、基本程序，提高語言表達(dá)能力和實際工作的應(yīng)變能力及心理素質(zhì)，能夠把所學(xué)到的知識靈活運用到實際工作中去，為客人提供滿意的服務(wù)。（3）撤換湯具：上第二道湯時更換（4）撤換酒具：酒杯中灑落湯汁、異物時更換，客人提出更換酒水時更換，更換時從客人右側(cè)按順時針方向進行，不得將酒杯相互碰撞發(fā)出聲響打擾客人。上下一道菜時，首先騰出上菜位置，將菜肴端至餐桌上，隨時撤下殘菜，及時調(diào)整盤子與盤子之間的距離，保持臺面的美觀，整齊。斟倒標(biāo)準(zhǔn)中餐：白酒、紅酒、黃酒均為八分滿，第一杯啤酒應(yīng)八成酒液二成泡沫。白葡萄酒的最佳飲用溫度為8至12℃，需要用冰桶冰酒。酒水的陳列講究造型藝術(shù)、美觀大方并明碼標(biāo)價，方便取拿，以便促銷。午、晚餐：與早餐相同，增加一個水杯，擺在餐碟的右上方，杯中插入餐巾或紙巾。接著擺餐巾花，餐巾花可以站在椅子的左側(cè)操作，觀賞面朝向客人，水杯擺在紅酒杯的左側(cè)，水杯、紅酒杯、白酒杯成一條直線。（5）擺放用具擺臺所需的餐酒用具：第一托：餐碟、勺墊、勺，第二托：紅酒杯、白酒杯，第三托：公用餐具、筷子架、筷子，第四托：水杯，第五托：煙灰缸，同時還應(yīng)備有相應(yīng)數(shù)量的餐巾。鋪臺布時站在副主人位，鋪臺布時動作要熟練，一次到位，舒展平整，均勻下垂。擺放餐巾花時，手不能接觸杯身，應(yīng)該拿水杯的下半部或者是杯柱，餐巾花的觀賞面要朝向客人。按餐巾折花外觀造型分可以分為植物、動物、實物三種。餐巾花型的擺放還可以標(biāo)示出主賓的席位?？偨Y(jié)：理盤時要先將托盤洗凈擦干，如不是防滑托盤，需在托盤內(nèi)墊上潔凈的墊布。掌心接觸盤底，掌心容易出汗，造成托盤滑落。為了使托盤平衡，托盤上各種物件的擺法便有了很多講究。運送物品時，應(yīng)選擇大小與所負(fù)載物品相稱的托盤。進入房間時要敲門，敲門時，不能猛敲，應(yīng)曲起手指，用指關(guān)節(jié)處有節(jié)奏地輕敲，然后再進去，開門關(guān)門時動作要輕，不要發(fā)出太大的響聲。（1）一般習(xí)慣稱呼：在稱呼別人時，一般稱男子為“先生”，未婚女子為“小姐”，已婚女子稱“女士”，對不了解婚姻狀況的女子稱“小姐”，或戴 結(jié)婚戒指和年齡稍大的可稱“女士”。（3）對不同類型客人的問候。第五部分：餐廳服務(wù)員要注意禮貌禮節(jié)禮貌禮節(jié)是一個企業(yè)員工文明程度的重要標(biāo)志，是衡量一個人道德水平高低和有無教養(yǎng)的尺度。因此，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是從微笑服務(wù)開始的。起托：托盤起托時你的左或右腳向前邁一步、上身前傾于桌面30度—45度左右、手貼于桌面，右手的大姆指、食指、中指協(xié)助左手將托盤拉于左手上、左手托于托盤的重心，站好、此時注意托盤的平穩(wěn)及重心的掌握。三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。第三部分：餐廳服務(wù)員接待禮儀規(guī)范一、體態(tài)動作的美高于相貌的美。3．說話輕、走路輕、操作輕，保持餐廳安靜；不得串崗、喧嘩，不要高聲應(yīng)答。培養(yǎng)餐廳服務(wù)員優(yōu)美的服務(wù)姿態(tài)，是提高服務(wù)質(zhì)量的需要，同時，也是反映餐廳服務(wù)員高雅氣質(zhì)的外在表現(xiàn)。走路要用腰力，具有韻律感。站立時禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。第二部分：餐廳服務(wù)員儀態(tài)禮儀規(guī)范一、站立要求站立服務(wù)是餐廳服務(wù)員的基本功之一。女士服務(wù)員不論冬、夏裝都該是衣裙，不應(yīng)是衣褲，不許光腳，必須穿長筒肉色絲襪，不許穿黑色絲襪。5．香水——以淡雅清香為主，切記使用濃郁刺鼻的香水。1．精神面貌——表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢，給人以溫馨可信賴的感覺2．頭發(fā)——不得留造型怪異的發(fā)式，梳理整齊，保持干凈。整潔、新穎、美麗、大方的形象既合乎人們的審美，又適應(yīng)交際的需要，同時又體現(xiàn)了對他人和社會的尊重。加強對餐廳服務(wù)人員儀表與舉止嚴(yán)格訓(xùn)練和要求，是十分必要的。第一篇：培訓(xùn)方案(2014餐廳服務(wù)員)* * * * *2014民生工程就業(yè)技能培訓(xùn)培訓(xùn)計劃 培訓(xùn)類型： 就業(yè)技能培訓(xùn) 專業(yè)工種：餐廳服務(wù)員培訓(xùn)人數(shù)：30人一、班級名稱2014餐廳服務(wù)員1班二、培訓(xùn)時間2014年2月13日——2014年3月26日，總課時92課時。餐廳服務(wù)員的禮儀風(fēng)度人的禮儀風(fēng)度不單純是穿著昂貴的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的，禮儀是人際交往中文明禮貌的表現(xiàn)，也是社會文化和行為規(guī)范的一個重要方面。那些西裝亂穿，領(lǐng)帶歪斜，隨口吐痰，大呼小叫，指手畫腳的丑態(tài)惡習(xí)，是缺乏文化教養(yǎng)體現(xiàn)，也是不尊重自己和他人的表現(xiàn)。男服務(wù)員頭發(fā)不可過長，以齊發(fā)際限。6．裝飾品——不佩戴不方便工作（如耳飾、手鏈等）的飾物，不佩戴戒指等容易藏污納垢、不利衛(wèi)生的飾物，結(jié)婚戒指除外?！静蛷d服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料 】餐廳服務(wù)員禮儀培訓(xùn)資料?！罢救缢伞笔钦f人的站立姿勢要像青松一般端莊挺拔。禮貌的站姿，給人以舒展俊美、積極向上的好印象。男士行走，兩腳跟交替前進，兩腳尖稍外展。因此，餐廳服務(wù)員在工作中要嚴(yán)格遵守以下禮儀規(guī)范。如距離較遠(yuǎn)，可招手示意。禮貌，禮儀是向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度。三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。托送：托盤行走時要做到肩平、上身直、兩眼平，前方托盤不貼腹手臂、不撐腰隨著行走步行的節(jié)奏托盤可在腹前自由的擺動、但幅度不易過大應(yīng)保持酒水、湯汁不外溢、使托盤的姿勢大方美觀、輕檢自如。1．微笑服務(wù)的意義微笑服務(wù)在餐飲服務(wù)中是一種特殊無聲的禮貌語言。一、禮節(jié)的分類服務(wù)餐飲中常見的禮節(jié)有：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、操作禮、迎送禮、宴會禮、握手禮、鞠躬禮、致意禮等9種。到餐廳用餐的客人類型很多，服務(wù)人員要根據(jù)不同類型的客人進行問候，如：對生日的客人說“祝你生日快樂”，對新婚的客人說“祝您新婚愉快”等 等。（2）按職位稱呼，知道職位時要稱呼其職位，如：王局長、李主任等。（2）操作時，如影響到客人，應(yīng)表示謙意，說：“對不起，打擾一下”或“對不起，請讓一下好嗎？”等。托盤操作步驟：托盤的操作程序分為五個步驟：理盤、裝盤、起盤、行走、卸盤（1）理盤：根據(jù)所托物品的不同選擇不同的托盤。盤內(nèi)的物品應(yīng)排放整齊，橫豎成行，在幾種物品同裝時，一般是重物、高物放在托盤的里檔，輕物、低物放在托盤的外檔，先上桌的物品在上、在前，后上桌的物品在下、在后，盤內(nèi)物品的重量分布要均勻，這樣托盤才能安全穩(wěn)妥，便于服務(wù)人員運送和進行有條不絮的服務(wù)。小臂沒有與地面平行，容易造成手臂的疲勞。裝盤時盤內(nèi)的物品擺放應(yīng)橫豎成行有序。餐巾的種類：餐巾的種類按質(zhì)地分可以分為化纖織品和純棉織品?？梢愿鶕?jù)宴會的規(guī)模、主題選擇花型，根據(jù)季節(jié)選擇花型，根據(jù)賓客宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣選擇花型，根據(jù)賓主席位選擇花型，總之要根據(jù)宴會主題設(shè)計折疊不同的餐巾花，要靈活掌握，力求簡便，快捷整齊美觀大方。餐廳擺臺就是把各種餐具按要求擺放在餐桌上，它是餐廳配餐工作中的重要內(nèi)容。問題：鋪臺布時不要抖動過多，不要用手到中間去舒展臺布，應(yīng)從四邊向下托齊。（6）操作規(guī)程擺放餐具前，應(yīng)將雙手進行清洗消毒。擺放煙灰缸從主位開始，煙灰缸擺在白酒杯與水杯之間，隔一位擺一位，若是無煙餐廳可以不擺放煙灰缸?？偨Y(jié)：擺放餐酒用具前，先將雙手清洗消毒，然后從主位開始擺放，站在椅子的右側(cè)或者后側(cè)，將餐碟擺在餐位正中，距桌邊一厘米。服務(wù)人員應(yīng)主動及時地向顧客提供酒水單，并向客人介紹本餐廳所經(jīng)營的酒品及飲料的種類、口味、乙醇含量、產(chǎn)地、香型、瓶裝容量、價格等情況，顧客選中的酒品，服務(wù)人員應(yīng)立即除去其外包裝待用。酒具是斟酒服務(wù)的必備用品，中餐常備的酒具有水杯、紅酒杯、白酒杯、黃酒杯，西餐常備的酒具有水杯、飲料杯、紅葡萄酒杯、白葡萄酒杯等，同時還應(yīng)備有冰酒桶、酒架、溫酒壺、開酒器、服務(wù)包巾等。西餐：紅葡萄酒、白葡萄酒均為六分滿，起泡酒先倒三分之一，再續(xù)斟至三分之二，白蘭地倒入酒杯時為一個斟倒量。不能選擇在老人、兒童身邊上菜，以免發(fā)生危險。（5）撤換煙灰缸：高級宴會：有兩顆煙蒂時更換，用一只干凈的煙灰缸罩到臟的煙灰缸上面一同拿到托盤內(nèi)，再將另一只干凈的煙灰缸放回原處。二、教學(xué)要求（一）服務(wù)素質(zhì)培訓(xùn)要求企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式餐廳服務(wù)員的素質(zhì)要求餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作溝通客人的技巧熟記客人1語言技巧1建立有效的團隊1如何創(chuàng)造客人、如何留住客人1電話禮儀1如何與客人打招呼操作技能培訓(xùn)要求托盤的基